趙龍文 洪逸飛 莫進朝

(華南理工大學電子商務系 廣州 510006)

0 引 言

2009年開始的政府數(shù)據(jù)開放運動至今已有十多年時間，世界各國家和地區(qū)政府已開放了大量的政府數(shù)據(jù)，如何促進開放數(shù)據(jù)的應用和價值實現(xiàn)已經(jīng)成為目前研究的熱點，政府開放數(shù)據(jù)的潛在價值和有效利用亟需深入挖掘與實現(xiàn)。

目前，與政府開放數(shù)據(jù)應用價值相關的研究已有一定的成果，學界主要關注價值創(chuàng)造過程與價值創(chuàng)造機制等研究主題。例如，Jetzek等基于開放政府意識形態(tài)和促進價值創(chuàng)造兩個維度提出了政府數(shù)據(jù)開放價值的效率機制、創(chuàng)新機制、透明機制、參與機制[1]；Jetzek等研究政府開放數(shù)據(jù)的價值生成機制，分析政府開放數(shù)據(jù)如何驅(qū)動創(chuàng)新[2]；鄭磊從生態(tài)系統(tǒng)的視角探究政府開放數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)的價值產(chǎn)生過程，分析了政府開放數(shù)據(jù)的價值創(chuàng)造機理[3]；沈晶與胡廣偉基于利益相關者的視角，將利益相關者分為政府組織、非政府組織、個人等三類，并結合價值創(chuàng)造和價值獲取理論，構建了政府數(shù)據(jù)開放的九維價值生成機制矩陣[4]；Attard等對政府開放數(shù)據(jù)創(chuàng)造價值的過程和影響因素進行研究，區(qū)分了不同的價值創(chuàng)造角色和利益相關者，認為可以使用關聯(lián)數(shù)據(jù)來加強價值創(chuàng)造的過程[5]；Zeleti和Ojo構建了政府開放數(shù)據(jù)的價值能力架構，該架構解釋了政府開放數(shù)據(jù)驅(qū)動的組織如何識別、映射、開發(fā)和規(guī)劃數(shù)據(jù)的價值能力[6]。

綜上所述，目前學者們對政府開放數(shù)據(jù)應用價值的研究仍然處于起步階段，相關的研究還比較零散，缺乏一定的理論深度，特別是政府開放數(shù)據(jù)的有效利用和價值實現(xiàn)過程涉及諸多利益相關者，是一個多主體共同參與的價值共創(chuàng)過程。因此，本研究以政府開放數(shù)據(jù)的有效利用與價值實現(xiàn)為目標，對政府開放數(shù)據(jù)價值共創(chuàng)的特點、過程和模式進行研究，并以此為基礎，對我國一些典型的政府開放數(shù)據(jù)平臺的價值共創(chuàng)與公共服務等進行分析和討論。

1 價值共創(chuàng)理論的相關研究現(xiàn)狀

消費者生產(chǎn)理論是價值共創(chuàng)理論的理論雛形。消費者生產(chǎn)理論產(chǎn)生于20世紀60年代，其核心觀點是消費者在生產(chǎn)者提供的產(chǎn)品或服務的基礎上，以“自己”生產(chǎn)的形式來滿足自身的需求，實現(xiàn)“自我再生產(chǎn)”[7]。在“自我再生產(chǎn)”階段，消費者主導價值的創(chuàng)造，但也需要與生產(chǎn)者進行“互動”，生產(chǎn)者起到間接“協(xié)助”的作用。因此，消費者生產(chǎn)理論首次強調(diào)了消費者可以主導并與生產(chǎn)者共同創(chuàng)造價值。

2004年，美國學者Prahalad和Ramaswamy、Vargo和Lusch分別基于消費者體驗邏輯和服務主導邏輯，提出價值共創(chuàng)理論[8]，標志著價值共創(chuàng)理論的正式形成。此后，與價值共創(chuàng)理論相關的研究快速增加，并對服務經(jīng)濟、營銷管理等領域產(chǎn)生了廣泛的影響。上述兩種研究視角也成為了典型的價值共創(chuàng)理論視角[9]。

兩種邏輯下的價值共創(chuàng)理論的主要區(qū)別在于價值創(chuàng)造的過程與價值的表現(xiàn)形式?；谙M者體驗邏輯的價值共創(chuàng)理論認為，價值共創(chuàng)發(fā)生于消費者體驗階段，價值的表現(xiàn)形式是體驗價值；基于服務主導邏輯的價值共創(chuàng)理論認為，價值共創(chuàng)發(fā)生于消費者使用產(chǎn)品與服務的階段，價值的表現(xiàn)形式是使用價值。盡管兩種邏輯下的價值共創(chuàng)理論有一定的區(qū)別，但兩者都強調(diào)價值的創(chuàng)造是所有參與者共同整合資源的結果[9]。后續(xù)的價值共創(chuàng)理論的研究逐漸以服務主導邏輯為主要視角[10]。

2 公共服務領域的價值共創(chuàng)特點及適用性分析

目前的價值共創(chuàng)理論是針對營銷管理領域，是基于盈利性產(chǎn)品與服務的理論，直接應用于公共服務領域顯然是不合適的。公共服務領域中的產(chǎn)品與服務是非盈利性，服務的提供者是政府機構，這是公共服務領域與營銷管理領域的最大不同，需要充分考慮公共服務領域各參與主體及價值共創(chuàng)的特點，并以此為基礎對價值共創(chuàng)理論進行相應的改進。在公共服務領域中，與營銷管理領域中價值共創(chuàng)的區(qū)別主要有以下兩點：

