文｜方圓記者 唐姍姍

“大爺大娘，你們是從河北來(lái)的？坐火車要4個(gè)小時(shí)是吧？咱們的公開(kāi)聽(tīng)證會(huì)下午就能開(kāi)完，然后您二位就可以直接回家了，在北京住宿也挺貴是不是？好，我們現(xiàn)在就開(kāi)始?！?/p>

穿梭于最高人民檢察院接訪窗口之間，每周主持不少于兩次的簡(jiǎn)易公開(kāi)聽(tīng)證，對(duì)最高檢第十檢察廳12309檢察服務(wù)中心副主任、120號(hào)接訪檢察官凡俊來(lái)說(shuō)，這是他每天工作的日常。

來(lái)訪接待室、登記大廳、馬路邊，甚至是群眾家里，都是凡俊的工作崗位。為了把事情說(shuō)透，把信訪群眾的問(wèn)題解決好，凡俊每天從早到晚都要說(shuō)很多的話。在跟隨凡俊工作的一天里，《方圓》記者把他說(shuō)的話整理成文字一看，竟有高達(dá)5萬(wàn)余字的內(nèi)容。話說(shuō)得多了，也讓他有了一個(gè)“不管到了哪里先找水喝”的習(xí)慣。

控告申訴案件往往是刑事、民事問(wèn)題交叉，訴訟實(shí)體、程序問(wèn)題并存，對(duì)檢察官是極大的考驗(yàn)。而自從從事申訴信訪工作以來(lái)，凡俊分流接待（指的是對(duì)不符合最高檢受理案件范圍的，主動(dòng)告知信訪群眾應(yīng)到哪一級(jí)相關(guān)部門依法反映問(wèn)題）1萬(wàn)多名信訪群眾，接待群眾來(lái)訪400余件，好評(píng)度極高。今年7月，他被提名為全國(guó)“人民滿意的公務(wù)員”擬表彰對(duì)象，這是公務(wù)員的最高榮譽(yù)。同事們調(diào)侃他，“今天的日記可有的寫了”，凡俊遮住略有發(fā)紅的耳朵說(shuō)道：“不不不，現(xiàn)在工作太多，寫得少了，寫得少了。”

凡俊有一本接訪日記，上面記錄了他自2013年入職最高檢以來(lái)的接訪心得，粗粗估計(jì)已有近30萬(wàn)字?！白鳛橐幻罡邫z的檢察官，就要以最高的法律專業(yè)技能，最真摯的為民情懷，最大的擔(dān)當(dāng)作為，用心用情接待好每一名信訪群眾，幫助他們解決實(shí)際困難?！边@是凡俊在日記里寫下的一句話。

接訪日記一“要用老百姓聽(tīng)得懂的語(yǔ)言跟他們解釋”

2013年9月，凡俊入職最高檢原控告檢察廳來(lái)訪接待二處，主要負(fù)責(zé)接待人民群眾涉及民事和行政類的涉法涉訴信訪事項(xiàng)。

此前一年，民事訴訟法剛剛修訂并正式實(shí)施，其中第209條規(guī)定人民法院駁回再審申請(qǐng)的，人民法院逾期未對(duì)再審申請(qǐng)作出裁定的，再審判決、裁定有明顯錯(cuò)誤的案件，當(dāng)事人可以向人民檢察院申請(qǐng)檢察監(jiān)督。此后兩年，最高檢接待的涉民事、行政類的涉法涉訴信訪量猛增。當(dāng)時(shí)對(duì)此一無(wú)所知的凡俊還沉浸在檢察藍(lán)制服的神圣和對(duì)“最高”兩個(gè)字的仰望中，不知道自己要面臨的是怎樣的“狂風(fēng)驟雨”。

回想當(dāng)年的接訪工作，凡俊認(rèn)為那時(shí)對(duì)接訪檢察官只有基礎(chǔ)的要求——把法律規(guī)范講清楚、說(shuō)明白就行。只要檢察官答復(fù)依法規(guī)范、態(tài)度耐心細(xì)致，信訪群眾基本上都能夠接受答復(fù)結(jié)論，無(wú)外乎滿意程度高與低而已。但實(shí)際操作起來(lái)，凡俊說(shuō)，為了達(dá)到基礎(chǔ)要求，自己還是下了大功夫的。

“接待信訪群眾不但需要法律知識(shí)，更要靈活運(yùn)用，在來(lái)最高檢之前我在部隊(duì)工作，在這方面的基礎(chǔ)相對(duì)薄弱，群眾工作經(jīng)驗(yàn)不太豐富，與人民群眾打交道的方式方法也找不到，信訪群眾又多，接待起來(lái)往往特別費(fèi)勁，慢慢覺(jué)得挺受打擊，一開(kāi)始的熱情與激情也消退了。”凡俊回憶道。

但退縮不是凡俊的風(fēng)格，痛定思痛，他惡補(bǔ)大量涉及民事和行政類的法律規(guī)定、司法解釋和規(guī)章制度，向接待室的前輩們學(xué)習(xí)接待方法和技巧，利用將近一年的時(shí)間，逐漸適應(yīng)了群眾接訪工作。然而，就在剛剛找到一點(diǎn)信心的時(shí)候，凡俊遇到了人生中的第一次“敗走麥城”。

