段宏莉，邵鵬宇，張光普

（華潤三九醫(yī)藥股份有限公司，廣東 深圳 518110）

一、研究背景

隨著老年人口的快速增長和生育率的持續(xù)走低，人口老齡化成為中國社會的基本國情。第七次全國人口普查數(shù)據(jù)顯示，截至2020年，我國60歲及以上人口達2.64億人，占比達到18.7%，65歲及以上人口達1.91億人，占比達到13.5%（寧吉喆，2021）。在社會層面，中國從成年型社會轉(zhuǎn)向老年型社會所用時間遠(yuǎn)遠(yuǎn)短于其他已步入老齡社會的發(fā)達國家，其老齡化進程迅猛，社會養(yǎng)老壓力大（戴衛(wèi)東，2021）。在政策層面，黨的十八大以來，黨中央、國務(wù)院把人民健康放在優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略地位，從經(jīng)濟社會發(fā)展全局統(tǒng)籌謀劃加快推進“健康中國”建設(shè)，并強調(diào)把健康融入所有政策（申曙光等，2018）。在產(chǎn)業(yè)層面，中國政府對養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的支持帶來了“銀發(fā)經(jīng)濟”的崛起。國家政策支持牽引出養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的廣闊市場，形成了養(yǎng)老服務(wù)、養(yǎng)老地產(chǎn)、養(yǎng)老金融、養(yǎng)老用品等直接的養(yǎng)老支柱產(chǎn)業(yè)體系，以及電力、建筑、交通、文化教育等領(lǐng)域的間接養(yǎng)老支柱產(chǎn)業(yè)體系，中國養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)完成了從0到1的布局（劉艷萍，2013）。

近年來，隨著社會經(jīng)濟發(fā)展以及社會文化進步，人們對健康和疾病的觀念不斷深化，老齡健康視角由老年期視角逐漸向全生命周期視角轉(zhuǎn)變（彭希哲等，2011）。首先，需求側(cè)的老年人對健康產(chǎn)品、健康知識、健康生活空間的需求，與供給端的老年健康產(chǎn)品和服務(wù)提供出現(xiàn)了錯配。供給不足、缺少老年專用產(chǎn)品，導(dǎo)致很多老年人家庭的健康消費主要集中于以治療為主的醫(yī)療消費和保健品消費（魏瑾瑞等，2019）。其次，老年人與年齡增長相伴隨的身體機能衰退、情緒逐漸低落，從身體上和心理上對其形成了結(jié)構(gòu)性約束（McGuire et al.，1986）， 進而導(dǎo)致其生活半徑縮小。社區(qū)是老年人最主要的生活空間，但目前很多中國城市的核心區(qū)域寸土寸金，老舊小區(qū)空間有限，社區(qū)服務(wù)設(shè)施配置及其可優(yōu)化幅度均明顯不足（梁偉研，2020）。對于滿足老年人生活所需的健康服務(wù)的整體解決方案、醫(yī)養(yǎng)康養(yǎng)社區(qū)結(jié)合方案，以及利用信息化平臺實現(xiàn)供需匹配的方案，都需要通過對現(xiàn)有設(shè)施進行整合和改造來提升其兼容性。最后，已退休老年人大多擁有較多屬于自己的時間，他們在追求身體健康的同時，也追求健康的社交關(guān)系。充裕的退休時間使其個人興趣愛好可以得到充分發(fā)展，并可以更好地愉悅自我。很多退休老年人喜歡參加群體性的社交活動，他們在追求健康的同時，也期待擁有更高品質(zhì)的生活。