一是服務的提供者不同。營銷管理領域的服務提供者是企業(yè)，公共服務領域的服務提供者是政府部門。政府部門提供的服務不以盈利為目的，而是為了幫助公共服務的用戶實現(xiàn)自身的需求。此外，政府部門作為服務提供者，其重要作用不是體現(xiàn)在對公共服務的掌控，更多是收集與分析公共服務用戶的需求與反饋，成為一個服務者而非掌舵者。在公共服務領域的價值共創(chuàng)中，服務提供者沒有獨立的價值需求，其價值需求與公共服務的用戶價值需求相關，并且只有在公共服務的用戶通過使用公共服務實現(xiàn)自己的價值需求后，才有可能實現(xiàn)。

二是服務的種類與形式要求更高。在公共服務領域中，提供的服務是面向所有對政府開放數(shù)據(jù)價值工程的特點、過程及模式等內(nèi)容進行研究的個人與法人用戶，甚至是政府部門自身，只要符合相關的政策法規(guī)，就不能忽視某些群體，這也是公共服務的內(nèi)在要求。這些用戶群體龐大且需求差異巨大，不存在能滿足所有用戶的價值需求的服務。因此對服務的種類與形式要求更高，需要考慮具有特別需求的用戶，如某些服務只有個別用戶群體才需要，其開發(fā)與提供需要耗費更大的成本，而帶來的社會收益卻很少，這種類型的服務也同樣需要提供。

目前的價值共創(chuàng)理論產(chǎn)生并應用于營銷管理領域，但其核心思想與主要論點仍可用于公共服務領域中。本研究主要結合上述兩大區(qū)別點，將價值共創(chuàng)理論的相關內(nèi)容應用在公共服務領域中，更好地為政府開放數(shù)據(jù)應用等公共服務領域的價值共創(chuàng)提供理論支持。

3 政府開放數(shù)據(jù)價值共創(chuàng)過程分析

3.1 價值共創(chuàng)過程劃分

在價值共創(chuàng)理論中，學者們對價值共創(chuàng)過程的階段或者范圍劃分的研究，可以分為兩種角度，一種是按照價值共創(chuàng)的主體進行劃分，一種是按照價值共創(chuàng)過程中價值的形成與流動進行劃分。

a.按照價值共創(chuàng)的主體劃分。在此劃分視角下，學者們一般都分為三個階段，認為企業(yè)、顧客各自都存在一個單獨創(chuàng)造價值的階段，還存在一個企業(yè)與顧客互動的創(chuàng)造價值的階段，即真正的價值共創(chuàng)階段。例如，Payne等將價值共創(chuàng)過程分為了顧客方價值創(chuàng)造過程、供應方價值創(chuàng)造過程、遭遇互動過程等3個階段[11]；Gr?nroos等基于顧客體驗視角將價值共創(chuàng)的過程劃分為三個區(qū)域：封閉的顧客區(qū)域和企業(yè)區(qū)域及開放的共享區(qū)域[12]。

b.按照價值共創(chuàng)過程中價值的形成與流動劃分。在此劃分視角下，以價值本身作為劃分對象，能夠更加清楚地描繪價值的產(chǎn)生、形成與流轉情況。周文輝認為知識服務的價值共創(chuàng)過程可以劃分為價值共識、價值共生、價值共享與價值共贏4個階段[13]。王昊等基于行動者網(wǎng)絡理論，認為在服務生態(tài)系統(tǒng)利益相關者的價值共創(chuàng)中，價值的轉移過程包括價值訴求、價值賦予、價值吸引和價值分配等四個階段[14]。

目前在與價值共創(chuàng)過程相關的研究中，大多數(shù)學者關注的是二元價值的共創(chuàng)，即聚焦于企業(yè)與顧客之間的二元關系，只有少數(shù)學者關注價值共創(chuàng)中的多元關系。而多元價值共創(chuàng)，即多個主體共同創(chuàng)造價值，是對價值共創(chuàng)過程進行進一步研究的方向，在此情況下，價值共創(chuàng)過程中的主體關系由二元簡單線性關系向多元復雜網(wǎng)絡關系轉變。

3.2 政府開放數(shù)據(jù)的利益相關者及價值共創(chuàng)過程

在政府開放數(shù)據(jù)的應用過程中，政府開放數(shù)據(jù)平臺、數(shù)據(jù)共享交換平臺、數(shù)據(jù)開放及交易平臺、創(chuàng)新服務平臺及其提供的功能服務是最主要的應用中介與載體，數(shù)據(jù)資源通過開放數(shù)據(jù)平臺、共享交換平臺與交易平臺實現(xiàn)流通，數(shù)據(jù)開發(fā)利用通過開放數(shù)據(jù)平臺與創(chuàng)新服務平臺得以實現(xiàn)。政府數(shù)據(jù)開放平臺憑借其非營利性、服務普遍性與綜合性等特點，在開放數(shù)據(jù)應用過程中處于更加核心的位置，因此，數(shù)據(jù)應用是以政府開放數(shù)據(jù)平臺為核心、多平臺協(xié)同參與的過程。為了更簡潔而又不失一般性的對政府開放數(shù)據(jù)應用的價值共創(chuàng)過程進行描述，本研究選擇以政府開放數(shù)據(jù)平臺上的價值共創(chuàng)活動為例進行分析。

在政府開放數(shù)據(jù)平臺運作過程中，涉及到的利益相關者有：政府管理部門、提供開放數(shù)據(jù)的政府部門、平臺的承建與運營機構、數(shù)據(jù)用戶。政府管理部門對開放平臺的發(fā)展、建設等頂層設計負責；第三方承建機構從0到1建設政府開放數(shù)據(jù)平臺，并對平臺的持續(xù)運營負責；數(shù)據(jù)用戶是指使用開放平臺提供的功能服務的各類用戶，可以分為個人用戶與法人用戶等，其中個人用戶又可細分為公眾、研究人員，法人用戶又可細分為企業(yè)、非盈利組織等。

