慕韜志悅企業(yè)管理咨詢(xún)（上海）有限公司 范良風(fēng)

引導(dǎo)語(yǔ)：汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，新車(chē)銷(xiāo)售量不斷降低，售后客戶(hù)流失率也在明顯上升，這就會(huì)演變?yōu)槭酆蠡P(pán)客戶(hù)量流出大于流入，有效基盤(pán)客戶(hù)量不斷減少……

汽車(chē)4S店面臨的售后服務(wù)壓力形勢(shì)已發(fā)生巨大變化，由之前面臨的來(lái)自單一綜合維修廠和其他同品牌汽車(chē)4S店的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槎喾N線(xiàn)下實(shí)體形態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)，例如快修連鎖、同品牌或其他品牌的汽車(chē)4S店、升級(jí)后的傳統(tǒng)修理廠、主機(jī)廠布局連鎖快修等，并逐漸演變成“線(xiàn)上+線(xiàn)下”雙模式的競(jìng)爭(zhēng)，如途虎等維修服務(wù)品牌。面對(duì)多渠道、多模式競(jìng)爭(zhēng)的汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)，我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？這將是擺在我們所有汽車(chē)4S店售后經(jīng)理面前的一道難題，而這道題的解題思路，就是與時(shí)俱進(jìn)、不畏艱難、砥礪前行。

1 經(jīng)銷(xiāo)商場(chǎng)景描述

從客服部門(mén)每月反饋的客戶(hù)數(shù)據(jù)得知，有效基盤(pán)客戶(hù)量每況愈下，一種無(wú)奈、困惑、迷茫的感覺(jué)從李總監(jiān)心中油然而生。由于新車(chē)銷(xiāo)量下降，導(dǎo)致售后新增基盤(pán)客戶(hù)量明顯減少，加之最近客戶(hù)流失率有所上升，有效基盤(pán)客戶(hù)量一直處于下降趨勢(shì)。售后服務(wù)部門(mén)會(huì)同客服部門(mén)共同查找原因，分析發(fā)現(xiàn)，部分客戶(hù)流失到其他汽車(chē)4S店，也有部分客戶(hù)選擇到離家比較近快修店等（圖1）。針對(duì)這些流失去向及原因，李總監(jiān)也采取一些改進(jìn)措施，例如加大優(yōu)惠比例、增加營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)活動(dòng)、贈(zèng)送抵用券等方式，但收效甚微。

圖1 客戶(hù)流失去向

2 現(xiàn)場(chǎng)主要問(wèn)題診斷

現(xiàn)場(chǎng)與客服人員進(jìn)行溝通得知，由于現(xiàn)在客戶(hù)的選擇渠道越來(lái)越多，客服人員在招攬客戶(hù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)難度明顯增加。以前只要一到保養(yǎng)時(shí)間或者保養(yǎng)里程，客戶(hù)一般都會(huì)主動(dòng)選擇汽車(chē)4S店前去保養(yǎng)，但現(xiàn)在客戶(hù)選擇維修保養(yǎng)地點(diǎn)時(shí)會(huì)綜合考慮其他因素，例如時(shí)間成本、維修成本等投入程度，以及對(duì)維修保養(yǎng)地點(diǎn)的熟悉度和信任程度等。

與前臺(tái)主管溝通得知，前臺(tái)主管比較贊同客服人員描述的情況，他表示：“由于客戶(hù)選擇面越來(lái)越寬，并且現(xiàn)在的服務(wù)同質(zhì)化太嚴(yán)重，如果沒(méi)有特色服務(wù)或個(gè)性化客戶(hù)體驗(yàn)，很難吸引客戶(hù)到店；我們也盡量將到店客戶(hù)服務(wù)做好，讓其滿(mǎn)意，對(duì)于客戶(hù)選擇哪些渠道進(jìn)行維修保養(yǎng)，我們也沒(méi)有辦法”。