隨著時代發(fā)展和社會進步，老年人的養(yǎng)老需求日益多樣化，老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展應(yīng)向外拉伸服務(wù)大眾健康的長度和寬度：一是通過打好產(chǎn)品+服務(wù)+健康管理的“組合拳”，為老年人提供充裕的健康產(chǎn)品和健康知識，引導(dǎo)老年人的消費理念和消費方向由僅“醫(yī)”一端向“健”“養(yǎng)”兩端延展，促進治療模式向健康維護模式轉(zhuǎn)變（陸杰華等，2019）；二是依托打造“百城千圈”、構(gòu)建15分鐘社區(qū)生活圈等與民生緊密相關(guān)的服務(wù)（如普惠醫(yī)療服務(wù)、助餐助醫(yī)服務(wù)、居家養(yǎng)老服務(wù)等），開展產(chǎn)業(yè)融合性建設(shè)，提升服務(wù)功能的兼容性（肖作鵬等，2014）；三是圍繞老年人社交需求滿足，通過打造適宜場域，讓老年人重返社會并發(fā)揮余熱，利用老年人怕孤獨、愛分享、更樂于與同齡人社交等特征，讓因面臨相似健康問題而彼此更加理解信任的老年人重新實現(xiàn)有效連接（陳愛梅等，2008）。未來我國宜利用這三股合力，向全民提供全生命周期的老齡健康產(chǎn)品和服務(wù)。

本研究擬基于老齡化社會背景、老年人需求端與老齡健康產(chǎn)品和服務(wù)供給端難以匹配的現(xiàn)狀，設(shè)計出一個布局合理、業(yè)態(tài)齊全、功能完善、智能便捷、規(guī)范有序、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、商居和諧的城市便民生活中心圈商業(yè)模式，以期助力于提升老年人生活質(zhì)量。該模式以服務(wù)設(shè)計思維改變服務(wù)模式，重塑健康服務(wù)體驗流程，促進老齡健康產(chǎn)品研發(fā)方式轉(zhuǎn)型，為老年用戶提供個性化和差異化的服務(wù)，從而可以更好地滿足老年人對高品質(zhì)健康生活的需求。

二、老年健康服務(wù)需求及其痛點研究

（一）調(diào)研目的

住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部于2018 年發(fā)布的《城市居住區(qū)規(guī)劃設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)》指出，居住區(qū)配套設(shè)施應(yīng)按照5分鐘、10分鐘、15分鐘生活圈的居住區(qū)進行分級控制。2021年，中共中央、國務(wù)院發(fā)布的《關(guān)于加強新時代老齡工作的意見》指出：“堅持?；?、促公平、提質(zhì)量，盡力而為、量力而行，確保人人享有基本養(yǎng)老服務(wù)和公共衛(wèi)生服務(wù)。推動老齡工作重心下移、資源下沉，推進各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)資源向老年人的身邊、家邊和周邊聚集?！薄兑庖姟窂娬{(diào)從居民個體日常生活出發(fā)，通過保障產(chǎn)品供給、提升健康教育服務(wù)、提供社交空間、優(yōu)化社交行為，對公共服務(wù)資源進行精準(zhǔn)分配，使居民生活空間與實際需求滿足形成良性互動。

本研究希望基于老年人需求滿足視角，探討構(gòu)建社區(qū)生活圈設(shè)施的功能布局和系統(tǒng)打造，重點關(guān)注在實現(xiàn)老齡健康服務(wù)的過程中，在需求端存在哪些痛點、在供給端存在哪些斷點，從而為后續(xù)開展老齡健康產(chǎn)品設(shè)計、適老化空間構(gòu)建、老齡健康服務(wù)模式創(chuàng)新等提供有益參考。

（二）調(diào)研思路和方法

本次調(diào)研結(jié)合問卷調(diào)查與實地訪談，通過趨勢研究、市場掃描和需求探查，對老年人的健康需求、出行特征及設(shè)施需求進行深度和廣度上的挖掘。

