楊 威

(吉林省白城市洮北區(qū)海明街道辦事處勞動(dòng)保障事務(wù)所，吉林 白城 137000)

1 前言

社區(qū)服務(wù)是在政府的倡導(dǎo)和支持下,以街道和居委會(huì)為依托,為滿足社區(qū)居民的需要,提高居民生活質(zhì)量,以自助和互助為基礎(chǔ)開展的便民利民的社區(qū)社會(huì)化服務(wù)。社保經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是圍繞社保參保人員，依據(jù)相關(guān)法律與政策，為參保人員提供有效的服務(wù)活動(dòng)?？梢詮目v深兩個(gè)方面不斷地進(jìn)行細(xì)化，從而更加全面地完善服務(wù)體系，以便于更好地解決參保人員真正需求，使參保人員充分感受到社區(qū)的溫度，進(jìn)一步提升參保人員對(duì)社區(qū)服務(wù)的依從性。

2 社保經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中的問題

2.1 標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)制與人才不足

在國家層面，鮮少有關(guān)于社區(qū)社保標(biāo)準(zhǔn)化的指導(dǎo)要求或意見。因此，在標(biāo)準(zhǔn)化過程中，指導(dǎo)缺少統(tǒng)一性，導(dǎo)致資源配置等方面出現(xiàn)問題。另外，社保工作本身要求工作者具有很強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)，并且參保人員較多，而現(xiàn)今實(shí)際工作者不僅要有業(yè)務(wù)能力，還要有標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行能力，且需要進(jìn)一步培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化人才。

2.2 服務(wù)得不到保障

在設(shè)施設(shè)備方面，還無法對(duì)各項(xiàng)辦事所用設(shè)備統(tǒng)一管理，并且現(xiàn)有設(shè)備設(shè)施存在一定滯后性。在導(dǎo)向指引方面，目前主要依賴于標(biāo)志設(shè)定、人工指引等方式，未對(duì)標(biāo)識(shí)等進(jìn)行規(guī)劃擺放，服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)常存在張貼不規(guī)范、擺放不統(tǒng)一的現(xiàn)象，無法起到有效指引的作用。在服務(wù)環(huán)境方面，未做到統(tǒng)一管理，出現(xiàn)空氣質(zhì)量較差等情況。

2.3 工作流程缺乏系統(tǒng)化

部分服務(wù)工作者未有整體實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的意識(shí)，業(yè)務(wù)流程也同樣如此，缺乏定崗定責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，有待提高控制質(zhì)量管理協(xié)同意識(shí)。例如，當(dāng)在辦理業(yè)務(wù)過程中，遇到較為特殊狀況時(shí)，由于書面或口頭給予回復(fù)，未及時(shí)與其他相關(guān)工作者溝通而進(jìn)行統(tǒng)一布置，導(dǎo)致出現(xiàn)掌握標(biāo)準(zhǔn)不一致情況。

3 社保經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的解決策略

3.1 完善機(jī)制與強(qiáng)化人才隊(duì)伍

在制定標(biāo)準(zhǔn)過程中，需要遵守《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》，這對(duì)建立與完善標(biāo)準(zhǔn)體系有著重要作用。有選擇性借鑒企業(yè)有關(guān)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)驗(yàn)，用標(biāo)準(zhǔn)化的方式進(jìn)一步提升社區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。引入績效評(píng)估模式，形成一套完整的服務(wù)質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。

在培養(yǎng)人才方面，一是從零開始學(xué)習(xí)社保、標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)知識(shí)。雖然學(xué)習(xí)起來較為緩慢，但人才組成均為社區(qū)內(nèi)部工作者，能夠較為清楚知曉何種標(biāo)準(zhǔn)體系較為適用。二是聘用標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)方面的人才。進(jìn)入社區(qū)工作，需要先通過相關(guān)考試。另外，招聘錄用之后，還需要將保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)相結(jié)合，對(duì)其進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，此舉能夠快速培養(yǎng)出標(biāo)準(zhǔn)化人才。三是在進(jìn)行社保經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作時(shí)，邀請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)機(jī)構(gòu)，可以采用合作或簽約等方式。借助外部力量，加快推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)程。

3.2 完善服務(wù)保障措施

3.2.1 優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

(1)設(shè)備設(shè)施方面。①等候座椅：配色上可以選擇藍(lán)色，材質(zhì)上考慮季節(jié)差異，形式上選擇聯(lián)排扶手。②辦事椅：配色與材質(zhì)與等候座椅一致，形式上選擇單個(gè)且有靠背和扶手，拖拉較為容易。③填表臺(tái)：選擇藍(lán)色長條形桌面，中間有玻璃夾板，兩面嵌入樣張。④自主網(wǎng)上辦公臺(tái)：桌面選擇與填表臺(tái)一致，玻璃板兩側(cè)放入網(wǎng)上經(jīng)辦要點(diǎn)等注意事項(xiàng)。為保護(hù)個(gè)人信息，在相鄰位置之間設(shè)置夾板。⑤服務(wù)總臺(tái)：按照不同業(yè)務(wù)類型，做出醒目標(biāo)識(shí)，并且預(yù)先擺放表格，以便于來辦事人員自主取表。

