賀強(qiáng)， 王凱

(中國民用航空飛行學(xué)院航空工程學(xué)院， 廣漢 618307)

官網(wǎng)是航空公司在基于互聯(lián)網(wǎng)的全球在線預(yù)訂時(shí)代的標(biāo)準(zhǔn)配置，已經(jīng)成為吸引客戶注意力、建立品牌并拓展影響力、快速便捷完成銷售活動(dòng)的關(guān)鍵企業(yè)信息系統(tǒng)。航空公司間的激烈競爭催生了低成本航空公司的興起，并且競爭也日趨激烈。官網(wǎng)的用戶體驗(yàn)也成為低成本航空公司競爭的新焦點(diǎn)。

用戶體驗(yàn)是以用戶為中心的設(shè)計(jì)的重要考慮因素，已經(jīng)形成了由用戶體驗(yàn)理論、度量與評(píng)估模型、應(yīng)用等組成的技術(shù)體系[1]。在用戶體驗(yàn)理論方面，《以人為中心的交互系統(tǒng)設(shè)計(jì)》(ISO 9241-210—2019)給出了用戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)定義，但用戶體驗(yàn)的內(nèi)涵在不同行業(yè)、不同情境下各具差異[2]。在網(wǎng)頁設(shè)計(jì)領(lǐng)域，用戶體驗(yàn)的研究包括用戶體驗(yàn)的組成、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系以及主客觀的評(píng)價(jià)方法[3]。在用戶體驗(yàn)的度量與評(píng)估方面，用戶體驗(yàn)質(zhì)量(quality of experience, QoE)[4]用于評(píng)價(jià)用戶對(duì)網(wǎng)頁的認(rèn)可度，性能指標(biāo)如文檔完成加載時(shí)間[5]、網(wǎng)頁加載即時(shí)時(shí)間指標(biāo)和積分時(shí)間指標(biāo)[6]、性能與質(zhì)量綜合的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[7]、網(wǎng)頁資源加載的等待時(shí)間[8]等用于用戶體驗(yàn)的評(píng)估。生理信號(hào)是網(wǎng)頁使用中人機(jī)交互過程的產(chǎn)物，將生理信號(hào)應(yīng)用于用戶體驗(yàn)的度量與評(píng)估能更準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)網(wǎng)頁的用戶體驗(yàn)[9]，常用的生理信號(hào)包括眼動(dòng)[10-11]、生理電[12]等。用戶體驗(yàn)分析結(jié)果應(yīng)用于網(wǎng)頁內(nèi)容和布局設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)與性能等方面的優(yōu)化，充分體現(xiàn)了“以人為中心”的設(shè)計(jì)理念[13]。但針對(duì)航空公司官網(wǎng)的用戶體驗(yàn)，現(xiàn)有的研究主要專注網(wǎng)頁技術(shù)性能和可用性方面，對(duì)人與網(wǎng)頁交互過程中的情感體驗(yàn)研究不足。在用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)方面，基于生理信號(hào)的方法更加綜合體現(xiàn)了網(wǎng)頁的技術(shù)、用戶和環(huán)境系統(tǒng)，能靈活支持網(wǎng)頁設(shè)計(jì)要素的動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)而成為用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)的發(fā)展趨勢(shì)[9]，但現(xiàn)有的研究大多只利用了單一的生理指標(biāo)，且未構(gòu)建基于生理信號(hào)的用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)模型。

為此，以低成本航空公司官網(wǎng)的用戶體驗(yàn)為研究對(duì)象，采用“眼動(dòng)+面部表情”兩種生理信號(hào)對(duì)網(wǎng)頁的感觀、功能和情感體驗(yàn)進(jìn)行系統(tǒng)分析，面部表情用面部活動(dòng)單元(action unit, AU)表示，進(jìn)而基于數(shù)據(jù)分析提取與用戶體驗(yàn)顯著相關(guān)的眼動(dòng)和AU指標(biāo)，并利用支持向量機(jī)(support vector machines, SVM)方法構(gòu)建用戶體驗(yàn)的預(yù)測模型。

1 用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)實(shí)驗(yàn)

1.1 實(shí)驗(yàn)人員

參加低成本航空公司官網(wǎng)用戶體驗(yàn)實(shí)驗(yàn)的人員為某高校在校大學(xué)生志愿者。為使測試結(jié)果科學(xué)有效，從志愿者中隨機(jī)抽取了11名實(shí)驗(yàn)人員。其中，使用過航空公司官網(wǎng)的有5人，從未接觸航空公司官網(wǎng)的有6人，實(shí)驗(yàn)人員年齡分布為20～26歲，視力正常，色覺正常，均掌握基本的計(jì)算機(jī)操作。