總體研究思路上，擬從“人”和“行為”兩個維度出發(fā)，兼顧需求挖掘的深度與廣度。第一，基于“人”的內(nèi)驅(qū)角度，從深度上挖掘老年人的健康需求。首先，將年齡作為重要的維度和切入點，并在將年齡作為主變量的基礎(chǔ)上，引入“和健康相關(guān)的需求”“和健康相關(guān)的態(tài)度”“年齡、收入、身體狀況等”三個細(xì)分變量；然后通過分析維度影響力、因子分析、建立細(xì)分模型等步驟，確定人群的細(xì)分方案，既使參與分析的維度呈現(xiàn)出差異，也使結(jié)果的可用性趨于最大化?；趯?shù)據(jù)之間關(guān)系的分析，全面、完整地了解老年人群的健康需求。對不同細(xì)分特征老年人群的人口特征進行描摹，洞察不同老年人群的家庭觀、生活價值觀、消費觀、對健康的態(tài)度等，了解不同老年人群所面臨的健康/保健問題和所患疾病等情況，并對其進行困擾程度分級，為描述老齡健康市場和老年人群構(gòu)建出完整的信息圖景。第二，基于“行為”的外驅(qū)角度，從廣度上挖掘老年人的健康需求。從老年人群的醫(yī)、護、食、行、穿、用、居、娛等八個方面的健康需求，確定其在現(xiàn)實生活空間中所面臨的健康困擾及其處理方式，并結(jié)合現(xiàn)實需求與理想需求，將其按重要性排序；在此基礎(chǔ)上，識別未來需要關(guān)注的發(fā)展老年健康生活服務(wù)的重要方向，其中主要是厘清以下四個關(guān)鍵問題——針對老年人群的健康需求，市場提供了什么產(chǎn)品/服務(wù)？市場現(xiàn)有產(chǎn)品/服務(wù)對老年人群健康需求的滿足程度如何？老年人群的理想健康需求是什么？市場存在哪些未能滿足老年人健康需求的方面（市場機會）？通過分析老年人群對健康生活服務(wù)的理想需求和市面上現(xiàn)有社會空間的體驗之間的差距，形成老年健康生活服務(wù)的設(shè)計理念。

在調(diào)研的具體執(zhí)行方法上，通過對老年人群的定性訪談和觀察，深入了解和還原他們的生活，重點關(guān)注和完成對老齡健康市場的掃描和對老年人群健康需求的洞察。調(diào)研對象覆蓋不同生活形態(tài)的老年人群。第一輪調(diào)研對象來自上海、青島、廣州，共完成對14個樣本的深度調(diào)研；第二輪調(diào)研對象來自西安、成都，共完成對10個樣本的深度調(diào)研。研究樣本具體情況如下：年齡，50～85歲；性別，男性11人，女性13人；職業(yè)狀態(tài)，退休21人，未退休3人；教育水平，小學(xué)1人，初中2人，中專1人，高中7人，大專9人，本科4人；家庭情況，無伴侶或獨居3人，僅與伴侶居住9人，兩代同堂5人（其中1人伴侶已去世），三代同堂7人；消費水平，覆蓋高中低不同月消費水平。

（三）調(diào)研結(jié)果分析

通常我們會采用客觀的年代年齡來定義“老”，但隨著生活質(zhì)量的提高以及生命周期的延長，“老”的年齡分界線開始后移。學(xué)界普遍認(rèn)為，50～65歲屬于中年期，還沒進入“老年”階段。本次調(diào)研從生理、心理、外觀和社交等方面，進一步完善對“老”的定義。生理上，身體機能逐漸衰退，頭發(fā)和皮膚的問題較早顯現(xiàn)，隨之而來的是五官、骨骼問題，以及體力/精力下降，最后是身體器官的逐漸老化。相比以往僅僅關(guān)注年齡的增長，現(xiàn)在的老年人逐漸從追求“高壽”轉(zhuǎn)變?yōu)樽非蟆敖】甸L壽”。心理上，在老年人群的自我感知中，他們大多心態(tài)年輕不服老，逾半數(shù)老年人認(rèn)為，自己心態(tài)比實際年齡更年輕。外觀上，很多老年人希望自己看起來比同齡人更年輕，他們最關(guān)注的三大外觀衰老問題為牙齒、頭發(fā)和皮膚問題。社交上，國家對晚婚晚育的倡導(dǎo)，使得老年人含飴弄孫的年齡整體推后。很多老年人退休后擁有較多屬于自己的時間，他們在追求身體健康的同時，也追求健康的社交關(guān)系。充裕的退休時間使很多老年人的個人興趣愛好可以得到充分發(fā)展，并可以更好地愉悅自我。

