支蓓，劉婷婷，房健，孫美玲，劉維，馬欣

（中國民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司，北京，101318）

0 引言

為了簡化旅客重復(fù)嘗試購買機票的流程，增加購票的機會，打通航班座位信息與旅客需求的通路，本文提出一種座位候補系統(tǒng)設(shè)計。該系統(tǒng)可以實現(xiàn)：在航班售罄的情況下，旅客可以提前進行搶票預(yù)訂并進行預(yù)授權(quán)支付。當(dāng)有余票釋放時，自動購買該座位，不需要重復(fù)登錄，這大幅減少了旅客反復(fù)查詢的時間，提高了購票效率，提升了旅客服務(wù)體驗。與此同時，該系統(tǒng)還支持航空公司提前配置用于候補搶票的航線、航班、艙等（頭等艙/公務(wù)艙/經(jīng)濟艙）、行程類型（單程/往返）、旅客類型（成人/兒童）、支付方式（預(yù)授權(quán)方式）、搶票開始時間和截止時間、賬戶搶票同時存在訂單數(shù)、同一天可搶航班數(shù)等多種銷售條件，能夠滿足航空公司合理配置可候補的座位類型，及時釋放庫存，將特定航班座位與旅客需求緊密結(jié)合，增加航空公司直銷渠道的競爭力，提升自有渠道的市場占有率，為航空公司提升收益。本文接下來介紹系統(tǒng)的主要功能模塊及實現(xiàn)流程。

1 系統(tǒng)模塊

本文構(gòu)建的航班座位候補方法包括：候補航班查詢模塊、候補航班預(yù)訂模塊、候補航班支付模塊、候補航班出票模塊、候補規(guī)則配置模塊、候補隊列處理模塊及異常情況監(jiān)控模塊。本系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖，如圖1所示。

圖1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

其中，航空公司可結(jié)合自身業(yè)務(wù)靈活控制候補航班的銷售場景，通過候補規(guī)則配置模塊可以控制在不同業(yè)務(wù)場景下的銷售控制開關(guān)，支持對需要的候補航線、候補航班號、候補艙等、候補行程類型、候補旅客類型、候補開始時間、候補結(jié)束時間等維度進行規(guī)則配置。

候補航班查詢模塊實現(xiàn)查詢候補航班以及對候補航班進行報價，旅客搜索航班時當(dāng)某一個航班上的座位全部售罄或部分艙等的座位全部售罄時，為旅客提供可候補的航班或者艙等的公布運價以供旅客預(yù)訂。系統(tǒng)在進行候補航班查詢時首先會結(jié)合候補規(guī)則配置模塊，來判定此次查詢是否要為旅客推薦可供候補的航班。

當(dāng)旅客選擇繼續(xù)預(yù)訂候補航班時，候補航班預(yù)訂模塊實現(xiàn)為旅客生成候補訂單，與普通生單環(huán)節(jié)相似，生成候補訂單時同樣需要旅客輸入完整的旅客信息，包括乘機人姓名、證件號碼、聯(lián)系方式等，另外候補航班預(yù)訂時，考慮到候補的不確定性，需要旅客額外選擇截止候補的時間，即在航班起飛前多久時間內(nèi)如果沒有候補到該航班則結(jié)束候補。針對候補訂單，支持旅客取消訂單，系統(tǒng)自動將已生成的訂單取消。同樣支持旅客選擇繼續(xù)支付候補訂單。

候補航班支付模塊實現(xiàn)了針對候補航班的一種特殊的預(yù)授權(quán)支付模式。旅客需要提前開通預(yù)授權(quán)支付方式，支付候補航班時需要先凍結(jié)旅客票款，如果在候補截止時間前候補成功則進行實際扣款；如果已到候補截止時間仍未候補成功則取消凍結(jié)票款，取消后錢款原路返回旅客賬戶。

系統(tǒng)為候補航班出票模塊設(shè)計了高頻的候補自動輪詢隊列，隊列通過高頻形式輪詢查詢民航訂座系統(tǒng)是否有空余座位釋放，當(dāng)有空余座位時系統(tǒng)第一時間進行占座操作，占座成功且扣款成功后，系統(tǒng)調(diào)用航信出票接口自動執(zhí)行出票操作，成功出票后，系統(tǒng)實時為旅客發(fā)送候補成功的通知。

候補航班退改模塊在旅客候補成功時為旅客提供客票后續(xù)自助服務(wù)，支持旅客自助對客票進行退改升服務(wù)，由系統(tǒng)為旅客計算退票費與改升費。同時，旅客完成申請后退改模塊可以實現(xiàn)系統(tǒng)自動化審核，很大程度上節(jié)省了航司業(yè)務(wù)人員的審核壓力，減輕航司業(yè)務(wù)人員審核的工作復(fù)雜度。

異常情況監(jiān)控模塊可以針對異常場景設(shè)置自動監(jiān)控，在特定異常場景發(fā)生時，系統(tǒng)自動啟動相應(yīng)的異常處理機制。異常處理機制優(yōu)先采用系統(tǒng)重試的方式，系統(tǒng)重試多次失敗后會轉(zhuǎn)入人工處理環(huán)節(jié)尋求人工介入處理。目前系統(tǒng)在候補預(yù)訂環(huán)節(jié)、候補出票環(huán)節(jié)、候補通知環(huán)節(jié)均設(shè)置了異常監(jiān)控點。

2 系統(tǒng)實現(xiàn)流程

本系統(tǒng)的核心是在航班售罄或艙等售罄的情況下，旅客可以自主預(yù)訂航班座位候補服務(wù)，當(dāng)有余票釋放時系統(tǒng)自動為旅客及時占座的業(yè)務(wù)場景。為了實現(xiàn)此設(shè)計思路，系統(tǒng)實現(xiàn)流程如圖2所示。

