［高志新 吳文波 黃凱方］

1 引言

近年通訊信息詐騙呈現(xiàn)高發(fā)態(tài)勢，成為全社會關(guān)注的熱點問題。因其成本低、獲利快、受益高的特點，犯罪分子逐漸團(tuán)伙化、職業(yè)化、專業(yè)化、離散化，借助高科技手段實施跨網(wǎng)絡(luò)跨境犯罪。廣東年均報案金額超50 億，假冒領(lǐng)導(dǎo)、航班改簽、銀行客服、中獎、色誘、京東金融、淘寶客服等詐騙在全國快速蔓延，異常猖獗。2021 年習(xí)近平總書記將打擊治理電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪作為國家的一項重要工作，作為通信運營商，我們致力于在技控手段上對通信詐騙行為進(jìn)行遏制、截斷，壓降涉詐電話號碼通報量，維護(hù)人民群眾財產(chǎn)安全與合法權(quán)益。

針對詐騙犯罪分子通過異地大量購卡、盜用身份激活、流動作案、高頻換卡等新型手法，某運營商廣東分公司迎接新挑戰(zhàn)，優(yōu)化廣東防范通訊信息詐騙預(yù)警系統(tǒng)（以下簡稱天翼藍(lán)盾系統(tǒng)），凈化電話網(wǎng)絡(luò)，維護(hù)通信秩序，保障業(yè)務(wù)安全發(fā)展。

“天翼藍(lán)盾”系統(tǒng)是基于通信網(wǎng)絡(luò)動態(tài)數(shù)據(jù)，融合大數(shù)據(jù)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)定位、網(wǎng)絡(luò)控制、用戶觸點技術(shù)，而實現(xiàn)的智能反詐騙一站式服務(wù)系統(tǒng)，對8 大類14 小類26 種格式的語音信令進(jìn)行融合數(shù)據(jù)處理，內(nèi)建AI 分析引擎，首次實現(xiàn)業(yè)務(wù)+終端+位置+客戶的大關(guān)聯(lián)分析，建立了高危地快攔、沉默卡攔截、風(fēng)險池監(jiān)控、高頻話務(wù)模型、黑終端模型等反詐模型，實現(xiàn)事前智能識別詐騙號碼并實現(xiàn)自動關(guān)停，如圖1 所示。

圖1 天翼藍(lán)盾系統(tǒng)架構(gòu)

在系統(tǒng)建設(shè)初期，為實現(xiàn)疑似詐騙號碼的快速處置，采用天翼藍(lán)盾系統(tǒng)與網(wǎng)管系統(tǒng)對接的方式向網(wǎng)元下發(fā)停復(fù)機(jī)指令。在維護(hù)過程中，逐漸發(fā)現(xiàn)以下問題：

（1）藍(lán)盾停復(fù)機(jī)指令未在CRM 生成訂單，在CRM系統(tǒng)上無法復(fù)機(jī)，需通過100XX 號CSP（Custower Seruice Platform，客服平臺）系統(tǒng)與天翼藍(lán)盾系統(tǒng)的接口進(jìn)行復(fù)機(jī)，增加了誤攔用戶復(fù)機(jī)環(huán)節(jié)，降低了客戶感知。

（2）用戶投訴到100XX 號時，客服人員無法對客戶進(jìn)行二次實人認(rèn)證，只能核對姓名和身份證信息，無法核實是否本人，詐騙分子可輕易復(fù)機(jī)。

（3）當(dāng)用戶同時有欠費停機(jī)原因，用戶自動充值復(fù)機(jī)時，CRM 下發(fā)指令到服開系統(tǒng)，會將藍(lán)盾停機(jī)復(fù)機(jī)，但天翼藍(lán)盾系統(tǒng)不知用戶已復(fù)機(jī)，導(dǎo)致無法對號碼進(jìn)行監(jiān)控。

