□ 胡從旭

(廈門海洋職業(yè)技術(shù)學(xué)院 國際商貿(mào)學(xué)院,福建 廈門 361012)

改革開放以來，我國經(jīng)濟(jì)突飛猛進(jìn)，從1978年到2021年，經(jīng)過43年的發(fā)展，我國GDP總量由0.36萬億元增長到114萬億元，增加了315倍。伴隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，物流業(yè)也飛速增長，快遞業(yè)務(wù)量急劇增加。近幾年，隨著電子商務(wù)在我國的快速崛起，網(wǎng)購也逐漸流行開來，網(wǎng)購的業(yè)務(wù)量逐年增加。據(jù)國家郵政部門統(tǒng)計(jì)，2018年全國快遞行業(yè)業(yè)務(wù)總量為507.1億件，2019年全國快遞行業(yè)業(yè)務(wù)總量為635.2億件，同比增長25.3%；2020年為833.6億件，同比增長31.2%；2021年更是高達(dá)1083.0億件，同比增長29.9%；最近幾年，每年的同比增長率都達(dá)到百分之二十以上，據(jù)此推測，2022年應(yīng)該能夠達(dá)到1300.0億件，日均超過3億件的業(yè)務(wù)量。具體情況見表1。

表1 2018-2021年全國快遞業(yè)務(wù)量及增長率

但是，隨著快遞業(yè)務(wù)量的急劇增加，末端配送卻出現(xiàn)了許多問題，比如送貨延遲、包裹丟失等，進(jìn)而導(dǎo)致顧客的投訴率增加。目前，快遞公司亟待解決的問題是怎樣提高快遞的末端配送效率，降低末端配送成本，為顧客提供良好的派件服務(wù)。隨著智慧物流時(shí)代的到來，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等一系列新技術(shù)出現(xiàn)和充分應(yīng)用，有望解決快遞末端派送中存在的一些問題，進(jìn)而提高快遞末端的服務(wù)水平，為顧客提供良好的服務(wù)體驗(yàn)。

1 智慧物流的含義

“智慧物流”這一概念首先由美國國際商業(yè)機(jī)器公司(IBM)于2009年提出，同年12月，由中國物流技術(shù)協(xié)會信息中心、華夏物聯(lián)網(wǎng)、《物流技術(shù)與應(yīng)用》編輯部等單位在中國物流行業(yè)提出。“智慧物流”指的是：“通過智能軟硬件、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等智慧化技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)物流各環(huán)節(jié)精細(xì)化、動態(tài)化、可視化管理，提高物流系統(tǒng)智能化分析決策和自動化操作執(zhí)行能力，提升物流運(yùn)作效率的現(xiàn)代化物流模式?！?/p>

智慧物流能夠把物流的運(yùn)輸、倉儲、配送等功能融合在一起，實(shí)行集約化高效運(yùn)營，優(yōu)化社會物流資源的配置，也能夠促進(jìn)供應(yīng)商、生產(chǎn)商、批發(fā)商等供應(yīng)鏈成員之間的相互協(xié)作，共享基礎(chǔ)設(shè)施和信息，整合供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)流程，發(fā)揮整體優(yōu)勢和規(guī)模效益，以降低流通成本和費(fèi)用支出，進(jìn)而增加利潤。

2 末端配送模式種類

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)上購物越來越流行，客戶購買的產(chǎn)品多以生活商品為主，購買的特點(diǎn)是小批量多批次，這就對快遞企業(yè)的服務(wù)提出更高的要求，對于快遞企業(yè)而言是一個(gè)更大的挑戰(zhàn)。目前，末端配送模式主要有三種：送貨上門、便利店自提和智能快遞柜取件。

2.1 送貨上門

送貨上門是指快遞員親自把包裹送到客戶手里。這種方式方便客戶，能給客戶帶來更好的服務(wù)體驗(yàn)。采用送貨上門服務(wù)方式，需要快遞員提前用手機(jī)與客戶取得聯(lián)系，確?？蛻粼诩?。但是，送貨上門這種派件方式的缺點(diǎn)也比較明顯，因?yàn)榭蛻敉ǔ：茈y在快遞員送到的時(shí)候在家。有些情況下，為了成功派送一單貨，派件員需要多次投送，才能把包裹交給顧客，其結(jié)果是，既浪費(fèi)了快遞員大量的時(shí)間和精力，又增加了投遞成本?？偟膩碚f，采用這種派件方式，雖然方便了客戶，卻增加了快遞員的派件成本。