圖2 一種航班座位候補方法及裝置流程圖

步驟一：航空公司預(yù)先配置候補相關(guān)的配置信息，指定候補預(yù)約的相關(guān)賬號如Office號碼，該配置用于在民航訂座系統(tǒng)候補時的權(quán)限及可候補的優(yōu)先級。候補賬號默認(rèn)有6個優(yōu)先級，航空公司可根據(jù)候補業(yè)務(wù)的重要程度進行配置。其次，航空公司需要提前設(shè)置候補規(guī)則，包括可以支持候補航線、候補航班、候補艙等、候補行程類型、候補旅客類型、可進行候補預(yù)約的時間、最大可候補數(shù)量等。

步驟二：根據(jù)旅客輸入的航班查詢條件，系統(tǒng)實時查詢剩余航班的庫存情況，當(dāng)有航班售罄或艙等售罄時，根據(jù)預(yù)先配置的銷售限制規(guī)則判斷是否要為旅客展示售罄航班或艙等。如果符合候補條件則會將售罄航班或售罄艙等的信息告知旅客。如果不符合候補條件，則系統(tǒng)不會返回該售罄航班。

步驟三：對于候補航班或者艙等，支持旅客可以以艙等全價去候補該航班，系統(tǒng)支持計算出可候補航班艙等的公布運價供旅客預(yù)訂。候補價格可能涉及兩種場景：如果同一天的航班沒有完全售罄，則售罄艙等的公布運價可以通過有剩余座位庫存的航班獲取。如果同一天的航班艙等全部售罄，則需要額外向民航運價系統(tǒng)查詢一次公布運價，最終將候補的航班及艙等的公布運價返回給旅客。

步驟四：系統(tǒng)支持為本人候補座位，也支持為他人候補，在填寫補旅客信息時，旅客需要填寫的信息包括：乘機人姓名信息、乘機人證件信息、乘機人出生日期、聯(lián)系人信息、聯(lián)系人郵箱等，同時在此環(huán)節(jié)，旅客需要選擇希望的候補截止時間，如在航班起飛前12小時截止搶票或在航班起飛前6小時截止候補。

步驟五：系統(tǒng)根據(jù)旅客信息生成候補訂單，并將候補訂單加入支付隊列，旅客可以選擇繼續(xù)支付候補訂單或取消候補訂單。為了避免重復(fù)無效的候補，在此環(huán)節(jié)系統(tǒng)需要根據(jù)配置規(guī)則通過用戶信息判斷旅客當(dāng)前的候補是否超過了系統(tǒng)預(yù)設(shè)的最大候補數(shù)量，如果超過了候補總量或者在該名旅客候補了同一天的多個航班，系統(tǒng)自動取消生成候補訂單。

步驟六：候補訂單可通過預(yù)授權(quán)方式支付，旅客需要預(yù)先開通預(yù)售權(quán)支付方式，如果預(yù)授權(quán)申請成功則系統(tǒng)會預(yù)先凍結(jié)這部分票款，此時支付的狀態(tài)為“已授權(quán)”。若凍結(jié)票款失敗，預(yù)授權(quán)狀態(tài)在“未授權(quán)”或“已取消”的狀態(tài)下，會對旅客做相應(yīng)提示，旅客可以選擇重新發(fā)起支付。

步驟七：成功授權(quán)后，系統(tǒng)候補隊列會定時輪詢民航訂座系統(tǒng)查詢是否有空余座位釋放，一但發(fā)現(xiàn)有空余座位后，系統(tǒng)立即進行預(yù)授權(quán)扣款操作，同時為旅客進行占座。如果占座成功并且扣款成功，系統(tǒng)會執(zhí)行自動出票；如果占座成功但扣款沒有成功，則不會自動出票；如果到了旅客預(yù)先設(shè)定的候補截止時間仍然沒有空余座位，系統(tǒng)將停止輪詢查詢座位，同時系統(tǒng)將解凍預(yù)授權(quán)，退還旅客預(yù)先支付的票款并取消該候補訂單。

步驟八：異常監(jiān)督模塊會監(jiān)控候補流程中的異常情況，當(dāng)有異常發(fā)生時會觸發(fā)自動進程優(yōu)先嘗試自動處理，系統(tǒng)無法處理時會通知航司工作人員介入處理。如對出票失敗的監(jiān)控，即候補出票失敗時，系統(tǒng)會優(yōu)先嘗試自動輪詢出票，當(dāng)自動隊列無法出票時，會通知航司工作人員介入處理。還可以設(shè)置對重復(fù)出票的監(jiān)控，即當(dāng)一名旅客一天已有一個訂單候補成功，會取消該乘機人名下當(dāng)天所有的候補訂單。

步驟九：通過候補流程購買到的機票，旅客可以通過系統(tǒng)享受正常的退票、改期、升艙的自助服務(wù)，也可繼續(xù)選擇相關(guān)的航空附加產(chǎn)品，如餐食、行李、保險等。

3 結(jié)束語

本系統(tǒng)的設(shè)計支持旅客在航班售罄的情況下，提前預(yù)訂搶票訂單，在有余票釋放的條件下進行自動出票，極大簡化了購票流程，降低了搶票流程的復(fù)雜度，提高了旅客購票效率，提升了旅客服務(wù)體驗。同時打通了航空公司與旅客之間的信息通路，使航班座位釋放信息第一時間觸達旅客，縮短了航空公司銷售航班座位的流程，在市場競爭日益加劇的情況下，為航空公司的直銷渠道提高了競爭力，提升了收益。