李 娟

(重慶科技學(xué)院 工商管理學(xué)院，重慶 401331)

2020年初，新冠肺炎疫情在全球范圍內(nèi)突然爆發(fā)，為避免疫情蔓延和擴(kuò)散，我國(guó)迅速采取措施，暫停一切非必要的人員流動(dòng)、聚集性活動(dòng)，景區(qū)、旅行社及酒店等旅游業(yè)實(shí)體均按照要求暫時(shí)停止?fàn)I業(yè)。至同年3月中旬，國(guó)內(nèi)疫情初步得到有效控制，旅游業(yè)各產(chǎn)業(yè)陸續(xù)恢復(fù)經(jīng)營(yíng)。然而，疫情對(duì)旅游業(yè)經(jīng)濟(jì)的不良影響并未止步于此。由于國(guó)家持續(xù)對(duì)國(guó)內(nèi)外人員流動(dòng)進(jìn)行防疫管控，國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)模式不斷調(diào)整，以及消費(fèi)者本身對(duì)疫情產(chǎn)生了恐懼心理，因此，以旅游、商務(wù)和會(huì)議業(yè)務(wù)為主的高端酒店業(yè)，在疫情暴發(fā)后遭受了重大沖擊，迅速陷入了困境。近兩年來(lái)，雖然各酒店都在采取多種經(jīng)營(yíng)舉措試圖提高收益，但疫情不時(shí)地局部暴發(fā)對(duì)酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和進(jìn)一步發(fā)展持續(xù)產(chǎn)生影響。本文通過(guò)分析新冠肺炎疫情對(duì)重慶高端酒店所帶來(lái)的沖擊以及目前經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀，探究重慶高端酒店應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情沖擊的對(duì)策，為疫情常態(tài)化形勢(shì)背景下重慶高端酒店的經(jīng)營(yíng)和可持續(xù)性發(fā)展提供建議。

1 新冠肺炎疫情對(duì)重慶高端酒店的沖擊

1.1 酒店收益減少

重慶市的高端酒店主要以國(guó)際品牌酒店公司管理的商務(wù)會(huì)議型酒店為主，大規(guī)模聚集性的商務(wù)會(huì)議對(duì)應(yīng)的餐飲、客房及宴會(huì)收入在酒店整體經(jīng)營(yíng)收入中占比較大，大概占到總收入的60%。2020年初新冠肺炎疫情暴發(fā)之時(shí)，正值春節(jié)來(lái)臨之際，各公司的團(tuán)拜會(huì)等大型宴會(huì)活動(dòng)、游客們的住宿預(yù)訂等都紛紛取消，這使原本應(yīng)在春節(jié)期間獲得高收益的酒店業(yè)一度遭遇經(jīng)營(yíng)的冰點(diǎn)。雖然在2020年7～8月(暑假期間)各家酒店的收益恢復(fù)較好，但與2019年相比較，重慶高端酒店2020年總體收入同比下降了30%左右。

根據(jù)重慶市文化和旅游發(fā)展委員會(huì)公布的《2020年重慶市旅游業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào)》可知，重慶市2020年全市接待過(guò)夜游客共計(jì)6 441.48萬(wàn)人次，同比恢復(fù)64.5%；A級(jí)景區(qū)接待游客16 114.3萬(wàn)人次，同比恢復(fù)59.6%；旅游產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)增加值979.18億元，同比恢復(fù)95.2%，占全市GDP比重為3.9%[1](見表1)。

表1 2022年重慶市旅游接待及收入情況表

2021年初，受河北疫情影響，重慶市對(duì)大規(guī)模聚集活動(dòng)嚴(yán)格管控，采取了超過(guò)50人的活動(dòng)必須向政府相關(guān)職能部門報(bào)備，為外地務(wù)工人員發(fā)放留渝過(guò)年補(bǔ)貼等一系列防疫措施。這些防疫舉措對(duì)春節(jié)期間的人員流動(dòng)管控和疫情傳播風(fēng)險(xiǎn)的降低都起到了較好的作用，但同時(shí)也對(duì)商務(wù)客人出差、公司舉行大規(guī)模年底團(tuán)年宴會(huì)及旅游者出行的需求產(chǎn)生一定影響。重慶各高端酒店再次跌入了繼2020年春節(jié)后的入住率最低谷，平均住房率為25%左右。而2021年8月南京祿口國(guó)際機(jī)場(chǎng)疫情、11月以西北旅行團(tuán)為源頭的疫情及12月陜西疫情，同樣導(dǎo)致重慶高端酒店經(jīng)營(yíng)狀況受到嚴(yán)重影響，住房率僅為30%左右。

