王晶，李燕君，徐芬，王慧華，曾珠，楊林杰，劉興紅，鄧永鴻，萬(wàn)秀秀，金樂(lè)，高興蓮

先天性心臟病(下稱(chēng)先心病)是我國(guó)人口出生缺陷首位畸形，約90%先心病患兒需要通過(guò)外科手術(shù)治療。先心病嚴(yán)重危害兒童身體及身心健康，給家庭及社會(huì)帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟(jì)及精神負(fù)擔(dān)[1]。住院手術(shù)治療是患兒成長(zhǎng)過(guò)程中的重大負(fù)面事件，給其造成緊張、焦慮、恐懼等負(fù)面情緒，而且患兒正處于生長(zhǎng)發(fā)育時(shí)期，認(rèn)知能力低，住院期間的治療易給患兒帶來(lái)精神上的創(chuàng)傷[2]?；純焊改甘峭饨鐪贤ǖ闹黧w，承擔(dān)決策者、照顧者等角色，在患兒住院治療期間他們也存在著焦慮、抑郁等心理障礙[3]。在我科治療的先心病患兒父母大部分來(lái)自農(nóng)村，年紀(jì)輕、文化水平有限，導(dǎo)致疾病知識(shí)貧乏、認(rèn)知能力低下、接受能力差，不能很好地配合治療及照顧患兒，容易出現(xiàn)患兒術(shù)后疾病恢復(fù)速度緩慢、住院時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題，影響患兒的生活質(zhì)量[4]。而且來(lái)自偏遠(yuǎn)地區(qū)的先心病患兒家庭因手術(shù)治療導(dǎo)致的家庭返貧或致貧現(xiàn)象較為突出。2017年國(guó)家衛(wèi)健委印發(fā)《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃(2018-2020年)》[5]，其中重點(diǎn)提出應(yīng)建立醫(yī)務(wù)社工和志愿者制度，大力推行醫(yī)院志愿者服務(wù)發(fā)展，同時(shí)將其開(kāi)展實(shí)踐情況納入考核。2018年1月我科在先心病患兒的護(hù)理過(guò)程中采用護(hù)士、醫(yī)務(wù)社工、志愿者“三位一體”服務(wù)模式，旨在減輕患兒家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，緩解住院患兒及家長(zhǎng)焦慮等負(fù)面情緒，提高患兒家屬的照顧能力，改善住院患兒及家屬的住院體驗(yàn)，提高患兒治療的配合度，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧，結(jié)果顯示效果良好，報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 我科小兒先心病房開(kāi)放床位46張，醫(yī)生8名，護(hù)士20名。2018年1月至2021年12月，共收治0～14歲先天心性心臟病患兒4 325例。①患兒一般資料：男2 587例，女1 738例；年齡<1歲2 597例，1～歲787例，3～歲615例，7～14歲326例；住院時(shí)間9～15(7.1±1.2)d；復(fù)雜性先心病467例，室間隔缺損1 437例，房間隔缺損1 125例，動(dòng)脈導(dǎo)管未閉543例，肺動(dòng)脈狹窄753例。②患兒主要照顧者一般資料：父母3 977人，非父母348人；農(nóng)村戶(hù)口3 267人，非農(nóng)村戶(hù)口1 058人；初中及以下文化程度2 523名，高中及以上1 802名；家庭年收入<4萬(wàn)768人，4～8萬(wàn)2 368人，>8萬(wàn)1 189人。