(2)導(dǎo)向告知方面。①對(duì)內(nèi)導(dǎo)向：按照國際標(biāo)準(zhǔn)，在樓層間設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)志。洗手間等公共設(shè)施，應(yīng)做好標(biāo)識(shí)工作。②對(duì)外導(dǎo)向：附近關(guān)于社保的其他辦事場(chǎng)所，做好信息指導(dǎo)工作。

(3)整體環(huán)境方面。①綠化環(huán)境：在考慮季節(jié)基礎(chǔ)上，以簡潔大方為主題。②擺放設(shè)施設(shè)備：從參保人員角度出發(fā)，再結(jié)合考慮社區(qū)內(nèi)場(chǎng)所空間差異性。

3.2.2 落實(shí)細(xì)節(jié)服務(wù)

(1)設(shè)施設(shè)備人性化：在填表區(qū)、服務(wù)柜臺(tái)配備固定文具品，例如膠水、印臺(tái)、紙張、筆。為便于參保人員隨時(shí)閱覽辦事信息，可以在柜臺(tái)配置小型告知書。在服務(wù)臺(tái)上擺放便民服務(wù)箱，基本物品要有一次性水杯、充電插座、老花眼鏡等，其他可以根據(jù)實(shí)際需求而調(diào)整。增加儲(chǔ)物空間、隔斷功能，分批替換老舊的辦公用具，可以為社區(qū)工作者配備符合人體力學(xué)的辦公椅，以適應(yīng)現(xiàn)代辦公化的需求。

(2)導(dǎo)向指導(dǎo)多樣化：可以考慮增加地標(biāo)指引，在樣式、顏色等方面經(jīng)由專業(yè)公司設(shè)計(jì)制作。對(duì)于常規(guī)自主經(jīng)辦流程、樣張樣式等信息，統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作告知樣張，可以采用圖文相融合的方式，并且按照《社會(huì)保險(xiǎn)視覺識(shí)別系統(tǒng)》設(shè)計(jì)配圖。

(3)整體環(huán)境細(xì)致化：制定社保經(jīng)辦巡查制度，定期對(duì)經(jīng)辦服務(wù)場(chǎng)所整體環(huán)境進(jìn)行檢查，委派專人對(duì)此項(xiàng)工作負(fù)責(zé)，檢查內(nèi)容涵蓋有無衛(wèi)生死角、是否合理設(shè)定空調(diào)溫度、是否各式宣傳頁有損壞、是否需要填充文具用品、是否設(shè)施設(shè)備正常使用、是否整齊擺放座椅等。不定期向參保人員收集建議與想法，可以采用問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)溝通等方式。與此同時(shí)，將可行性意見積極反饋到上級(jí)。另外，在服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)，統(tǒng)一設(shè)計(jì)裝飾，以簡潔大方為主，可適度彰顯社區(qū)文化。

3.2.3 強(qiáng)化信息工程建設(shè)

(1)設(shè)施設(shè)備集約化：可以在社區(qū)辦事大廳內(nèi)設(shè)置智能服務(wù)終端系統(tǒng)，將宣傳資料欄、告知欄、平面指示等進(jìn)行整合告知。與此同時(shí)，配備自助打印程序，讓參保人員可以按照自己需求而打印。此外，還可以配備自助填表打印，實(shí)現(xiàn)電子表填表。從環(huán)保角度出發(fā)，起到節(jié)約紙張的效果。倘若條件允許，可以配置帶防盜夾觸摸式終端，置于填表區(qū)、柜臺(tái)等位置。循環(huán)視頻播放電子表格樣張、常規(guī)信息填寫等，讓還在等待的參保人員可以利用空隙時(shí)間了解社保信息。

(2)導(dǎo)向指導(dǎo)靈敏化：可以經(jīng)過拓寬現(xiàn)有信息資源渠道，靈活地告知信息、導(dǎo)向?qū)б?。通過LED大屏循環(huán)播放指示圖，指示圖為統(tǒng)一制作的三維立體動(dòng)態(tài)圖或短片形式。為便于網(wǎng)上辦事業(yè)務(wù)更加順利進(jìn)行，可以增加電子設(shè)備，模擬流程。在社區(qū)平臺(tái)、智能終端等均能看到相關(guān)信息，例如告知注意事項(xiàng)、附近其他辦事處等。