每天下午5點(diǎn)到晚上9點(diǎn)，凡俊通常都會(huì)在單位加班寫材料。他有一本接訪日記，上面記錄的都是他自2013年入職最高檢以來(lái)的接訪心得。（攝影：方圓記者 張哲）

一位帶著濃重方言口音的老人坐在凡俊面前，他對(duì)民事裁判的質(zhì)疑在于對(duì)上位法（《民事訴訟監(jiān)督規(guī)則》（試行））和下位法（《人民檢察院信訪工作規(guī)定》）的適用的理解上，凡俊信心滿滿地跟他解釋：“上位法相對(duì)于下位法法律效力更強(qiáng)，針對(duì)同一事項(xiàng)或適用對(duì)象，不同位階的法規(guī)性文件都對(duì)其作出規(guī)定，下位法的規(guī)定與上位法的規(guī)定不一致時(shí)，要適用上位法優(yōu)于下位法的適用規(guī)則……”

話剛說(shuō)到一半，老人突然站了起來(lái)，氣憤地指著凡俊一頓“教育”，憤憤地說(shuō)檢察官不好好講道理，分明就是推脫，如果不受理這個(gè)案子，他就到別的中央部門繼續(xù)控告申訴。

由于老人的案件確實(shí)不符合最高檢的受理?xiàng)l件，凡俊只能眼睜睜地看著老人憤憤不平地離開(kāi)，腦子里都是蒙的。他告訴《方圓》記者：“當(dāng)時(shí)我覺(jué)得自己答復(fù)得挺好的，怎么會(huì)這樣？我沒(méi)接待好，他要去其他部門繼續(xù)信訪，我這是給人家的工作添麻煩了，太不應(yīng)該了?！?/p>

一連好幾天，凡俊都在琢磨這件事。隨后，他在自己的接訪日記里寫道：“法律規(guī)定是一方面，但是絕大部分信訪群眾，特別是年齡較長(zhǎng)的信訪群眾，他們的法律知識(shí)是比較欠缺的。完全照搬照抄法律條文，告訴他們依據(jù)的是哪部法律的哪一條、哪一款，他們不一定能夠理解，更別說(shuō)涉及一些立法本意的解釋了。今天我解釋的上位法與下位法的區(qū)別，人家可能聽(tīng)得迷迷糊糊的，覺(jué)得我是在擺架子。這件事對(duì)我是一種警醒，我的解答不能高高在上，要用老百姓聽(tīng)得懂的語(yǔ)言跟他們解釋，要將法律語(yǔ)言與群眾語(yǔ)言相結(jié)合，要三思而后言，信訪群眾才容易理解和接受?！?/p>

“如果將這件事放到今天，你該如何去解釋？”被《方圓》記者問(wèn)到這個(gè)問(wèn)題時(shí)，凡俊直接回答道：“我會(huì)告訴他，上位法是管一大片的，下位法只管一條線，有時(shí)甚至只管一個(gè)點(diǎn)。這個(gè)表述也許不太規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，但通俗易懂的解釋，可以幫助信訪群眾快速了解上位法和下位法的概念，這樣我們?cè)俳Y(jié)合案件具體情況進(jìn)行解釋，信訪群眾也會(huì)更容易接受。你看，是不是有反思才有提升？”

接訪日記二“要認(rèn)真傾聽(tīng)，讓群眾把想說(shuō)的話說(shuō)完”

2017年，來(lái)自湖南的60余歲的曾宏光第一次到最高檢上訪，接待他的就是凡俊。進(jìn)了接待室，曾宏光并沒(méi)有像大多數(shù)刑事案件被害人那樣情緒激昂，遞交完申訴材料之后，就低下頭不作聲。

凡俊也沒(méi)有言語(yǔ)，默默遞過(guò)去一杯熱水。曾宏光突然淚流滿面，那種發(fā)自內(nèi)心的痛苦感染了整個(gè)接訪室。

通過(guò)一個(gè)多小時(shí)的溝通，凡俊得知，2006年春節(jié)期間，曾宏光的大女兒與大女婿發(fā)生爭(zhēng)吵，大女兒一氣之下跑回了娘家，不料大女婿持刀闖入，致曾家三人重傷，一人輕傷，而剛走上工作崗位不足半年的小女兒因傷勢(shì)過(guò)重?fù)尵葻o(wú)效死亡。

事后，大女婿被判死緩，大女兒也遠(yuǎn)走他鄉(xiāng)，曾宏光喪失部分勞動(dòng)能力，曾宏光的妻子承受不了喪女之痛，一病不起，2015年又得了癌癥……曾宏光對(duì)判決結(jié)果不滿，前后10年到各個(gè)部門信訪也無(wú)果。

“經(jīng)審查，老人的申訴案件不符合最高檢受理?xiàng)l件，但我們不能打斷他的傾訴，要讓他把話說(shuō)完。在他的話語(yǔ)里，我聽(tīng)到的不只是不服法院判決這一個(gè)癥結(jié)，更聽(tīng)到了他生活陷入絕望之后發(fā)出的微弱的求救信號(hào)，盡管他自己都沒(méi)有察覺(jué)?！狈部≌f(shuō)道。