1.2實(shí)施方法

1.2.1“三位一體”服務(wù)模式的人員構(gòu)成 護(hù)士長(zhǎng)為組長(zhǎng)，參與成員包括護(hù)士、醫(yī)務(wù)社工及招募的大學(xué)生志愿者。其中護(hù)士20名(均為本病房護(hù)士，全員自愿參加該服務(wù)模式)，均為女性；年齡22～歲10名，30～歲8名，45～55歲2名；主管護(hù)師4名，護(hù)師7名，護(hù)士9名；本科18名，大專(zhuān)2名；團(tuán)員7名，黨員4名。醫(yī)務(wù)社工1名，持有中級(jí)社會(huì)工作者證及國(guó)家二級(jí)心理咨詢(xún)師證。近4年招募大學(xué)生志愿者共194名，男28名，女166名；均為在校大學(xué)生；美術(shù)專(zhuān)業(yè)84名，音樂(lè)專(zhuān)業(yè)27名，醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)83名。

1.2.2“三位一體”服務(wù)模式的管理 護(hù)士長(zhǎng)對(duì)該服務(wù)模式的運(yùn)行進(jìn)行整體管理。以護(hù)士為主導(dǎo)，醫(yī)務(wù)社工為鏈接服務(wù)的紐帶，志愿者為輔助支持開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)。護(hù)士長(zhǎng)通過(guò)醫(yī)院團(tuán)委在醫(yī)院志愿服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上發(fā)布招募志愿者通知；面向武漢各大學(xué)遴選志愿者，有繪畫(huà)、音樂(lè)、魔術(shù)等才藝的志愿者優(yōu)先；對(duì)符合要求的志愿者，醫(yī)務(wù)社工指導(dǎo)其進(jìn)行網(wǎng)上注冊(cè)。護(hù)士長(zhǎng)及3名核心成員(醫(yī)務(wù)社工1名，護(hù)士2名)根據(jù)《志愿服務(wù)條例》[6]制定《心外科志愿服管理制度》《“三位一體”服務(wù)模式工作職責(zé)》《“三位一體”服務(wù)模式工作內(nèi)容》等相關(guān)職責(zé)制度，并對(duì)三方全體參與者進(jìn)行培訓(xùn)；醫(yī)務(wù)社工根據(jù)志愿者填報(bào)的服務(wù)時(shí)間安排開(kāi)展志愿服務(wù)活動(dòng)，保證志愿服務(wù)計(jì)劃的順利實(shí)施，規(guī)范志愿者活動(dòng)，形成有效的、系統(tǒng)的、長(zhǎng)效的管理機(jī)制[7]。每2個(gè)月進(jìn)行1次“三位一體”服務(wù)模式優(yōu)秀案例分享會(huì)，護(hù)士長(zhǎng)組織全體護(hù)士、醫(yī)務(wù)社工及志愿者代表參與，以提高護(hù)士、醫(yī)務(wù)社工及志愿者的溝通能力和服務(wù)技巧。每半年組織1次團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，如義診、拓展等，由護(hù)士長(zhǎng)組織全體護(hù)士、醫(yī)務(wù)社工及志愿者代表參與，以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的凝聚力。每年12月護(hù)士長(zhǎng)和醫(yī)務(wù)社工共同組織優(yōu)秀志愿者表彰大會(huì)，邀請(qǐng)優(yōu)秀大學(xué)生志愿者參加，以激發(fā)志愿者對(duì)該項(xiàng)服務(wù)模式的興趣及熱情。

1.2.3“三位一體”服務(wù)模式的工作內(nèi)容

1.2.3.1游戲輔導(dǎo)服務(wù) 每次活動(dòng)由1名醫(yī)務(wù)社工、1名護(hù)師以上職稱(chēng)的護(hù)士、2～3名大學(xué)生志愿者參加，每周二、四、六16：00～17：00在我科兒童活動(dòng)室內(nèi)開(kāi)展游戲輔導(dǎo)。進(jìn)入活動(dòng)室的患兒要求：①年齡3～14歲。②無(wú)需吸氧，可以下床行走，心功能I～I(xiàn)I級(jí)，無(wú)發(fā)熱、嘔吐、腹瀉等不適癥狀。③患兒家屬知情同意并陪同參加。④每次活動(dòng)服務(wù)15～20例患兒。護(hù)士負(fù)責(zé)評(píng)估患兒病情是否能參加活動(dòng)，在活動(dòng)過(guò)程中確保患兒安全，發(fā)現(xiàn)患兒病情變化及時(shí)停止游戲，遵醫(yī)囑處理病情。醫(yī)務(wù)社工負(fù)責(zé)組織活動(dòng)，設(shè)計(jì)活動(dòng)內(nèi)容，提前招募志愿者并做好志愿者的管理及登記等工作。游戲方式包括繪畫(huà)、閱讀、做手工、演奏音樂(lè)、魔術(shù)表演、醫(yī)護(hù)角色扮演等。以減少先心病患兒在住院治療期間恐懼、焦慮、緊張不安等負(fù)面情緒體驗(yàn)，豐富患兒的住院生活，適應(yīng)醫(yī)療環(huán)境[8]。兒童活動(dòng)室每天活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行消毒。