與售后服務(wù)總監(jiān)深度溝通發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在客戶(hù)選擇空間被無(wú)限放大，客戶(hù)與經(jīng)銷(xiāo)商的黏性越來(lái)越弱，客戶(hù)若稍微有些不滿(mǎn)就有可能離去，因此，汽車(chē)4S店在硬件方面做了相應(yīng)改進(jìn)，例如增加客餐的品種、提供多種飲品（現(xiàn)磨咖啡等）；同時(shí)在軟件方面也進(jìn)行升級(jí)，例如增加過(guò)程維修進(jìn)度告知服務(wù)、客戶(hù)離店時(shí)的送別服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)抱怨處理機(jī)制的建立等；并且，在客戶(hù)捆綁套餐方面也做了一些優(yōu)化，套餐形式更為靈活和個(gè)性化，滿(mǎn)足不同客戶(hù)的實(shí)際需求。但采取以上舉措后，效果仍不如人意，在應(yīng)對(duì)汽車(chē)后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，如何提升市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，售后服務(wù)總監(jiān)也是一直在探詢(xún)和嘗試。

通過(guò)與各部門(mén)相關(guān)人員的溝通和交流，經(jīng)過(guò)匯總與分析發(fā)現(xiàn)，大家對(duì)于目前汽車(chē)售后競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境了解不夠深入和全面，以及這些渠道的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和服務(wù)模式等，不能做到知己知彼，缺乏切實(shí)有效的應(yīng)對(duì)策略及方案，如何針對(duì)不同的渠道制定相應(yīng)的策略呢？接下來(lái)，就由筆者帶大家一起分享具體競(jìng)爭(zhēng)策略。

3 針對(duì)不同競(jìng)爭(zhēng)渠道，制定相應(yīng)策略

目前汽車(chē)4S店面臨的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手較多，大概可以劃分為四種渠道。

（1）正規(guī)品牌汽車(chē)4S店，例如，同品牌和其他品牌的汽車(chē)4S店。

（2）傳統(tǒng)意義上的綜合修理廠，基本所有品牌車(chē)型均可維修，涉及所有維修類(lèi)別。

（3）某品牌的線(xiàn)下連鎖快修企業(yè)，該企業(yè)主要以保養(yǎng)、小修為主，例如更換輪胎、機(jī)油、機(jī)濾等。這類(lèi)連鎖店產(chǎn)生的方式主要有3種：第一，由部分修理廠升級(jí)而成；第二，汽車(chē)品牌自行主導(dǎo)并創(chuàng)建而成；第三，社會(huì)企業(yè)創(chuàng)立的快修品牌。

（4）新型運(yùn)營(yíng)模式，如“線(xiàn)上+線(xiàn)下”雙運(yùn)營(yíng)模式，采用線(xiàn)上下單、線(xiàn)下體驗(yàn)的形式，并運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)線(xiàn)下門(mén)店的賦能和升級(jí)。

針對(duì)不同渠道我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)？可以采取以下策略（圖2）。

圖2 不同渠道的應(yīng)對(duì)策略

對(duì)渠道一，可以用個(gè)性化、差異化的服務(wù)模式來(lái)贏得客戶(hù)，使服務(wù)應(yīng)人而變，讓服務(wù)成為滿(mǎn)足客戶(hù)需求的一種手段。

對(duì)渠道二，要傳遞出有溫度、有情感、有感動(dòng)的體驗(yàn)，通過(guò)服務(wù)建立關(guān)系，通過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)彼此連接。

對(duì)渠道三，要用效率說(shuō)話(huà)，用時(shí)間傳遞一種關(guān)懷，讓用戶(hù)真正感受到“關(guān)注時(shí)間，就是關(guān)注客戶(hù)財(cái)富及關(guān)愛(ài)家人”。

對(duì)渠道四，要打通一切與客戶(hù)聯(lián)系的通道，建立多場(chǎng)景線(xiàn)上平臺(tái)，從客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣入手，讓服務(wù)變得觸手可達(dá)。

3.1 打造差異化服務(wù)模式，讓服務(wù)成為滿(mǎn)足客戶(hù)需求的工具

根據(jù)其他同品牌汽車(chē)4S店與其他品牌的汽車(chē)4S店的市場(chǎng)分析，我們需要從3個(gè)方面進(jìn)行剖析渠道一。

（1）大部分汽車(chē)4S店的硬件和軟件基本一致，服務(wù)內(nèi)容也是大同小異，廠方有標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及執(zhí)行要求，包括現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境與提供服務(wù)項(xiàng)目，具有高度同質(zhì)化，給客戶(hù)帶來(lái)的體驗(yàn)沒(méi)有太大的驚喜感。