1.2 實(shí)驗(yàn)設(shè)備與數(shù)據(jù)處理

眼動(dòng)跟蹤采用瑞典Tobii 公司生產(chǎn)的Tobii Glasses2 RU 眼動(dòng)儀，采樣頻率為25幀/s。一臺(tái)高清攝像機(jī)用于采集用戶實(shí)驗(yàn)過程的視頻。一臺(tái)筆記本電腦用于運(yùn)行實(shí)驗(yàn)所需的官網(wǎng)。

Tobii Pro Glasses Lab軟件用于處理和導(dǎo)出實(shí)驗(yàn)生成的眼動(dòng)數(shù)據(jù)。開源工具OpenFace[14]則對(duì)視頻中實(shí)驗(yàn)人員體驗(yàn)網(wǎng)頁過程的面部AU進(jìn)行提取。在情感計(jì)算中，通常將情感建模為離散的“高興”“沮喪”“驚奇”等情感狀態(tài)，根據(jù)情感狀態(tài)與AU之間的映射關(guān)系就可以利用AU來間接得到情感狀態(tài)[15]。如AU6、AU12、AU25同時(shí)出現(xiàn)對(duì)應(yīng)情感“高興”，AU1、AU4、AU15同時(shí)出現(xiàn)標(biāo)記為“悲傷”等，其他情感與AU的映射關(guān)系參見文獻(xiàn)[15]，在此不再贅述。OpenFace逐幀提取AU，每幀對(duì)應(yīng)的情感通過相應(yīng)的AU邏輯求和即可得到情感是否出現(xiàn)及其強(qiáng)度。

1.3 實(shí)驗(yàn)材料

根據(jù)實(shí)驗(yàn)材料需具有代表性和內(nèi)容穩(wěn)定性原則，選擇九元、西部、幸福、成都、中國聯(lián)合和春秋航空的官網(wǎng)為實(shí)驗(yàn)材料。這6家航空公司官網(wǎng)中，雖然網(wǎng)頁設(shè)計(jì)各有不同，但均具有導(dǎo)航、廣告和購票3個(gè)功能區(qū)。按照3個(gè)功能區(qū)的布局，將其分為3類。

(1)九元、西部航空。功能區(qū)分散縱向疊加，呈“三”字型橫向排列，如圖1所示。

(2)成都、春秋航空。功能區(qū)呈“三”字型橫向排列，購票區(qū)內(nèi)嵌于廣告區(qū)，如圖2所示。

(3)幸福、中國聯(lián)合航空。功能區(qū)呈“品”字型，購票區(qū)內(nèi)嵌在廣告區(qū)中，如圖3所示。

1.4 實(shí)驗(yàn)過程

實(shí)驗(yàn)分為準(zhǔn)備和測試兩個(gè)階段，設(shè)置負(fù)責(zé)人1名，具體實(shí)驗(yàn)步驟如下。

圖2 第二類官網(wǎng)Fig.2 Official website of class 2

圖3 第三類官網(wǎng)Fig.3 Official website of class 3

步驟1準(zhǔn)備階段。①完成實(shí)驗(yàn)材料和用品的準(zhǔn)備；②選擇實(shí)驗(yàn)環(huán)境，完成攝像機(jī)的架設(shè)。實(shí)驗(yàn)環(huán)境的噪聲，光線和溫度適宜；③連接好眼動(dòng)儀，然后校準(zhǔn)，實(shí)驗(yàn)負(fù)責(zé)人說明實(shí)驗(yàn)要求、任務(wù)以及注意事項(xiàng)。

步驟2測試階段。①實(shí)驗(yàn)人員佩戴眼動(dòng)儀，調(diào)整座椅高度，保持距離電腦屏幕 60～65 cm，并且平視時(shí)，注視點(diǎn)位于屏幕的正中央；②負(fù)責(zé)人在Tobii Glasses 2 Controller系統(tǒng)中為實(shí)驗(yàn)人員填寫官網(wǎng)名稱、實(shí)驗(yàn)人員姓名等，然后開始實(shí)驗(yàn)；③實(shí)驗(yàn)人員進(jìn)行30 s的官網(wǎng)瀏覽任務(wù)，然后在官網(wǎng)上完成一次購票任務(wù)。任務(wù)完成后，填寫《用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)表》；④重復(fù)①～③，直至所有人員完成實(shí)驗(yàn)。