1.2.3.2心理關(guān)愛(ài)服務(wù) 患兒入院時(shí)護(hù)士用焦慮自評(píng)量表對(duì)患兒家長(zhǎng)進(jìn)行心理評(píng)估，每7天復(fù)評(píng)1次，了解其心理狀況。若總評(píng)分≥50分，護(hù)士和醫(yī)務(wù)社工共同啟動(dòng)個(gè)案心理輔導(dǎo)，根據(jù)患兒家屬心理需求進(jìn)行焦慮情緒的心理輔導(dǎo)。選擇適宜的心理干預(yù)對(duì)策，如支持性心理療法、認(rèn)知療法、漸進(jìn)性肌肉放松療法、音樂(lè)療法等，以減輕患兒家長(zhǎng)的不良心理，促進(jìn)其身心健康。護(hù)士與醫(yī)務(wù)社工建立心理輔導(dǎo)效果評(píng)價(jià)體系，通過(guò)對(duì)比干預(yù)前后的心理狀態(tài)，對(duì)心理輔導(dǎo)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)指標(biāo)包括患者家屬的主觀體驗(yàn)、心理改善情況。對(duì)于嚴(yán)重心理障礙及特殊心理需求者，轉(zhuǎn)介心理醫(yī)生門(mén)診，做好動(dòng)態(tài)心理評(píng)估和記錄。

1.2.3.3慈善救助服務(wù) 依據(jù)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)農(nóng)村貧困人口大病專(zhuān)項(xiàng)救治工作的通知》[9]，在入院時(shí)護(hù)士初步了解每位患兒家庭經(jīng)濟(jì)情況及醫(yī)保性質(zhì)，發(fā)現(xiàn)有貧困、孤兒、殘疾等患兒向醫(yī)務(wù)社工反饋。醫(yī)務(wù)社工到病房對(duì)患兒家庭進(jìn)行探訪，進(jìn)一步了解其家庭經(jīng)濟(jì)情況。護(hù)士根據(jù)患兒疾病的手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，幫助患兒選擇合適的基金慈善項(xiàng)目。醫(yī)務(wù)社工負(fù)責(zé)指導(dǎo)家屬填寫(xiě)申請(qǐng)表，提交相應(yīng)的證明材料給基金會(huì)的工作人員，并告知申請(qǐng)注意事項(xiàng)及后續(xù)的減免流程，讓患兒及時(shí)得到救治。

1.2.3.4健康宣講服務(wù) 患兒家屬對(duì)病癥認(rèn)識(shí)及了解不夠容易引起焦慮和暴躁，增加了治療與護(hù)理的難度，不利于疾病的康復(fù)。因此，每2周安排1次先心病健康教育大講堂，主管護(hù)師及以上職稱(chēng)護(hù)士主講，邀請(qǐng)?jiān)谠旱南刃牟』純杭凹覍賲⒓?，每次參加人?shù)不超過(guò)30人。內(nèi)容包括先心病防治、先心病患兒護(hù)理、先心病患兒喂養(yǎng)及營(yíng)養(yǎng)、先心病患兒安全等。采用講授、現(xiàn)場(chǎng)演示、小組討論分享等形式。以淺顯易懂、患兒及家屬容易接受的方式傳遞知識(shí)，從而提高家屬的照顧能力及疾病知識(shí)的知曉度。