基于服務主導邏輯的價值共創(chuàng)理論認為價值共創(chuàng)發(fā)生于消費者使用產(chǎn)品與服務的階段，強調(diào)價值的創(chuàng)造是所有參與者共同整合資源的結果，政府開放數(shù)據(jù)的價值共創(chuàng)是一個多平臺及多方參與者圍繞數(shù)據(jù)資源互動的過程，這一過程是符合價值共創(chuàng)理論的。由于數(shù)據(jù)應用的價值共創(chuàng)過程符合一般的價值形成與流動規(guī)律，在價值共創(chuàng)過程劃分中，相對于價值共創(chuàng)主體，本研究更關注價值的產(chǎn)生、形成與流轉情況，基于價值的形成與流動視角來劃分政府開放數(shù)據(jù)應用的價值共創(chuàng)過程。本研究借鑒鄒振宇將公益性數(shù)字圖書館價值共創(chuàng)過程劃分為價值共識、價值共筑、價值共遞與價值共享階段的思想[15]，同時，結合政府開放數(shù)據(jù)價值共創(chuàng)的特征，進一步將價值共識細分為價值需求產(chǎn)生階段、價值利益賦予階段、價值主動契合階段，將價值共遞與價值共享合并為價值成果分配階段，提出一個政府開放數(shù)據(jù)價值共創(chuàng)過程的概念模型，該模型將價值共創(chuàng)的過程劃分為五大階段，包括價值需求產(chǎn)生階段、價值利益賦予階段、價值主動契合階段、價值行動實施階段、價值成果分配階段，如圖1所示。

圖1 政府開放數(shù)據(jù)的價值共創(chuàng)過程

第一階段是價值需求產(chǎn)生階段。在此階段，價值活動發(fā)起者根據(jù)其價值需求，發(fā)起價值共創(chuàng)活動，如政府開放數(shù)據(jù)平臺用戶(下稱發(fā)起者)需要某個數(shù)據(jù)集進行學術研究，其價值需求為開放平臺提供能夠幫助發(fā)起者高效、準確找到該數(shù)據(jù)集的服務功能。

第二階段是價值利益賦予階段。價值活動發(fā)起者在價值共創(chuàng)過程中，為了與各類利益相關者的互動與合作順利進行，需要賦予其一定的利益。在此階段，被賦予的利益使利益相關者產(chǎn)生相應的價值需求。假設第一階段的發(fā)起者在查找數(shù)據(jù)集過程中，所涉及的利益相關者有平臺的其他用戶、平臺承建與運營機構、政府管理部門等。發(fā)起者傳遞給利益相關者的價值需求為：平臺可以提供良好的功能服務；平臺其他用戶可以協(xié)助尋找所需服務。這些價值需求不是發(fā)起者主動賦予利益相關者的，而是由價值共創(chuàng)活動被動賦予的。

第三階段是價值主動契合階段。利益相關者被賦予的利益動機與價值需求只有與其主動價值需求相契合時，價值活動才會真正進行。假設第二階段利益相關者的主動價值需求為：為用戶提供良好的功能服務是第三方承建機構的合同要求、是政府管理部門的行政要求；平臺論壇的其他用戶認為幫助他人能夠獲得愉快。此時，主動價值需求與發(fā)起者賦予他們的被動價值需求契合，價值共創(chuàng)活動可以開展。當發(fā)起者賦予利益相關者的價值需求與主動價值需求不契合時，發(fā)起者需要返回到第一階段，重新調(diào)整價值需求。

第四階段是價值行動實施階段。在此階段價值共創(chuàng)活動開始進行，完成價值契合的利益相關者開始實施價值行動。價值行動實施階段可進一步細分為三個階段：一是前期準備階段，主要是開放平臺公共服務的前期建設；二是中期發(fā)生階段，主要是以價值共創(chuàng)活動發(fā)起者為主的各類利益相關者進行的價值互動共創(chuàng)；三是后期再創(chuàng)階段，主要是開放數(shù)據(jù)的使用者和價值共創(chuàng)的參與者分別進行各自的價值創(chuàng)造和價值實現(xiàn)，價值共創(chuàng)活動的發(fā)起者與參與者根據(jù)中期發(fā)生階段的結果獨自進行價值再創(chuàng)造。三個細分階段共同組成了價值共創(chuàng)。

第五階段是價值成果分配階段。在此階段，對價值活動中共同創(chuàng)造的價值進行分配。在上述例子中，價值成果的分配同時存在于中期發(fā)生階段與后期再創(chuàng)階段，在價值得到實現(xiàn)時已經(jīng)完成了分配。

上文通過用戶在開放數(shù)據(jù)平臺搜索并使用數(shù)據(jù)集用于學術研究的過程為例解釋了價值共創(chuàng)過程，但在這一例子的描述中有諸多與價值共創(chuàng)活動相關的背景信息沒有展示出來，如該用戶的專業(yè)知識背景、是否熟悉相關的政府法規(guī)、對政府開放數(shù)據(jù)公共服務的理解、以及該學術研究能夠帶來哪些影響等。在實際中，這些信息內(nèi)容是各類用戶進行價值共創(chuàng)活動必須要考慮的內(nèi)容。

4 政府開放數(shù)據(jù)價值共創(chuàng)模式分析

4.1 價值共創(chuàng)中的互動與結構特征

“互動”是價值共創(chuàng)最突出的特征，也是目前價值共創(chuàng)理論的研究重點。價值主體之間的互動水平與資源整合能力決定了價值共創(chuàng)的效果[16]。簡兆權等認為，不管是在顧客體驗視角，還是在服務主導邏輯下的服務邏輯、服務科學、服務生態(tài)系統(tǒng)等視角下，“互動”都是價值共創(chuàng)的共同特征[17]。具體研究實例有，令狐克睿與簡兆權在研究制造業(yè)服務化的價值共創(chuàng)模式中，基于服務化程度和互動層次兩個維度，形成了9種價值共創(chuàng)模式，其中互動維度包含微觀、中觀和宏觀三個層次[10]；楊金州基于服務藍圖思想構建了圖書館知識服務的價值共創(chuàng)模式，其中互動層是第一個層次，價值共創(chuàng)參與者通過互動實現(xiàn)需求探知，參與價值共創(chuàng)并接收其反饋[18]。