(3)整體環(huán)境智能化：為確保社區(qū)辦事場(chǎng)所空氣質(zhì)量，可以安裝空氣循環(huán)更新系統(tǒng)。另外，讓LED顯示屏或多媒體播放器逐漸替代傳統(tǒng)的紙張墻面宣傳裝飾。經(jīng)過滾動(dòng)播放社保宣傳片，讓社保概念更加智能化、多元化。

3.3 工作流程標(biāo)準(zhǔn)化

3.3.1 清單化管理

現(xiàn)今，無論是受理、審查，還是內(nèi)控環(huán)節(jié)，社保經(jīng)辦業(yè)務(wù)均未完全執(zhí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化管理，仍舊存在部分碎片化區(qū)分參保人員的情況。雖然已制定出一系列關(guān)于社保業(yè)務(wù)經(jīng)辦的操作規(guī)則，但還有審核、內(nèi)控各成體系的現(xiàn)象。現(xiàn)今，標(biāo)準(zhǔn)化管理各個(gè)環(huán)節(jié)亟待解決。

首先，分項(xiàng)細(xì)化編制質(zhì)量管理業(yè)務(wù)清單，統(tǒng)一按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行受、審、控環(huán)節(jié)。依據(jù)工作實(shí)際需求，梳理出以上三方面的項(xiàng)目清單。對(duì)社保經(jīng)辦服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化高度重視，健全管理機(jī)制，完善管理制度，提升服務(wù)質(zhì)量。對(duì)于各項(xiàng)業(yè)務(wù)，對(duì)應(yīng)負(fù)責(zé)人應(yīng)做好分模塊整理工作，統(tǒng)一梳理受理、審核、內(nèi)控經(jīng)辦事宜。再針對(duì)經(jīng)辦項(xiàng)目，統(tǒng)一制定管理標(biāo)準(zhǔn)。

其次，各項(xiàng)負(fù)責(zé)人應(yīng)注意合作關(guān)系的融洽，不能再出現(xiàn)各自為一個(gè)體系的現(xiàn)象。在日常經(jīng)辦業(yè)務(wù)過程中，社區(qū)服務(wù)工作者們應(yīng)增加溝通交流的機(jī)會(huì)，定期組織學(xué)習(xí)與分享業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

最后，定期整理收集的特殊問題、投訴，并且組織學(xué)習(xí)，指出經(jīng)辦業(yè)務(wù)過程中容易出現(xiàn)問題的地方。因?yàn)檎?、歷史等客觀因素，在調(diào)整參保人員關(guān)鍵信息時(shí)，存在著一定的復(fù)雜性。倘若稍有偏差，可能參保人員會(huì)投訴?，F(xiàn)今，在處理這一問題時(shí)，一般是依賴于經(jīng)辦人員掌握實(shí)際情況，而其他工作者未盡心輔助給予解決。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的過程中，可以借助信息化方法，使得網(wǎng)絡(luò)化、信息化互通有無，借助網(wǎng)絡(luò)形式實(shí)現(xiàn)信息資源共享。此外，也能借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)交流。抽調(diào)主干人員，到外學(xué)習(xí)且獲取能對(duì)改善制度有幫助的信息。

讓服務(wù)工作者們對(duì)相關(guān)政策的理解達(dá)到統(tǒng)一，可以防止行政風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。特別是在新政策已出臺(tái)，但具體流程還未完善情況下，很難實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。由于對(duì)于政策各個(gè)環(huán)節(jié)工作者均有自己的理解，故而更加需要應(yīng)急機(jī)制制度。依據(jù)社區(qū)實(shí)際情況，定期開展政策相關(guān)培訓(xùn)活動(dòng)，工作者們學(xué)習(xí)一段時(shí)間之后，對(duì)其展開測(cè)試，以加深對(duì)政策的認(rèn)知。實(shí)施自上而下的反饋機(jī)制，對(duì)預(yù)防發(fā)生行政風(fēng)險(xiǎn)事件有一定幫助。

3.3.2 完善政策查詢環(huán)節(jié)

首先，對(duì)于相關(guān)社保業(yè)務(wù)經(jīng)辦審核政策、文件等，進(jìn)行全面性梳理整合。依據(jù)不同業(yè)務(wù)類型，將其分成若干分項(xiàng)。以政策為出發(fā)點(diǎn)，逐漸有順序地向外擴(kuò)散，以求面面俱到，消除每一個(gè)政策盲點(diǎn)。

其次，設(shè)立信息化查詢系統(tǒng)。通過查詢系統(tǒng)，可以解決碎片化理解業(yè)務(wù)政策的問題。在查詢系統(tǒng)中，置入已整合的各項(xiàng)業(yè)務(wù)模塊。與此同時(shí)，按照大模塊進(jìn)行分類，一個(gè)大模塊里涵蓋若干小模塊。每個(gè)小模塊中包含對(duì)應(yīng)查詢政策的入口。此舉實(shí)施過后，可以清晰明了地查詢到想辦業(yè)務(wù)的政策。