（4）同樣，當(dāng)用戶有其他停機(jī)原因，天翼藍(lán)盾系統(tǒng)向網(wǎng)管系統(tǒng)下發(fā)復(fù)機(jī)指令時，亦會在網(wǎng)元中修改用戶為正常狀態(tài)，但用戶在CRM 界面上仍為停機(jī)狀態(tài)，導(dǎo)致無法對用戶計費，如圖2 所示。

圖2 天翼藍(lán)盾系統(tǒng)停復(fù)機(jī)示意圖

綜上，隨著詐騙手段的不斷更新，以及對我們技術(shù)防范手段的不斷破解，天翼藍(lán)盾系統(tǒng)通過網(wǎng)管系統(tǒng)下發(fā)停復(fù)機(jī)指令的方式已不再適用，必須提出新型的適用于整個涉詐號碼停復(fù)機(jī)流程的規(guī)范性管理體系。

2 基于全流程的涉詐號碼停復(fù)機(jī)規(guī)范性管理體系的建立

基于全流程的涉詐號碼停復(fù)機(jī)規(guī)范性管理體系，主要由3 部分組成：規(guī)范天翼藍(lán)盾系統(tǒng)涉詐停機(jī)原因并通過CRM 系統(tǒng)下發(fā)號碼停機(jī)指令、用戶停機(jī)前發(fā)送停機(jī)通知短信、微信公眾號在線實人認(rèn)證復(fù)通。

2.1 規(guī)范天翼藍(lán)盾系統(tǒng)涉詐停機(jī)原因

為認(rèn)真貫徹落實行近平總書記重要批示指示精神和全國“斷卡”行動工作部署會精神，嚴(yán)厲打擊整治電話卡、銀行卡違法犯罪活動，廣東分公司將涉詐的號碼處置提高戰(zhàn)略高度，將疑似詐騙號碼的關(guān)停調(diào)高執(zhí)行優(yōu)先級。

目前，在CRM 系統(tǒng)中有近百種停機(jī)原因，需為天翼藍(lán)盾系統(tǒng)的停機(jī)制定單獨的停機(jī)原因，并梳理與其他停機(jī)原因的關(guān)系。經(jīng)與CRM 系統(tǒng)協(xié)商，天翼藍(lán)盾系統(tǒng)停機(jī)原因定為藍(lán)盾反詐停機(jī)、藍(lán)盾高危反詐停機(jī)兩個停機(jī)原因，根據(jù)用戶的危害度指引用戶進(jìn)行線上微信公眾號復(fù)通或線下營業(yè)廳復(fù)通，如圖3 所示。

圖3 調(diào)整后天翼藍(lán)盾系統(tǒng)停復(fù)機(jī)示意圖

根據(jù)2016 年集團(tuán)公司發(fā)布的《打擊通訊信息詐騙，進(jìn)一步規(guī)范主叫號碼傳送、加強(qiáng)技術(shù)手段防范》，天翼藍(lán)盾系統(tǒng)與CRM 系統(tǒng)制定了標(biāo)準(zhǔn)化的接口規(guī)范，傳送停機(jī)原因和停機(jī)方向，停機(jī)方向包括單停和雙停兩種方式，單停只停語音發(fā)呼、短信發(fā)送，不停流量，雙停則全部業(yè)務(wù)不能使用，如表1 所示。

表1 天翼藍(lán)盾系統(tǒng)與CRM 系統(tǒng)接口規(guī)范

考慮到眾多停機(jī)號碼的隊列排隊，以及涉詐號碼停機(jī)的時效性，在服開系統(tǒng)調(diào)整藍(lán)盾停機(jī)原因的指令下發(fā)優(yōu)先級，確保天翼藍(lán)盾系統(tǒng)自動發(fā)現(xiàn)的疑似號碼可以在最短的時間內(nèi)完成停機(jī)操作，對詐騙行為進(jìn)行有效阻斷。

2.2 制定天翼藍(lán)盾停機(jī)原因短信通知模板

為提高用戶感知，保障正常用戶被誤攔后可快速復(fù)通，在用戶被藍(lán)盾停機(jī)前發(fā)送停機(jī)短信通知用戶其號碼存在風(fēng)險，對其進(jìn)行保護(hù)性停機(jī)并告知復(fù)通途徑及操作方法。