在接訪過(guò)程中，凡俊還了解到，曾宏光風(fēng)塵仆仆趕赴北京后，因?yàn)闆](méi)有錢住旅館，就和老伴裹著大衣在橋洞里蹲了一夜，到現(xiàn)在也沒(méi)有吃飯。他和同事立刻聯(lián)系了有關(guān)部門，解決老兩口的食宿問(wèn)題。結(jié)合案件基本情況，檢察機(jī)關(guān)啟動(dòng)司法救助程序，最終為曾宏光申請(qǐng)到了20余萬(wàn)元的司法救助金和社會(huì)救助金。

后來(lái)，經(jīng)過(guò)公開(kāi)聽(tīng)證審查，曾宏光的申訴理由沒(méi)有得到支持。這個(gè)結(jié)果雖然與曾宏光過(guò)去10年信訪得到的其他答復(fù)別無(wú)二致，但是曾宏光老兩口完全接受檢察機(jī)關(guān)辦理意見(jiàn)。

這起案件收到的良好效果不止于此。這一年，曾宏光所在縣的信訪量大幅下降，曾宏光夫妻還成了檢察機(jī)關(guān)的義務(wù)宣傳員。

在接訪日記中，凡俊寫道：“對(duì)于群眾的首次來(lái)訪，一定要把它‘接透’，要讓‘信訪止于我’。怎么‘接透’？要認(rèn)真傾聽(tīng)，讓群眾把想說(shuō)的話說(shuō)完，哪怕他辭不達(dá)意，哪怕他有情緒化的表達(dá)，也要耐心地聽(tīng)完，幫他整理出口述材料。通過(guò)比較整理出來(lái)的口述材料和文字材料，我們?cè)倏此痉C(jī)關(guān)作出了裁判決定審查的事實(shí)和依據(jù)，與群眾口述或書面申訴理由是否互相一致，如果不一致，那么這些互相沖突的地方則成為我們息訴化解矛盾的一種切入點(diǎn)?！?/p>

“接待信訪人時(shí)，檢察官不但要聽(tīng)案情，也要聽(tīng)信訪人維權(quán)的艱辛，聽(tīng)漫漫維權(quán)路對(duì)他個(gè)人和家庭生活產(chǎn)生的影響……”在凡俊看來(lái)，這些“碎碎念”的話語(yǔ)包含了大量的有效信息，可以用來(lái)判斷來(lái)訪群眾家庭生活的現(xiàn)狀，了解其他機(jī)關(guān)的接訪情況，感受來(lái)訪群眾對(duì)當(dāng)下以及之后維權(quán)的思考，并作為自己下一步化解矛盾工作的切入點(diǎn)。

“認(rèn)真傾聽(tīng)，對(duì)信訪群眾來(lái)說(shuō)更是一種尊重。換位思考一下，如果是我從千里之外奔赴北京，沒(méi)等話說(shuō)完，對(duì)方就作出判斷，給了解答，時(shí)間這么短，我也會(huì)懷疑檢察官有推脫的嫌疑。如果這時(shí)出現(xiàn)一名檢察官能夠坐下來(lái)耐心地聽(tīng)我說(shuō)完，我在心理上也會(huì)覺(jué)得安慰?！狈部?duì)《方圓》記者解釋道。

2021年8月2日，凡俊（左）在最高檢12309檢察服務(wù)中心二樓接待場(chǎng)所，幫助信訪群眾填寫來(lái)訪接待登記表。（圖片來(lái)源：受訪者供圖）

2020年8月17日，凡?。ㄓ乙唬┰诒本┦袞|城區(qū)北河沿大街馬路邊接待信訪群眾，做矛盾息訴化解工作。（圖片來(lái)源：受訪者供圖）

接訪日記三“什么是人情？我覺(jué)得是人之常情、人之常理，是大家都能講通的一個(gè)道理。要站在老百姓的角度多看看，講講這個(gè)道理”

誠(chéng)如凡俊所言，到最高檢信訪申訴的案件，大多都不符合最高檢的受理?xiàng)l件，也往往是檢察監(jiān)督程序已經(jīng)“窮盡”的。然而，信訪群眾往往對(duì)最高檢寄托了全部的期待。在這種情況下，接訪窗口如果只做程序性的審查，是無(wú)法滿足信訪群眾在新時(shí)代的司法需求的。

2019年，檢察機(jī)關(guān)建立并推行群眾信訪“件件有回復(fù)”制度，牢固樹(shù)立“辦信接訪也是辦案”理念。站在檢察機(jī)關(guān)服務(wù)人民的第一線，接訪檢察官們對(duì)來(lái)訪案件不僅要做程序性的審查，還要盡力對(duì)案件實(shí)體做一定審查，將群眾疑問(wèn)消弭在第一線，讓信訪矛盾及時(shí)就地得到息訴化解。

“案件實(shí)體審查對(duì)接訪檢察官的法律專業(yè)知識(shí)提出了更高的要求，從過(guò)去3年多來(lái)的實(shí)際工作來(lái)看，我們經(jīng)受住了考驗(yàn)。但接訪被稱為‘天下第一難’，難解的不是法結(jié)，是心結(jié)?！狈部≌f(shuō)。

作為最高檢12309檢察服務(wù)中心120號(hào)接訪檢察官，凡俊說(shuō)自己要做信訪群眾眼里的“120”，急群眾之所急，解群眾之所困。其實(shí)，在其他接訪檢察官的心里，他也是“120”急救電話般的存在。有時(shí)，同事的一句求救，凡俊立刻頂上——