2 結(jié)果與分析

2.1 官網(wǎng)體驗(yàn)中的眼動(dòng)行為

2.1.1 注視行為分析

實(shí)驗(yàn)人員對(duì)各個(gè)官網(wǎng)的注視持續(xù)時(shí)間和平均注視時(shí)間，如圖4所示。各官網(wǎng)的注視熱點(diǎn)圖如圖5所示，顏色越深的區(qū)域，注視點(diǎn)的數(shù)量越多。

注視持續(xù)時(shí)間的統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，各官網(wǎng)內(nèi)容的認(rèn)知難度和所需的注意力分配各不相同，但表現(xiàn)出與官網(wǎng)布局分類一致的變化趨勢(shì)。結(jié)合平均注視時(shí)間的統(tǒng)計(jì)結(jié)果發(fā)現(xiàn)，布局類型一致的官網(wǎng)差異不大，表明同類布局的官網(wǎng)的信息加工平均時(shí)間差異很小。幸福航空和成都航空的平均注視時(shí)間較長，表明其需要更多的認(rèn)知加工和注意力分配。

九元和西部航空的注視熱點(diǎn)圖[圖5(a)、圖5(b)]中，注視點(diǎn)主要集中在廣告區(qū)，特別是廣告區(qū)的宣傳文字，表明廣告區(qū)文字的吸引力大。這與用戶首次使用網(wǎng)頁時(shí)，最想要了解畫面中的文字內(nèi)容的習(xí)慣一致。在瀏覽時(shí)，用戶會(huì)首先了解網(wǎng)頁能干什么，因此會(huì)習(xí)慣性地尋找購票區(qū)。這種“三”字形布局，很好地將用戶的注視點(diǎn)從購票區(qū)轉(zhuǎn)移到廣告區(qū)，從而實(shí)現(xiàn)廣告宣傳目的。航空公司可以通過廣告區(qū)的宣傳文字更好地吸引用戶。相較于九元航空的廣告區(qū)，西部航空的廣告區(qū)色彩更為豐富，其注視熱點(diǎn)分布更廣泛，說明用戶更加全面地觀看了廣告區(qū)。

成都和春秋航空的注視熱點(diǎn)圖[圖5(c)、圖5(d)]中，注視點(diǎn)主要集中在網(wǎng)頁的中間區(qū)域，視覺中心是購票區(qū)內(nèi)嵌在廣告區(qū)的位置。這表明用戶對(duì)購票區(qū)的關(guān)注度較高。用戶首次使用網(wǎng)頁，會(huì)習(xí)慣性關(guān)注網(wǎng)頁的功能，故視線會(huì)自然轉(zhuǎn)向購票區(qū)。由于購票區(qū)內(nèi)嵌于廣告區(qū)，用戶在注視購票區(qū)時(shí)，被色彩更豐富的廣告區(qū)圖文所吸引，注視點(diǎn)從購票區(qū)不斷向廣告區(qū)發(fā)散，注視熱點(diǎn)呈現(xiàn)出從購票區(qū)向廣告區(qū)發(fā)散的現(xiàn)象。這種內(nèi)嵌式布局，不僅使用戶關(guān)注購票區(qū)，同時(shí)潛移默化地使用戶把注意力分配到廣告區(qū)，達(dá)到宣傳目的。春秋航空的廣告區(qū)色彩更豐富，宣傳字體形式變化更大，因而廣告區(qū)的注視熱點(diǎn)更加分散。這表明用戶對(duì)廣告區(qū)的注視更加細(xì)致，廣告宣傳效果更好。

幸福航空的注視熱點(diǎn)圖[圖5(e)]中，注視熱點(diǎn)主要分布在購票區(qū)和廣告區(qū)。其中，廣告區(qū)因有色彩更豐富的圖片，導(dǎo)致注視熱點(diǎn)集中在宣傳圖案上，但單一色調(diào)的區(qū)域沒有被集中觀察，用戶的信息反饋略顯不足。幸福航空官網(wǎng)呈“品”字形布局，同樣是購票區(qū)內(nèi)嵌在廣告區(qū)中，但官網(wǎng)的視覺中心分散在左右兩邊，用戶搜索信息較為煩瑣。中國聯(lián)合航空的官網(wǎng)也采用“品”字形布局，注視熱點(diǎn)主要集中在購票區(qū)，廣告區(qū)沒有注視熱點(diǎn)出現(xiàn)。這表明廣告區(qū)的宣傳內(nèi)容比較單調(diào)，色彩單一，字體統(tǒng)一，無法有效吸引用戶的注意，廣告區(qū)的宣傳效果不佳。