“結構”視角下的價值共創(chuàng)模式也開始被關注。有的學者認為，價值共創(chuàng)模式應該強調(diào)一種網(wǎng)狀的結構，提出“價值網(wǎng)”相關的概念，并基于網(wǎng)狀結構構建相應的價值共創(chuàng)模式。如楊學成與陶曉波在對手機產(chǎn)業(yè)的社會化價值共創(chuàng)進行研究時，提出了基于“柔性價值網(wǎng)”的價值共創(chuàng)模式，由鏈接驅(qū)動的價值共創(chuàng)、互動驅(qū)動的價值共創(chuàng)、重構驅(qū)動的價值共創(chuàng)等三條鏈式結構共同組成[19]；簡兆權等認為基于服務主導邏輯的價值共創(chuàng)理論，價值共創(chuàng)模式由僅包含顧客和企業(yè)的二元模式拓展到了包含更多社會經(jīng)濟參與者的動態(tài)網(wǎng)狀模式[17]。

4.2 基于“互動”與“重構”兩維度的價值共創(chuàng)模式

在以開放數(shù)據(jù)平臺為核心、多平臺協(xié)同參與的政府開放數(shù)據(jù)應用生態(tài)系統(tǒng)中，價值共創(chuàng)模式可以從內(nèi)容與結構兩方面進行論述?！皟?nèi)容”是指價值共創(chuàng)模式是什么，有哪些具體的模式，可以從利益相關者的價值需求角度來論述價值共創(chuàng)模式；“結構”是指價值共創(chuàng)模式的建設方式與連接情況，是從構建者角度來論述價值共創(chuàng)模式。

本研究借鑒了令狐克睿在研究制造業(yè)服務化的價值共創(chuàng)模式中對服務化程度與對互動結構兩維度由淺至深三種層次的劃分，隨著服務化的逐漸加深，從提供產(chǎn)品到提供功能再到提供解決方案，提供的服務從單一轉向多樣、從標準化轉向個性化；隨著互動結構的逐漸深入，互動結構從二元關系到簡單網(wǎng)絡關系再到復雜網(wǎng)絡關系[10]。本研究認為，政府開放數(shù)據(jù)價值共創(chuàng)模式的內(nèi)容同樣包含利益相關者之間的“互動”與公共服務的“重構”兩維度。

“互動”是價值共創(chuàng)的本質(zhì)特征，根據(jù)價值共創(chuàng)主體之間的互動程度，可細分為三種程度：淺度互動發(fā)生在參與者與平臺之間，一般不包括其他參與者，互動范圍小，互動層次較淺，互動者關系簡單，平臺提供公共服務供參與者實現(xiàn)價值需求；中度互動發(fā)生在參與者之間，參與者雙方以平臺為媒介進行互動，相較于淺度互動范圍擴大，層次加深，互動者關系逐漸復雜，參與者通過合作、共享等方法實現(xiàn)價值需求；深度互動發(fā)生在以平臺為媒介的多方參與者之間，互動范圍大，層次深，互動者關系復雜且多樣，各方參與者通過多方博弈實現(xiàn)價值需求。

公共服務的“重構”是指，服務提供者提供的公共服務根據(jù)參與者的個性化價值需求能產(chǎn)生改變的程度，包括但不限于公共服務展示形式、使用用途等的改變，根據(jù)可重構的情況細分為三種程度：淺度重構下，參與者無法改變服務提供者提供的應用、服務或環(huán)境，使用統(tǒng)一的標準化公共服務，這種情況下公共服務的影響力較低，只能滿足參與者基礎的、共性的價值需求；中度重構下，參與者可以在服務提供者預設的改造方案中選擇契合自身價值需求的方案對應用、服務或環(huán)境進行改造，這種情況下的公共服務可以在一定程度上滿足參與者的個性化需求，具有一定的影響力；深度重構下，參與者可以完全根據(jù)自身價值需求對應用、服務或環(huán)境進行個性化改造，這種情況下的公共服務可以完全滿足參與者的個性化需求，影響力較強。

在“互動”與“重構”兩個維度中，每個維度都有三種細分程度，共形成9種價值共創(chuàng)模式，如圖2所示。

需要注意的是，無論是9種模式中的哪一種，都不是簡單的政府將自身的數(shù)據(jù)開放出去或其他利益相關者對政府數(shù)據(jù)進行開發(fā)利用，政府開放數(shù)據(jù)價值共創(chuàng)是通過多平臺多主體協(xié)同的模式運行的，其本質(zhì)是政府通過開放數(shù)據(jù)將價值鏈導向外部的利益相關者，使他們主動參與政府開放數(shù)據(jù)的開發(fā)利用，共同創(chuàng)造公共部門的價值，從而獲得減少公共部門開支和增加利益相關者滿意度的雙重收益。政府部門內(nèi)部運營活動和外部社會管理的過程中積累了大量數(shù)據(jù)，作為政府開放數(shù)據(jù)價值共創(chuàng)中的數(shù)據(jù)擁有者，政府對這些長周期數(shù)據(jù)進行治理、質(zhì)量控制與長期更新，并針對其中包含敏感個人信息的敏感信息制定嚴格的采集標準，避免干涉?zhèn)€人隱私的無關數(shù)據(jù)采集，對于采集到包含個人隱私的數(shù)據(jù)，需要對其進行篩選和清洗，在保證采集數(shù)據(jù)完整性、真實性和高質(zhì)量的同時，避免個人隱私的泄露。政府開放數(shù)據(jù)平臺提供經(jīng)過初步處理脫敏后的數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)共享交換平臺與數(shù)據(jù)開放及交易平臺針對這些數(shù)據(jù)進行進一步的清洗、轉換、合并與標注，實現(xiàn)政府數(shù)據(jù)的標準化與規(guī)整化。需求數(shù)據(jù)的用戶可以選擇在政府開放平臺獲取只經(jīng)過初步處理的政府數(shù)據(jù)，或在數(shù)據(jù)開放及交易平臺獲取經(jīng)過進一步標準化和規(guī)整化的政府數(shù)據(jù)。針對這9種價值共創(chuàng)模式，在這里以政府開放數(shù)據(jù)平臺和支付寶交通出行服務平臺為例，從“互動”與“重構”兩維度進行解釋說明。