（2）客戶(hù)選擇該渠道的原因是什么？分析認(rèn)為有這幾點(diǎn)。第一，仍然相信汽車(chē)4S店的服務(wù)專(zhuān)業(yè)性和誠(chéng)信度，對(duì)于車(chē)輛性能和安全性尤為關(guān)注，對(duì)價(jià)格與品質(zhì)的選擇更傾向于后者；第二，考慮到維修服務(wù)便捷性和高效性，客戶(hù)認(rèn)為汽車(chē)4S店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該都是一致的，所以會(huì)選擇距離較近、服務(wù)高效的汽車(chē)4S店，這樣可以在享受高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的同時(shí)，還可以節(jié)約維修時(shí)間；第三，由于之前汽車(chē)4S店服務(wù)體驗(yàn)不好，或未能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，造成客戶(hù)不滿(mǎn)意甚至投訴，從而轉(zhuǎn)至其他汽車(chē)4S店，這種情況占據(jù)較大比例。

（3）從汽車(chē)4S店相互競(jìng)爭(zhēng)角度分析，本品牌市場(chǎng)份額有限，有些汽車(chē)品牌的市場(chǎng)客戶(hù)資源不能支撐汽車(chē)4S店的日常運(yùn)營(yíng)，勢(shì)必導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化。各家店都會(huì)推出自己的優(yōu)勢(shì)服務(wù)或特色體驗(yàn)，例如，零距離客戶(hù)服務(wù)，為客戶(hù)提供上門(mén)取送車(chē)服務(wù)，以及定期推出超值優(yōu)惠服務(wù)套餐并開(kāi)展相關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)等。

針對(duì)上述分析和理解，我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？我們采取的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略是，打造差異化、個(gè)性化服務(wù)模式，讓服務(wù)成為愉悅客戶(hù)的工具，并追求極致化服務(wù)體驗(yàn)。接下來(lái)，分享一下具體推行方向及思路。

（1）通過(guò)多種渠道了解客戶(hù)對(duì)于本店服務(wù)的需求?？梢栽诮卉?chē)面訪(fǎng)環(huán)節(jié)，滿(mǎn)意度回訪(fǎng)中，以及日?？蛻?hù)進(jìn)店保養(yǎng)時(shí)進(jìn)行主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，將收集到的客戶(hù)需求進(jìn)行整合并分析，掌握客戶(hù)的基本特征，例如性格、消費(fèi)習(xí)慣等，以及歷史維修記錄和購(gòu)車(chē)經(jīng)歷等信息。通過(guò)貼標(biāo)簽的方式形成每個(gè)客戶(hù)的畫(huà)像，深刻而全面地了解客戶(hù)。

（2）進(jìn)一步收集競(jìng)爭(zhēng)品牌汽車(chē)4S店的服務(wù)模式，以及應(yīng)對(duì)汽車(chē)售后市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)策略，例如低價(jià)吸引客戶(hù)策略、上門(mén)主動(dòng)取送車(chē)服務(wù)策略等，做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。在獲取競(jìng)品策略之后，需要系統(tǒng)分析和思考，尋找競(jìng)品策略的不足及服務(wù)短板，為制定本品牌應(yīng)對(duì)策略提供支持。

（3）在制定應(yīng)對(duì)競(jìng)品策略時(shí)，需要從3個(gè)方面思考。第一，從本店實(shí)際出發(fā)，務(wù)實(shí)求真，不能好高騖遠(yuǎn)；第二，從汽車(chē)行業(yè)出發(fā)，目前其他品牌有哪些應(yīng)對(duì)策略及解決方案，借鑒學(xué)習(xí)，取其精華；第三，參考借鑒其他服務(wù)行業(yè)，例如餐飲行業(yè)、酒店行業(yè)等，思考他們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)激烈行業(yè)環(huán)境下的生存之道是什么，探尋一條適合本店的競(jìng)爭(zhēng)道路。

