文/單縣中心醫(yī)院 高艷

醫(yī)院對于社會環(huán)境的穩(wěn)定發(fā)展能夠起決定性的作用。隨著人民生活水平的不斷提升，人們在生活中越來越重視自身的健康情況，對社會醫(yī)療水平也提出了更高的要求。在此期間，逐漸引發(fā)了醫(yī)院與患者之間的緊張關(guān)系，為社會的穩(wěn)定帶來了一定的麻煩。在此過程中，如果醫(yī)院本身在工作中沒有正確的醫(yī)患關(guān)系處理方法，不僅會對醫(yī)院自身的聲譽(yù)帶來非常不良的影響，同時所產(chǎn)生的社會輿論也會非常被動。因此，醫(yī)院的政工工作在解決醫(yī)患關(guān)系問題上具有非常重要的作用。醫(yī)院應(yīng)積極重視政工工作，將該項(xiàng)工作作為改善醫(yī)患關(guān)系的重要舉措。

一、醫(yī)院開展政工工作的重要意義

（一）改善醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院在運(yùn)行過程中，政工工作的良好開展，能夠使醫(yī)院相關(guān)工作人員與醫(yī)護(hù)人員自身的思想政治水平得到全面提升。并且在該工作的開展過程中，能夠使所有醫(yī)患人員全面認(rèn)識到構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系的重要意義，使其在日常工作崗位上，逐漸樹立以患者為核心的工作原則，能夠樹立正確的服務(wù)觀念，全心全意為患者著想，進(jìn)而全面深化自身的職業(yè)道德素養(yǎng)。另外，開展科學(xué)的醫(yī)院政工工作，能夠有效緩解現(xiàn)階段醫(yī)護(hù)人員與患者之間的緊張關(guān)系，并且使醫(yī)院相關(guān)工作人員更加注重對患者個人隱私的保護(hù)。最大限度規(guī)避醫(yī)患矛盾或者糾紛的產(chǎn)生，有效規(guī)避醫(yī)院運(yùn)行過程中發(fā)生醫(yī)鬧事件，全面保障患者自身的身體健康以及醫(yī)院的順利運(yùn)行與良好發(fā)展。

（二）促進(jìn)和諧醫(yī)院建設(shè)。在社會發(fā)展過程中，良好的社會環(huán)境是社會穩(wěn)定發(fā)展的重要基礎(chǔ)之一。醫(yī)院是治病救人的重要場所，需要構(gòu)建和諧的醫(yī)院環(huán)境氛圍，從而更好地提升醫(yī)院服務(wù)的便捷性與有序性，這也是構(gòu)建和諧社會的一個必要條件。因此，在醫(yī)院運(yùn)行過程中，開展良好的政工工作，不但能夠在很大程度上實(shí)現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員職業(yè)素養(yǎng)的提升，使其在日常診療的過程中，運(yùn)用自己較高的職業(yè)道德素養(yǎng)與專業(yè)醫(yī)療水平，妥善處理好醫(yī)護(hù)人員與患者之間的關(guān)系。在遇到醫(yī)患糾紛時，可以更好地運(yùn)用科學(xué)方法去進(jìn)行恰當(dāng)?shù)奶幚?，緩解患者急躁、憤怒的心理狀態(tài)，進(jìn)而為建構(gòu)和諧社會、和諧醫(yī)院提供有力支撐。