1.2 酒店客源調(diào)整

在2020年新冠肺炎疫情發(fā)生以前，重慶高端酒店的客源主要來(lái)自全球500強(qiáng)公司的商務(wù)客人及世界各地的旅行客人，這部分客人占到了高端酒店客源的70%，而本地及周邊省市客人占比較低，大致占30%。由于新冠肺炎疫情在全球的蔓延及網(wǎng)絡(luò)會(huì)議技術(shù)的革新，世界各地包括國(guó)內(nèi)的企業(yè)先后減少了國(guó)外及跨省市會(huì)議的安排，調(diào)整為經(jīng)濟(jì)而安全的網(wǎng)絡(luò)會(huì)議形式?；趪?guó)內(nèi)大循環(huán)經(jīng)濟(jì)模式的推進(jìn)及旅游需求調(diào)整為國(guó)內(nèi)市場(chǎng)占據(jù)絕對(duì)主導(dǎo)地位的格局，國(guó)內(nèi)游客逐漸取代了國(guó)際游客，成為重慶高端酒店的主要客源[2]。經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)收集和統(tǒng)計(jì)，重慶各高端酒店客源結(jié)構(gòu)對(duì)比情況詳見圖1。

圖1 2019年與2020年重慶市高端酒店客源結(jié)構(gòu)對(duì)比圖

1.3 酒店經(jīng)營(yíng)模式變化

新冠肺炎疫情期間，為減少人群聚集，降低病毒感染風(fēng)險(xiǎn)，較多顧客減少了外出用餐的頻率，這為酒店餐飲的傳統(tǒng)堂食經(jīng)營(yíng)模式帶來(lái)了極大挑戰(zhàn)。作為占據(jù)酒店30%～40%收入的餐飲版塊，面對(duì)疫情，急需沖出困境。為提高餐飲收入，應(yīng)對(duì)疫情沖擊，重慶市各高端酒店不斷開拓創(chuàng)新，積極開發(fā)外賣產(chǎn)品并提升線上營(yíng)銷力度，大力推廣外賣和送餐服務(wù)。如在2021年春節(jié)期間，重慶J酒店推出的新春盆菜產(chǎn)品，由酒店豪華專車及專職禮賓服務(wù)人員配送到客人家中，使客人足不出戶便可在新春佳節(jié)和親朋好友一起享受高端酒店的優(yōu)質(zhì)菜品和服務(wù)，這獲得了客戶的一致好評(píng)及回購(gòu)熱潮。同時(shí)，各高端酒店紛紛采取了線上產(chǎn)品創(chuàng)新、直播帶貨及提升社交媒體曝光度等舉措來(lái)加強(qiáng)線上市場(chǎng)推廣力度，豐富營(yíng)銷模式。

2 目前重慶高端酒店經(jīng)營(yíng)難點(diǎn)分析

2.1 疫情常態(tài)化帶來(lái)的業(yè)績(jī)減少

從2020年初新冠肺炎疫情爆發(fā)到目前，國(guó)內(nèi)疫情時(shí)而小規(guī)模暴發(fā)，國(guó)外疫情呈蔓延形勢(shì)。境外旅游和跨境貿(mào)易的限制、跨省旅游受國(guó)內(nèi)疫情形勢(shì)的影響都對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生連鎖影響，進(jìn)而導(dǎo)致酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)與2020年之前相比持續(xù)減少。

2.2 現(xiàn)金流缺失帶來(lái)的資金周轉(zhuǎn)困境

重慶高端酒店大多為業(yè)主投資修建，聘請(qǐng)國(guó)際品牌酒店管理公司經(jīng)營(yíng)管理。根據(jù)管理合同，酒店經(jīng)營(yíng)方需定期向業(yè)主公司繳納經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，同時(shí)在酒店保留一定限額的現(xiàn)金流用于日常經(jīng)營(yíng)周轉(zhuǎn)。在2020年新冠肺炎疫情暴發(fā)初期，隨著經(jīng)營(yíng)情況放緩、酒店收入銳減，導(dǎo)致現(xiàn)金流呈斷崖式下跌，重慶各高端酒店均面臨不同程度的資金周轉(zhuǎn)困境。截至目前，各酒店的經(jīng)營(yíng)依然會(huì)不定期因局部疫情暴發(fā)受到?jīng)_擊，收入的波動(dòng)性會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)金流階段性短缺。然而在酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，部分固定成本和費(fèi)用并不會(huì)因收入減少而降低，如酒店管理公司的管理費(fèi)、固定資產(chǎn)及系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用、人力成本和能耗費(fèi)用等，這些固定費(fèi)用的支出都為酒店現(xiàn)金流儲(chǔ)備及周轉(zhuǎn)帶來(lái)一定困難[3]。

