醫(yī)療設(shè)備為醫(yī)院患者提供高質(zhì)量的診療服務(wù)，在臨床診治中占有重要地位，是保證醫(yī)院正常運(yùn)營(yíng)的必要條件之一。大型醫(yī)用設(shè)備技術(shù)復(fù)雜，運(yùn)行成本高[1]，保證設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為臨床提供滿意的售后服務(wù)是醫(yī)療設(shè)備全生命周期管理中最重要的一環(huán)，同時(shí)也是醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)備選購(gòu)的依據(jù)[2]。由于大型醫(yī)用設(shè)備售后服務(wù)一般僅由產(chǎn)品廠家或其授權(quán)的第三方供應(yīng)商提供，具有較強(qiáng)的不可替代性，當(dāng)其售后服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)有所增加時(shí)亦不用擔(dān)心市場(chǎng)會(huì)做出不良反應(yīng)，而維修服務(wù)不到位、維修價(jià)格過高等問題的出現(xiàn)對(duì)售后服務(wù)的管理造成了一定困難[3]。因此，建立公平公正的大型醫(yī)用設(shè)備售后服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系具有重要意義。

目前，國(guó)內(nèi)外指標(biāo)體系的構(gòu)建和評(píng)價(jià)方法眾多，例如專家咨詢法(Delphi)、優(yōu)劣解距離法(TOPSIS)、層次分析法(analytic hierarchy process，AHP)等[4]。其中AHP是一種通過利用專家知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，采用主觀決策方法定性、定量地對(duì)受評(píng)屬性進(jìn)行評(píng)價(jià)，目前被廣泛地應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)、管理等各領(lǐng)域的決策中。本文采用群組AHP法構(gòu)建大型醫(yī)用設(shè)備售后服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系，獲取指標(biāo)權(quán)重，并采用真實(shí)調(diào)研數(shù)據(jù)驗(yàn)證模型的科學(xué)性與有效性。

方法

1.評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建。目前，國(guó)家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》(GB/T27922-2011)中提出了商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，但醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)具有其特殊性，相關(guān)維護(hù)保養(yǎng)的要求維度多，指標(biāo)多，且涉及臨床、工程、管理等多個(gè)領(lǐng)域共同參與決策[5-6]。本研究按照國(guó)務(wù)院《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》以及國(guó)家食品藥品監(jiān)督總局《醫(yī)療器械使用質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》及相關(guān)管理?xiàng)l例[7-8]，結(jié)合醫(yī)療機(jī)構(gòu)及相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜乙庖?，按照層次分析法建立自上而下的層次結(jié)構(gòu)模型，構(gòu)建的大型醫(yī)用設(shè)備售后服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系如表1所示。

表1 大型醫(yī)用設(shè)備售后服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系

2.標(biāo)度的選擇與矩陣構(gòu)建。學(xué)者Saaty最早提出的1～9標(biāo)度法目前的應(yīng)用最為廣泛。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的對(duì)比研究，1～9標(biāo)度法具有最好的標(biāo)度均勻性，且標(biāo)度值具有最優(yōu)的可記憶性與感知性[9]。應(yīng)用1～9標(biāo)度法判斷兩兩評(píng)價(jià)指標(biāo)的影響程度，通過專家評(píng)分可以得到其評(píng)價(jià)判斷矩陣，其中9因子對(duì)比標(biāo)度如表2所示，aij為要素i和要素j重要性比較結(jié)果，

