文/李桂 祝越 余穎欣

劉道偉/新華社

2022年7月8日，安徽省政務(wù)服務(wù)中心1號(hào)辦事大廳新增了一個(gè)窗口，專門處理在別的窗口辦不成的事，名字就叫“辦不成事”反映窗口（簡稱“辦不成事”窗口）。

公開信息顯示，該窗口受理范圍包括受理不及時(shí)、辦理超時(shí)、推諉扯皮、辦事拖拉等4大類，工作人員將認(rèn)真登記服務(wù)對(duì)象反映的“辦不成事”相關(guān)問題，同步錄入信息到“互聯(lián)網(wǎng)+效能管理”信息化平臺(tái)，跟蹤督辦。

事實(shí)上，除了安徽，全國多地都曾設(shè)立“辦不成事”窗口。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至2022年7月，全國至少有30個(gè)省份都已開設(shè)此類窗口。

據(jù)了解，不同省市和部門下轄的“辦不成事”窗口能辦理的業(yè)務(wù)各不相同。解決部分問題的同時(shí)，也有專家表示，更希望通過“辦不成事”窗口倒逼所有窗口提高辦事效率，為“辦不成事”畫上“休止符”。

發(fā)現(xiàn)問題、暴露問題、整改問題

在浙江省杭州西湖風(fēng)景名勝區(qū)行政服務(wù)中心，“辦不成事”窗口設(shè)于1號(hào)窗口，離大門幾步遠(yuǎn)。臺(tái)賬上，已接辦的事項(xiàng)清晰地標(biāo)明了時(shí)間、來源、辦事人、辦事需求、經(jīng)手人、辦理情況和滿意度等。

2022年6月中旬，一對(duì)老夫婦拿著一張手寫的結(jié)婚證來了。他們希望能把手寫的結(jié)婚證換成新版結(jié)婚證，但辦事大廳沒有婚姻登記窗口，夫妻倆就到“辦不成事”窗口反映了這個(gè)問題。

窗口的接待專員告訴兩位老人，要更換結(jié)婚證，必須到有婚姻登記窗口的政務(wù)服務(wù)大廳，或民政局婚姻登記處。為了方便老人出行，該窗口的接待專員幫老人聯(lián)系了離家最近的可辦理地點(diǎn)。

為了避免出現(xiàn)“來回跑、走彎路”的情況，在“辦不成事”窗口，接待專員還幫老人準(zhǔn)備好了更換結(jié)婚證需要的材料并蓋好公章。老人拿著材料去辦理地點(diǎn)，就能換證了。

公開信息顯示，杭州西湖風(fēng)景名勝區(qū)行政服務(wù)中心的“辦不成事”窗口是在2022年4月2日設(shè)立的，為杭州首個(gè)。接待專員蔣安（化名）介紹，在行政服務(wù)中心的受理范圍內(nèi)，凡是正常窗口辦不了的事，都可以來這個(gè)窗口咨詢、辦理。

新冠肺炎疫情防控下的一些企業(yè)或個(gè)人出現(xiàn)了一些特殊的困難。例如，杭州一家公司想變更股權(quán)，但企業(yè)法定代表人在外地?zé)o法回杭州，快遞也因疫情停滯，辦事材料沒法寄過去蓋章，事情辦不下來。經(jīng)辦人向“辦不成事”窗口求助，接待專員找到審管服務(wù)科，立即聯(lián)系上企業(yè)法定代表人，確認(rèn)材料的真實(shí)性后進(jìn)行容缺受理，解了燃眉之急。

“‘辦不成事’窗口更專注于處理具體的問題，而不是從這邊推到那邊?！笔Y安解釋稱，“其實(shí)群眾想要的可能不僅僅是一個(gè)解決方法，更多的是你對(duì)事的態(tài)度，你如何去處理這件事，哪怕給他指明方向也好?！?/p>

隸屬部門、辦理事項(xiàng)各不相同

雖然各地都有“辦不成事”窗口，但從職能上看各有所不同。其中，部分設(shè)立于當(dāng)?shù)卣?wù)服務(wù)中心大廳內(nèi)，由當(dāng)?shù)卣?wù)服務(wù)管理局、行政審批服務(wù)管理局管理。

“只要是進(jìn)了我們中心的事項(xiàng)，遇到辦不成事的情況，都可以向這個(gè)窗口反映?！北本┙?jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心管理部工作人員稱。而北京市西城區(qū)政務(wù)服務(wù)中心管理人員則表示，涉法涉訴一類的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，不在該窗口的受理范圍內(nèi)，但工作人員會(huì)對(duì)前來咨詢的辦事人進(jìn)行解釋和安撫。