2.3 人才流失造成的人力資源短缺

2020年新冠肺炎疫情暴發(fā)初期，由于酒店業(yè)務(wù)一度減少或停滯，迫于自身經(jīng)營(yíng)的壓力，有酒店采取裁員、合并崗位或者調(diào)整薪酬等方式來(lái)降低酒店的運(yùn)營(yíng)成本。同時(shí)，疫情的出現(xiàn)使得酒店工作人員面臨工作環(huán)境不安全的風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而產(chǎn)生不安的心態(tài)，加之對(duì)未來(lái)整個(gè)行業(yè)發(fā)展的不樂(lè)觀預(yù)估，一部分技能嫻熟的優(yōu)秀員工選擇了離職或轉(zhuǎn)換行業(yè)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，重慶市多家高端酒店2020年員工平均流失率超過(guò)40%(見圖2)。

圖2 重慶高端酒店2019年與2020年員工流失率對(duì)比

受新冠肺炎疫情持續(xù)影響，酒店業(yè)務(wù)的不穩(wěn)定和工作機(jī)會(huì)的減少都在一定程度上造成了人才流失，而人才的流失將會(huì)直接導(dǎo)致酒店品牌服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)性和一致性降低、酒店出品質(zhì)量和顧客滿意度下降。

3 疫情常態(tài)化背景下重慶高端酒店的應(yīng)對(duì)策略

3.1 根據(jù)顧客群體變化轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)推廣策略

隨著新冠肺炎疫情暴發(fā)及防疫常態(tài)化，重慶高端酒店的客源群體正在悄然發(fā)生變化。從世界500強(qiáng)企業(yè)商務(wù)客人和國(guó)際游客，逐步轉(zhuǎn)為國(guó)內(nèi)前來(lái)休閑度假或者舉行會(huì)議的客人，酒店的經(jīng)營(yíng)推廣策略也應(yīng)根據(jù)顧客群體轉(zhuǎn)變和顧客需求而進(jìn)行調(diào)整，著力開發(fā)擴(kuò)大本地或周邊市場(chǎng)的客源。在使用傳統(tǒng)媒體推廣的基礎(chǔ)上，應(yīng)注重自媒體營(yíng)銷能力的提升，充分利用線上自媒體渠道，如微信公眾號(hào)、小紅書及抖音等新媒體提升酒店曝光率。同時(shí)，各酒店也應(yīng)加強(qiáng)全員多渠道銷售意識(shí)，制訂有吸引力的員工銷售激勵(lì)政策，以激勵(lì)員工積極參與酒店產(chǎn)品營(yíng)銷。

3.2 酒店產(chǎn)品升級(jí)轉(zhuǎn)型

根據(jù)客源走向及時(shí)調(diào)整升級(jí)酒店產(chǎn)品，凸顯酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。酒店應(yīng)具備化“危機(jī)”為“轉(zhuǎn)機(jī)”的能力，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)思維模式，開發(fā)更順應(yīng)市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，以滿足消費(fèi)者日益增長(zhǎng)的個(gè)性化服務(wù)需求[4]。

國(guó)外及國(guó)內(nèi)疫情形勢(shì)不穩(wěn)定，國(guó)內(nèi)疫情時(shí)而局部暴發(fā)，使得客房和會(huì)議收入占經(jīng)營(yíng)收入較大比重的重慶高端酒店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)持續(xù)受到嚴(yán)重影響。面對(duì)挑戰(zhàn)，重慶市各高端酒店可考慮在客房方面提升品質(zhì)，挖掘和探索更多跨界合作的機(jī)會(huì)，使客房產(chǎn)品具有更多的可能性和延伸性。在餐飲方面，高端酒店的傳統(tǒng)餐飲以側(cè)重迎合世界各國(guó)客人的國(guó)際美食為主，但隨著酒店客源群體的轉(zhuǎn)變，酒店應(yīng)打破常規(guī)，開發(fā)更多符合本地客人需求和用餐習(xí)慣的產(chǎn)品，開拓創(chuàng)新餐飲版塊的發(fā)展，比如可以在不同的時(shí)節(jié)(如春夏秋冬四季或者中國(guó)傳統(tǒng)的二十四節(jié)氣)，根據(jù)客人的喜好、當(dāng)?shù)氐臅r(shí)令食材及自身品牌的特色開發(fā)一系列創(chuàng)新產(chǎn)品，在保留原來(lái)客源的基礎(chǔ)上，也吸引更多的本地客人前來(lái)體驗(yàn)酒店的產(chǎn)品。除此之外，餐飲部門還可以延伸產(chǎn)品的服務(wù)范圍 ，開發(fā)更多更具創(chuàng)意的外賣產(chǎn)品，如春節(jié)盆菜、中式套餐、西式套餐、面包和咖啡等。

