李泓波，王家衡，劉龍龍

（商洛學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，陜西 商洛 726000）

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，越來(lái)越多的游客喜歡在網(wǎng)絡(luò)上分享自己的旅游體驗(yàn)［1］。相較于傳統(tǒng)的實(shí)地調(diào)查，游客主動(dòng)分享的文本數(shù)據(jù)更可信、全面［2］，網(wǎng)絡(luò)文本數(shù)據(jù)挖掘?yàn)槁糜涡袨?、旅游目的地營(yíng)銷(xiāo)研究提供了新方法與新視角［3］。大唐不夜城景區(qū)的“走紅”本身就是大數(shù)據(jù)時(shí)代IP效應(yīng)，人們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上自發(fā)傳播景區(qū)的信息賦予了該景區(qū)廣泛的關(guān)注度與影響力。傳播與影響如何持續(xù)是景區(qū)亟待解決的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，也是諸多文旅IP面臨的共同問(wèn)題［4］?；貧w游客本身，探究游客的體驗(yàn)感受，據(jù)此強(qiáng)化標(biāo)簽屬性?xún)?yōu)化游客體驗(yàn)，推動(dòng)大唐不夜城旅游從“網(wǎng)紅”方向向“長(zhǎng)紅不衰”方向發(fā)展。本研究利用網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，深度挖掘游客的體驗(yàn)認(rèn)知與情感，為促進(jìn)大唐不夜城景區(qū)的持續(xù)發(fā)展提供理論依據(jù)。

1 研究地概況、數(shù)據(jù)來(lái)源與分析方法

1.1 研究地概況與數(shù)據(jù)來(lái)源

大唐不夜城景區(qū)位于陜西省西安市雁塔區(qū)的大雁塔腳下，街區(qū)南北長(zhǎng)2 100 m，東西寬500 m，總建筑面積65萬(wàn)m2。大唐不夜城以盛唐文化為背景，以唐風(fēng)元素為主線，是西安唐文化展示和體驗(yàn)的首選之地。

本研究搜集了攜程網(wǎng)、馬蜂窩、貓途鷹三大旅游網(wǎng)站2018年1月至2020年3月期間有關(guān)大唐不夜城的評(píng)論游記，剔除廣告、亂碼、顏文字等無(wú)關(guān)內(nèi)容，最終獲得427條有效評(píng)論，共計(jì)純文字35 994字。

1.2 分析方法

利用ROST CM軟件對(duì)所獲文本數(shù)據(jù)進(jìn)行分詞，建立過(guò)濾詞表防止無(wú)意義的副詞等的干擾，建立歸并詞群表，將詞性意義相近的詞統(tǒng)一稱(chēng)謂。最終輸出所有游記評(píng)論中出現(xiàn)的高頻詞及詞頻，初步分析游客對(duì)大唐不夜城景區(qū)的體驗(yàn)感受。扎根于原始的網(wǎng)絡(luò)文本以及生成的高頻詞表，以旅游體驗(yàn)“認(rèn)知—情感”模型為指導(dǎo)，參考以往有關(guān)游客體驗(yàn)研究的分析框架［5-7］，構(gòu)建涵蓋旅游吸引物、旅游活動(dòng)、景區(qū)環(huán)境、旅游者動(dòng)機(jī)與行為4個(gè)維度共計(jì)15個(gè)二級(jí)類(lèi)目的類(lèi)目框架（表1）。

表1 大唐不夜城旅游體驗(yàn)評(píng)價(jià)分析類(lèi)目

2 數(shù)據(jù)分析結(jié)果

2.1 高頻特征詞分析

利用ROST CM軟件將分詞后的網(wǎng)絡(luò)文本進(jìn)行詞頻分析統(tǒng)計(jì)得到50個(gè)高頻詞表，具體見(jiàn)表2。高頻特征詞主要是名詞、形容詞、動(dòng)詞，其中名詞最多，主要是景區(qū)景點(diǎn)和旅游吸引物名稱(chēng)，如“雁塔”“燈光”“不倒翁”“步行街”等。高頻特征詞中的形容詞主要是游客的評(píng)價(jià)、感受，如“漂亮”“熱鬧”“繁華”“擁擠”“免費(fèi)”。少數(shù)的動(dòng)詞補(bǔ)充了游客在景區(qū)的主要?jiǎng)訖C(jī)及活動(dòng)，如“看表演”“休閑”“過(guò)年”等。