“凡哥，這個(gè)李奶奶已經(jīng)來(lái)了好幾次了，她對(duì)法院賠償委員會(huì)作出的賠償決定不服，最高檢也受理審查了，作出賠償監(jiān)督審查結(jié)論，雖然她對(duì)我們的監(jiān)督結(jié)論沒(méi)有意見(jiàn)，但還是一直來(lái)。”

對(duì)監(jiān)督結(jié)論沒(méi)意見(jiàn)，卻還是一直要求賠償，這是怎么回事？凡俊拉著李奶奶的手，坐在12309檢察服務(wù)中心一樓等候區(qū)里拉著家常。從李奶奶口中，凡俊得知，原案的申請(qǐng)人是她的前夫，兩個(gè)人雖然離婚，但感情一直很好。她的前夫病重時(shí)，李奶奶主動(dòng)去醫(yī)院照顧，出錢又出力?，F(xiàn)在她的前夫已經(jīng)去世了，這筆民事錯(cuò)誤執(zhí)行國(guó)家賠償款就成了兩個(gè)人唯一的聯(lián)系，她舍不得將此事畫上句號(hào)。

不僅如此，凡俊還了解到，李奶奶退休前是一名鄉(xiāng)村醫(yī)生，退休后的日子過(guò)得不錯(cuò)，兩個(gè)孩子中老大的生活不是很盡如人意……由此種種，凡俊找到了化解矛盾的切入點(diǎn)。

“阿姨，說(shuō)實(shí)在的，別說(shuō)這個(gè)賠償款確實(shí)不應(yīng)該給您，就算真的給您了，也不過(guò)是您一年半的工資。為了這件事您再長(zhǎng)期信訪下去，對(duì)您的身體、心理都會(huì)造成不好的影響。您跟我的父母年紀(jì)差不多，之前也吃過(guò)不少苦，現(xiàn)在該好好享受晚年生活了。信訪的日子不好過(guò)，您多虧得慌，叔叔泉下有知也不希望您這樣是不是？”

凡俊的推心置腹讓李奶奶的表情緩和下來(lái)，態(tài)度也有所松動(dòng)。凡俊趁熱打鐵，繼續(xù)勸慰李奶奶：“您養(yǎng)個(gè)好身體，減輕老大的家庭負(fù)擔(dān)，不信訪也不生病，省下來(lái)的錢還可以反過(guò)來(lái)接濟(jì)老大，有了物質(zhì)條件，還能去看看祖國(guó)的壯麗山河，是不是挺好的？”

聊了兩個(gè)多小時(shí)，李奶奶在凡俊的陪伴下輕松地跨出了12309檢察服務(wù)中心的大門，慢慢走出了他的目送視線，自此再也沒(méi)有來(lái)過(guò)。

即便如此，凡俊內(nèi)心仍然覺(jué)得慚愧，“我并沒(méi)有幫她做實(shí)實(shí)在在的工作，只是聊了聊天，聽(tīng)她傾訴傾訴，立足于專業(yè)知識(shí)和日常作風(fēng)，完成了我們與普通老百姓之間真摯情感的交流”。

在2021年1月舉辦的第十五次全國(guó)檢察工作會(huì)議上，最高人民檢察院黨組書記、檢察長(zhǎng)張軍強(qiáng)調(diào)：“檢察辦案決不能只守住形式‘不違法’底線，必須將天理、國(guó)法、人情融為一體，情同此心，努力讓人民群眾在每一個(gè)司法案件中真正、切實(shí)感受到公平正義！”凡俊將這句話刻在了心里，并在日記中寫下了自己的理解：“什么是人情？我覺(jué)得是人之常情、人之常理，是大家都能講通的一個(gè)道理。要站在老百姓的角度多看看，講講這個(gè)道理，立足當(dāng)下，放眼未來(lái)，做好正面的引導(dǎo)，積極幫助他們走出‘牛角尖’，找到對(duì)未來(lái)生活的希望?！?/p>

接訪日記四“和信訪群眾建立起信任，采用什么方法并不重要，重要的是你是否發(fā)自內(nèi)心”

心理咨詢師李鑫是凡俊在簡(jiǎn)易公開(kāi)聽(tīng)證工作中的搭檔。出于職業(yè)習(xí)慣，她曾私下觀察過(guò)凡俊很長(zhǎng)一段時(shí)間，“凡俊這個(gè)人的才干從不刻意流露，他隨意的態(tài)度總讓氛圍變得很舒服，解答起問(wèn)題聽(tīng)著專業(yè)又不刻板。他會(huì)有比較多的肢體接觸和眼神交流，他的接待解答，是熱乎乎的、有溫度的”。

“人都有情感需求。對(duì)身體狀況不大好的信訪群眾，盡量幫人家拿一下材料，送出門口，就好像咱們自己走親訪友一樣，雖然我們口中總說(shuō)‘不用送不用送’，如果對(duì)方真把你送下樓，咱們自己心里也舒服。”凡俊跟《方圓》記者回憶起那些能被稱為“熱乎乎”的細(xì)節(jié)，“比如女同志哭了，給人家遞個(gè)紙巾；老年人腿腳不好，拉著人家的手送上一程；來(lái)閱卷的年輕律師頭發(fā)長(zhǎng)了，開(kāi)玩笑提醒一下他們‘要注意形象，否則當(dāng)事人會(huì)懷疑律師的專業(yè)度，而且連女朋友都不好找’……”

