南方電網(wǎng)大數(shù)據(jù)服務(wù)有限公司 楊榮霞 馮鴻懷 南方電網(wǎng)數(shù)字電網(wǎng)研究院有限公司 鄧麗娟 甘 杉 孫 剛 馬 赟

在未來發(fā)展中，全球信息一體化成為發(fā)展趨勢，電力企業(yè)為了實現(xiàn)可持續(xù)戰(zhàn)略發(fā)展，必須高度重視客戶關(guān)系管理，不斷加強核心競爭實力。電力企業(yè)能夠為社會現(xiàn)代化建設(shè)、市場經(jīng)濟提供保障，各行業(yè)發(fā)展都離不開電力支持。高度重視電力營銷工作，確保用戶享受到優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，已經(jīng)成為新形勢重要內(nèi)容。注重電力企業(yè)營銷管控，對企業(yè)收入影響大，為了實現(xiàn)企業(yè)長久穩(wěn)定發(fā)展，必須不斷提升營銷水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時，提升客戶體驗感，拉近客群關(guān)系，以此加強電力企業(yè)市場競爭實力。

社會經(jīng)濟發(fā)展速度加快，人們用電需求量與要求改革速度快，電力行業(yè)市場化改革，特別是供求關(guān)系變化，能夠明顯提升改革速度。電力企業(yè)為了占領(lǐng)市場份額，必須準(zhǔn)確定位和認(rèn)知供電需求矛盾，利用模式創(chuàng)新、制度、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方式，以滿足社會用電需求，為人們提供安全性、經(jīng)濟性用電環(huán)境，提升用戶對供電服務(wù)的評價。電力企業(yè)電力營銷服務(wù)，有助于提升市場地位，重視度較強。

行業(yè)外部環(huán)境惡劣，電力企業(yè)內(nèi)部的矛盾問題較多，社會輿論會影響企業(yè)發(fā)展。社會進步發(fā)展，開發(fā)和應(yīng)用多種新型能源，傳統(tǒng)供電模式、服務(wù)方式的問題較多，傾向于服務(wù)型、經(jīng)濟型供電企業(yè)。選擇綠色能源、無污染模式，會極大影響傳統(tǒng)電力企業(yè)。因此，關(guān)注電力營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲取大量客戶資源，成為電力企業(yè)改革關(guān)注重點。

企業(yè)內(nèi)部發(fā)展緊迫性：在早期發(fā)展中，電力行業(yè)具備壟斷性質(zhì)，管理弊端較多，未正確認(rèn)識內(nèi)部管理矛盾與問題，再加上工作人員的積極性不足，會降低服務(wù)創(chuàng)新性，影響電力企業(yè)穩(wěn)步發(fā)展。電力營銷模式是企業(yè)的重要運營方式，必須高度重視電力服務(wù)與產(chǎn)品關(guān)聯(lián)性。因此，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將其作為影響因素；現(xiàn)代生活水平提升，電力用戶開始關(guān)注非物質(zhì)需求，例如電力服務(wù)、產(chǎn)品多元化等，注重滿足人的需求，對電力服務(wù)的挑戰(zhàn)影響大?？蛻魸M意度對電力行業(yè)的發(fā)展影響大。電力企業(yè)營銷服務(wù)模式遵循“客戶中心”原則，建設(shè)企業(yè)評價指標(biāo)，不斷加強企業(yè)核心競爭實力。

1 電力市場發(fā)展現(xiàn)狀分析

電力企業(yè)營銷轉(zhuǎn)變。在電力資源缺乏年代電力企業(yè)處于絕對賣方市場，電力企業(yè)的市場地位非常高，因此很少進行主動營銷，只需產(chǎn)出電能即可。現(xiàn)代經(jīng)濟快速發(fā)展，電力企業(yè)數(shù)量與規(guī)模持續(xù)擴大，太陽能發(fā)電、水力發(fā)電、風(fēng)能發(fā)電企業(yè)發(fā)展速度加快，電力企業(yè)營銷思想也發(fā)生轉(zhuǎn)變，從前期管理型服務(wù)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型營銷[1]。