接下來(lái)，筆者分享幾個(gè)差異化服務(wù)策略，以便更好地滿(mǎn)足不同客戶(hù)的個(gè)性化需求。

（1）對(duì)于單身客戶(hù)，定期舉辦聯(lián)誼活動(dòng)，增加他們的社交范圍，特別是異性朋友圈，比如舉辦單身派對(duì)等。

（2）對(duì)于相同行業(yè)的客戶(hù)，建立客戶(hù)圈層。例如，客戶(hù)都是金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)等的行業(yè)大咖，邀請(qǐng)他們參加定期舉辦的知識(shí)講座和經(jīng)驗(yàn)分享沙龍，逐漸形成不同行業(yè)交流群體，為客戶(hù)打造新的分享平臺(tái)。

（3）在新車(chē)交車(chē)面訪(fǎng)環(huán)節(jié)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)于后續(xù)維修服務(wù)的需求，如提供上門(mén)取送服務(wù)、定期清洗車(chē)輛服務(wù)等。結(jié)合客戶(hù)提出的服務(wù)期望，現(xiàn)場(chǎng)為客戶(hù)制定個(gè)性化服務(wù)方案，例如，每次保養(yǎng)前先報(bào)價(jià)后維修；每次保養(yǎng)到期前必須以微信形式通知用戶(hù)；必須有專(zhuān)屬維修技師和服務(wù)顧問(wèn)為客戶(hù)提供服務(wù)；每年至少一次安排自駕游活動(dòng)；建立車(chē)輛專(zhuān)屬維修檔案；在客戶(hù)急需用車(chē)的情況下，可以提供替換車(chē)服務(wù)項(xiàng)目；等等。

（4）客戶(hù)進(jìn)店維修保養(yǎng)時(shí)，提供一些個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，例如為女士提供美甲服務(wù)，為男士提供運(yùn)動(dòng)器材服務(wù)，為小孩提供進(jìn)店玩具贈(zèng)送等。一切以挖掘客戶(hù)潛在需求為目標(biāo)，并積極迎合并滿(mǎn)足客戶(hù)多元化的需求。

3.2 用情感傳遞服務(wù)，通過(guò)服務(wù)連接彼此

選擇這種服務(wù)渠道的客戶(hù)基本特征有哪些？他們關(guān)注點(diǎn)和需求點(diǎn)是什么？分析認(rèn)為有以下幾點(diǎn)。

（1）以情感為紐帶，認(rèn)識(shí)綜合修理廠相關(guān)人員，或者有在該企業(yè)工作熟悉朋友，與該企業(yè)建立較為深厚的信任關(guān)系。

（2）會(huì)考慮維修成本和便利性，希望以最低成本完成車(chē)輛維修項(xiàng)目，達(dá)到車(chē)輛出廠基本性能即可，同時(shí)不愿意耗費(fèi)太多時(shí)間在車(chē)輛上。

（3）對(duì)于自己的愛(ài)車(chē)關(guān)注度不是非常高，認(rèn)為車(chē)輛就是一個(gè)代步工具，沒(méi)有對(duì)愛(ài)車(chē)傾注更多的情感元素，只要車(chē)輛可以使用就好，不會(huì)投入太多金錢(qián)。

（4）尋求支出與收益平衡關(guān)系，認(rèn)為車(chē)輛是消費(fèi)品，如果允許的情況下，盡量降低使用成本，或通過(guò)其他方式獲得額外收益。

針對(duì)維修渠道二我們制定什么樣的策略執(zhí)行路徑呢？

（1）把建立客戶(hù)關(guān)系放在首位，通過(guò)關(guān)系影響客戶(hù)消費(fèi)決策，因?yàn)殛P(guān)系是客戶(hù)消費(fèi)起點(diǎn)，也是連接我們與客戶(hù)的服務(wù)紐帶。

（2）轉(zhuǎn)變客戶(hù)關(guān)注方向與重點(diǎn)，從關(guān)注消費(fèi)成本轉(zhuǎn)移至關(guān)注駕乘體驗(yàn)和車(chē)輛安全上來(lái)，為客戶(hù)植入新的用車(chē)?yán)砟睿嘿?gòu)車(chē)是為了提高生活品質(zhì)，創(chuàng)造更為優(yōu)越的生活場(chǎng)景，它是生活中必不可少的伙伴，它的陪伴為生活增添色彩。