2.2 便利店自提

便利店自提指的是快遞公司與收件人附近的便利店或商店進(jìn)行合作，快遞公司把客戶的快件存放在便利店，讓便利店代為保管。也就是說，當(dāng)派件員把快遞送到便利店之后，采用電話或短信的方式通知收件人，讓收件人到便利店取件。采用這種方式，缺點(diǎn)也比較明顯，比如，當(dāng)出現(xiàn)快遞損毀或丟失的情況時(shí)，難以分清責(zé)任，客戶的投訴率較高。采用這種派件方式，雖然方便了派件員，但客戶體驗(yàn)較差。

2.3 智能快遞柜取件

智能快遞柜取件模式指的是快遞員把包裹放在小區(qū)里面的智能快遞柜，然后通過手機(jī)短信或電話的方式聯(lián)系客戶，等待客戶自己取貨。這種方式方便了派件員，但缺點(diǎn)也比較明顯，比如，一些比較大的包裹，快遞柜存放不下；另外，快遞柜的每一格只能存放一個(gè)客戶的包裹，特別是快遞高峰期的時(shí)候，快遞柜不夠用；還有，一旦包裹放在快遞柜的時(shí)間過長而沒有被取出(比如超過24小時(shí))，快遞柜的經(jīng)營人會向客戶收取一定的超時(shí)費(fèi)用，這會給顧客帶來不好的服務(wù)體驗(yàn)。

上述三種末端配送模式的優(yōu)缺點(diǎn)如表2所示。

表2 三種末端配送模式的優(yōu)缺點(diǎn)

3 末端配送的問題

3.1 末端配送硬件不足

當(dāng)前，我國城市規(guī)劃不完善，一些人口密集的商業(yè)區(qū)或生活小區(qū)，物流配套設(shè)施不足，城市的有些地方需要擴(kuò)建，原來的設(shè)施設(shè)備被拆除，末端配送網(wǎng)點(diǎn)被迫外遷，導(dǎo)致配送距離越來越長。人口密集的地區(qū)交通擁擠，車位緊缺，配送車輛無法在收件人附近停車，嚴(yán)重影響配送效率。盡管有些小區(qū)設(shè)有智能快遞柜，可以實(shí)現(xiàn)全天候的自助取件服務(wù)，降低了末端配送的壓力，但是，設(shè)立智能快遞柜不能解決所有問題，比如無法滿足體積較大的包裹或者是對溫度有要求的生鮮類產(chǎn)品的存放需求；另外，對于一些諸如“雙十一”或是節(jié)假日的購買高峰期，因智能快遞柜數(shù)量不足而無法滿足需求。

3.2 部分小區(qū)禁止快遞員出入

出于安全考慮，有些小區(qū)實(shí)行封閉式管理，禁止一切外來人員入內(nèi)，快遞員只能把包裹放在小區(qū)附近的便利店或小超市，讓別人代為保管。由于被委托門店的工作人員沒有經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，對包裹的代收代付缺少經(jīng)驗(yàn)，甚至缺少責(zé)任感，往往出現(xiàn)包裹丟失或損壞現(xiàn)象，導(dǎo)致顧客的投訴。

3.3 末端配送車輛上路難

在末端配送方面，快遞公司主要使用電動三輪車，因?yàn)殡妱尤嗆嚤容^適合小批量多批次的末端運(yùn)輸，運(yùn)輸成本較低，是快遞公司比較理想的末端配送工具。但是，不少城市出于交通擁堵考慮和城市管理的需要而限制電動三輪車的使用，且限行范圍越來越大，限行時(shí)間越來越長，使得不少城市一度出現(xiàn)快遞末端運(yùn)輸?shù)陌c瘓狀態(tài)，大大影響了快遞“最后一公里”的實(shí)現(xiàn)。

3.4 末端配送人員流動率高

快遞行業(yè)工作辛苦，尤其是末端配送人員。末端的派件員直接接觸客戶，一旦快遞丟失或是損毀，往往被客戶投訴，一旦被投訴，便會遭到公司的處罰，因而，末端派件員的精神壓力大，再加上工資相對較低，流動率高也成為必然。據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，大約一半的派件員在一個(gè)快遞公司工作不到一年就離職，尤其是在每年的春節(jié)之后，派件員的返崗率大約只有70%，從而出現(xiàn)快遞公司的用工荒，給末端配送造成一定的影響。