電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升。隨著日常生活水平提升，相應(yīng)提升需求層次。早期發(fā)展中人們對電力企業(yè)的服務(wù)要求較低，且電力企業(yè)為賣方市場，不太重視服務(wù)質(zhì)量也不關(guān)注客戶體驗。在新時代下，人們對電力企業(yè)服務(wù)提出新要求，關(guān)注電力服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)缺乏優(yōu)質(zhì)服務(wù)時則會降低用戶認(rèn)可度，客戶流失率高。電力企業(yè)通過加強服務(wù)質(zhì)量，密切關(guān)注客戶需求，確?？蛻艟邆渫昝荔w驗，獲取更多客戶群體。

電力企業(yè)電網(wǎng)升級。經(jīng)濟快速發(fā)展下環(huán)境問題日益嚴(yán)峻，人們的關(guān)注度不斷提升。二氧化碳排放量增加，加劇全球氣候變暖，海平面上升，生存環(huán)境持續(xù)惡化。所以全球各國家關(guān)注環(huán)境問題，實現(xiàn)人類長久穩(wěn)定發(fā)展。傳統(tǒng)電網(wǎng)碳排放量高，不適應(yīng)新時代經(jīng)濟發(fā)展需求，電力企業(yè)必須做好電網(wǎng)升級更新，控制碳排放，推廣應(yīng)用智能電網(wǎng)，不僅可以提升經(jīng)濟效益，還可以實現(xiàn)人與自然和諧發(fā)展[2]。

2 新形勢下的電力企業(yè)營銷管理問題

市場環(huán)境現(xiàn)狀。電力企業(yè)具備壟斷性質(zhì)，對企業(yè)經(jīng)營管理模式的影響大，缺乏管理意識，對電力營銷模式功能、服務(wù)質(zhì)量影響大，營銷效率低下。電力市場關(guān)注營銷管理，轉(zhuǎn)移生產(chǎn)經(jīng)營重點，開始關(guān)注市場需求問題，實現(xiàn)效益最大化。

管理系統(tǒng)安全風(fēng)險。技術(shù)安全保障問題：電力營銷管理體系缺陷多，當(dāng)出現(xiàn)安全漏洞、不穩(wěn)定因素時能為不法分子提供機會，如黑客侵入電力管理系統(tǒng)，竊取機密數(shù)據(jù)與信息。應(yīng)用不穩(wěn)定漏洞修改電量計費，倒賣電力知識專利，造成較大經(jīng)濟損失；人為誤操作：其所致問題影響嚴(yán)重，如系統(tǒng)維護、記錄員記錄錯誤，影響用電量、電價的準(zhǔn)確性，導(dǎo)致數(shù)據(jù)信息異常；責(zé)任劃分不明確：電力營銷缺乏標(biāo)準(zhǔn)的管理制度，會影響部門責(zé)任劃分，致使分工交叉，無法落實相關(guān)工作。特別是重大責(zé)任事故、突發(fā)性事件，無法追究個人職責(zé)，影響?yīng)剳椭贫葘嵤┬Ч?/p>

管理機制不完善。盡管電力企業(yè)的管理制度運行時間長，但沒有解決程序復(fù)雜問題。新形勢下，電力營銷涉及到大量數(shù)據(jù)庫，操作環(huán)節(jié)、管理事項復(fù)雜，傳統(tǒng)電力營銷不滿足市場需求，建設(shè)信息化電力營銷模式。比如客戶資料查找難度大，致使多數(shù)材料無法移交客戶，也不能在線共享資料文件。電力營銷信息化管理能確保查找與資料傳輸高效性，大數(shù)據(jù)時代下新電力營銷的管理機制可以滿足市場發(fā)展需求，確保電力企業(yè)經(jīng)營效益，不斷加強服務(wù)質(zhì)量與效果，因此電力企業(yè)營銷管理機制必須加大改革創(chuàng)新力度。