表2 大唐不夜城游客網(wǎng)絡(luò)評(píng)論高頻詞匯

2.2 語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析

利用ROST CM軟件中社網(wǎng)絡(luò)與語(yǔ)義分析功能對(duì)網(wǎng)絡(luò)文本進(jìn)行深度挖掘，明確高頻詞之間的關(guān)聯(lián)［8］，得到語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)圖如圖1所示。根據(jù)語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析圖的規(guī)則，越靠近中心節(jié)點(diǎn)的詞與節(jié)點(diǎn)的關(guān)系越密切，“西安”“建筑”“夜景”“文化”“雁塔”等是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的重要節(jié)點(diǎn)，具體又分為3個(gè)區(qū)域，一是“西安—廣場(chǎng)—夜景—旅游”反映大唐不夜城景區(qū)核心信息的中心區(qū)域；二是“不夜城—燈光—表演—晚上”反映景區(qū)最具吸引力的地方；三是“文化—娛樂(lè)—休閑—?jiǎng)≡骸背浞址从沉司皡^(qū)文旅特色及游客主要行為。

圖1 大唐不夜城游客網(wǎng)絡(luò)評(píng)論語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)

2.3 認(rèn)知體驗(yàn)分析

結(jié)合詞頻分析和大唐不夜城旅游體驗(yàn)評(píng)價(jià)指類(lèi)目，得到如下結(jié)果。

2.3.1 旅游吸引物 游客對(duì)人文景觀的提及次數(shù)最多，共436次。其中，“雁塔”（152次）、“廣場(chǎng)”（139次）、“夜景”（76次）、“雕塑”（69次）給游客的留下了深刻的印象。除傳統(tǒng)景點(diǎn)外，所有可以吸引游客的事物或活動(dòng)都可以稱(chēng)為旅游吸引物，大唐不夜城景區(qū)的“燈光”（123次）、“文化”（99次）“表演”（82次）、“不倒翁”（50次）、“步行街”（47次）均是游客提及最多的旅游吸引物?！盁艄狻痹诟哳l詞中位居第6名，表明游客對(duì)其留下了深刻印象，如網(wǎng)友寫(xiě)道“夜景很漂亮，各種燈光效果打造了一個(gè)七彩的街區(qū)”“不夜城晚上燈光秀超美……整條街燈火通明……張燈結(jié)彩”?！拔幕焙汀氨硌荨币簿o隨其后，分別在高頻詞中排名第7和第8，表演也是吸引游客的一大亮點(diǎn)，如網(wǎng)友寫(xiě)道“步行街上有璀璨燈光秀、行為藝術(shù)、樂(lè)器演奏、國(guó)外演唱組合等即興表演”。2019年，不倒翁小姐姐的表演在網(wǎng)絡(luò)上的迅速走紅，吸引了眾多的游客來(lái)到不夜城。

2.3.2 旅游活動(dòng) 在旅游活動(dòng)中，住宿被提到的次數(shù)并不多，只是簡(jiǎn)單地進(jìn)行了說(shuō)明，如“不夜城周邊有好多酒店，很方便”。餐飲美食“小吃”（32次）在高頻詞中排名第34，排名不算靠前，說(shuō)明游客對(duì)餐飲的認(rèn)知不是很深刻。購(gòu)物“藝術(shù)品”（33次）和“商業(yè)”（29次）在高頻詞中分別排名第32、38位，排名較為靠后，表明其在游客的旅游行為中雖然占有一定的比重，但與其他游客感知次類(lèi)目比較，對(duì)“購(gòu)物”方面的感知較弱，如游客簡(jiǎn)單評(píng)論道“附近商圈想要的都有”。

