高艷東

近期，河南多個(gè)村鎮(zhèn)銀行出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致一些用戶的資金無(wú)法及時(shí)取出。這一事件的原因仍在調(diào)查之中，相信最終會(huì)有一個(gè)令人信服的處理結(jié)果。但是，與事件處理結(jié)果同樣重要的是對(duì)輿情的處理過(guò)程以及相關(guān)職能部門(mén)應(yīng)對(duì)輿情的方式和效率。在當(dāng)下，相關(guān)職能管理部門(mén)應(yīng)對(duì)輿情的思維必須跟上時(shí)代，實(shí)行“主動(dòng)、高效、互動(dòng)”的工作模式。　　　　　　　　　'

第一，職能管理部門(mén)應(yīng)主動(dòng)關(guān)注、回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情。一些部門(mén)習(xí)慣于傳統(tǒng)工作方式，很少主動(dòng)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，這不符合網(wǎng)絡(luò)時(shí)代行政管理要求。2016年國(guó)務(wù)院辦'公廳《關(guān)于在政務(wù)公開(kāi)工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》（以下簡(jiǎn)稱《輿情通知》）規(guī)定：“各級(jí)政府及其部門(mén)要高度重視政務(wù)輿情回應(yīng)工作，切實(shí)增強(qiáng)輿情意識(shí)，建立健全政務(wù)輿情的監(jiān)測(cè)、研判、回應(yīng)機(jī)制，避免反應(yīng)遲緩、被動(dòng)應(yīng)對(duì)現(xiàn)象?！碑?dāng)下，網(wǎng)絡(luò)已成為人民群眾的第二生活空間，也是群眾反映問(wèn)題的重要渠道。行政管理模式必須與時(shí)俱進(jìn),在信件成為低效溝通方式的時(shí)代，職能管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)在微博、微信等用戶眾多的平臺(tái)開(kāi)設(shè)官方賬號(hào)，設(shè)立網(wǎng)上政府，方便群眾留言和反映問(wèn)題。同時(shí)，各職能管理部門(mén)還應(yīng)結(jié)合工作內(nèi)容，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)輿情。我國(guó)很多地方政府已經(jīng)建立監(jiān)測(cè)輿情機(jī)制，起到主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、提前處置的效果。例如，深圳市鹽田區(qū)政府強(qiáng)化日常網(wǎng)上輿情監(jiān)測(cè)，結(jié)合重大節(jié)點(diǎn)、重大事件、重大工作及市、區(qū)輿論熱點(diǎn)，設(shè)置關(guān)鍵詞，開(kāi)展網(wǎng)上巡查，2021年共編印《輿情早報(bào)》300余份、重要輿情信息專報(bào)50余份。

第二，職能管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)不斷提高4輿情應(yīng)對(duì)的效率。網(wǎng)絡(luò)空間的任何事情，都要快字當(dāng)頭，如果相關(guān)部門(mén)不及時(shí)回應(yīng)，容易引發(fā)各種猜想和小道消息，在網(wǎng)絡(luò)放大效應(yīng)的加持下，零星輿情隨時(shí)可能演變成輿論危機(jī)。謠言止于信息公開(kāi)，防止突發(fā)輿情發(fā)酵成“謠言滿天飛”的最好方式就是及時(shí)回應(yīng)、發(fā)布權(quán)威信息。事實(shí)上，我國(guó)已經(jīng)設(shè)立了及時(shí)應(yīng)對(duì)輿情的制度了《輿情通知》的“三、提高政務(wù)輿情回應(yīng)實(shí)1.效”規(guī)定：“對(duì)涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，要快速反應(yīng)、及時(shí)發(fā)聲，最遲應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)舉行新聞發(fā)布會(huì)，對(duì)其他政務(wù)輿情應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)予以回應(yīng)，并根據(jù)工作進(jìn)展情況，持續(xù)發(fā)布權(quán)威信息。”一般而言，在輿情發(fā)生之后24小時(shí)或48小時(shí)內(nèi)回應(yīng)，足以防止輿情轉(zhuǎn)變?yōu)橹{言，更可防范線上輿情升級(jí)為線下群體事件。遺憾的是，一些職能管理部門(mén)習(xí)慣于層層報(bào)批，在出現(xiàn)輿情時(shí)互相推諉，擔(dān)心“誰(shuí)回應(yīng)誰(shuí)擔(dān)責(zé)”，不敢擔(dān)負(fù)管理職責(zé)，導(dǎo)致“一步慢步步慢”。然而，輿情所指就是責(zé)任所在，《輿情通知》，早已明確了責(zé)任主體"對(duì)涉及地方的政務(wù)輿情，按照屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則進(jìn)行回應(yīng)，涉事責(zé)任部門(mén)是第一責(zé)任主體?！碑?dāng)，然，及時(shí)回應(yīng)輿情不等于全面、最終答復(fù)，如果事件復(fù)雜，相關(guān)部門(mén)很難短時(shí)間內(nèi)查清所有問(wèn)題，但也應(yīng)實(shí)事求是，有一說(shuō)一，盡可能讓公眾及早知情，因?yàn)榧皶r(shí)回應(yīng)比最終處理更重要。及時(shí)表態(tài)關(guān)注群眾問(wèn)題，讓公眾相信政府正在全力調(diào)查，就能夠在一定程度上安撫民意，防止事態(tài)的擴(kuò)大。

第三，職能管理部門(mén)在應(yīng)對(duì)輿情時(shí)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化至動(dòng)性。傳統(tǒng)行政管理多是單向信息輸出，比如統(tǒng)一公告回應(yīng)，這當(dāng)然是重要的輿情應(yīng)對(duì)方式。但是在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，人民群眾有更高的過(guò)程參與需求，希望成為解決問(wèn)題的主動(dòng)參與者，而非結(jié)局信息的被動(dòng)接受者。正因如此，《輿情通知》規(guī)定：“對(duì)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)的政務(wù)輿情，各地區(qū)各部門(mén)要加強(qiáng)研判，區(qū)別不同情況，進(jìn)行分類處理，并通過(guò)發(fā)布權(quán)威信息、召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)或吹風(fēng)會(huì)、接受媒體采訪等方式進(jìn)行回應(yīng)?！贝碉L(fēng)會(huì)、媒體采訪等互動(dòng)方式有利于增強(qiáng)群眾對(duì)解決問(wèn)題的信心，還可以消除信息偏差。事實(shí)上，與群眾面對(duì)面交流的互動(dòng)式行政管理，中國(guó)多地已有實(shí)踐，在很多地方，基層政府會(huì)采用“周?chē)鷷?huì)”“院壩會(huì)”等方式解決問(wèn)題，既近了與群眾的距離，又減少了信息傳遞誤差。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，互動(dòng)式回應(yīng)輿情更加方便，如在微博上實(shí)時(shí)回復(fù)群眾提問(wèn)、在線直播吹風(fēng)會(huì)解答公眾提問(wèn)。在網(wǎng)民人數(shù)過(guò)多的情況下，可以通過(guò)選舉代表等方式，由代表征集問(wèn)題后在線與職能部門(mén)直接溝通。

網(wǎng)絡(luò)空間的輿情是民意表達(dá)的重要方式，對(duì)待網(wǎng)絡(luò)輿情，相關(guān)職能部門(mén)需要建立起良好的輿情監(jiān)測(cè)、回應(yīng)機(jī)制，才能更好地了解民眾心聲，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決矛盾?！ㄗ髡呤钦憬髮W(xué)檢察基礎(chǔ)理論研究中心研究員）