從互動維度來看，隨著互動程度由淺到深的遞進，涉及的利益相關者逐漸增多、互動范圍逐漸擴大、互動層次逐漸加深、互動者關系逐漸復雜。淺度互動如數(shù)據(jù)開放平臺中的搜索功能與支付寶交通服務平臺中的乘車碼、掃碼及各種查詢功能，參與者在使用這些功能時，互動只產(chǎn)生在參與者與平臺之間；在開放數(shù)據(jù)平臺的數(shù)據(jù)集點贊功能中，參與者會基于平臺與其他參與者產(chǎn)生適度的互動，屬于中度互動；在開放數(shù)據(jù)平臺的論壇功能與交通服務平臺的客服功能中，參與者與參與者之間，參與者與平臺之間的互動關系就更加深入復雜，這些功能屬于深度互動。

從重構維度來看，平臺提供的公共服務可進行個性化改造水平逐漸提高的過程就是重構程度由淺到深的過程。淺度重構中所有參與者使用到的服務功能都是相同的，如開放數(shù)據(jù)平臺的用戶論壇投票功能，投票的形式是標準化，只有“是”與“否”兩個選擇，即無法進行個性化改造；中度重構的服務，不同參與者可以根據(jù)自身的不同需求使用不同的提前預設的功能，如政府開放數(shù)據(jù)平臺的“高級搜索”功能和交通出行平臺的網(wǎng)約車類型選擇功能；深度重構可進行的個性化改造更加徹底，如政府開放數(shù)據(jù)平臺提供的“應用開發(fā)工具”功能，每個參與者利用應用工具的目的都是不一樣的，形成的成果也是各異的。下面對模式1、模式5與模式9進行進一步的闡述說明。

淺度互動—淺度重構模式：利益相關者在該模式中只需要與平臺產(chǎn)生互動，使用平臺提供的服務，任意用戶均使用統(tǒng)一的標準化服務來實現(xiàn)自身的價值需求。如政府開放數(shù)據(jù)平臺的“簡單搜索”功能，用戶只需要作為服務使用者接受平臺提供的服務，且該服務無法個性化改造，對任何用戶都是標準化的。又如公交、地鐵乘車碼與共享單車掃碼等功能。

中度互動—中度重構模式：在該模式下，平臺作為基礎溝通一方利益相關者與另一方的互動行為，且提供的功能和服務只通過一些預設的改造方案去滿足使用者的個性化需求。如政府開放數(shù)據(jù)平臺的“數(shù)據(jù)資源分享”功能，用戶需要與被分享的對象進行適度的互動，且可以根據(jù)分享的對象選擇合適的分享方式，但這種分享方式是服務提供者預設的，無法進行深度重構。交通出行平臺的網(wǎng)約車類型選擇功能同屬這一模式，用戶、平臺、網(wǎng)約車司機之間存在一定的互動，但可供選擇的車輛類型是預設的。

深度互動—深度重構模式：在該模式下，互動以平臺為中心發(fā)生在多方利益相關者之間，呈網(wǎng)狀結構，同時，為了充分滿足各種個性化需求，公共服務的重構應達到支持各種個性化改造的程度。如政府開放數(shù)據(jù)平臺的“用戶論壇評論”功能，用戶是以平臺為媒介多方深入互動交流的，且各自發(fā)布的內(nèi)容形式、方法多樣且無法預見，平臺需要進行深度的重構以確保服務水平。此外，交通出行服務平臺根據(jù)不同的用戶群體推薦不同的優(yōu)惠內(nèi)容，用戶可以根據(jù)自身需要選擇，在這一過程中，用戶與平臺是深入互動的，推薦功能需要針對不同用戶的出行習慣給出最能吸引用戶的優(yōu)惠推薦，因此需要深度的重構。

政府開放數(shù)據(jù)平臺與交通出行服務平臺只是基于“互動”與“重構”兩維度的價值共創(chuàng)模式的應用場景之一，該模式的應用場景廣闊，在之后的研究中會探索該模式在開放數(shù)據(jù)平臺之外的應用場景，如：政策、行業(yè)及學術研究過程中的數(shù)據(jù)獲??；文旅融合知識圖譜構建、停車服務等涉及政企數(shù)據(jù)融合的較為復雜的應用開發(fā)場景。

4.3 基于點、鏈、網(wǎng)三維度的政府開放數(shù)據(jù)價值共創(chuàng)模式

價值共創(chuàng)模式的結構可以用“點”-“鏈”-“網(wǎng)”來表示。生態(tài)系統(tǒng)中所有的主體和活動都可看作相對獨立的“點”，具有多樣性與異質(zhì)性的特點；主體和活動之間的鏈接則形成了一定的“鏈”式結構，“鏈”具有連接強度與連接方向的特點；而所有鏈式結構則組合成為網(wǎng)狀結構，“網(wǎng)”具有密集性特點。通過點、鏈、網(wǎng)相結合的三維度價值共創(chuàng)模式，可以使政府開放數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)中各平臺及其使用者之間的合作得到保障，進一步促進生態(tài)系統(tǒng)中各主體互利共生關系發(fā)展，促進各主體和資源要素的多樣性與豐富性，實現(xiàn)多元價值共創(chuàng)。