從醫(yī)、護、食、行、穿、用、居、娛等方面，對調(diào)研結(jié)果進行定性分析，確定醫(yī)、護、食、用為老年人群健康需求的關(guān)鍵方向，并進一步將老年人的這四個關(guān)鍵需求方向進行梳理，總結(jié)出老年人群在健康產(chǎn)品選擇、社區(qū)空間搭建以及社交參與度提升方面的健康生活服務(wù)需求及其缺口。

在健康產(chǎn)品選擇上：目前市場上缺乏專門面向老年人群的“醫(yī)”“用”產(chǎn)品，導(dǎo)致老年消費者只能從普適性產(chǎn)品中選擇和購買；部分品類老年健康產(chǎn)品對老年消費者的教育不足，作為需求方的老年人并不能很好地理解產(chǎn)品的適用場景，導(dǎo)致老年消費者對部分產(chǎn)品望而生畏。老年人群的健康與醫(yī)療需求以藥品、保健品、醫(yī)療器械、特醫(yī)食品和老年健康輔具為主，用于治療和修復(fù)他們已經(jīng)出現(xiàn)的身體問題，以及預(yù)防潛在的健康風(fēng)險。服用藥品是治療疾病的重要措施，其依從性較強，長期用藥主要針對的是“三高”防治。保健品食用也受到很多老年人的重視。老年人普遍認(rèn)為，“吃了總比不吃好”“藥補不如食補”。食補作為中國人的傳統(tǒng)保養(yǎng)方法，在老年群體中更為普及。在食療方法上受到傳統(tǒng)習(xí)慣的影響，茶飲、煲湯、食用五谷雜糧等是較為常見的日常食療養(yǎng)生方式，枸杞、當(dāng)歸、黨參、石斛、黃豆等傳統(tǒng)養(yǎng)生食材常常被用到。特醫(yī)食品、醫(yī)療器械和老年健康輔具等更加專業(yè)的產(chǎn)品，目前尚處于發(fā)展時期。因為價格昂貴、不知道怎么選購、難以堅持使用等多方面原因，這些產(chǎn)品在老年群體中的認(rèn)知度和使用率比較低。在日常用品用具選擇上，其方向較多，但專業(yè)性不足。老年人對個人護理產(chǎn)品的需求集中于“延緩衰老”。老年消費者希望借助個人護理產(chǎn)品，全方位維護好個人形象。目前市場上最大的老年產(chǎn)品提供問題，是針對老年人的美妝、護膚、染發(fā)等方面產(chǎn)品基本與年輕人無異并且種類較少，老年人難以選擇和對比。對于其他適老化用品，如防摔設(shè)備、膝關(guān)節(jié)支持設(shè)備等，老年人的關(guān)注度較高，膝關(guān)節(jié)不適、獨居的高齡老年人對此尤為關(guān)注。此外，緊急救援、健康服務(wù)方面的產(chǎn)品也有所欠缺。很多老年人只能依靠自己小心謹(jǐn)慎或家人幫忙來防止意外發(fā)生。對于這方面的高科技產(chǎn)品，一些老年人由于擔(dān)心因自己使用不當(dāng)而造成產(chǎn)品損壞，很多時候是既不敢用也不想用。