1.2.3.5主題活動(dòng)服務(wù) 除了以上常規(guī)活動(dòng)以外，每逢節(jié)假日醫(yī)務(wù)社工與護(hù)士及志愿者共同開(kāi)展主題特色的志愿服務(wù)活動(dòng)，陪伴患兒在醫(yī)院度過(guò)不一樣的節(jié)日。如元宵節(jié)吃湯圓、拍全家福，兒童節(jié)觀看中法文化之春音樂(lè)工作坊，中秋節(jié)做手工月餅，重陽(yáng)節(jié)編制紅衣蛋送祝福，除夕帶領(lǐng)患兒自制“平安?！钡取ＸS富患兒住院生活，感受傳統(tǒng)中國(guó)節(jié)日文化。

1.3評(píng)價(jià)方法 ①“三位一體”服務(wù)模式開(kāi)展內(nèi)容及服務(wù)情況。統(tǒng)計(jì)2018年1月至2021年12月開(kāi)展的服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)對(duì)象人數(shù)及服務(wù)成效。②服務(wù)對(duì)象的評(píng)價(jià)。使用醫(yī)院統(tǒng)一的住院患者體驗(yàn)與滿意度調(diào)查表和住院患者對(duì)關(guān)懷護(hù)理滿意度調(diào)查表對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行調(diào)查。住院患者體驗(yàn)與滿意度調(diào)查表包括：尊重患者、健康指導(dǎo)、出院指導(dǎo)服務(wù)等20個(gè)條目，每個(gè)條目評(píng)1～10分，滿分200分，實(shí)際得分/200即為滿意率。住院患者對(duì)關(guān)懷護(hù)理滿意度調(diào)查表包括：態(tài)度和藹可親，愿意幫助我，值得相信；提供心理支持和可行性的心理資源；關(guān)心我、尊重我，并誠(chéng)實(shí)、友好地對(duì)待我等12個(gè)條目。每個(gè)條目評(píng)1～10分，滿分120分，實(shí)際得分/120即為滿意率。2018年～2021年分別統(tǒng)計(jì)了患兒家長(zhǎng)579人、649人、609人、794人。③護(hù)士、醫(yī)務(wù)社工、志愿者的評(píng)價(jià)。自制“三位一體”服務(wù)模式評(píng)價(jià)表，內(nèi)容包括提高自身溝通能力、體現(xiàn)自身價(jià)值、提升專(zhuān)業(yè)技能、促進(jìn)人際關(guān)系和諧4個(gè)條目，每個(gè)條目設(shè)贊成、一般、不贊成3級(jí)評(píng)價(jià)，本研究統(tǒng)計(jì)贊成人數(shù)。對(duì)20名護(hù)士、1名醫(yī)務(wù)社工、194名志愿者進(jìn)行調(diào)查。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS13.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)描述。

2 結(jié)果

2.1“三位一體”服務(wù)模式開(kāi)展內(nèi)容及服務(wù)情況 2018年1月至2021年12月，游戲輔導(dǎo)累計(jì)服務(wù)2 897例患兒；心理關(guān)愛(ài)服務(wù)764個(gè)家庭，解決28起家庭矛盾及糾紛，通過(guò)心理干預(yù)降低3名患兒家屬的自殺意念，2名患兒家長(zhǎng)轉(zhuǎn)介至心理門(mén)診后經(jīng)積極干預(yù)心理狀態(tài)良好；慈善救助累計(jì)服務(wù)1 897例患兒，共幫助減免貧困患兒醫(yī)療費(fèi)用37 948 946元；健康宣講累計(jì)服務(wù)2 149例次；舉辦主題活動(dòng)38場(chǎng)，累計(jì)服務(wù)1 879例次。護(hù)士長(zhǎng)帶領(lǐng)志愿服務(wù)隊(duì)參加全國(guó)及武漢市比賽，獲得武漢市“十佳”志愿者項(xiàng)目稱(chēng)號(hào)，榮獲首屆全國(guó)衛(wèi)生健康行業(yè)青年志愿服務(wù)項(xiàng)目大賽銀獎(jiǎng)，第四屆中國(guó)青年志愿服務(wù)項(xiàng)目大賽銀獎(jiǎng)。