2.3.3 景區(qū)環(huán)境 對(duì)于景區(qū)環(huán)境的描述，在高頻詞統(tǒng)計(jì)表中，“擁擠”（43次）、“干凈”（41次）、“免費(fèi)”（28次）分別排名第18、20和第39位?！皳頂D”在表中排名較為靠前，說(shuō)明游客有著較為深刻的印象，如某網(wǎng)友評(píng)論“晚上八點(diǎn)周邊的路上都是人，堵車(chē)很?chē)?yán)重。廣場(chǎng)旁邊有大悅城，順著人流走過(guò)去，有交警維持秩序”?！案蓛簟北砻鳝h(huán)境較為整潔，“免費(fèi)”主要指免費(fèi)的開(kāi)放式的景點(diǎn)，如網(wǎng)友評(píng)論“沒(méi)有門(mén)票，附近還有商場(chǎng)、大雁塔、大唐芙蓉園，都適合晚上游玩，燈光效果好、雕塑作品多，還有很多演出活動(dòng)”。此外，還有“通明”“完美”“一站式”也給游客留下較深刻的印象。

2.3.4 旅游者動(dòng)機(jī)與行為 從出游時(shí)間來(lái)看，“晚上”（155次）是游客提及最多的，如網(wǎng)友說(shuō)道“晚上的時(shí)候大唐不夜城非常的熱鬧，而且你可以看到這里的燈光超級(jí)美的，在這里玩的不亦樂(lè)乎。超級(jí)享受這種感覺(jué)”。大多數(shù)游客并未對(duì)游玩季節(jié)有特殊說(shuō)明，只是在“西安年最中國(guó)”活動(dòng)期間，游客的向往程度會(huì)更高一些。出游動(dòng)機(jī)主要是“休閑”“看表演”等，游客的出行方式主要是通過(guò)公共交通，如“地鐵”（39次）和“公交”（36次）。

2.4 情感感知分析

表3 大唐不夜城旅游體驗(yàn)評(píng)價(jià)類(lèi)目分析

使用ROST CM6.0軟件情感分析功能發(fā)現(xiàn)，游客對(duì)大唐不夜城的情感評(píng)價(jià)很高，其中積極情感占比94.15%，中性情感占比1.64%，消極情感占比4.22%。積極情感中情緒度達(dá)20以上的占比44.73%，比例最高，消極情感中僅有1.17%達(dá)到中度?？傮w來(lái)看，游客對(duì)于大唐不夜城旅游體驗(yàn)以積極情感為主，且情感強(qiáng)烈；游客對(duì)大唐不夜城旅游體驗(yàn)雖然存在少數(shù)消極情感，但情感反應(yīng)并不強(qiáng)烈。擁擠程度對(duì)游客體驗(yàn)造成了消極影響，如網(wǎng)友寫(xiě)道，“小長(zhǎng)假和黃金周真的是人擠人”。而積極詞匯中，“漂亮”“熱鬧”“美麗”“通明”則高度概括了游客對(duì)于大唐不夜城人文景觀的評(píng)價(jià)，說(shuō)明人文景觀對(duì)于游客體驗(yàn)影響較大。“特色”“完美”“激動(dòng)”“仿佛”等詞又體現(xiàn)了游客在游覽大唐不夜城后的旅游感受，體現(xiàn)出游客對(duì)于相關(guān)旅游活動(dòng)以及各種吸引物有著良好體驗(yàn)，如游客描述到：“只有到這里，才能明白手機(jī)像素的極限，入眼的繁華美景遠(yuǎn)不是手機(jī)鏡頭所能留下的”“城垣依舊，雁塔高聳，月光似水，一如千年前的溫柔”。

表4 游客體驗(yàn)情感分布

3 結(jié)論與建議

3.1 結(jié)論

在旅游體驗(yàn)認(rèn)知中，旅游吸引物是游客最核心的認(rèn)知體驗(yàn)，其中，在人文景觀、歷史文化中，“雁塔”“廣場(chǎng)”“雕塑”“夜景”“唐風(fēng)”等給游客體驗(yàn)所留下的印象最為深刻，這也與大唐不夜城景區(qū)著重宣傳的官方形象定位高度契合。

在旅游行為與活動(dòng)中，娛樂(lè)活動(dòng)如看燈光、演出、不倒翁、花車(chē)等主流表達(dá)類(lèi)目在旅游者感知體驗(yàn)中大部分都有相應(yīng)表達(dá)，都為游客體驗(yàn)帶來(lái)積極且深刻的認(rèn)知。但是旅客在餐飲、住宿、購(gòu)物等方面感知卻較弱，缺乏相應(yīng)類(lèi)目的詳細(xì)描述，應(yīng)當(dāng)深挖游客的需求。