（3）進(jìn)一步衡量短期成本與長(zhǎng)期受益之間關(guān)系，我們需要把視線(xiàn)投向更遠(yuǎn)的地方，車(chē)輛使用不是一天或二天，而是長(zhǎng)期的過(guò)程，一般用車(chē)周期約為5年~6年，在這個(gè)期間，它一直陪伴我們，它的好壞決定我們的生活品質(zhì)，用一個(gè)稍微較高成本換來(lái)一個(gè)長(zhǎng)期、穩(wěn)定服務(wù)保障，相信孰輕孰重，一說(shuō)便知。

下面，讓我們一起分享具體應(yīng)對(duì)方法及解決方案。

（1）搭建服務(wù)生命周期模式，從簽訂購(gòu)車(chē)合同開(kāi)始，有專(zhuān)屬服務(wù) 人員為客戶(hù)提供服務(wù)。在服務(wù)生命周期中需要設(shè)定多個(gè)觸點(diǎn)，根據(jù)客戶(hù)用車(chē)習(xí)慣、里程、客戶(hù)需求等，將這些客戶(hù)觸點(diǎn)聯(lián)系起來(lái)，形成閉環(huán)管理模式，讓客戶(hù)時(shí)刻與汽車(chē)4S店保持連接。

（2）定期舉辦客戶(hù)維系和關(guān)愛(ài)活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)傳遞有溫度、有情感的客戶(hù)關(guān)系，例如在傳統(tǒng)節(jié)日舉辦DIY（Do It Yourself）親子活動(dòng)、定期上門(mén)拜訪(fǎng)活動(dòng)、客戶(hù)生日寄送專(zhuān)屬禮遇等。在開(kāi)展這些活動(dòng)時(shí)，需要注意盡量減少功利和商業(yè)性質(zhì)的摻雜，保持一份純粹的關(guān)愛(ài)和感知。

（3）對(duì)于進(jìn)店維修保養(yǎng)的客戶(hù)，我們需要始終向客戶(hù)傳遞一個(gè)信念：有任何問(wèn)題可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我們是你愛(ài)車(chē)的“管家保姆”，與你每次接觸都是我們最大的榮幸。

3.3 用高效流程贏得客戶(hù)，讓時(shí)間能夠創(chuàng)造更多財(cái)富

選擇渠道三進(jìn)行日常車(chē)輛保養(yǎng)的客戶(hù)，這些渠道有哪些特點(diǎn)呢？

（1）關(guān)注規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，有連鎖知名品牌作為背書(shū)，有較為統(tǒng)一的硬件條件和環(huán)境，有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程和相關(guān)專(zhuān)業(yè)的維修技師，這些都是客戶(hù)選擇這一渠道的理由。

（2）高效。這些渠道維修可以讓客戶(hù)認(rèn)為，保養(yǎng)速度非?？?，無(wú)需等待，到了就可以直接保養(yǎng)，沒(méi)有過(guò)于繁瑣的流程和規(guī)則，一切以車(chē)輛保養(yǎng)為導(dǎo)向，可以在最短時(shí)間內(nèi)完成保養(yǎng)，如果遇到問(wèn)題可以直接與維修技師溝通，降低客戶(hù)的溝通成本，讓交流變得更高效。

（3）方便。一般大部分客戶(hù)選擇連鎖快修店基本都是離家非常近，可能只需開(kāi)車(chē)5 min的路程，節(jié)約了大量在途時(shí)間，有時(shí)還可以利用下班時(shí)間將車(chē)輛直接開(kāi)至快修店進(jìn)行保養(yǎng)。保養(yǎng)結(jié)束后，也可以利用晚上空余時(shí)間上門(mén)取車(chē)，能讓客戶(hù)很好地利用自己碎片化時(shí)間完成車(chē)輛日常維護(hù)，不會(huì)占用客戶(hù)重要時(shí)間，也提高了客戶(hù)生活品質(zhì)，讓閑余時(shí)間得到利用。