3.3 加強(qiáng)清潔防疫工作

重慶各高端酒店應(yīng)利用酒店管理集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，根據(jù)當(dāng)?shù)卣途频旯芾砑瘓F(tuán)要求，嚴(yán)控衛(wèi)生防疫標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)酒店防疫清潔衛(wèi)生的培訓(xùn)及檢查工作。各酒店在做好日常清潔維護(hù)、衛(wèi)生監(jiān)督檢查和疫情防控工作的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格按照防疫部門要求積極做好防疫緊急預(yù)案預(yù)演工作。

優(yōu)化升級(jí)酒店智能服務(wù)體系，開展對(duì)客無(wú)接觸式服務(wù)，如手機(jī)辦理入住、退房等，在提升客人入住退房效率的同時(shí)，降低客人入住酒店感染新冠病毒的風(fēng)險(xiǎn)。

酒店在嚴(yán)格做好各項(xiàng)防疫管控工作的同時(shí)，也應(yīng)積極通過(guò)形式多樣的社交媒體，如酒店公眾號(hào)、小紅書、微博等，向市場(chǎng)宣傳酒店采取的防疫清潔措施，減少消費(fèi)者的入住擔(dān)憂，從而提升酒店入住率和用餐人數(shù)。

員工是保證高端酒店服務(wù)品質(zhì)的根本。酒店應(yīng)做好員工關(guān)愛工作，加強(qiáng)酒店員工工作區(qū)域和員工后勤區(qū)域的清潔防疫工作，為員工提供齊備的防護(hù)用具，例如口罩、消毒液、防護(hù)面罩和防護(hù)服等，以降低員工在工作中可能被感染的風(fēng)險(xiǎn)，減少員工對(duì)工作環(huán)境的擔(dān)憂，增強(qiáng)員工在酒店工作的安全感。

3.4 做好現(xiàn)金流管理，加強(qiáng)成本控制

各酒店應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)金流管理和成本控制。酒店應(yīng)及時(shí)了解疫情發(fā)展態(tài)勢(shì)，根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況合理調(diào)整運(yùn)營(yíng)模式，在生意情況較差時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，關(guān)閉非必要的運(yùn)營(yíng)場(chǎng)所，以此降低運(yùn)營(yíng)成本。加強(qiáng)能耗管控，根據(jù)運(yùn)營(yíng)情況對(duì)各運(yùn)營(yíng)點(diǎn)、客房及酒店辦公區(qū)域的能耗嚴(yán)格管控，樹立全員節(jié)約水、電、氣能源的意識(shí)，促使全體員工齊心協(xié)力做好能耗節(jié)約工作。

做好采購(gòu)的合理管控工作。定期跟蹤物資庫(kù)存、使用及采購(gòu)數(shù)據(jù)，合理采購(gòu)，盡量減少在疫情期間不必要的采購(gòu)和庫(kù)存項(xiàng)目。

持續(xù)關(guān)注和深入學(xué)習(xí)政府相關(guān)扶持政策，借助政府扶持政策站穩(wěn)腳跟。自2020年新冠肺炎疫情暴發(fā)以來(lái)，中央及重慶市政府發(fā)布了一系列扶持政策，例如階段性社會(huì)保險(xiǎn)減免及緩交、困難企業(yè)穩(wěn)崗返還、稅收優(yōu)惠、能源優(yōu)惠、租金減免、降低公積金繳納標(biāo)準(zhǔn)等政策，酒店相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)重點(diǎn)關(guān)注和學(xué)習(xí)政府部門的幫扶政策，積極爭(zhēng)取更多福利以減少酒店現(xiàn)金流短缺的壓力。

3.5 整合人力資源，開創(chuàng)新的用工模式

隨著各國(guó)際酒店管理集團(tuán)及本土酒店品牌在國(guó)內(nèi)大規(guī)模的擴(kuò)張，新開業(yè)酒店與日俱增，酒店行業(yè)人才流動(dòng)日益增大。在穩(wěn)定團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)上，各高端酒店應(yīng)充分利用集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)管理的優(yōu)勢(shì)，整合人力資源，積極探索更多符合酒店經(jīng)營(yíng)需求且降低用工成本的用工模式。