在社區(qū)空間搭建上，老年人的身體狀況隨著年齡增長逐漸變?nèi)酰鲂心芰ο陆?，更多的時候是就近活動，活動范圍從居住的小家向外輻射，家庭、居住小區(qū)、附近公園等是他們的主要活動場所。民生最急需最關(guān)切的老齡服務(wù)，如居家養(yǎng)老服務(wù)、助餐助醫(yī)服務(wù)、普惠醫(yī)療服務(wù)等在15分鐘社區(qū)生活圈還存在明顯短板，服務(wù)功能兼容性不足，缺乏滿足老年人生活所需的服務(wù)提供整體解決方案、社區(qū)醫(yī)養(yǎng)康養(yǎng)結(jié)合方案。老年人群對護理服務(wù)的需求也逐漸增強。目前中國的老年護理服務(wù)尚處于起步階段，專業(yè)護理人才較少，護理普及程度較低。其中最大的難點在于，如何將醫(yī)院、康復(fù)機構(gòu)等提供的護理服務(wù)逐步發(fā)展為居家護理服務(wù)。從日常護理而言，當(dāng)前的老年護理地點多為按摩院，護理方式主要是按摩。對于高齡老年人而言，外出接受護理往往難度較大。近年來，隨著老年人養(yǎng)生意識增強，很多外用的保健儀器和設(shè)備逐漸“飛入尋常百姓家”，按摩、推拿、艾灸、頻譜養(yǎng)生等中醫(yī)理療養(yǎng)生方式也受到很多老年人的青睞；但由于操作麻煩且難以堅持，這些養(yǎng)生保健方式的普及程度尚不高。目前來看，盡管上海、廣州等大城市陸續(xù)開展了對15分鐘社區(qū)生活圈的規(guī)劃與探索，但在生活圈的內(nèi)涵、配置、規(guī)劃應(yīng)用等方面尚未達成共識，在設(shè)施空間布局、功能融合上亟待更進一步的探索和建設(shè)。

在社交參與度提升上，老年人群的社交關(guān)系呈現(xiàn)出家庭性和地緣性。他們在退休后與原來的社會關(guān)系斷裂，社交圈收縮，容易產(chǎn)生一種遠(yuǎn)離社會的孤獨感，老同學(xué)、老鄰居、老同事、親戚朋友是他們的主要社交對象。由于受活動能力的影響，他們的社交活動逐漸減少，朋友/同事的聚會逐漸從線下轉(zhuǎn)到線上，線上活動也多為聊天和接收信息。此外，他們的子女大多正處于最忙碌的人生階段，無暇照顧逐漸年老的父母。這讓他們更加渴望與人溝通以紓解個人情緒，情感關(guān)懷需求逐漸增強。與此同時，很多老年人非常期待積極參與社會生活，發(fā)揮余熱，從中獲得自我滿足感。

綜上可知，目前我國老年群體健康生活的需求端和供給端還存在以下幾方面的問題。首先，在需求端有三個關(guān)鍵痛點：一是缺乏針對老年人健康生活需求滿足的綜合性服務(wù)場所及其配套服務(wù)設(shè)施，尤其在大城市，由于場地空間十分有限，難以滿足老年人交流和獲取健康知識的需求；二是由于文化程度較低、獲取信息能力較弱等原因，面對市面上魚龍混雜的健康產(chǎn)品和服務(wù)，很多老年人常常難以分辨，更難以從中選擇適合自己的產(chǎn)品和服務(wù)；三是老年人參加社交活動、發(fā)揮余熱的需求尚未得到充分滿足。其次，在供給端，對于提供老年健康服務(wù)和產(chǎn)品的生產(chǎn)端和銷售端而言，其關(guān)鍵斷點在于制造和銷售脫節(jié)。由于在開發(fā)設(shè)計時缺乏對終端銷售數(shù)據(jù)的參考，老年健康產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化開發(fā)現(xiàn)象普遍，由此造成了目前老年健康服務(wù)和產(chǎn)品供給不夠、供給不夠好的局面。總體而言：在需求端，隨著我國經(jīng)濟社會不斷發(fā)展、老齡化程度不斷加深，老年群體的健康需求不斷發(fā)展；而在供給端，滿足這些需求的場所、產(chǎn)品、服務(wù)還未獲得充分發(fā)展，供需不匹配的現(xiàn)象仍然十分突出。

三、老年健康生活服務(wù)模式設(shè)想

本研究通過洞察老年人群對“品質(zhì)健康生活”的追求以及多角色利益相關(guān)者的商業(yè)訴求，以追求品質(zhì)健康生活的老年人為服務(wù)對象，傳遞“為老年人提供差異化優(yōu)選商品、社交式購物體驗以及同理心服務(wù)”的價值主張，探索老年健康生活服務(wù)新模式①本文提到的老年健康生活服務(wù)新模式由本研究團隊與廣州美術(shù)學(xué)院共同完成。。本研究關(guān)于該模式的設(shè)想主要包括以下四個方面。