針對(duì)客戶(hù)選擇渠道三的情況，我們應(yīng)如何制定策略執(zhí)行路徑和思路？

（1）積極導(dǎo)入高效的服務(wù)理念，傳遞效率至上，讓客戶(hù)在所有服務(wù)環(huán)節(jié)和流程中，都能體會(huì)到“時(shí)間”的有價(jià)性。

（2）一切以方便客戶(hù)為目的。為最大限度節(jié)約客戶(hù)時(shí)間的支出，我們需要調(diào)整和優(yōu)化一些繁瑣的服務(wù)流程，盡量減少客戶(hù)在維修保養(yǎng)過(guò)程中所花的時(shí)間成本。

（3）積極為客戶(hù)提供力所能及的服務(wù)項(xiàng)目，提高服務(wù)的直達(dá)性，通過(guò)不斷豐富個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)來(lái)滿(mǎn)足多元化的客戶(hù)需求。

接下來(lái)，讓我們一起制定具體的應(yīng)對(duì)方法及解決方案。

（1）為用戶(hù)積極傳遞本店服務(wù)效能和時(shí)間要求，每個(gè)流程環(huán)節(jié)所需時(shí)間必須嚴(yán)格設(shè)定，并主動(dòng)告知用戶(hù)，充分體現(xiàn)服務(wù)高效和對(duì)時(shí)間把控，例如洗車(chē)時(shí)間必須為15 min內(nèi)、常規(guī)更換機(jī)油、機(jī)濾在45 min內(nèi)完成等。

（2）不斷優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)流程及銜接環(huán)節(jié)，最大限度節(jié)約客戶(hù)保養(yǎng)時(shí)間，對(duì)于有些環(huán)節(jié)可以同時(shí)開(kāi)展，如洗車(chē)和費(fèi)用解釋共同執(zhí)行、增項(xiàng)等待和其他維修項(xiàng)目同時(shí)執(zhí)行等，不斷縮減無(wú)效時(shí)間占比，把高效服務(wù)作為領(lǐng)導(dǎo)者卓越管理力的一種體現(xiàn)。

（3）增加多元化服務(wù)項(xiàng)目或特色服務(wù)，結(jié)合客戶(hù)現(xiàn)有需求，盡量滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)時(shí)間的訴求，例如合理利用閑時(shí)服務(wù)、增加延時(shí)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、定制化服務(wù)時(shí)段設(shè)定、58 min快速雙人保養(yǎng)項(xiàng)目、上門(mén)取送車(chē)服務(wù)、替換車(chē)服務(wù)項(xiàng)目等。

（4）轉(zhuǎn)變思維。服務(wù)是因客戶(hù)而生，流程也該應(yīng)客戶(hù)而定，關(guān)注客戶(hù)所關(guān)心的，才是我們?cè)O(shè)計(jì)服務(wù)流程的初衷。滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)時(shí)間和便捷性的要求，是我們提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，例如，根據(jù)客戶(hù)需求制定本次維修方案，并在最短時(shí)間內(nèi)完成本次保養(yǎng)維修；調(diào)整和分解本次維修項(xiàng)目，分成不同時(shí)間段進(jìn)行實(shí)施，讓服務(wù)變得靈活、高效、便捷。

3.4 打通全觸點(diǎn)客戶(hù)體驗(yàn)，充分運(yùn)用“線(xiàn)上+線(xiàn)下”雙通道模式

選擇最后一個(gè)渠道的這部分客戶(hù)群體有什么樣特征及需求呢？

（1）年輕、潮、喜歡新玩法，不拘泥于傳統(tǒng)服務(wù)模式，喜歡嘗試新鮮事物，獵奇心理比較突出，傳統(tǒng)服務(wù)體驗(yàn)不能滿(mǎn)足客戶(hù)心理需求。

（2）不固守，敢于突破，喜歡全新的體驗(yàn)方式，喜歡與時(shí)俱進(jìn)，體現(xiàn)出自由、開(kāi)放、彰顯自我的個(gè)性特征。

（3）喜歡在平等、公開(kāi)、透明的場(chǎng)景下進(jìn)行消費(fèi)，體驗(yàn)一切盡在掌控的感覺(jué)，他們認(rèn)為，維修保養(yǎng)是一種服務(wù)體驗(yàn)之旅，需要得到到輕松、愉悅、新奇的感受。