3.5.1 培養(yǎng)綜合技能型人才

開展跨部門崗位技能培訓(xùn)，開發(fā)員工多技能潛力，培養(yǎng)一專多能員工，助力員工職業(yè)發(fā)展，改變酒店各部門人員架構(gòu)獨(dú)立設(shè)置的現(xiàn)象。例如對(duì)中餐廳員工進(jìn)行西餐、宴會(huì)、客房送餐等部門知識(shí)和技能的培訓(xùn)，使員工在掌握更多技能、提升本人競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，也可以根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)情況靈活安排員工跨部門工作。

3.5.2 支持和推進(jìn)“共享用工”

利用酒店集團(tuán)管理的優(yōu)勢(shì)，在集團(tuán)內(nèi)部建立“人才共享”機(jī)制。隸屬于同一酒店管理集團(tuán)的各酒店可以根據(jù)當(dāng)?shù)厥芤咔橛绊懙某潭龋`活進(jìn)行人力資源整合，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，比如安排受疫情影響嚴(yán)重、生意較差的A酒店員工到生意較好、急需人力資源短期支援的B酒店工作，在此期間該員工的工資和福利由B酒店承擔(dān)，使A、B酒店在該人才共享機(jī)制中實(shí)現(xiàn)雙贏?！叭瞬殴蚕怼睓C(jī)制可以在合理控制酒店人力成本，在整合各家酒店人力資源的基礎(chǔ)上，給更多員工提供到不同城市、不同品牌酒店學(xué)習(xí)和開闊眼界的機(jī)會(huì)。

3.5.3 積極開拓校企深入合作

酒店應(yīng)加強(qiáng)與各大專院校的深度校企合作，培養(yǎng)和吸引更多優(yōu)秀的酒店管理專業(yè)人才。在建立實(shí)習(xí)基地的基礎(chǔ)上，積極參與學(xué)校教學(xué)人才培養(yǎng)方案的策劃和實(shí)施，深度融入教學(xué)，產(chǎn)教融合，安排酒店行業(yè)資深人士走進(jìn)校園開設(shè)講座，給學(xué)生提供實(shí)踐的平臺(tái)，以提升酒店管理專業(yè)同學(xué)的實(shí)際操作能力，真正做到與學(xué)校共同培育能夠扎根在酒店行業(yè)的優(yōu)秀人才，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)酒店行業(yè)人力資源的可持續(xù)性發(fā)展。

3.5.4 在職員工職業(yè)發(fā)展

酒店應(yīng)開拓思維，找到適合各自酒店的人才培養(yǎng)方案。除積極安排員工參加集團(tuán)內(nèi)或者酒店內(nèi)的培訓(xùn)發(fā)展課程外，還可通過(guò)線下和線上多種方式，給酒店在職的員工提供更多學(xué)習(xí)與發(fā)展的機(jī)會(huì)，以降低優(yōu)秀人才的流失率。例如，根據(jù)重慶市人力資源和社會(huì)保障局發(fā)布的《關(guān)于全面推薦中國(guó)特色企業(yè)新型學(xué)徒制加強(qiáng)技能人才培養(yǎng)工作的通知》可知，企業(yè)也可通過(guò)校企合作、工學(xué)交替、工訓(xùn)結(jié)合等方式，安排員工學(xué)習(xí)多專業(yè)技能以獲得國(guó)家專業(yè)職業(yè)資格認(rèn)證。在提升酒店專業(yè)服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，也能讓員工感受到被發(fā)展和被重視，進(jìn)而提升員工工作的穩(wěn)定性。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，自2020年初新冠肺炎疫情暴發(fā)以來(lái)，疫情對(duì)重慶高端酒店的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展帶來(lái)了重大沖擊，酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)受疫情影響急速下滑。因此，在目前疫情常態(tài)化的背景下，想要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中站穩(wěn)腳跟并獲得可持續(xù)性發(fā)展，各高端酒店應(yīng)化危機(jī)為機(jī)遇，采取積極主動(dòng)的應(yīng)對(duì)策略，變革創(chuàng)新。除了在產(chǎn)品轉(zhuǎn)型升級(jí)、產(chǎn)品多元化發(fā)展、提升酒店?duì)I銷力度和加強(qiáng)防疫清潔工作等方面持續(xù)探索之外，還應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)酒店財(cái)務(wù)內(nèi)部控制和成本管控，整合人力資源并開創(chuàng)新的用工模式，保持與時(shí)俱進(jìn)的理念，在提高酒店經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)為高端酒店可持續(xù)性發(fā)展奠定務(wù)實(shí)的基礎(chǔ)。