3 電力企業(yè)開展電力營銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的策略

營銷思路堅持市場導(dǎo)向。傳統(tǒng)電力經(jīng)營中供電企業(yè)的壟斷屬性強，市場競爭比較少。當(dāng)無法正確認(rèn)知電力營銷市場作用時，則不了解電力營銷的重要價值。此外供電企業(yè)認(rèn)為電力資源供不應(yīng)求，屬于稀缺商品，遵循電網(wǎng)運行方式進行生產(chǎn)、電力部門確保供電安全即可。新時期下，企業(yè)面臨的市場競爭激烈，基于市場導(dǎo)向理清營銷思路，深入市場做好做好市場調(diào)研，掌握客戶用電需求、實際用電情況，準(zhǔn)確分析、預(yù)測市場動向，制定科學(xué)營銷策略，優(yōu)化完善服務(wù)體系。注重分析市場狀態(tài)，能夠明確客戶發(fā)展需求，準(zhǔn)確判斷市場發(fā)展趨勢，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

突出品牌營銷策略作用。電力企業(yè)品牌營銷作用非常強，品牌屬于不可估量資產(chǎn)。電力營銷活動中，應(yīng)當(dāng)深入分析企業(yè)品牌，突出企業(yè)的品牌效應(yīng)，優(yōu)化整合營銷措施，提升品牌的知名度。電力企業(yè)利用公益活動、社會活動，能夠加強企業(yè)影響力，不斷提升企業(yè)社會地位，展示出企業(yè)形象，加強品牌效應(yīng)。利用電視、平面廣告、多媒體方式宣傳，并邀請媒體宣傳企業(yè)開展公益行動，向大眾傳達企業(yè)文化、社會責(zé)任、價值觀，為企業(yè)樹立正面形象。此外企業(yè)具備公關(guān)應(yīng)急能力，如出現(xiàn)負面報道可及時消除不良影響，避免危害企業(yè)品牌效應(yīng)。

圖1 電力營銷組合模型圖

注重提升員工能力素質(zhì)。企業(yè)員工面向大眾，特別是技術(shù)維修部門、營銷部門，可直接接觸和服務(wù)客戶，屬于企業(yè)的重要窗口，能夠衡量企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。所以，企業(yè)須注重員工服務(wù)態(tài)度，定期組織員工參與教育與培訓(xùn)，加強服務(wù)能力。引進高素質(zhì)、高學(xué)歷的員工，為電力用戶提供更便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升用戶的滿意度；堅持客戶為中心的營銷理念?？蛻魧儆谄髽I(yè)生存發(fā)展基礎(chǔ)，電力企業(yè)經(jīng)營發(fā)展，應(yīng)當(dāng)落實“客戶中心”理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。注重滿足客戶需求，加強服務(wù)質(zhì)量，確保服務(wù)人員能夠切實滿足客戶需求。當(dāng)客戶出現(xiàn)問題時能及時采取處理措施，避免由于電力服務(wù)問題所致不良損失。

制定靈活價格策略。電力企業(yè)設(shè)置電力價格時，嚴(yán)禁采用“一刀切”原則，需應(yīng)用靈活、公平原則，按照不同客戶、不同用電量應(yīng)用不同收費價格與方式。通過科學(xué)計量方式智能定價軟件，能夠制定彈性價格措施，不斷提升銷售量，向電力優(yōu)化提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)[3]。

注重電力指標(biāo)管理。電力企業(yè)發(fā)展期間，服務(wù)滿意度指標(biāo)，包括電力服務(wù)質(zhì)量、電能質(zhì)量。電能質(zhì)量，要求企業(yè)提供安全電壓；服務(wù)質(zhì)量是客戶對電力企業(yè)營銷的評價，確保滿足用戶需求與心理定位。因此電力營銷管理工作應(yīng)圍繞評價指標(biāo)開展，確保電壓穩(wěn)定、供電安全，為電力服務(wù)奠定良好基礎(chǔ)。完善電力營銷制度能提升電力管理效率與質(zhì)量，加強核心競爭實力。電力企業(yè)全方位落實營銷服務(wù)，優(yōu)化完善管理機制，全面落實各項工作，以免工作實施難度加大。加強統(tǒng)籌規(guī)劃能力，維護電力營銷、服務(wù)效率。針對落實責(zé)任制，應(yīng)當(dāng)推動電力營銷工作開展，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。電力企業(yè)注重硬件設(shè)備優(yōu)化，可提供優(yōu)質(zhì)硬件服務(wù)。特別是電力設(shè)備老化問題，及時做好檢修與保養(yǎng)處理，為電力能源供應(yīng)提供良好條件。