2.2服務(wù)對(duì)象滿意度 2018～2021年住院患者體驗(yàn)與滿意度調(diào)查滿意率分別為98.47%、98.59%、98.67%、98.79%，住院患者對(duì)關(guān)懷護(hù)理滿意度調(diào)查滿意率分別為98.58%、98.67%、98.78%、98.96%。

2.3護(hù)士、醫(yī)務(wù)社工、志愿者對(duì)“三位一體”服務(wù)模式的評(píng)價(jià) 見(jiàn)表1。

表1 護(hù)士、醫(yī)務(wù)社工、志愿者對(duì)“三位一體”服務(wù)模式評(píng)價(jià)

3 討論

3.1“三位一體”服務(wù)模式有利于提高服務(wù)對(duì)象的滿意度 先心病手術(shù)治療創(chuàng)傷大，危險(xiǎn)程度高，患兒住院手術(shù)對(duì)于家長(zhǎng)來(lái)說(shuō)是一種負(fù)性生活事件，這是一種較強(qiáng)的心理應(yīng)激源，可刺激產(chǎn)生焦慮情緒。這樣不僅影響其本人的身心健康，還加重患兒的心理負(fù)擔(dān)，也將會(huì)影響患兒家長(zhǎng)對(duì)疾病的照護(hù)和管理能力，從而影響患兒的治療效果[10]。本研究結(jié)果顯示，開(kāi)展“三位一體”服務(wù)模式4年來(lái)，住院患者體驗(yàn)與滿意度調(diào)查和住院患者對(duì)關(guān)懷護(hù)理滿意度調(diào)查滿意度均在98.00%以上，始終處于較高水平。游戲輔導(dǎo)過(guò)程中，通過(guò)游戲這一溝通的橋梁[11]，可以與患兒建立良好的感情，消除患兒對(duì)環(huán)境的陌生及治療的恐懼，進(jìn)一步促使患兒積極主動(dòng)參與到治療中來(lái)，促進(jìn)醫(yī)療活動(dòng)順利開(kāi)展。心理關(guān)愛(ài)服務(wù)是對(duì)患兒家屬的心理輔導(dǎo)，應(yīng)用積極心理技術(shù)幫助患兒家屬提升積極情緒和感受，鼓勵(lì)家屬參與到患兒疾病和日常照顧中，提升其照顧能力[12]。慈善救助服務(wù)通過(guò)慈善基金會(huì)幫助貧困患兒家庭減輕經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，從而避免因?yàn)榻?jīng)濟(jì)原因放棄治療或耽誤治療的最佳時(shí)機(jī)。健康宣講服務(wù)通過(guò)健康科普知識(shí)的宣教，提高家屬對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)，掌握護(hù)理先心病患兒的技能，從而積極配合治療。主題服務(wù)活動(dòng)豐富住院患兒的生活，讓其感受到社會(huì)的關(guān)愛(ài)。在當(dāng)今醫(yī)療環(huán)境下，日益緊張的護(hù)患關(guān)系中，護(hù)士通過(guò)該服務(wù)模式幫助并滿足患兒及家屬的非醫(yī)療性及醫(yī)療性需求，并建立起護(hù)患之間的聯(lián)系和紐帶，有助于改善護(hù)患關(guān)系，提高患兒及家屬滿意度。