據(jù)《北京日?qǐng)?bào)》報(bào)道，2021年1月，北京市東城區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳的“辦不成事”窗口在設(shè)立之初，便幫助一名即將退休的老人辦理了退休手續(xù)。老人不知道自己的檔案在哪里，工作人員了解情況后，找到了他存放檔案的東城區(qū)人力資源公共服務(wù)中心，并對(duì)接了公服中心專人窗口，老人得以順利辦理退休。

另一類“辦不成事”窗口則屬于各省直部門、市直部門，僅負(fù)責(zé)經(jīng)辦部門自身工作范圍內(nèi)所涉及的事項(xiàng)。

吉林省于2021年5月起在各級(jí)人民法院訴訟服務(wù)中心開設(shè)了“辦不成事”窗口，由經(jīng)驗(yàn)豐富的法官值班。吉林省蛟河市人民法院公開信息顯示，該法院的“辦不成事”窗口，在2021年9月開設(shè)伊始，便處理了一起“疑難雜癥”。一名殘疾低保群眾名下財(cái)產(chǎn)被凍結(jié)，基本生活得不到保障，來到法院申請(qǐng)執(zhí)行異議。由于該群眾不清楚申請(qǐng)書書寫方式，且無能力支付律師代寫費(fèi)用，訴訟服務(wù)中心負(fù)責(zé)人便安排工作人員，通過當(dāng)事人口述、工作人員書寫記錄的方式，協(xié)助其進(jìn)行執(zhí)行立案。

除了咨詢、辦項(xiàng)以外，“辦不成事”窗口的另一項(xiàng)重要功能是接收投訴，“刀刃向內(nèi)”地建立責(zé)任倒查、追溯機(jī)制。

據(jù)《湖北日?qǐng)?bào)》報(bào)道，2021年5月，一位六旬老人前往孝感市孝南區(qū)便民服務(wù)中心辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)手續(xù)。按規(guī)定，需要老人提供書面申請(qǐng)、戶口本、居住證明等資料。老人所帶資料不全，社保服務(wù)窗口的一名工作人員在解釋后，沒有予以辦理。氣憤之下，老人在評(píng)議器上按下“不滿意”鍵。當(dāng)日，這個(gè)“差評(píng)”被反饋到相關(guān)主管部門，便民服務(wù)中心被要求立即整改，同時(shí)，對(duì)當(dāng)事人2021年“評(píng)先”實(shí)行一票否決。

“辦不成事”窗口辦得如何

“辦不成事”窗口開辦至今，暴露了哪些問題？北京市政務(wù)服務(wù)管理局工作人員稱，反映出的問題主要是4類：經(jīng)辦人員服務(wù)態(tài)度是否良好、改革政策是否協(xié)同、辦事流程是否科學(xué)、系統(tǒng)運(yùn)行是否順暢。

“比如，有的改革政策要求縮短審批時(shí)間，辦事人是不是真的享受到這一改革成效了？這一類問題就會(huì)在這個(gè)窗口暴露出來?！鼻笆龉ぷ魅藛T解釋道。

“辦不成事”窗口收集問題的機(jī)制也在進(jìn)一步優(yōu)化，由辦事人“主動(dòng)登記”，轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾砣藛T“主動(dòng)查找”。前述工作人員表示，目前，政務(wù)服務(wù)大廳管理機(jī)構(gòu)的一項(xiàng)新工作，就是分析辦件情況?！袄纾惶靸?nèi)整個(gè)大廳有3個(gè)退件，我們就要去分析，每一個(gè)退件具體是什么原因?qū)е碌摹！?/p>

開設(shè)“辦不成事”窗口，也能倒逼政務(wù)服務(wù)機(jī)制改善，從源頭減少“辦不成”問題。

據(jù)《羊城晚報(bào)》報(bào)道，2021年6月25日，廣東中山市民魯女士到三鄉(xiāng)鎮(zhèn)“辦不成事”窗口反映限號(hào)誤事的問題。因?yàn)槿〔坏教?hào)，魯女士無法領(lǐng)取企業(yè)營業(yè)執(zhí)照?！稗k不成事”窗口接待人員解決了魯女士遇到的問題，并舉一反三地對(duì)領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照、開具住房證明等業(yè)務(wù)取消限號(hào)，實(shí)行“即來即辦”。

設(shè)置“辦不成事”窗口以后，多地政務(wù)服務(wù)大廳獲得好評(píng)。蔣安介紹，截至2022年7月22日，窗口近4個(gè)月接辦的74個(gè)事項(xiàng)全部辦結(jié)完成，群眾滿意度達(dá)100%。

遼寧省丹東市社保中心負(fù)責(zé)人曲立志表示，希望通過“辦不成事”窗口倒逼所有窗口提高辦事效率。在他看來，設(shè)置“辦不成事”窗口，最終目的是為“辦不成事”畫上“休止符”。