最后，對(duì)查詢系統(tǒng)實(shí)時(shí)更新。將廢除的政策及時(shí)刪除并給予提示，讓所展現(xiàn)的均為有效內(nèi)容。對(duì)于新業(yè)務(wù)政策應(yīng)實(shí)施關(guān)注，一旦發(fā)現(xiàn)與相關(guān)業(yè)務(wù)符合的政策，及時(shí)將其納入查詢系統(tǒng)中。

3.3.3 完善風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度

首先，強(qiáng)化識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)與能力。在經(jīng)辦全過程中，要有一定的預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。一是清楚知曉風(fēng)險(xiǎn)存在點(diǎn)，在哪個(gè)環(huán)節(jié)容易出錯(cuò)。評(píng)估可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)，其中涵蓋風(fēng)險(xiǎn)帶來的影響大小，發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)可能性的高低。再從理論知識(shí)的角度出發(fā)，對(duì)處理風(fēng)險(xiǎn)的正確方法進(jìn)行了解。只有了解風(fēng)險(xiǎn)、懂得風(fēng)險(xiǎn)，才能做到預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)、應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)、處理風(fēng)險(xiǎn)。例如對(duì)評(píng)估出的高等級(jí)風(fēng)險(xiǎn)，在進(jìn)行二級(jí)或三級(jí)的審批基礎(chǔ)上，再在內(nèi)控時(shí)聯(lián)動(dòng)控制，以求最大限度降低或消除從源頭產(chǎn)生的偏差可能性。對(duì)評(píng)估出的低等級(jí)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)行錄入一次、內(nèi)控一級(jí)，減少人力資本的投入，繼而提升控制質(zhì)量效率。在無充足資源環(huán)境下，對(duì)于影響力較大、發(fā)生可能高的風(fēng)險(xiǎn)，盡量選擇轉(zhuǎn)移或回避的措施。當(dāng)不能轉(zhuǎn)移或回避時(shí)，則采取能最大限度減少其影響力、降低發(fā)生可能性的措施。另外，將其劃為重點(diǎn)核查控制質(zhì)量對(duì)象，以用最少的投入達(dá)到最大的效果。

其次，提升整理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的能力，此舉是為更好更快地實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理的目標(biāo)。即便形成控制業(yè)務(wù)質(zhì)量管理體系，也會(huì)由于無處不在的風(fēng)險(xiǎn)，使得結(jié)構(gòu)不會(huì)一成不變。對(duì)于解決此種情況，需要進(jìn)一步整合分析統(tǒng)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)。通過使用大數(shù)據(jù)分析，不斷完善業(yè)務(wù)質(zhì)量管理體系，對(duì)較為薄弱的環(huán)節(jié)進(jìn)行補(bǔ)給?；诂F(xiàn)有的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)模式，再將程序優(yōu)化。為反映出現(xiàn)差錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)，可以使用收集、匯總、計(jì)算等方式，定量定性分析此種業(yè)務(wù)差錯(cuò)。不僅能縱向分析，還能橫向分析，從中找出可以改進(jìn)的方向、找出自身出現(xiàn)差錯(cuò)的地方，為全面、準(zhǔn)確地管理社保業(yè)務(wù)提供一定參考依據(jù)。精準(zhǔn)化管理，即為在平常經(jīng)辦業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，有目的性、經(jīng)常性地找出薄弱節(jié)點(diǎn)，對(duì)各條數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總、分析。查看數(shù)據(jù)并尋求解決問題的方法、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，繼而改善環(huán)路管理，填補(bǔ)業(yè)務(wù)漏洞，以便于更有效地實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理的目標(biāo)。

4 結(jié)論

社區(qū)想要完善社保相關(guān)事宜，則需要轉(zhuǎn)變過去的服務(wù)理念，不斷地依據(jù)參保人員需求，為其提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，不僅能更好服務(wù)對(duì)方，還能幫助社區(qū)提高在其心中的地位。標(biāo)準(zhǔn)化可以是從多方面出發(fā)完善，社區(qū)需要對(duì)政策、參保人員需求進(jìn)行正確的分析與研究，更好地將社保經(jīng)辦服務(wù)推向標(biāo)準(zhǔn)化，能夠準(zhǔn)確而及時(shí)地為其提供服務(wù)。作為基層服務(wù)社區(qū)，應(yīng)該承擔(dān)起更多的社會(huì)責(zé)任，樹立起良好形象，增強(qiáng)彼此之間信任感，共同推動(dòng)社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展。