在每個價值共創(chuàng)模式中，都具有這種結構。價值共創(chuàng)模式的結構既描述了模式中各內(nèi)容的組合與展示方式，也為價值共創(chuàng)模式的實際建設提供思路。

例如，在建設“高級搜索”功能時，首先需要收集利益相關者的具體價值需求，假設用戶有對數(shù)據(jù)集字段名的搜索需求，那么“點”對應的建設方式是，需要保證有足夠多種類、不同表現(xiàn)形式的數(shù)據(jù)資源字段名能夠被檢索到?！版湣睂慕ㄔO方式是，用戶與平臺之間的鏈接，一方面，只要真的存在擁有該字段名的數(shù)據(jù)集，用戶一定能夠使用該“高級搜索”功能搜索到該字段名，即服務是可靠的；另一方面，該“高級搜索”功能在平臺建設者與用戶之間的信息需要是透明、對等的，即用戶知道怎么樣搜索才能獲得想要的結果，如平臺提供相關的功能與信息介紹、幫助用戶獲取使用該功能的信息等，此外還需要防止搜索錯誤等情況的發(fā)生，同時，用戶同樣也需要對相關的信息進行主動了解。“網(wǎng)”對應的建設方式是，除了用戶與平臺之間的鏈接，在該“高級搜索”功能下，還有其他利益相關者之間的鏈接，如用戶與用戶之間。如果形成網(wǎng)狀結構，則鏈與鏈之間同樣需要“鏈接起來”。如在“高級搜索”頁面展示其他用戶的熱搜詞、熱搜字段、熱搜用法等，多種多樣的鏈與鏈之間的“鏈接”，形成了網(wǎng)狀結構。通過“點”-“鏈”-“網(wǎng)”結構，可以對價值共創(chuàng)模式的內(nèi)容進行具體實現(xiàn)。

交通出行服務平臺同樣是基于點、鏈、網(wǎng)三維度的價值共創(chuàng)模式。支付寶交通出行服務平臺由公交、地鐵、打車、單車、車主服務、鐵路、航空多個模塊構成，其中的任意模塊都是由多個“點”構成的“鏈”式結構。最終通過支付寶交通出行服務平臺這一媒介完成相互溝通，形成了“網(wǎng)”狀結構。在該價值共創(chuàng)模式中，“點”作為價值活動主體具有異質(zhì)性和多樣性的特點，即一條鏈上的每個點是不同的，一個點在不同的鏈上也是不同的?！版湣笔浇Y構對應的不同服務模塊滿足“連接強度”要求，每個模塊的服務提供商都是具有一定規(guī)模的企業(yè)，如，高德打車、哈羅單車及各種航空公司；或者由政府相關部門提供服務，如：鐵路部門，公共交通部門。但對于“連接方向”要求中的“透明度”“對等性”方面，一些模塊存在不足，如網(wǎng)約車大數(shù)據(jù)殺熟行為等，但大部分模塊能夠滿足“連接方向”要求。支付寶交通出行服務平臺對各類交通服務資源進行了整合，可以實現(xiàn)在一個平臺上享受短距、中距、長距多種出行服務，這種便捷性可以吸引用戶使用不同模塊的服務，實現(xiàn)用戶的流動，創(chuàng)造更多的價值需求，給予利益相關者更多激勵。在該平臺上發(fā)生的價值活動又能進一步提供更多的數(shù)據(jù)信息，用于服務的改進升級，促進更多價值共創(chuàng)活動發(fā)生。

5 價值共創(chuàng)視角下的政府開放數(shù)據(jù)平臺公共服務改進

政府開放數(shù)據(jù)平臺作為政府開放數(shù)據(jù)應用生態(tài)系統(tǒng)的核心，通過其提供的公共服務，將生態(tài)中的其他平臺及參與者連接起來。政府開放數(shù)據(jù)平臺直接影響到整個數(shù)據(jù)應用生態(tài)的運作，對其提供的公共服務進行改進是重要且必要的。

本研究基于以下三個條件選取政府開放數(shù)據(jù)平臺調(diào)研對象：需要是政府開放數(shù)據(jù)相關的平臺，而非政府信息公開相關的網(wǎng)站；所選的平臺需要有一定的活躍度，平臺建設需要已有一定效果，而非沒有實質(zhì)性功能服務的平臺；所選的平臺提供的功能服務需要具有一定的差異性，如同一個省級下大部分地級市的平臺功能服務是相似的，相似的平臺只選取一個。

本研究開放平臺調(diào)研對象的選取參考《中國地方政府數(shù)據(jù)開放報告(2020 年上半年)》中“樹林指數(shù)”的評估指標體系的評價結果，并通過初步線上調(diào)研，剔除了活躍度較低的開放平臺以及功能服務重復度較高的平臺，最后選擇了上海、浙江、貴州、北京、廣東、山東、天津、福建、四川、陜西、江西、深圳、成都、貴陽共16個政府開放數(shù)據(jù)平臺作為調(diào)研對象。

目前各政府開放數(shù)據(jù)平臺都已提供了一定的公共服務，可以在此基礎上基于價值共創(chuàng)模式，對現(xiàn)階段所提供的服務進行改進，逐步推動政府開放數(shù)據(jù)應用生態(tài)的整體建設，促進數(shù)據(jù)的應用。部分開放平臺中有一些公開的用戶反饋數(shù)據(jù)，可以從這些反饋數(shù)據(jù)中分析目前平臺公共服務中存在的問題，進而識別出用戶的生態(tài)價值需求，實現(xiàn)公共服務的改進。