1. 2021年7月22日，凡俊（左）在最高檢12309檢察服務(wù)中心門口，送信訪群眾離開(kāi)。（圖片來(lái)源：受訪者供圖）

2. 2022年7月30日，凡?。ㄖ校┰谧罡邫z12309檢察服務(wù)中心主持簡(jiǎn)易公開(kāi)聽(tīng)證結(jié)束后，與信訪群眾再次溝通交流，鞏固簡(jiǎn)易公開(kāi)聽(tīng)證工作成效。（攝影：方圓記者 張哲）

凡俊認(rèn)為，要拉近和信訪群眾的距離，通過(guò)聽(tīng)、看、解、答，快速找出一種有效的方法，建立彼此之間的信任，只有這樣，接下來(lái)的工作才能繼續(xù)。

有時(shí)，凡俊也會(huì)走出來(lái)訪接待室，“人處在不同的氛圍和環(huán)境中，心態(tài)是不同的。有的人看著這四面墻、監(jiān)控器和穿檢服、戴領(lǐng)帶的檢察官，就是放不開(kāi)，那怎么辦？那就到他熟悉的環(huán)境里去，到他的家里去”。

2021年，一對(duì)外地來(lái)京長(zhǎng)期信訪的老兩口就讓凡俊決定走出來(lái)訪接待室，換個(gè)地方繼續(xù)溝通。張?zhí)鞜罘蚱迌扇艘呀?jīng)在最高檢信訪一年多了，窗口接待的效果一直不好。在一次接訪后，凡俊和同事決定偷偷“跟蹤”老兩口，到他們北京的住處去，一來(lái)是讓老兩口盡量在放松的狀態(tài)下再聊一聊，二來(lái)也用實(shí)際行動(dòng)表示檢察官愿意去幫助他們解決問(wèn)題的決心。

沒(méi)想到，老兩口住在北京郊區(qū)某鎮(zhèn)的一個(gè)村子里。從最高檢西區(qū)出發(fā)，凡俊和他的同事不遠(yuǎn)不近地跟著，倒了兩次地鐵和一次公交，途中幾次差點(diǎn)跟丟。下了公交車又步行20分鐘，進(jìn)到村里的時(shí)候天色已晚，有一段路又沒(méi)有路燈，兩人幾近放棄，這時(shí)凡俊發(fā)現(xiàn)不遠(yuǎn)處的房子剛剛亮燈，兩人走上前一敲門，恰好是張?zhí)鞜畹募摇?/p>

對(duì)于檢察官的到訪，張?zhí)鞜罾蟽煽谟煮@又喜。這一次的上門使雙方關(guān)系終于破冰?？吹嚼先似D苦的生活現(xiàn)狀，凡俊自掏腰包到村里的超市買了米、面、雞蛋等生活必需品，又與老兩口促膝長(zhǎng)談了幾個(gè)小時(shí)，回到家時(shí)已經(jīng)是次日凌晨。那天過(guò)后，老兩口又來(lái)了12309檢察服務(wù)中心一次，雖然沒(méi)有簽息訴罷訪具結(jié)書，但凡俊也再?zèng)]有在信訪群眾里見(jiàn)過(guò)他們。

凡俊在自己的接訪日記里寫道：“其實(shí)，和信訪群眾建立起信任，采用什么方法并不重要，重要的是你是否發(fā)自內(nèi)心。接訪沒(méi)有預(yù)案，最好的方法就是沒(méi)有方法。檢察官是不是真的重視我的案子，他有沒(méi)有發(fā)自內(nèi)心地想幫助我。每個(gè)信訪群眾心里都有一桿秤。”

在凡俊看來(lái)，接訪是他的主責(zé)主業(yè)，需要有認(rèn)真而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，規(guī)范卻不失溫情的溝通方法。如果來(lái)訪者想留下凡俊的電話號(hào)碼，他也會(huì)“毫不吝嗇”地告訴他們，即便是周末也照常接聽(tīng)他們的來(lái)電。也正因此，這幾年“纏上”凡俊的來(lái)訪者幾乎沒(méi)有，接到的大多數(shù)是節(jié)日的問(wèn)候?！耙匀嗣駷橹行?，自然可以以心換心。”凡俊說(shuō)道。

接訪日記五“關(guān)鍵時(shí)刻，接訪檢察官要敢于擔(dān)當(dāng)”

對(duì)應(yīng)群眾的不同訴求，12309檢察服務(wù)中心一樓大廳內(nèi)分別設(shè)置了控告申訴、企業(yè)家接待、未成年人檢察等若干個(gè)接待窗口。接待窗口對(duì)群眾訴求進(jìn)行分流后，二樓根據(jù)當(dāng)事人戶籍所在地以及案件發(fā)生地分設(shè)的專業(yè)窗口，將對(duì)仍存疑的來(lái)訪者進(jìn)行深入接待。

然而，在12309檢察服務(wù)中心，來(lái)訪者往往都是帶著失落和悲傷進(jìn)來(lái)的，一旦他們的負(fù)面情緒涌動(dòng)、爆發(fā)，這里便很容易成為突發(fā)情況聚集之地。面對(duì)這樣的情況，凡俊需要做的就是當(dāng)場(chǎng)“答復(fù)”。