2.1.2 眼跳行為分析

統(tǒng)計(jì)各官網(wǎng)的眼跳數(shù)據(jù)，如圖6所示。將所有眼動(dòng)數(shù)據(jù)疊加，輸出航空公司官網(wǎng)的注視軌跡圖，如圖7所示。

由圖6可和，官網(wǎng)的布局和內(nèi)容影響眼跳的持續(xù)時(shí)間和次數(shù)。同類布局官網(wǎng)的眼跳持續(xù)時(shí)間和次數(shù)差異較小，表明同類官網(wǎng)的內(nèi)容量相當(dāng)，信息選擇消耗時(shí)間相當(dāng)。

“三”字形布局的九元、西部航空公司的注視軌跡圖體現(xiàn)了經(jīng)典的網(wǎng)頁 “F”形瀏覽模式[16]。該模式下，注視點(diǎn)主要集中于廣告區(qū)的圖案和文字，并且在兩者間橫向反復(fù)瀏覽。這種布局讓用戶更全面地獲取廣告區(qū)信息，但購票區(qū)的注視點(diǎn)較少，即使有注視點(diǎn)落在了購票區(qū)，也很快轉(zhuǎn)移到廣告區(qū)。該布局對(duì)促進(jìn)用戶最終購票并不理想。

根據(jù)成都和春秋航空的注視軌跡圖，注視熱點(diǎn)在網(wǎng)頁中心，且集中在購票區(qū)和廣告區(qū)的結(jié)合處。用戶視線從中心向四周發(fā)散，遍布整個(gè)網(wǎng)頁。雖然瀏覽習(xí)慣會(huì)使用戶視線橫向移動(dòng)，但廣告區(qū)豐富的色彩更吸引用戶，視線又會(huì)折回到網(wǎng)頁中心。用戶的大部分視線集中在網(wǎng)頁中心，在全面搜索廣告信息的同時(shí)，又在潛移默化中長期反復(fù)瀏覽購票區(qū)，從而不斷激發(fā)用戶的購買欲望。

從幸福航空和中國聯(lián)合航空的注視軌跡圖中可以看出，用戶在瀏覽“品”字形布局網(wǎng)頁時(shí)，注視點(diǎn)主要集中于網(wǎng)頁兩邊的購票區(qū)和廣告區(qū)。這種布局不符合正常的瀏覽習(xí)慣，在橫向掃視時(shí)，先出現(xiàn)購票區(qū)，但中途斷開換成了廣告區(qū)，導(dǎo)致用戶信息搜索過程斷開，破壞了整體印象。兩個(gè)區(qū)的注視點(diǎn)間距較遠(yuǎn)，意味著需要花費(fèi)更多時(shí)間在兩個(gè)區(qū)之間反復(fù)跳躍，頻繁的長距離眼跳會(huì)加劇網(wǎng)頁瀏覽的疲勞感。這類官網(wǎng)的購票區(qū)是“Z”形布局，購票需要收集“出發(fā)地—到達(dá)地—出發(fā)時(shí)間”信息，違背了正常的橫向掃視習(xí)慣，注視軌跡反復(fù)在購票區(qū)移動(dòng)，表明用戶在瀏覽時(shí)處理信息比較困難，而 “出發(fā)地-到達(dá)地-去程日期-返程日期”的 “一”字形布局，則更適合用戶的信息加工。

2.2 官網(wǎng)體驗(yàn)中的情感分析

統(tǒng)計(jì)用戶體驗(yàn)各官網(wǎng)過程中的情感頻次和強(qiáng)度，發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)過程中出現(xiàn)的情感主要是“高興”“驚奇”“無情感”。其中，“高興”和“驚奇”情感狀態(tài)出現(xiàn)的頻次和強(qiáng)度如圖8所示。

利用《用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)表》從舒適度和易用性兩方面進(jìn)行主觀用戶體驗(yàn)評(píng)分，結(jié)果如表1所示。舒適性和易用性評(píng)分中，非常好為5分、比較好為4分、一般為3分、比較差為2分、非常差為1分。

圖8和表1的結(jié)果表明積極的情感狀態(tài)會(huì)產(chǎn)生好的用戶體驗(yàn)。九元航空官網(wǎng)的用戶體驗(yàn)最佳。色彩簡潔，布局合理，操作方便是獲得最佳用戶體驗(yàn)的主要原因。