對(duì)景區(qū)環(huán)境的評(píng)價(jià)上，一方面，游客認(rèn)為景區(qū)環(huán)境較為整潔，免費(fèi)的演出節(jié)目給游客帶來(lái)良好的旅游體驗(yàn)。另一方面，“擁擠”是游客最為深刻的負(fù)面情感表述，說(shuō)明景區(qū)在人員疏導(dǎo)，接待能力上還存在些許不足，這對(duì)游客的相關(guān)體驗(yàn)有著較大不良影響。

情感分析表明，絕大多數(shù)游客對(duì)旅游體驗(yàn)產(chǎn)生的是積極態(tài)度，且情感強(qiáng)烈。此外，還有各種各樣對(duì)景點(diǎn)的高度贊揚(yáng)，表明大唐不夜城帶給游客的愉悅歡樂(lè)之情遠(yuǎn)多于煩悶，游客們熱衷于傳達(dá)他們自己觀光所帶來(lái)的樂(lè)趣。同時(shí)，通過(guò)對(duì)負(fù)面情緒的分析，發(fā)現(xiàn)主要的不滿是由于“人太多”造成的。

3.2 建議

3.2.1 深耕歷史文化特色，打造持久吸引力 從游客的體驗(yàn)來(lái)看，游客對(duì)于大唐不夜城各種特色的人文景觀和歷史文化都有著特別深刻的印象，它們?cè)诼糜挝镏邪l(fā)揮著關(guān)鍵性作用，大多數(shù)游客來(lái)到不夜城就是為了從中感受盛唐文化，體會(huì)萬(wàn)邦來(lái)朝之盛況。景區(qū)今后應(yīng)該繼續(xù)從這2方面著手，充分挖掘深厚且獨(dú)特的盛唐文化，打造一個(gè)獨(dú)具文化特色的旅游景區(qū)，大力發(fā)揚(yáng)其獨(dú)特歷史文化魅力。這樣，大唐不夜城才能為游客帶來(lái)更好的旅游體驗(yàn)，才能保持旅游吸引力。

3.2.2 提升景區(qū)旅游服務(wù)，優(yōu)化體驗(yàn)感受 景區(qū)不僅應(yīng)為游客提供完善的設(shè)施，大力規(guī)范景區(qū)內(nèi)的旅游市場(chǎng)環(huán)境，還應(yīng)該打造高規(guī)格高品質(zhì)的理想化旅游體驗(yàn)，保障游客的旅行服務(wù)。針對(duì)大唐不夜城游客在吃、住、購(gòu)方面體驗(yàn)感知較弱的問(wèn)題，景區(qū)應(yīng)當(dāng)做出相應(yīng)的調(diào)整。在餐飲美食方面，既要有安全規(guī)范的食品市場(chǎng)監(jiān)管，也要多提供有地方特色的美食小吃。在住的方面，除了要滿足游客在住宿所需的基本條件之外，還要突出文化特色，要打造與景區(qū)相關(guān)的獨(dú)特住宿體驗(yàn)，比如打造唐風(fēng)氛圍的酒店，讓游客喜歡并樂(lè)意住下來(lái)。

3.2.3 提高景區(qū)游客接待能力，高峰期確保合理分流 通過(guò)情感分析，負(fù)面情緒主要是由于“擁擠”。實(shí)施有效的隊(duì)列管理，主要是在旅游吸引物面臨人群過(guò)于擁擠時(shí)，隊(duì)列管理就可以作為第一方案來(lái)有效應(yīng)對(duì)。比如，不倒翁小姐姐的表演由于圍觀人太多，游客經(jīng)常抱怨看不到，可以設(shè)置迂回的通道和出入口，游客按順序排列，不僅使游客安全得到保障，并且會(huì)提升體驗(yàn)感。完善指示標(biāo)志系統(tǒng)，使游客可以更好地了解大唐不夜城商業(yè)街的整體布局，并且更快地到達(dá)目的地。