表2 因子對(duì)比標(biāo)度

設(shè)定專家組M={1，2，...，m}，成對(duì)判斷矩陣階數(shù)為n，專家判斷矩陣則為Am=(aij(m))n×n，m ∈ M 。

3.矩陣一致性檢驗(yàn)。通過1～9標(biāo)度法構(gòu)建的單專家判斷矩陣需通過次序一致性與基本一致性檢驗(yàn)，其中次序不一致一般由于專家邏輯錯(cuò)誤，其出現(xiàn)情況少，次序一致需滿足aij＞1，ajl＞1，ail＞1?；疽恢滦砸笠恢滦员壤鼵R＜0.1，其中CR可通過公式1獲得，一次性指標(biāo)CI可通過專家判斷矩陣獲取，見公式2，其中λmax為成對(duì)判斷矩陣Am的最大特征根，而隨機(jī)一致性指標(biāo)RI可以通過查表獲取，以本研究主因素層判斷指標(biāo)為例，RI應(yīng)取值1.12。

4.專家意見聚類。受到不同專家工作經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)水平以及對(duì)評(píng)價(jià)問題掌握程度的不同，專業(yè)意見將會(huì)呈現(xiàn)多樣性。因此，在確認(rèn)每個(gè)專家的權(quán)重前，通過聚類分析確認(rèn)主流專家意見，以此基礎(chǔ)開展專家權(quán)重分析。通過R型聚類法的相關(guān)系數(shù)確定變量相似性度量r，如公式3和公式4所示。

5.專家權(quán)重確定。群組專家的權(quán)重分配一般分為主觀和客觀權(quán)重法。在專家數(shù)量大、互相不了解時(shí)，不宜開展主觀權(quán)重法，否則將引入新的誤差?？陀^權(quán)重法可以通過專家之間的觀點(diǎn)統(tǒng)一性等指標(biāo)評(píng)估[10]。本研究采用點(diǎn)對(duì)點(diǎn)共識(shí)模型確認(rèn)各專家權(quán)重[11]。專家g和h的觀點(diǎn)一致性用ICIgh表示(見公式5)，其中ICIgh值越小，專家觀點(diǎn)一致性越高；

當(dāng)群組內(nèi)任意兩位專家ICIgh值最大時(shí)，選取Ag與Ah進(jìn)行修正，修正方法采用公式6、7，其中k為迭代次數(shù)，為參數(shù)，見公式8和公式9。群組內(nèi)每位專家權(quán)重根據(jù)公式10運(yùn)算獲取，令專家權(quán)重矩陣P=(p1，p2，…，pm)T，=1。

6.評(píng)估指標(biāo)權(quán)重確定。獲取群組內(nèi)所有專家的權(quán)重后，通過公式10計(jì)算每一個(gè)評(píng)估指標(biāo)權(quán)重。群組專家判斷矩陣Q=(qij)n×n可通過公式11計(jì)算，形成主、子因素層權(quán)重集Wi和Wij，隨后進(jìn)行層次內(nèi)各因素從高到低總排序。

7.建立評(píng)價(jià)集與模型驗(yàn)證。結(jié)合李克特五級(jí)量表對(duì)大型醫(yī)用設(shè)備售后服務(wù)評(píng)價(jià)三級(jí)指標(biāo)去模糊化處理，建立評(píng)價(jià)集X={X1，X2，X3，X4，X5}={1,2,3,4,5}，分別代表非常不滿意，不滿意，一般，滿意，非常滿意[12]。以大型醫(yī)用設(shè)備中電子計(jì)算機(jī)斷層掃描儀(computed tomography，CT)為例，邀請(qǐng)不同醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)其保有的不同品牌，采用原廠維保模式的CT開展售后服務(wù)滿意度評(píng)分。最終根據(jù)各指標(biāo)權(quán)重與滿意度評(píng)價(jià)集的乘積計(jì)算售后服務(wù)綜合滿意度，見公式12。

結(jié)果

1.指標(biāo)權(quán)重專家調(diào)研。考慮到專家專業(yè)性、地域性和涵蓋領(lǐng)域等要求，最終在全國(guó)范圍內(nèi)邀請(qǐng)34位與大型醫(yī)用設(shè)備使用、管理與維護(hù)相關(guān)的專家進(jìn)行了問卷調(diào)查，反饋問卷34份，回收率100%，專家基本信息如表3所示。

