●張少萍 李 菲

近年來，筆者所在的青島大學(xué)附屬醫(yī)院以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，緊密結(jié)合黨史學(xué)習(xí)教育和“我為群眾辦實事”實踐活動，響應(yīng)山東省衛(wèi)生健康委《全省衛(wèi)生健康系統(tǒng)“慶祝建黨一百年為民辦事一百件”實踐活動實施方案》要求，并以目前患者的關(guān)注的熱點問題——收費透明度作為重點問題，著力提升患者滿意度。如何提高價格與收費透明度，增強(qiáng)醫(yī)患之間的理解，融洽醫(yī)患關(guān)系，樹立良好的衛(wèi)生行業(yè)整體形象是本文重點探討的問題。筆者就醫(yī)療服務(wù)價格公示結(jié)合本院采取的具體措施及取得的成效進(jìn)行分析闡述。

引言

由于醫(yī)患信息不對稱，病人對相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵不理解，對醫(yī)療服務(wù)價格政策不明白，特別是住院患者，每天的花費是多少，繳納的預(yù)交金是否足額？這些問題困擾著他們，如何解決？在信息發(fā)達(dá)的今天，只要將各項工作落到實處這些問題都可以迎刃而解，患者可以隨時隨地通過手機(jī)查看已經(jīng)發(fā)生的費用。

一、我院采取的具體措施

1.多渠道做好價格公示工作，確保收費透明度。根據(jù)《青島大學(xué)附屬醫(yī)院醫(yī)療價格公示制度》要求，全面實行醫(yī)療價格項目公示制度，提高醫(yī)療收費政策透明度，完善社會對醫(yī)院醫(yī)療科室收費監(jiān)督機(jī)制。

我院醫(yī)療價格項目收費采取多種方式進(jìn)行公示，主要有多功能自助機(jī)、電子大屏幕滾動屏、公示牌、官網(wǎng)。

門診大廳和病房大樓分別設(shè)置多臺多功能自助查詢機(jī)，門急診科室和病房大樓候診廳分別設(shè)置公示牌，門診大廳顯著位置設(shè)置LED滾動大屏幕公示常用醫(yī)療收費價格，我院官網(wǎng)（http://www.qduh.cn）實時公示相關(guān)醫(yī)療收費文件，為門診及住院患者提供24小時自助查詢服務(wù)，保障患者的查詢權(quán)和知情權(quán)。醫(yī)療服務(wù)價格公示的內(nèi)容全面、完整，包括：醫(yī)療服務(wù)項目名稱、項目內(nèi)涵、除外內(nèi)容、計價單位、價格、計價說明、執(zhí)行文件、投訴電話等有關(guān)情況。價格出現(xiàn)變動時，信息管理部及時協(xié)助進(jìn)行自助機(jī)維護(hù),使患者能夠查詢到最新的收費信息。

多部門協(xié)作，財務(wù)部牽頭，其中財務(wù)部負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)項目價格公示，藥品采購辦公室負(fù)責(zé)藥品價格公示，衛(wèi)生物資管理部負(fù)責(zé)衛(wèi)生材料價格公示。遇政策變更，相關(guān)負(fù)責(zé)部門實時更新公示內(nèi)容。

為方便老年患者就醫(yī)及查詢，門診導(dǎo)醫(yī)臺各樓層設(shè)專人為需要查詢的患者提供幫助、指導(dǎo)。職能部門工作人員，特別是黨員、團(tuán)員帶頭定期到門診大廳為患者進(jìn)行導(dǎo)診服務(wù)，幫助和指導(dǎo)患者進(jìn)行掛號、繳費、查詢費用等業(yè)務(wù)。

財務(wù)部嚴(yán)格按照制度要求，及時公示醫(yī)療服務(wù)價格并根據(jù)政策變更實時更新公示內(nèi)容，每月定期巡視各處多功能自助機(jī)是否正常運轉(zhuǎn)，如出現(xiàn)故障及時反饋相關(guān)部門維修。定期巡視門診，各病區(qū)收費公示牌懸掛或擺放情況，如科室未按照要求擺放應(yīng)及時更正。巡查時，填寫《青島大學(xué)附屬醫(yī)院多功能自助機(jī)、各科室醫(yī)療收費公示牌檢查情況表》。

2.足不出戶，利用手機(jī)APP自助查詢住院費用一日清單。為增強(qiáng)患者診療信息透明度，保護(hù)患者權(quán)益，方便患者對每日診療費用的了解和查詢，我院為患者提供住院費用一日清單（電子版），出院時打印住院費用清單。一日清單涵蓋病人住院的所有費用，包括：床位費、護(hù)理費、診察費、檢查費、化驗費、手術(shù)費、衛(wèi)生材料、西藥費、中藥費、病人已交的預(yù)交金等信息。為提高病人及家屬對每日費用清單查詢的知曉率，護(hù)理部將一日清單溫馨提示嵌入護(hù)理平臺宣教助手，在病人入院時通過平臺宣教助手提醒其知曉查詢一日清單的所有渠道。