3.5 末端配送成本高

由于收件人所在位置分布廣泛，當(dāng)派件員投遞快遞時(shí)，一旦收件人不在現(xiàn)場，就會出現(xiàn)一個(gè)包裹多次投遞才能送到客戶手里，導(dǎo)致配送效率低、浪費(fèi)時(shí)間的現(xiàn)象，使得末端配送成本過高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，末端配送的成本約占總成本的30%以上，嚴(yán)重?fù)p害快遞公司的經(jīng)濟(jì)效益，削弱其市場競爭力。

4 末端配送的解決措施

末端配送作為配送服務(wù)的最后一個(gè)流程，其及時(shí)性、方便性和個(gè)性化已經(jīng)成為各個(gè)物流配送企業(yè)客戶服務(wù)的頭等大事，從政府層面來看，物流配送的低碳化和綠色化是關(guān)系到社會發(fā)展是否可持續(xù)的重要問題，有鑒于此，提出如下措施。

4.1 政府重視

政府應(yīng)制定相關(guān)的法律法規(guī)，鼓勵從事配送的物流企業(yè)進(jìn)行智慧物流和綠色物流的轉(zhuǎn)型升級。對于該類型的企業(yè)，政府可以給予稅收優(yōu)惠或低息甚至無息貸款，鼓勵企業(yè)采用新能源汽車和低油耗車輛，發(fā)展無人機(jī)配送、無人送貨車等，鼓勵其做大做強(qiáng)，起到示范效應(yīng)。在城市建設(shè)規(guī)劃方面，要綜合考慮物流基礎(chǔ)設(shè)施，給物流配送留有專用道路，比如配送物流專用停車位和配送專用通道等，實(shí)行人流和物流分開，減少道路擁堵。

4.2 搭建物流云平臺

鼓勵有實(shí)力的企業(yè)搭建物流云平臺，將各個(gè)物流配送企業(yè)接入云平臺，這些物流配送企業(yè)可以采用協(xié)同配送模式，相互之間加強(qiáng)溝通，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；\(yùn)營，減少重復(fù)性投入，提升運(yùn)作效率，實(shí)行資源共享，比如共享配送車輛、共享倉儲設(shè)施，共享終端配送站點(diǎn)等。物流車輛全部接入北斗導(dǎo)航系統(tǒng)或GPS系統(tǒng)，要求配送司機(jī)按照優(yōu)化后的配送路線行駛。通過云平臺的大數(shù)據(jù)分析，進(jìn)行配送路線優(yōu)化，節(jié)約送貨里程，減少交通擁擠。

4.3 開發(fā)客戶端手機(jī)應(yīng)用程序

物流配送企業(yè)可以聯(lián)合起來，共同開發(fā)客戶端手機(jī)應(yīng)用程序，通過應(yīng)用程序，客戶可以實(shí)時(shí)監(jiān)測到配送車輛行駛的軌跡，提前預(yù)測配送車輛達(dá)到終端配送網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)間和收件人所在地點(diǎn)的具體時(shí)間。

利用手機(jī)應(yīng)用程序，配送企業(yè)與客戶可展開互動。當(dāng)包裹達(dá)到末端配送網(wǎng)點(diǎn)的時(shí)候，配送企業(yè)利用手機(jī)應(yīng)用程序告知客戶，讓客戶選擇具體的提貨方式：送貨上門、便利店自提還是智能快遞柜取件。通過這種方式，可以避免二次派件或多次派件的發(fā)生，進(jìn)而減少派件員的工作量，降低派件成本。

5 結(jié)語

作為配送最后一公里的末端配送，是快遞配送的重要環(huán)節(jié)，直接影響著整個(gè)快遞服務(wù)的效率和成本，也決定著客戶體驗(yàn)的優(yōu)劣。當(dāng)前，快遞公司主要采用三種配送模式：送貨上門、便利店自提和智能快遞柜取件。但是由于快遞公司與客戶之間往往溝通不暢，導(dǎo)致客戶的投訴時(shí)有發(fā)生，迫切要求在智慧物流條件下，把云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)應(yīng)用于物流配送，提升快遞配送的信息化水平，比如搭建物流云平臺，開發(fā)客戶端手機(jī)應(yīng)用程序等，解決傳統(tǒng)快遞末端配送中存在的問題，進(jìn)而降低配送成本，提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。