天翼藍(lán)盾系統(tǒng)與移動賦能系統(tǒng)開通短信發(fā)送接口，并制定規(guī)范的接口傳送字段，如表2 所示。

表2 天翼藍(lán)盾系統(tǒng)與移動賦能系統(tǒng)接口規(guī)范

同時，針對天翼藍(lán)盾停機(jī)的兩個停機(jī)原因設(shè)定不同的短信內(nèi)容模板。根據(jù)不同類型的停機(jī)原因?qū)?yīng)的線上/線下復(fù)通方式、個人用戶和政企用戶的不同復(fù)通方式提供不同的復(fù)通短信內(nèi)容，引導(dǎo)可信客戶快速復(fù)通，提高用戶感知。

2.3 規(guī)范微信公眾號在線實人認(rèn)證復(fù)通流程

為規(guī)范涉詐號碼的復(fù)機(jī)流程，將原有的100XX 人工審核復(fù)通方式優(yōu)化為通過廣東微信公眾號在線實人認(rèn)證復(fù)通，線上人臉識別與開戶時身份證做比對認(rèn)證，通過驗證后方能復(fù)通。

在線實人認(rèn)證既方便了正常用戶的復(fù)通流程，提升了用戶感知，又有力的封堵了收卡、存卡的詐騙分子的復(fù)通之路，加大了犯罪成本。

在線實人認(rèn)證流程簡列如下，在完成在線實人認(rèn)證核查人證一致后進(jìn)入CRM 復(fù)通流程對用戶號碼進(jìn)行復(fù)通，如圖4 所示。

圖4 微信公眾號二次實人認(rèn)證示意圖

3 防詐白名單管理機(jī)制建立

為保障廣東公司優(yōu)質(zhì)可信客戶的服務(wù)感知，最大限度的避免出現(xiàn)因涉詐規(guī)則模型誤關(guān)停號碼產(chǎn)生客戶投訴等問題，廣東公司建立防詐白名單管理機(jī)制。為進(jìn)一步提高涉詐規(guī)則模型攔截精準(zhǔn)度和覆蓋面，白名單分高可信用戶和可信用戶兩個級別管理，對可信任的黨政軍客戶、政企客戶等設(shè)置白名單，提升用戶感知，減少不必要的投訴，降低模型誤攔率。

天翼藍(lán)盾置白流程采用工作流系統(tǒng)，從申請、審批、置白執(zhí)行全流程自動化處理。分公司政企/客服人員在EIAC 系統(tǒng)提交可信任客戶置白流程，分公司負(fù)責(zé)人審批通過后提交省公司政企/客服審核人員審核，審核通過后回到擬稿人環(huán)節(jié)，擬稿人點擊提交觸發(fā)天翼藍(lán)盾置白流程。如圖5 所示為EIAC 系統(tǒng)與天翼藍(lán)盾系統(tǒng)之間的信息交互流程。

圖5 EIAC 天翼藍(lán)盾置白流程示意圖

4 結(jié)束語

本文提出的廣東防范通訊信息詐騙預(yù)警系統(tǒng)的流程規(guī)范，是基于國家對于防詐工作的指導(dǎo)方針、基于工信部的相關(guān)規(guī)范，并本著以人為本、客戶至上的服務(wù)理念，在不斷建立策略、優(yōu)化策略不漏掉一個詐騙分子的思想下，以提升用戶感知為目標(biāo)、減少可信任客戶的誤攔為前提，不斷優(yōu)化廣東公司的整個防詐體系。

本文提到基于全流程規(guī)范性涉騷涉詐停復(fù)機(jī)管理體系的建立和防詐白名單管理機(jī)制建立，有效地封堵了各種漏洞，提升了用戶滿意度，使得天翼藍(lán)盾系統(tǒng)的模型建立更加精準(zhǔn)，為壓降廣東公司的涉詐涉騷舉報率提供了強(qiáng)有力的流程支撐。