一天，凡俊在來(lái)訪通道分流接待時(shí)，突然感到頭部被重重砸了一下，緩過(guò)神才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)是來(lái)訪人一時(shí)情緒激動(dòng)，把舊手機(jī)扔向了維持秩序的工作人員。凡俊額頭被手機(jī)砸出一道傷口，血順著臉頰流了下來(lái)。在醫(yī)務(wù)室簡(jiǎn)單止血消毒后，他一面打趣自己“中了頭彩”，一面又繼續(xù)回到了工作崗位。

還有一名情緒激動(dòng)的中年女子，完全不做有效溝通，沉浸在自我的講述當(dāng)中，并時(shí)而大聲宣泄不理智的情緒。

見(jiàn)狀，凡俊一改往日的溫和，站起身來(lái)嚴(yán)肅地說(shuō):“你是來(lái)反映問(wèn)題的，不是來(lái)哭鬧的，如果你不能平靜下來(lái)，我現(xiàn)在暫時(shí)還不能接待你。要想解決問(wèn)題，就盡量平復(fù)一下自己情緒，你慢慢說(shuō)，我認(rèn)真聽(tīng)，有困難，咱們一起想辦法！”看著凡俊威嚴(yán)的表情，女子慢慢回歸理性，平和地講述了自己的信訪經(jīng)歷。

信訪群眾的負(fù)面情緒猶如一把“雙刃劍”，有時(shí)“刺”向了接訪檢察官，有時(shí)“刺”向了自己。

一次，一名來(lái)訪人在接待窗口情緒過(guò)于激動(dòng)，突然倒地暈厥，十指緊握，渾身顫抖。凡俊急了，立刻沖了出去，一邊拼命回憶自己學(xué)過(guò)的急救知識(shí)，一邊催促同事?lián)艽?20急救電話。

雖然最高檢第十檢察廳與北京市石景山醫(yī)院建立了快速急救通道，只要有突發(fā)情況撥打120急救電話，救護(hù)車就能在10分鐘內(nèi)到達(dá)。但是，誰(shuí)也沒(méi)辦法預(yù)估這10分鐘來(lái)訪人的身體究竟會(huì)有怎樣的變化，凡俊擔(dān)心來(lái)訪人無(wú)意識(shí)咬到舌頭，趁他的牙關(guān)還沒(méi)有完全緊閉，掰開(kāi)他的嘴用紗布堵住，防止咬舌，然后讓他保持平躺，手腳打開(kāi)，疏散圍觀人群，保證空氣流動(dòng)暢通。

救護(hù)車到達(dá)之后，凡俊讓同事向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)此事，同時(shí)想方設(shè)法與來(lái)訪人戶籍地有關(guān)部門取得聯(lián)系，自己跟車到了醫(yī)院。經(jīng)過(guò)搶救，來(lái)訪人脫離危險(xiǎn)，凡俊這才松了一口氣。

事后有朋友告訴凡俊，這種事沖上前去，萬(wàn)一對(duì)方有什么意外情況，怕是要他擔(dān)責(zé)的。對(duì)此，凡俊坦言，自己那時(shí)真沒(méi)考慮那么多，只是想著人千萬(wàn)不能出事。他在接訪日記里寫道：“任何時(shí)候，人民群眾的生命安全對(duì)我來(lái)說(shuō)是最重要的，我在一線，處理突發(fā)情況是我的職責(zé)所在，我不上誰(shuí)上！既然說(shuō)突發(fā)，就要講究時(shí)效性，處置和匯報(bào)要同步，不能被動(dòng)等待，臨場(chǎng)應(yīng)急處置是沖在前面。關(guān)鍵時(shí)刻，接訪檢察官要敢于擔(dān)當(dāng)！”

此事之后，12309檢察服務(wù)中心配備了心臟除顫器。凡俊在接待時(shí)也格外注意信訪群眾的情緒變化和身體狀況變化，發(fā)現(xiàn)對(duì)方說(shuō)話氣不夠用或者臉色異常時(shí)，會(huì)主動(dòng)中斷談話，“不急，您休息一會(huì)兒再說(shuō)，或者明天再來(lái)，我每天都在這里”。

2021年4月24日舉行的“陽(yáng)光成長(zhǎng)與法同行”主題活動(dòng)中，凡俊帶領(lǐng)北京市海嘉雙語(yǔ)學(xué)校百余名師生參觀最高檢12309檢察服務(wù)中心。（圖片來(lái)源：受訪者供圖）

接訪日記六“不能等到老百姓提意見(jiàn)了，才去改，才去變”

在凡俊看來(lái)，每一次接訪都如同在辦一個(gè)新案件，他說(shuō)：“因?yàn)樾旁L群眾既有申訴、控告的，也有舉報(bào)的，還有給我們提工作意見(jiàn)建議的，反映訴求類型不同，差異性也很大，有時(shí)還會(huì)遇到一些新問(wèn)題。但我們不怕，來(lái)一個(gè)干掉一個(gè)！”

2021年11月，在北京執(zhí)業(yè)的朱律師向最高檢申請(qǐng)調(diào)閱劉某申訴案件檔案有關(guān)材料。此案已于2003年由最高檢審查結(jié)案并送申訴人簽收。朱律師的訴求既非申訴也非控告，這是通過(guò)接待窗口向最高檢申請(qǐng)調(diào)閱申訴案件檔案的首例來(lái)訪。