目前，患者可使用住院科室入口處的“自助查詢機(jī)”進(jìn)行查詢，或者綁定青島大學(xué)附屬醫(yī)院支付寶生活號、微信公眾號查看住院日清單，了解每日發(fā)生費用。

3.及時公示特殊人群的醫(yī)療收費優(yōu)惠政策。青島市相繼出臺了青衛(wèi)規(guī)財字[2012]49號、青衛(wèi)醫(yī)政字[2017]18號文件等為特殊人群提供的優(yōu)待政策，具體內(nèi)容包括：

（1）殘疾人就醫(yī)優(yōu)待政策。二級以上綜合公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)是殘疾人醫(yī)療費用減免的主體，持有各級殘疾人聯(lián)合會頒發(fā)的《殘疾人證》的殘疾人就醫(yī)時享受醫(yī)療費用減免優(yōu)惠。

殘疾人在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)（包括鎮(zhèn)衛(wèi)生院和規(guī)劃內(nèi)的村衛(wèi)生室）門診就醫(yī)，免收一般診療費（自負(fù)部分）、出診費兩項費用；在二級以上綜合公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診就醫(yī)免收掛號費、診查費、急診觀察床費三項費用；心電圖、腦電圖、胸片、血常規(guī)、尿常規(guī)、大便常規(guī)、血電解質(zhì)（鉀、鈉、氯）測定費減收20%；住院患者心電圖、腦電圖、胸片、肝功、腎功、血常規(guī)、尿常規(guī)、大便常規(guī)、血電解質(zhì)（鉀、鈉、氯）、血糖測定費減收20%。

（2）老年人就醫(yī)優(yōu)待政策。未參加醫(yī)療保險的本市年滿65周歲及以上老年人在政府興辦和財政支持的區(qū)（市）級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)住院，可減免在醫(yī)保報銷范圍內(nèi)的治療、檢查、住院普通床位費等費用，減免額度不低于20%。

我院及時制作公示牌公示以上優(yōu)待政策，并將辦理流程也同步公示于收款、住院、急診等處的繳費窗口，以方便特殊人群就醫(yī)時及時了解并享受相關(guān)優(yōu)待政策。

二、取得的成效

采取的方式：發(fā)放調(diào)查問卷及隨機(jī)病人訪談

1.年底發(fā)放調(diào)查問卷。每年末在門診大廳及住院病房發(fā)放青大附院醫(yī)療價格公示調(diào)查問卷，調(diào)查問卷的內(nèi)容包括：受訪者年齡；是否首次入院；是否知道電子查詢系統(tǒng)；是否使用過電子查詢系統(tǒng)；是否知道公示牌；對我院電子查詢系統(tǒng)是否滿意；對我院公示情況是否滿意；對我院的醫(yī)療收費公示及價格查詢服務(wù)有什么意見、建議？

通過收回調(diào)查問卷，進(jìn)行總結(jié)分析，及時了解患者對于醫(yī)療價格公示的滿意度及意見、建議。近幾年的調(diào)查問卷發(fā)現(xiàn)，患者的滿意度2017年至2020年分別為93%、94%、97%、100%，滿意度逐年提升。

2.隨機(jī)病人訪談。財務(wù)部每月不定期下臨床科室現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決問題，隨機(jī)對病人進(jìn)行訪談，訪談的內(nèi)容為：是否知曉一日費用清單的查詢方式？有什么建議？

通過現(xiàn)場訪談、指導(dǎo)，病人對一日清單的查詢方式100%知曉，并表示電子查詢方式方便快捷。

多渠道價格公示，加大了病人消費的知情權(quán)，減少了醫(yī)療糾紛，提高了收費透明度，同時也規(guī)范了大夫的診療行為，杜絕了“搭車開藥”“搭車檢查”的行為，促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系的改善，樹立了醫(yī)院在社會的良好形象。

三、評價及結(jié)語

鑒于問卷調(diào)查只是體現(xiàn)我院公示情況的一個方面，且調(diào)查樣本有限，不能得出全面結(jié)論，僅通過部分問卷結(jié)果顯示:我院醫(yī)療價格查詢及公示情況患者認(rèn)知調(diào)查結(jié)果良好，一定程度上說明我院近年來醫(yī)療價格查詢及公示工作進(jìn)展順利，患者對我院醫(yī)療價格查詢及公示情況認(rèn)可度良好。

綜上，這些宣傳、公示工作較大程度上緩解了患者對醫(yī)院醫(yī)療收費的困惑，并將醫(yī)院收費置于廣大患者的監(jiān)督之下，增加醫(yī)患之間的信任度，讓患者明明白白看病，確保了醫(yī)療收費的可監(jiān)控性。同時，做好收費政策宣傳，嚴(yán)格執(zhí)行收費信息公開制度，接受群眾監(jiān)督。