（一）整合制造業(yè)和服務(wù)業(yè)資源，打造一站式老年健康生活體驗中心

一站式老年健康生活體驗中心（下文簡稱“體驗中心”）由前臺的功能區(qū)服務(wù)鏈和后臺基于大數(shù)據(jù)形成的供應(yīng)鏈組成。前者采用開放式、場景化的家居生活體驗方式，倡導(dǎo)“所用即所購”，為老年人提供舒適的購物和社交空間。體驗中心設(shè)有“體檢篩查區(qū)”、“咨詢診療區(qū)”、“健康生活區(qū)”和“營養(yǎng)飲食區(qū)”等多個功能分區(qū)（見圖1）。老年人首先在“體檢篩查區(qū)”通過免費體檢篩查了解自身健康水平，然后通過專業(yè)的咨詢診療獲得健康指導(dǎo)信息，接著在“健康生活區(qū)”和“營養(yǎng)飲食區(qū)”有針對性地選購生活用品及營養(yǎng)食品（包括家居用品、醫(yī)護產(chǎn)品、康養(yǎng)食品、保健品等）。其中的“健康生活區(qū)”主要通過對家居環(huán)境的模擬，創(chuàng)造更親切的購物環(huán)境和更真實的使用體驗，從而喚醒老年人在現(xiàn)實生活場景中的心理狀態(tài)和需求，使其更好地進行健康生活產(chǎn)品和服務(wù)選購。老年人還可以在“咨詢診療區(qū)”參加相應(yīng)的培訓(xùn)和健康知識講座，并跟同齡人交流。整體上，前臺功能區(qū)為老年人提供個性化的健康咨詢服務(wù)、互動式的檢測體驗、優(yōu)選的健康生活商品以及舒適的購物與社交環(huán)境，滿足了老年人對健康生活的多方面需求。

圖1 體驗中心前臺功能區(qū)設(shè)置

后臺基于大數(shù)據(jù)形成的供應(yīng)鏈（見圖2）通過體驗中心的系列智能觸點收集老年用戶數(shù)據(jù)，全面了解老年用戶的價值觀、消費觀、行為態(tài)度和生活形態(tài)，沉淀并形成老年健康生活服務(wù)數(shù)據(jù)資源。通過整合多元數(shù)據(jù)以及進行相應(yīng)的研究和分析，體驗中心一方面可以優(yōu)化自身的產(chǎn)品采購和服務(wù)項目，另一方面可以為產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)商提供相關(guān)數(shù)據(jù)服務(wù)，協(xié)助其進行產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)，形成老年健康產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)、銷售、優(yōu)化商業(yè)閉環(huán)。

圖2 體驗中心后臺供應(yīng)鏈系統(tǒng)

（二）差異化的優(yōu)選健康產(chǎn)品為老年人精準(zhǔn)提供健康解決方案

產(chǎn)品銷售和健康服務(wù)是體驗中心的主要收入來源。由于年齡和所患基礎(chǔ)疾病不同，老年人的健康生活需求存在較大差異。不清楚如何選擇適合自己的老年健康產(chǎn)品和服務(wù)也是老年人群的消費痛點。針對這個問題，體驗中心在零售服務(wù)系統(tǒng)提供免費的健康體檢服務(wù)，其中包括一般體格檢查和輔助檢查，如：身高體重和骨密度測量、肺功能測試、心血管功能測試和診斷、中醫(yī)體質(zhì)辨識、血壓血糖測量等。在用戶掃描檢測卡后，自助智能終端可以根據(jù)用戶健康信息，為其提供健康分析、體質(zhì)測評以及健康生活指導(dǎo)，并出具全面的健康報告（其中包括體檢結(jié)果、個人健康生活指南、營養(yǎng)飲食指南），作為其選購商品的參考和依據(jù)。除體檢篩查外，場內(nèi)還設(shè)有“咨詢診療區(qū)”，其中配備了專業(yè)人員，對患有基礎(chǔ)疾病的老年用戶進行深入問診，解答他們的各種疑難問題，并告知日常保健中需要注意的問題。

系統(tǒng)通過會員制度建立用戶檔案，實現(xiàn)與用戶的線上、線下互動，不斷跟蹤用戶的健康狀態(tài)和生活形態(tài)，實現(xiàn)差異化服務(wù)。