表3 大型醫(yī)用設(shè)備售后滿意度受訪專家基本情況[n(%)]

2.指標(biāo)權(quán)重計(jì)算

2.1 判斷矩陣一致性檢驗(yàn)。采用公式1和公式2對(duì)34位專家的判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，其中30位專家的二級(jí)指標(biāo)判斷矩陣CR＜0.01，三級(jí)指標(biāo)均只有兩階，無需檢驗(yàn)，因此將30位專家意見納入后續(xù)研究。

2.2 聚類分析。使用MATLAB軟件，采用公式3和公式4對(duì)30位專家的意見進(jìn)行聚類分析，結(jié)果如圖1所示。選取比例最多專家意見作為主流意見，作為后續(xù)研究的基礎(chǔ)進(jìn)行計(jì)算。

圖1 R聚類分析結(jié)果

2.3 專家權(quán)重與指標(biāo)權(quán)重計(jì)算。主流專家意見共24位，根據(jù)公式5計(jì)算任意兩專家觀點(diǎn)一致性指標(biāo)，將兩位觀點(diǎn)一致性程度最差的專家選出，對(duì)應(yīng)的ICIgh=8.912。對(duì)應(yīng)的專家g和h的判斷矩陣分別是

因兩位專家一致性指標(biāo)ICIgh＞1.01，根據(jù)公式6和公式7計(jì)算各自的修正系數(shù)，修正的判斷矩陣分別是

經(jīng)過51次迭代運(yùn)算后，ICIgh＜1.01，按照公式8至公式11計(jì)算群組決策的成對(duì)判斷矩陣如下：

主因素層指標(biāo)對(duì)應(yīng)權(quán)重見表4，排序?yàn)樵O(shè)備狀態(tài)保障、維修技術(shù)、響應(yīng)速度、巡檢保養(yǎng)、附加服務(wù)。因子因素層指標(biāo)均為數(shù)量2，直接采用加和平均值運(yùn)算對(duì)應(yīng)權(quán)重與排序。子因素層權(quán)重見表4，由高到低排序分別為故障率、維修質(zhì)量、工程師及時(shí)到達(dá)、開機(jī)率、定期保養(yǎng)、定期巡檢、維修周期、備件供應(yīng)、升級(jí)與培訓(xùn)、工單與合同管理。

表4 大型醫(yī)用設(shè)備售后服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)模型及權(quán)重

2.4 案例分析。制作發(fā)放售后服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)問卷169份，發(fā)放期為2021年4月—5月，有效問卷166份，回收合格率98.22%。針對(duì)單臺(tái)CT評(píng)價(jià)結(jié)果問卷發(fā)放368份，有效份數(shù)為330份，回收合格率97.63%。專家地緣分布如圖2所示，其他基本信息見表5。采用公式12，將每位專家針對(duì)單臺(tái)CT的滿意度評(píng)分結(jié)果與表4中的權(quán)重值相乘后獲取綜合評(píng)分，見表6。CT售后服務(wù)滿意度綜合評(píng)分從高到低分別為C、D、A、E、B，行業(yè)整體的售后服務(wù)滿意度屬于基本滿意。根據(jù)不同指標(biāo)的評(píng)分結(jié)果，可以看出品牌B在故障率指標(biāo)中得分最低，品牌C在定期保養(yǎng)指標(biāo)中得分最高。

表5 CT售后滿意度受訪專家基本情況[n(%)]

表6 不同品牌CT售后服務(wù)評(píng)價(jià)(分)