以上海平臺為例，上海平臺提供經(jīng)濟建設、民生服務等領域可機器讀取、具有原始性的公共數(shù)據(jù)，并對其中敏感數(shù)據(jù)的查詢和存儲進行加密、泛化、脫敏脫密處理。平臺向用戶提供開放數(shù)據(jù)目錄，用戶可以通過數(shù)據(jù)接口、數(shù)據(jù)應用、地圖數(shù)據(jù)獲取數(shù)據(jù)資源，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計和數(shù)據(jù)圖譜分析開放數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析與關聯(lián)關系。同時，為解決數(shù)據(jù)開放主體與數(shù)據(jù)利用主體之間存在的數(shù)據(jù)互信使用、安全合規(guī)流通、數(shù)據(jù)價值賦能等問題，上海開放平臺提供“安全計算沙箱”工具，供用戶對開放數(shù)據(jù)進行應用開發(fā)。

5.1 平臺用戶反饋數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

在本研究選取的16個政府開放數(shù)據(jù)平臺調(diào)研對象中，部分平臺提供“互動交流”功能，用戶可以向平臺提交反饋意見、平臺建議、數(shù)據(jù)需求等反饋文本。平臺對反饋信息進行回復后可在平臺上公示，如上海平臺會定期公示。

各平臺上公示的用戶反饋數(shù)據(jù)類型與統(tǒng)計情況如表1所示(截至2021年3月25 日)，并按照數(shù)據(jù)量進行排序，其中13個平臺(約占81%)有公示的用戶反饋數(shù)據(jù)，只有天津、河南、陜西平臺沒有相關的數(shù)據(jù)。上海平臺與深圳平臺的數(shù)據(jù)量最多，分別達到242條與178條，而其余平臺的數(shù)據(jù)則較少，大部分平臺的數(shù)據(jù)量還不足30條。上海平臺中的反饋數(shù)據(jù)類型包括意見反饋、糾錯反饋、需求反饋、違法違規(guī)四種類型，而深圳平臺的類型只有反饋列表與糾錯公開兩種類型。

表1 各平臺的用戶反饋數(shù)據(jù)類型與統(tǒng)計情況

針對上海平臺的用戶反饋數(shù)據(jù)，其豐富的數(shù)據(jù)量與數(shù)據(jù)類型，可作為較好的研究數(shù)據(jù)來源。上海平臺中提供的數(shù)據(jù)資源，分為可下載的數(shù)據(jù)集，以及可供調(diào)用的數(shù)據(jù)接口兩大類。其中按照開放的屬性分類，可分為“有條件開放”與“無條件開放”兩類。經(jīng)過數(shù)據(jù)采集和預處理后，得到239條有效反饋數(shù)據(jù)。

5.2 基于用戶反饋數(shù)據(jù)的平臺問題分析與服務改進

在已采集的239條上海平臺的用戶反饋數(shù)據(jù)中，經(jīng)過深入分析，發(fā)現(xiàn)大部分的反饋內(nèi)容都與“無條件開放”的數(shù)據(jù)集相關。其中，95條反饋內(nèi)容(約占40%)與數(shù)據(jù)集的查找搜索、預覽下載、數(shù)據(jù)糾錯等相關，這些內(nèi)容屬于價值共創(chuàng)模式中的“淺度互動—淺度重構”模式。

基于這種模式，本節(jié)將對這95條用戶反饋數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，結果如圖3所示?？蓪⒂脩舴答仈?shù)據(jù)中涉及到的價值共創(chuàng)問題歸納為：數(shù)據(jù)搜索、預覽下載和數(shù)據(jù)內(nèi)容等三大類別，分別對應數(shù)據(jù)集在查找搜索過程中遇到的問題、在預覽下載過程中遇到的問題、以及在文件下載后涉及到的數(shù)據(jù)質(zhì)量的問題。其中與數(shù)據(jù)內(nèi)容相關的反饋數(shù)據(jù)最多，與預覽下載相關的反饋數(shù)量次之，而與數(shù)據(jù)搜索相關的反饋數(shù)據(jù)最少?？傮w來看，用戶更關注的是數(shù)據(jù)內(nèi)容方面的問題，在該方面的價值需求最多。

根據(jù)用戶反饋數(shù)據(jù)還可進一步細分問題的類型，如數(shù)據(jù)搜索還可以細分為搜索操作與搜索結果等兩類問題；預覽下載還可以細分為預覽操作、下載操作與下載結果等三類問題；數(shù)據(jù)內(nèi)容還可以細分為內(nèi)容說明、更新情況與數(shù)據(jù)問題等三類問題，這些細分二級類別對應的用戶反饋數(shù)據(jù)條數(shù)如圖3所示。

圖3用戶反饋數(shù)據(jù)問題分析與公共服務改進

在搜索操作中，存在的問題有，部分用戶不知道如何使用搜索功能找到想要的數(shù)據(jù)集。在搜索結果中，存在的問題有，部分用戶認為搜索結果的數(shù)量過少，不能滿足自身的需求，有的用戶認為搜索結果的顯示與排序還可以繼續(xù)改進，還有的用戶抱怨部分搜索結果無法打開，體驗較差。

在預覽操作中，存在的問題是，用戶認為應該增加預覽功能以及多樣化的預覽形式。在下載操作中，用戶反饋的問題有：文件的下載格式過少；下載方式過于單一；下載過程中存在無法下載的情況；下載操作過于復雜，不夠便捷。在下載結果中，存在的問題有：下載的文件破損，無法查看與使用。