“這對(duì)我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)新課題。刑事申訴案件有別于一般的訴訟案件，對(duì)于已辦結(jié)并歸檔的訴訟終結(jié)刑事申訴案件，律師能否查閱、摘抄和復(fù)制，在當(dāng)時(shí)尚需研究?！狈部?duì)《方圓》記者解釋道，“朱律師的申請(qǐng)絕非個(gè)例，我們認(rèn)為未來(lái)可能會(huì)逐步增多，具有一定共性。最高檢第十檢察廳是保障律師執(zhí)業(yè)權(quán)利的牽頭部門，要研究確定辦理此類信訪統(tǒng)一答復(fù)口徑、標(biāo)準(zhǔn)、流程等事項(xiàng)?！?/p>

于是，凡俊第一時(shí)間與最高檢有關(guān)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通交流，結(jié)合《人民檢察院訴訟檔案管理辦法》《人民檢察院刑事訴訟規(guī)則》反復(fù)研判，提出明確承辦意見(jiàn)。隨后，凡俊及時(shí)約談朱律師，深入溝通關(guān)于其訴求辦理情況、規(guī)定依據(jù)等情況，并將某申訴案件審查結(jié)論等有關(guān)材料復(fù)印，提供給朱律師，朱律師對(duì)這個(gè)結(jié)論非常滿意。

這件事同樣給了凡俊極大的啟發(fā)，他在接訪日記里寫道：“控告申訴檢察部門是檢察機(jī)關(guān)對(duì)外的窗口，群眾來(lái)訪接待就站在窗口的一線前沿，既代表了檢察機(jī)關(guān)的形象，又傳導(dǎo)了檢察司法公信力。接訪檢察官對(duì)需要應(yīng)用到的法律規(guī)定、司法解釋、規(guī)章制度還有相應(yīng)的國(guó)家政策，都要有深刻的了解，答復(fù)起來(lái)才有規(guī)范性、權(quán)威性。對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的問(wèn)題，要以審慎的態(tài)度去深入研究，不能在不了解、不清楚、不掌握、不明確的情況下，給出模棱兩可的答案?！?/p>

這種審慎思維和主動(dòng)思考的習(xí)慣也被凡俊貫穿到各項(xiàng)工作中去。2020年1月，最高檢黨組在全國(guó)檢察長(zhǎng)會(huì)議上提出“應(yīng)聽(tīng)證盡聽(tīng)證”的更高要求。根據(jù)要求，最高檢于2021年先后修訂了《人民檢察院民事訴訟監(jiān)督規(guī)則》《人民檢察院行政訴訟監(jiān)督規(guī)則》，制定了《人民檢察院公益訴訟辦案規(guī)則》《人民檢察院羈押聽(tīng)證辦法》，從不同層面對(duì)公開(kāi)聽(tīng)證工作進(jìn)行制度設(shè)計(jì)與銜接。

檢察聽(tīng)證經(jīng)過(guò)實(shí)踐被證明是一種有效推動(dòng)信訪矛盾及時(shí)化解的群眾工作方法，伴隨著實(shí)踐的深入，也日益凸顯了“案結(jié)事了人和”的積極作用。那如何讓信訪接待工作吃到公開(kāi)聽(tīng)證的紅利？2021年，凡俊提出了“簡(jiǎn)易公開(kāi)聽(tīng)證”的概念：“對(duì)于在窗口無(wú)法迅速化解的矛盾，我們要讓群眾來(lái)訪接待工作與后臺(tái)司法辦案進(jìn)行有效的銜接，深挖內(nèi)部潛力的同時(shí)引入第三方力量，形成化解矛盾的合力”。

及時(shí)就地、高效便利是簡(jiǎn)易公開(kāi)聽(tīng)證的特色。只要信訪人提出申請(qǐng)，或檢察官征得信訪人同意，符合條件的案件都可以召開(kāi)簡(jiǎn)易公開(kāi)聽(tīng)證會(huì)。信訪群眾上午遞交申請(qǐng)，中午所有的申訴材料送往參加聽(tīng)證會(huì)的聽(tīng)證員審閱，下午公開(kāi)聽(tīng)證已安排妥當(dāng)。

在簡(jiǎn)易公開(kāi)聽(tīng)證中，申訴人、聽(tīng)證員、承辦檢察官圍繞案件辦理，充分發(fā)表意見(jiàn)；作為聽(tīng)證員的律師、心理咨詢師在現(xiàn)場(chǎng)向當(dāng)事人提供有價(jià)值的建議；檢察官專業(yè)分析案情，耐心細(xì)致釋法說(shuō)理……其中，由律師、心理咨詢師組成的“第三方”是常態(tài)化開(kāi)展簡(jiǎn)易公開(kāi)聽(tīng)證工作、推動(dòng)信訪矛盾就地化解的重要力量。

為此，2021年4月，最高檢第十檢察廳組建了由60名律師、21名心理咨詢師、12名最高檢離退休檢察官等組成的首批常態(tài)化簡(jiǎn)易公開(kāi)聽(tīng)證員隊(duì)伍，輪流在12309檢察服務(wù)中心值班并擔(dān)任聽(tīng)證員。每場(chǎng)簡(jiǎn)易公開(kāi)聽(tīng)證都會(huì)有兩名以上的律師到場(chǎng)，心理咨詢師則在每周二、周四輪值，凡俊會(huì)根據(jù)信訪群眾的心理狀態(tài)，將需要心理咨詢師的簡(jiǎn)易公開(kāi)聽(tīng)證調(diào)整到這兩天來(lái)。