圖2 CT售后滿意度受訪專家地域分布

結(jié)語與討論

1.大型醫(yī)用設(shè)備售后服務(wù)滿意度重要性。大型醫(yī)用設(shè)備，是指使用技術(shù)復(fù)雜、資金投入量大、運(yùn)行成本高、對(duì)醫(yī)療費(fèi)用影響大且納入目錄管理的大型醫(yī)療器械。在衛(wèi)生管理部門開展大型醫(yī)用設(shè)備使用狀態(tài)評(píng)估時(shí)，一般多采用“開機(jī)率”指標(biāo)考評(píng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)。而為了保障大型醫(yī)用設(shè)備良好的使用情況，一般醫(yī)療機(jī)構(gòu)采用委托設(shè)備廠家或有資質(zhì)的售后供應(yīng)商的形式開展設(shè)備的維修與保障工作。雙方協(xié)商相關(guān)要求，簽署維保服務(wù)合同。維保合同中一般要求“開機(jī)率”、“價(jià)格”等條款，但忽視了醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)整體評(píng)價(jià)。沒有評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)則無法對(duì)售后供應(yīng)商的服務(wù)開展綜合評(píng)價(jià)，同時(shí)也無法使供應(yīng)商的服務(wù)在監(jiān)督中得以改進(jìn)。本研究為開展大型醫(yī)用設(shè)備售后服務(wù)綜合評(píng)價(jià)提供了理論和方法支撐。

2.評(píng)價(jià)體系構(gòu)建法的優(yōu)勢(shì)。針對(duì)大型醫(yī)用設(shè)備售后服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的模型，應(yīng)考慮其在使用、維護(hù)保養(yǎng)過程中不同“干系人”的意見和建議。本研究引入臨床醫(yī)護(hù)、設(shè)備管理、工程技術(shù)領(lǐng)域?qū)＜胰航M意見建立的大型醫(yī)用設(shè)備售后服務(wù)評(píng)價(jià)模型充分發(fā)揮了AHP方法的系統(tǒng)性、可操作性，彌補(bǔ)了單一專家評(píng)價(jià)的不足。同時(shí)，通過使用點(diǎn)對(duì)點(diǎn)共識(shí)模型，客觀地?cái)M合專家意見，化簡(jiǎn)了其他評(píng)價(jià)法多輪打分的復(fù)雜性。另外，在評(píng)價(jià)指標(biāo)不變化的前提下，可以在現(xiàn)有研究基礎(chǔ)上增加評(píng)審專家意見，保證評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重動(dòng)態(tài)，可持續(xù)調(diào)整。

3.實(shí)際應(yīng)用效果分析。本研究以CT為例，驗(yàn)證了大型醫(yī)用設(shè)備售后服務(wù)評(píng)價(jià)模型。其中，參加測(cè)評(píng)的品牌C綜合評(píng)分第一名，并且各指標(biāo)均獲取了“滿意”的服務(wù)評(píng)價(jià)；品牌B的綜合評(píng)價(jià)趨于滿意，但滿意度指標(biāo)故障率較其他產(chǎn)品低，趨于一般。由于調(diào)研樣本量的不同，整體的測(cè)評(píng)結(jié)果可能受到一定影響。本研究調(diào)研的五個(gè)CT主流品牌的綜合評(píng)分顯示，行業(yè)整體的售后服務(wù)距離醫(yī)療機(jī)構(gòu)“非常滿意”還有一定的差距。

通過評(píng)價(jià)模型可知，故障率、維修質(zhì)量與工程師及時(shí)到達(dá)3個(gè)指標(biāo)權(quán)重占比約為50%，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)關(guān)注設(shè)備售后服務(wù)的主要因素。如醫(yī)療機(jī)構(gòu)與售后服務(wù)商簽訂維護(hù)保養(yǎng)協(xié)議，建議將相關(guān)指標(biāo)設(shè)立定量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)定期開展設(shè)備售后服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)。評(píng)分結(jié)果的有效反饋將有助于設(shè)備售后供應(yīng)商精準(zhǔn)掌握服務(wù)缺陷，有針對(duì)性地提升售后服務(wù)能力與質(zhì)量，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供更加完善的設(shè)備保障服務(wù)，保障醫(yī)療的有序、高效進(jìn)行，從而進(jìn)一步提升用戶及患者滿意度。