在內(nèi)容說明中，存在的問題有：數(shù)據(jù)字段表意不明，數(shù)據(jù)內(nèi)容難以理解，因此有的用戶認為應該增加一些數(shù)據(jù)說明信息，此外，還有的用戶對數(shù)據(jù)內(nèi)容的展示形式進行反饋，如認為“上海市星級飯店名單”數(shù)據(jù)文件應該按照星級排序展示。在更新情況中，用戶認為部分數(shù)據(jù)集的更新頻率太低，存在更新滯后、更新不及時等問題。在數(shù)據(jù)問題中，存在如下問題：數(shù)據(jù)集不完整、數(shù)據(jù)缺失、數(shù)據(jù)不準確、數(shù)據(jù)內(nèi)容出錯、數(shù)據(jù)歧義等，以及部分用戶認為部分數(shù)據(jù)集應該增加更多的字段。這些問題不單獨存在于上海平臺，是所有平臺都有的共性問題。

通過分析用戶在數(shù)據(jù)集的價值共創(chuàng)中遇到的問題，為上海平臺與其他平臺公共服務的改進提供數(shù)據(jù)支撐，并結合價值共創(chuàng)模式的結構，進而提供服務改進的啟發(fā)式建議。

對應于“點”式結構，數(shù)據(jù)開放平臺要保證用戶所需的功能服務的種類與展示形式多樣豐富，滿足用戶在生態(tài)資源層面的價值需求。具體來講，需要盡可能提供滿足用戶各種價值需求的公共服務：搜索功能需要讓用戶方便地使用，能夠方便、準確地找到想要的數(shù)據(jù)集；搜索結果應在出現(xiàn)不能完全滿足用戶需求的數(shù)據(jù)集的情況下提供擴展的解決方式，如關聯(lián)數(shù)據(jù)集、數(shù)據(jù)集反饋等服務，且搜索結果要確保是有效的，而非無法使用的；預覽功能應提供豐富的預覽形式，數(shù)據(jù)的預覽有助于用戶對該數(shù)據(jù)集的內(nèi)容進行初步判斷；下載格式應滿足用戶在不同使用場景的價值需求；下載方式應支持除網(wǎng)頁端外更多的下載途徑；下載操作應盡可能減少用戶在下載數(shù)據(jù)集過程中消耗的時間與精力；下載結果應方便用戶反饋下載結果中存在的問題；數(shù)據(jù)內(nèi)容應對數(shù)據(jù)集內(nèi)容提供必要的解釋說明，并對于數(shù)據(jù)集本身出現(xiàn)的問題要提供及時的反饋服務。

對應于“鏈”式結構，需要根據(jù)每個“點”式結構涉及到的兩兩之間的聯(lián)系，進行“連接強度”與“連接方向”的建設?！斑B接強度”意味著該“點”式結構對應的公共服務在實際使用中，是可靠的、能夠使用的，而“連接方向”意味著該“點”式結構對應的公共服務在實際使用中，其運作情況在兩兩之間是透明、對等的。最后，對應于“網(wǎng)”式結構的建設，則意味著需要把各個“鏈”之間盡可能地聯(lián)系起來，把各個公共服務之間、用戶之間聯(lián)系起來，形成密集的網(wǎng)狀結構。在形成網(wǎng)狀結構的過程中，通過對各公共服務平臺及其資源的整合，吸引更多用戶與平臺參與，形成新的且更加豐富的鏈式結構，最終發(fā)展成為完善的政府開放數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)。以上是根據(jù)上海平臺用戶反饋數(shù)據(jù)得出的改進政府數(shù)據(jù)開放平臺公共服務的一些啟發(fā)式建議。

6 結 語

政府開放數(shù)據(jù)的開發(fā)利用和價值創(chuàng)造不僅僅是一個政府開放數(shù)據(jù)和用戶使用數(shù)據(jù)的過程，更需要眾多不同角色的參與者各司其職、各顯神通、積極合作、共同推動各類公共數(shù)據(jù)的開放共享，提高和豐富數(shù)據(jù)質(zhì)量和數(shù)量，建立各類數(shù)據(jù)開放和創(chuàng)新服務平臺，形成良好的開放數(shù)據(jù)應用生態(tài)和價值共創(chuàng)體系。本文研究了公共服務與營銷管理領域中服務提供者與種類形式的異同，重點討論了價值共創(chuàng)理論在公共服務領域適應性問題，分析了利益相關者之間的互動行為，將價值共創(chuàng)過程分為價值需求產(chǎn)生、價值利益賦予、價值主動契合、價值行動實施、價值成果分配等5個階段，研究了基于“互動”與“重構”兩維度的政府開放數(shù)據(jù)價值共創(chuàng)模式內(nèi)容，以及基于點、鏈、網(wǎng)三維度的政府開放數(shù)據(jù)價值共創(chuàng)模式結構，通過采集分析用戶使用上海政府開放數(shù)據(jù)平臺時產(chǎn)生的反饋數(shù)據(jù)，對政府開放數(shù)據(jù)平臺公共服務的提供優(yōu)化改進建議，即平臺功能服務應具有多樣性與異質(zhì)性，可以實現(xiàn)各個平臺及平臺用戶之間的連接建設，最終使整個數(shù)據(jù)應用生態(tài)系統(tǒng)形成更密集的網(wǎng)狀結構。

本文在研究過程中對價值共創(chuàng)的一些應用場景、參與者和過程要素做了一些簡化，如部分案例僅考慮了政府、平臺建設者和用戶等參與者，一些應用場景還比較簡單，如在價值共創(chuàng)過程與模式研究中僅考慮了政府數(shù)據(jù)開放平臺和交通出行服務平臺等，在后續(xù)研究中，我們將考慮針對和結合一些較為典型和真實的應用場景和案例，對政府開放數(shù)據(jù)的應用生態(tài)和價值共創(chuàng)機制的模式選擇、平臺生態(tài)系統(tǒng)中多平臺協(xié)同價值共創(chuàng)機制等進行研究，提出拓展到數(shù)據(jù)開放平臺生態(tài)系統(tǒng)中，針對各平臺、各利益相關者之間互動行為的平臺改進建議。