在用戶掃描檢測卡后，自助智能終端可根據(jù)檢測數(shù)據(jù)，為用戶智能定制生活和飲食指南。供老年用戶使用的智能自助終端還具有語音問答功能，可分擔(dān)店面工作人員的部分答疑工作，減輕店面工作人員的工作負(fù)擔(dān)，降低其服務(wù)難度。

（三）社交式購物體驗與同理心服務(wù)為老年人群提供價值體現(xiàn)的渠道

從用戶人群中挖掘優(yōu)質(zhì)用戶作為健康代言人或者“老年健康導(dǎo)購員”。在服務(wù)系統(tǒng)中，“老年健康導(dǎo)購員”扮演著提供同理心服務(wù)的重要角色。老年人大多怕孤獨、愛分享、更偏好同齡人社交。之所以如此，其背后原因之一可能是，老年人在面臨相似健康問題時彼此更加容易相互理解信任。通過發(fā)展和培育優(yōu)質(zhì)用戶，引導(dǎo)其他老年用戶參與線下店鋪的購買服務(wù)，并在這一過程中努力增加服務(wù)的信任度和親切感，為老年用戶提供社交式的購物體驗。

顧客可以在店內(nèi)的“交流互動區(qū)”休息、與其他顧客聊天，或通過智能購物車進行優(yōu)惠拼單。通過增強購物空間的社交功能，滿足老年人的社交需求，實現(xiàn)購物場景與休閑社交場景的融合，成為老年人參與群體活動的新選擇。

（四）基于對大數(shù)據(jù)的洞察分析及消費引領(lǐng)，優(yōu)化產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新

在倡導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)思維、實行新零售運營模式和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的背景下，體驗中心運用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，通過一系列智能化觸點（如移動終端線上平臺、智能購物車、店內(nèi)自助終端、用戶健康檔案等）采集用戶行為數(shù)據(jù)。體驗中心基于這些大數(shù)據(jù)，與用戶進行線上、線下互動，跟蹤其健康狀態(tài)和生活形態(tài)，實現(xiàn)對用戶的差異化服務(wù)，并且為之后的產(chǎn)品開發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新提供數(shù)據(jù)支撐和設(shè)計思路，達到針對性地對商品的生產(chǎn)、流通與銷售過程進行升級改造。例如，智能購物車可以通過讀取會員二維碼（見圖3），為顧客提供包括商品推薦、商品查詢、店內(nèi)導(dǎo)航、優(yōu)惠結(jié)算、現(xiàn)場拼單等在內(nèi)的個性化購物服務(wù)。智能購物車可以記錄用戶的消費行為（如瀏覽、選購、店內(nèi)活動軌跡等）數(shù)據(jù)，為養(yǎng)老產(chǎn)品研究和開發(fā)提供更多的數(shù)據(jù)資料，促進生產(chǎn)企業(yè)完成從“制造”到“智造”的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

圖3 智能化觸點（智能購物車）

四、總結(jié)

本研究圍繞老年健康生活服務(wù)在需求端的痛點和供給端的斷點，提出“一站式老年健康生活體驗中心”設(shè)想方案。通過線下體驗店的服務(wù)流程創(chuàng)新和對多個觸點的設(shè)計優(yōu)化，構(gòu)建由前臺功能區(qū)構(gòu)成的服務(wù)鏈和后臺基于大數(shù)據(jù)形成的供應(yīng)鏈組成的體驗中心，有效鏈接并整合老年健康生活產(chǎn)品和服務(wù)資源。該模式采用多邊平臺和開放式商業(yè)模式，通過系統(tǒng)創(chuàng)新，把多個截然不同的行業(yè)聯(lián)系起來，建立互相依賴的客戶群落關(guān)系。如此既滿足了老年人群對健康、科學(xué)、高品質(zhì)生活的需求，又提供了一個可迭代、可復(fù)制、可持續(xù)的商業(yè)模式，從而可以為老年人群健康生活服務(wù)模式創(chuàng)新提供有益借鑒。