圖2 電力指標(biāo)的績效管理內(nèi)容

深化“互聯(lián)網(wǎng)+營銷”服務(wù)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”能夠擴展服務(wù)模式，提供大量生產(chǎn)動力，所以必須合理應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。供電企業(yè)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)能夠?qū)崿F(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+營銷”服務(wù)，形成一體化線上服務(wù)，確保線下服務(wù)逐漸轉(zhuǎn)向線上服務(wù)，建設(shè)統(tǒng)一的網(wǎng)上服務(wù)平臺；注重推廣和應(yīng)用線上渠道。根據(jù)按照客戶體驗，實行服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)，促進營業(yè)廳轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)線上、線下協(xié)同發(fā)展。通過互聯(lián)網(wǎng)特性能夠提供便捷服務(wù)，優(yōu)化電力辦理流程，增加多種繳費渠道，實現(xiàn)客戶“一次都不跑”目標(biāo)。設(shè)置營業(yè)廳的“電管家”，推廣新型用能設(shè)備，深入分析電力負荷特征，為客戶提供用能分析，推廣智能電表掃碼共享功能。對于政企客戶實行主動上門服務(wù)、主動增值服務(wù)，為用戶提供綜合能源、能效診斷服務(wù)，不斷加強增值服務(wù)水平，提升市場競爭實力。

優(yōu)化電力服務(wù)質(zhì)量，建立服務(wù)評價機制。電力服務(wù)質(zhì)量是現(xiàn)代消費者關(guān)注的重點，屬于電力部門的核心工作。時代發(fā)展進程中，在電力服務(wù)優(yōu)化程度趨勢下，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)擴大服務(wù)范圍，實行服務(wù)的階段性劃分，分為售前、售中、售后部分。在售前，銷售人員完善市場調(diào)查，基于消費者服務(wù)需求，提出針對性服務(wù)措施；在售中，銷售人員實行狀態(tài)跟蹤，注重用戶滿意度；在售后，消費者遇到質(zhì)量問題時，銷售人員及時處理問題，落實長期性發(fā)展目標(biāo)。開展分層式服務(wù)，可以使消費者放心，還可以改進銷售與服務(wù)工作，升級電力產(chǎn)品。

此外，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立完整的服務(wù)評價體系，以加強用戶服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)評價體系包括企業(yè)評價、社會評價、用戶評價。其中企業(yè)評價由企業(yè)評價營銷人員的綜合能力，包括員工道德素養(yǎng)、工作能力、服務(wù)效果。社會評價由社會相關(guān)部門、媒體綜合評價電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，包括企業(yè)形象、企業(yè)效益等，采用座談會、回訪、回執(zhí)單等方式評價?？蛻粼u價由客戶評價電力服務(wù)的滿意度，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境、方式、處理效果等。

綜上，電力行業(yè)發(fā)展響應(yīng)市場需求，不斷加強服務(wù)質(zhì)量與品質(zhì)，實現(xiàn)電力企業(yè)長久穩(wěn)定發(fā)展。對于電力企業(yè)發(fā)展，能夠為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將其作為電力營銷管理重點。電力企業(yè)加大探究力度，確保企業(yè)適應(yīng)市場變化，提供新的營銷策略、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷擴大發(fā)展空間。所以電力企業(yè)應(yīng)確保營銷思路堅持市場導(dǎo)向，突出品牌營銷策略作用，堅持客戶為中心營銷理念，制定靈活價格策略，注重電力指標(biāo)管理，深化“互聯(lián)網(wǎng)+營銷”服務(wù)，從根本上提升電力營銷水平。