從舒適度而言，眼動(dòng)數(shù)據(jù)較好的成都航空和春秋航空，用戶體驗(yàn)的主觀評(píng)價(jià)不高，且體驗(yàn)過程中出現(xiàn)的積極情感頻次和強(qiáng)度均低。主要原因是網(wǎng)頁元素多，信息量大不利于用戶的觀感，以致體驗(yàn)不佳。從易用性而言，“品”字形布局的幸福航空、中國聯(lián)合航空主觀評(píng)價(jià)較差，與眼動(dòng)數(shù)據(jù)表現(xiàn)相似。

圖4 注視類眼動(dòng)數(shù)據(jù)Fig.4 Fixation eye movement data

圖6 眼跳類眼動(dòng)數(shù)據(jù)Fig.6 Sacccade eye movement data

因此，眼動(dòng)數(shù)據(jù)有利于評(píng)價(jià)用戶體驗(yàn)的認(rèn)知需求，用戶體驗(yàn)則需要綜合考慮認(rèn)知需求和情感需求。航空公司網(wǎng)頁設(shè)計(jì)應(yīng)該在文字內(nèi)容、功能區(qū)布局、色彩和操作性方面取得平衡才能獲得好的用戶體驗(yàn)。

數(shù)字反映了注視的先后順序圖7 注視軌跡圖Fig.7 Fixation trajectory

2.3 官網(wǎng)用戶體驗(yàn)的差異性分析

根據(jù)實(shí)驗(yàn)人員對(duì)官網(wǎng)的用戶體驗(yàn)評(píng)分，進(jìn)行用戶體驗(yàn)的單因素方差分析以確定6個(gè)官網(wǎng)的用戶體驗(yàn)是否存在顯著性差異。然后對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行多重比較檢驗(yàn)以進(jìn)一步確定用戶體驗(yàn)的差異程度。用戶體驗(yàn)主觀評(píng)價(jià)得分的方差齊次性檢驗(yàn)的顯著性概率為0.128，表明用戶體驗(yàn)的方差具有齊次性。ANOVA分析結(jié)果中，顯著性概率為0，表明各個(gè)航空公司官網(wǎng)的用戶體驗(yàn)具有顯著性差異。

利用Tukey HSD法對(duì)不同官網(wǎng)的用戶體驗(yàn)進(jìn)行兩兩比較，結(jié)果如表2所示，結(jié)果表明：1、2表示官網(wǎng)與其他官網(wǎng)的用戶體驗(yàn)有顯著性差異，而1、2之間的用戶體驗(yàn)沒有顯著性差異。根據(jù)多重比較檢驗(yàn)結(jié)果的同類子集，在95%置信度下，九元和西部航空公司官網(wǎng)的用戶體驗(yàn)為同一子集，其余官網(wǎng)的用戶體驗(yàn)為同一子集。

圖8 官網(wǎng)體驗(yàn)中“快樂”和“驚喜”情緒的頻次和強(qiáng)度Fig.8 Frequency and intensity of “happy” and “surprise” emotions in the official website experience

表1 用戶體驗(yàn)的主觀評(píng)價(jià)Table 1 Subjective evaluation of user experience

2.4 與用戶體驗(yàn)顯著相關(guān)的眼動(dòng)和AU指標(biāo)

結(jié)合已有的度量用戶體驗(yàn)的眼動(dòng)指標(biāo)和采集的眼動(dòng)數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)了平均注視時(shí)間(注視時(shí)間/注視點(diǎn)數(shù))、平均注視時(shí)間比(注視時(shí)間/任務(wù)持續(xù)時(shí)間)、平均眼跳時(shí)間(眼跳時(shí)間/眼跳次數(shù))、平均眼跳時(shí)間比(眼跳時(shí)間/任務(wù)持續(xù)時(shí)間)和瞳孔直徑5類眼動(dòng)指標(biāo)，并與相應(yīng)的主觀用戶體驗(yàn)評(píng)分進(jìn)行Pearson相關(guān)性分析，結(jié)果如表3所示。根據(jù)95%置信水平下顯著正或負(fù)相關(guān)，平均注視時(shí)間與用戶體驗(yàn)顯著負(fù)相關(guān)，平均眼跳時(shí)間比與用戶體驗(yàn)顯著正相關(guān)，其余眼動(dòng)指標(biāo)與用戶體驗(yàn)不相關(guān)。