3.2護(hù)士、醫(yī)務(wù)社工、志愿者對(duì)“三位一體”服務(wù)模式的評(píng)價(jià)高 護(hù)士不但要具有精湛的專(zhuān)業(yè)技能，還要有一顆愛(ài)心，時(shí)時(shí)處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展[13]。在調(diào)查中100%護(hù)士認(rèn)為該服務(wù)模式提高了自身的溝通能力、促進(jìn)了人際和諧。在開(kāi)展游戲輔導(dǎo)、心理輔導(dǎo)、健康宣講服務(wù)過(guò)程中將自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及技能通過(guò)交談、講課、游戲等形式傳遞給患兒及其家屬，從而更加了解他們的需求及問(wèn)題所在，能夠更加精地準(zhǔn)幫助患兒，促進(jìn)護(hù)患關(guān)系更加和諧。100%志愿者認(rèn)為在活動(dòng)中提高了自身的溝通能力，他們?cè)谂惆榛純褐v故事、做手工、共同完成游戲任務(wù)的過(guò)程中，通過(guò)語(yǔ)言與非語(yǔ)言形式與患兒溝通，在走進(jìn)患兒內(nèi)心的同時(shí)，也鍛煉了自身的溝通技能。99.48%志愿者認(rèn)為人際關(guān)系更加和諧，在開(kāi)展各種活動(dòng)時(shí)志愿者是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，他們利用休息時(shí)間自愿為患兒及家屬提供服務(wù)，患兒及家屬的體驗(yàn)感提高，感覺(jué)自己和孩子被醫(yī)院及社會(huì)重視，從而構(gòu)建更加和諧的人際關(guān)系。醫(yī)務(wù)社工在心理輔導(dǎo)的過(guò)程中，通過(guò)專(zhuān)業(yè)技能個(gè)案輔導(dǎo)焦慮患兒家屬重塑信心；在服務(wù)活動(dòng)中，協(xié)助護(hù)士長(zhǎng)組織、策劃各項(xiàng)活動(dòng)，提高對(duì)志愿者的管理及協(xié)調(diào)能力；在慈善救助服務(wù)中，鏈接社會(huì)資源幫助貧困患兒家庭減輕經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，其專(zhuān)業(yè)得到施展，自身價(jià)值得到體現(xiàn)。護(hù)士是從事護(hù)理活動(dòng)的主體；醫(yī)務(wù)社工是連接志愿者和護(hù)士的橋梁[14]；志愿者為改善社會(huì)服務(wù)、促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步而提供服務(wù)。三者形成“三位一體”的跨專(zhuān)業(yè)、跨領(lǐng)域的新型服務(wù)模式，整合社會(huì)資源為住院患兒及家屬提供全方位服務(wù)[15]。使患兒及家屬實(shí)際困難得到解決，并體會(huì)到人文關(guān)懷服務(wù)。

4 小結(jié)

在護(hù)士、醫(yī)務(wù)社工、志愿者組成的“三位一體”服務(wù)模式中，護(hù)士主要運(yùn)用專(zhuān)業(yè)護(hù)理知識(shí)及技能為患兒解決疾病的康復(fù)問(wèn)題，并與醫(yī)務(wù)社工共同協(xié)商患兒的康復(fù)計(jì)劃，同時(shí)與志愿者進(jìn)行合作，是該模式中的核心人員。志愿者主要為患兒及家屬服務(wù)，彌補(bǔ)護(hù)士人力資源不足所致的非醫(yī)療性照護(hù)不周到的情形，起潤(rùn)滑劑作用，促進(jìn)三者良性發(fā)展。但是該服務(wù)模式目前組成人員還比較單一，以后將擴(kuò)大團(tuán)隊(duì)成員，吸納心外科醫(yī)生、營(yíng)養(yǎng)師、心理咨詢(xún)師及學(xué)校老師等有專(zhuān)業(yè)背景的人員參與團(tuán)隊(duì)中，并開(kāi)展延伸服務(wù)，幫助更多先心病患兒及其家庭。