針對(duì)客戶(hù)選擇渠道四，我們制定策略執(zhí)行路徑和思路是什么？

（1）不斷擴(kuò)大與客戶(hù)接觸的服務(wù)場(chǎng)景，從傳統(tǒng)線(xiàn)下服務(wù)場(chǎng)景，轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬€(xiàn)下+線(xiàn)上”雙渠道體驗(yàn)場(chǎng)景，讓場(chǎng)景觸手可及，不受時(shí)間和空間的影響，實(shí)現(xiàn)所想即所達(dá)。

（2）充分利用線(xiàn)上平臺(tái)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與客戶(hù)建立觸點(diǎn)，擴(kuò)大線(xiàn)上渠道的覆蓋范圍，依據(jù)習(xí)慣和喜好來(lái)接觸客戶(hù)。

（3）打造一支線(xiàn)上平臺(tái)的服務(wù)及管理團(tuán)隊(duì)，規(guī)范的平臺(tái)運(yùn)營(yíng)體現(xiàn)的是一種專(zhuān)業(yè)、一種服務(wù)，更是一種對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度。

下面讓我們看下具體應(yīng)對(duì)方法及解決方案。

（1）根據(jù)客戶(hù)的消費(fèi)喜好和行為習(xí)慣，搭建多種線(xiàn)上服務(wù)平臺(tái)，一部手機(jī)實(shí)現(xiàn)一切。目前作為客戶(hù)與經(jīng)銷(xiāo)商接觸的線(xiàn)上平臺(tái)有哪些？第一，以廠家為主導(dǎo)的線(xiàn)上平臺(tái)，如京東商城、天貓官網(wǎng)、小程序、微信公眾號(hào)、官方網(wǎng)站等。第二，與第三方建立合作關(guān)系的平臺(tái)，如短視頻網(wǎng)站、汽車(chē)垂直網(wǎng)站等。第三，以經(jīng)銷(xiāo)商自建的線(xiàn)上平臺(tái)為主，例如企業(yè)微信公眾號(hào)或微信群、小程序、APP、淘寶小店等。

（2）將搭建的線(xiàn)上平臺(tái)與線(xiàn)下服務(wù)進(jìn)行連接，建立服務(wù)通道，通過(guò)規(guī)范的運(yùn)營(yíng)管理實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上和線(xiàn)下服務(wù)相互轉(zhuǎn)化，為此需要打造一支專(zhuān)業(yè)的線(xiàn)上管理團(tuán)隊(duì)，建立標(biāo)準(zhǔn)管理制度和執(zhí)行流程，并確定具體的關(guān)注要點(diǎn)。

（3）通過(guò)多種渠道傳播線(xiàn)上平臺(tái)的價(jià)值，增加線(xiàn)上平臺(tái)的曝光率。對(duì)使用線(xiàn)上平臺(tái)的客戶(hù)，告知平臺(tái)使用規(guī)則和權(quán)益，如定期使用會(huì)收到優(yōu)惠卡劵等。同時(shí)，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行線(xiàn)上平臺(tái)的月活躍度考核，設(shè)定具體目標(biāo)值，保證正常有效的運(yùn)營(yíng)。

4 筆者感悟

針對(duì)四個(gè)競(jìng)爭(zhēng)渠道制定相應(yīng)策略，而策略之間可以相互彌補(bǔ)和強(qiáng)化，這些策略的應(yīng)用可以提升經(jīng)銷(xiāo)商整體運(yùn)營(yíng)和服務(wù)能力，也大大提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中要面臨各種競(jìng)爭(zhēng)壓力，其中，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就是你須面對(duì)的壓力源。有時(shí)候，我們需要轉(zhuǎn)變思維方式，企業(yè)有一定壓力反而是好事，這種壓力可以推動(dòng)企業(yè)不斷前進(jìn)，不斷創(chuàng)新，永不停息。企業(yè)的發(fā)展如逆水行舟，不進(jìn)則退，因此我們沒(méi)有選擇，也沒(méi)有退路，唯有保持一顆求變、堅(jiān)韌、敢為的心，才能頻創(chuàng)佳績(jī)。