AU通過AUP(AUP表示AU出現(xiàn)的頻率)和AUI(AUI表示AU出現(xiàn)的平均強(qiáng)度)來表示，AUP = AU出現(xiàn)次數(shù)/幀數(shù)，AUI = AU強(qiáng)度/幀數(shù)。AU頻率和平均強(qiáng)度與用戶體驗(yàn)的相關(guān)性分析結(jié)果如表4、表5所示。在95%置信水平下，AU1、AU2、AU12、AU25的頻率和平均強(qiáng)度均與用戶體驗(yàn)顯著正相關(guān)。AU10P和AU5I與用戶體驗(yàn)顯著正相關(guān)。AU4I和AU17I與用戶體驗(yàn)顯著負(fù)相關(guān)。

綜合上述分析，與用戶體驗(yàn)顯著相關(guān)的眼動(dòng)和面部表情指標(biāo)為平均注視時(shí)間、平均眼跳時(shí)間比、AU1P、AU1I、AU2P、AU2I、AU4I、AU5I、AU10P、AU12P、AU12I、AU17I、AU25P和AU25I。這些指標(biāo)組成的特征向量構(gòu)成了可用于用戶體驗(yàn)評(píng)價(jià)的特征向量模式。

表2 用戶體驗(yàn)的多重比較檢驗(yàn)Table 2 Multiple comparison tests of user experience

表3 眼動(dòng)指標(biāo)與用戶體驗(yàn)的相關(guān)性Table 3 Correlation between eye movement index and user experience

表4 AU頻率與用戶體驗(yàn)的相關(guān)性Table 4 Correlation between frequency of AU and user experience

表5 AU平均強(qiáng)度與用戶體驗(yàn)的相關(guān)性Table 5 Correlation between average intensity of AU and user experience

3 基于眼動(dòng)和AU的用戶體驗(yàn)預(yù)測

根據(jù)用戶體驗(yàn)的差異性分析，官網(wǎng)的用戶體驗(yàn)分為兩類，分別用“▼”和“▽”表示“用戶體驗(yàn)好”和“用戶體驗(yàn)差”。利用由眼動(dòng)和AU組成的可評(píng)價(jià)用戶體驗(yàn)的特征向量結(jié)合算法簡單，且具有較好魯棒性，優(yōu)異泛化能力和小樣本學(xué)習(xí)能力的有監(jiān)督學(xué)習(xí)算法SVM[17]來構(gòu)建用戶體驗(yàn)分類預(yù)測模型。11個(gè)實(shí)驗(yàn)人員的眼動(dòng)和面部表情及其對(duì)應(yīng)的用戶體驗(yàn)評(píng)分構(gòu)成的特征向量來構(gòu)建模型的訓(xùn)練集和測試集。隨機(jī)從向量集中選擇12組向量作為測試集，其余共54組向量為訓(xùn)練集。模型的分類預(yù)測結(jié)果如表6所示。表6中，核函數(shù)為徑向基函數(shù)和多項(xiàng)式函數(shù)的非線性SVM?；?種不同內(nèi)核的SVM用戶體驗(yàn)分類預(yù)測模型的準(zhǔn)確率分別為83.3%、83.3%和100%。因此，“眼動(dòng)+AU”結(jié)合SVM的用戶體驗(yàn)預(yù)測模型能有效度量官網(wǎng)的用戶體驗(yàn)。

表6 分類預(yù)測結(jié)果Table 6 Classification prediction results

4 結(jié)論

(1)低成本航空公司官網(wǎng)的建設(shè)應(yīng)該在文字內(nèi)容、功能區(qū)布局、色彩和操作性方面取得平衡才能獲得好的用戶體驗(yàn)。

(2)平均注視時(shí)間、平均眼跳時(shí)間比、AU1P、AU1I、AU2P、AU2I、AU4I、AU5I、AU10P、AU12P、AU12I、AU17I、AU25P和AU25I等“眼動(dòng)+AU”指標(biāo)與網(wǎng)頁用戶體驗(yàn)顯著相關(guān)，可構(gòu)成度量與評(píng)價(jià)用戶體驗(yàn)的特征模式。

(3)“眼動(dòng)+AU”結(jié)合SVM構(gòu)建的官網(wǎng)用戶體驗(yàn)預(yù)測模型的分類精度能有效支持用戶體驗(yàn)的客觀監(jiān)測與動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)，可為官網(wǎng)“以人為中心”的優(yōu)化設(shè)計(jì)提供數(shù)據(jù)支持。