“不要小看群眾的智慧，不用我們刻意宣傳，信訪群眾就知道簡(jiǎn)易公開(kāi)聽(tīng)證的效果好，尤其是律師和檢察官坐在一起分析，往往能找到檢察機(jī)關(guān)之外的解決問(wèn)題的路徑。現(xiàn)在信訪群眾到了最高檢，已經(jīng)從‘要我聽(tīng)’變?yōu)椤乙?tīng)’?！狈部≌f(shuō)。

目前，簡(jiǎn)易公開(kāi)聽(tīng)證已經(jīng)在最高檢層面常態(tài)化，并于今年走向全國(guó)。2022年上半年，全國(guó)控告申訴檢察部門共開(kāi)展公開(kāi)聽(tīng)證6981件，其中簡(jiǎn)易公開(kāi)聽(tīng)證5487件，占比78.6%。矛盾有效化解率近80%。

“檢察官要立足于本職崗位，不斷總結(jié)提煉，創(chuàng)新性地開(kāi)展工作，敢于打破原有的‘壇壇罐罐’，絕不能等到老百姓提意見(jiàn)了，才去改，才去變……”凡俊在日記中寫道。他認(rèn)為，在簡(jiǎn)易公開(kāi)聽(tīng)證過(guò)程中，心理咨詢師的作用不可忽略，為此，下一步他將考慮總結(jié)各地區(qū)心理咨詢師參與矛盾化解經(jīng)驗(yàn)做法，探索建立檢察機(jī)關(guān)心理咨詢服務(wù)體系，并進(jìn)一步擴(kuò)大覆蓋面，努力讓更多的老百姓受益，“如果實(shí)現(xiàn)了，將是對(duì)黨的十九屆四中全會(huì)提出的‘關(guān)于健全社會(huì)心理服務(wù)體系和危機(jī)干預(yù)機(jī)制’的要求的檢察實(shí)踐”。

接訪日記七“把信訪工作做到群眾心坎上”

對(duì)于接訪檢察官來(lái)說(shuō)，中午能夠準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在最高檢食堂“過(guò)于奢侈”，他們經(jīng)?？诟缮嘣锏孛Φ郊磳㈤]餐。吃飯之余，為了放松一下緊繃的神經(jīng)，他們還會(huì)討論一下“大師傅今天心情不好，幾道菜醋都放多了”之類的閑話。

雖然這些接訪檢察官常常自嘲是“負(fù)能量接收器”，然而在他們身上卻很難看到負(fù)能量的存在。他們告訴《方圓》記者，作為12309檢察服務(wù)中心接訪團(tuán)隊(duì)的主心骨，“凡俊好似每天‘打了雞血一樣’，正能量爆棚。有了凡俊，我們心里就有底”。

“也不是一開(kāi)始就刀槍不入?！狈部≌f(shuō)，“會(huì)因?yàn)橄霂椭旁L群眾但對(duì)方不接受感到無(wú)力，也會(huì)共情到他們的痛苦而感到痛苦。但是接訪工作最怕落入兩個(gè)極端，一個(gè)是悲天憫人，一個(gè)是麻木不仁。把問(wèn)題解答清楚，有困難幫助解決，換位思考老百姓的不容易，這才是接訪檢察官的職責(zé)?！?/p>

為避免自己被負(fù)面情緒影響，凡俊總是這樣告訴自己：作為最高檢的檢察官，我們的司法為民情懷應(yīng)該是最真的，法律專業(yè)素養(yǎng)應(yīng)該是最高的，要用我們積極陽(yáng)光的心態(tài)，去照亮信訪群眾“陰霾”的心理，努力讓他們回歸“正常人”的生活。

凡俊對(duì)同事的影響，不僅是情緒上的，更是工作能力上的。從“e租寶”“昆明泛亞”等近140余件3500多人次影響較大的涉眾型經(jīng)濟(jì)犯罪案件的集體信訪，到近20余件200多人次的敏感信訪，凡俊不僅一一接待，而且都使其得到依法妥善化解，沒(méi)有引起過(guò)一件負(fù)面炒作輿情。他也給接訪檢察官們提出了接訪要求：“不要怕疑難案件接不好，只要按照我的標(biāo)準(zhǔn)去做，最后都由我來(lái)兜底?！痹诮邮懿稍L的這天，《方圓》記者就看到他從同事手里替換了一個(gè)接訪，解答了一個(gè)申訴代理人資格的問(wèn)題。

凡俊在最高檢12309檢察服務(wù)中心大廳接待來(lái)訪群眾。（攝影：方圓記者 張哲）

對(duì)自己信賴而不依賴，也是凡俊對(duì)接訪檢察官們提出的要求?！皼](méi)有接不了的訪，只有接不好的訪，今天的問(wèn)題出在哪里，回去自己想想，明天告訴我?！边@句話，他不僅對(duì)接訪檢察官們說(shuō)，也對(duì)自己說(shuō)。

“踏踏實(shí)實(shí)接訪，把信訪工作做到群眾心坎上，為老百姓做點(diǎn)兒實(shí)事，讓人民群眾感受到公平正義就在身邊?！薄斗綀A》記者采訪結(jié)束后，凡俊在接訪日記中鄭重寫道。8月，傳來(lái)消息，凡俊被授予全國(guó)“人民滿意的公務(wù)員”稱號(hào)。（文中涉案人員均為化名）