二、醫(yī)院政工工作解決醫(yī)患關(guān)系案例分析

在某三甲醫(yī)院住院病房中，一位年過七旬的老人因?yàn)槟懩已仔枰≡菏中g(shù)。在還未手術(shù)時，老人的肚子非常疼痛。為了更好地暫時緩解疼痛，需要注射止痛針。但是新來的護(hù)士是一名經(jīng)驗(yàn)不足的工作人員，因?yàn)槔先吮容^疼痛，在打針的過程中會出現(xiàn)一定的移動，從而導(dǎo)致扎針十分不順利，扎了好幾次都沒有成功。家屬看到這位護(hù)士扎了很多次都沒有完成工作，認(rèn)為其工作經(jīng)驗(yàn)不足，醫(yī)院沒有分配好的護(hù)士，于是對此表示不滿，大鬧醫(yī)院，讓醫(yī)院給一個說法。為了更好地解決醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院政工人員小李特別來解決此問題。小李先與新來的護(hù)士進(jìn)行溝通，畢竟是因?yàn)樗齻€人經(jīng)驗(yàn)不足，沒有成功扎針，那么就需要向病人及家屬道歉。在道歉的同時，小李也向病人家屬解釋清楚，告知家屬，這個當(dāng)值護(hù)士具有非常強(qiáng)的工作能力，但是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足，沒有經(jīng)歷過這樣的事情，當(dāng)病人因?yàn)樘弁磥y動時沒有采用正確的方法，這樣才導(dǎo)致沒有扎上針。我們現(xiàn)在一起幫助她把住胳膊，先為病人解除疼痛，其他的事情一會兒再說。在大家的幫助下，終于完成了止痛針的注射，病人立刻不疼了。病人的家屬看到效果，也不再鬧事了，還向這位小護(hù)士表示歉意。通過政工工作成功解決了這個問題，有效改善了醫(yī)患關(guān)系。

三、醫(yī)院政工人員應(yīng)該具備的專業(yè)素養(yǎng)

（一）具有正確的服務(wù)態(tài)度。醫(yī)院的政工工作人員應(yīng)該具備最基本的素養(yǎng)，也就是具有正確的服務(wù)態(tài)度。政工人員的工作態(tài)度十分重要，很多醫(yī)院出現(xiàn)嚴(yán)重的醫(yī)患關(guān)系，最根本的原因是工作人員態(tài)度不好造成的。醫(yī)院雖然是一個盈利性的機(jī)構(gòu)，但也是為人民服務(wù)的，應(yīng)該具有最基本的禮儀和正確的態(tài)度。首先，應(yīng)該以溫和的態(tài)度去回答病人或者家屬提出的問題；其次，應(yīng)該通過正確的方法幫助解決問題；最后，需要虛心承認(rèn)自身的錯誤，這樣才能夠取得病人及家屬的諒解，這樣才能夠正確解決醫(yī)患之間產(chǎn)生的問題。

（二）具有專業(yè)的理論知識。醫(yī)院的政工工作人員應(yīng)該具備專業(yè)的理論知識，需要每天進(jìn)行學(xué)習(xí)，在面對不同情況時，能夠運(yùn)用相應(yīng)的方法去解決，從而在很大程度上避免出現(xiàn)醫(yī)患矛盾升級。還能夠以專業(yè)知識去對病人及家屬進(jìn)行安撫，幫助其盡快解決問題，這樣才能夠有效解決醫(yī)患矛盾。

四、提升醫(yī)院政工工作質(zhì)量的策略

（一）明確醫(yī)患矛盾中的關(guān)鍵點(diǎn)。在醫(yī)院政工工作開展過程中，若想更好地去處理醫(yī)患之間的矛盾，首先要明確醫(yī)患矛盾中的關(guān)鍵點(diǎn)，只有這樣才能夠找到其中的關(guān)鍵，快速而又正確地進(jìn)行矛盾處理。比如針對上面的案例來講，政工人員在知道這一問題時，瞬間能夠清晰其中的關(guān)鍵矛盾：家屬因?yàn)樽o(hù)士多次未成功扎針而導(dǎo)致矛盾激發(fā)。政工人員非常聰明，第一時間選擇與護(hù)士溝通，讓其向病人及家屬道歉，因?yàn)樽o(hù)士是醫(yī)院的工作人員，應(yīng)該針對自己在工作中的問題進(jìn)行道歉。然后政工人員又對此次問題發(fā)生的根本原因進(jìn)行分析，這樣讓病人清楚沒有成功扎針的原因，是因?yàn)椴∪颂弁磥y動引起的。而護(hù)士人員缺少相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，于是出現(xiàn)問題，讓患者家屬明白，雖然出現(xiàn)了問題，但問題并不是護(hù)士一個人造成的，這樣能夠更好地緩解矛盾。最后，政工人員提出首要的問題是解決病人的疼痛，大家一起努力配合，有效幫助病人解除痛苦。成功找到了醫(yī)患矛盾中的關(guān)鍵點(diǎn)，有效解決醫(yī)患矛盾，是一個非常成功的案例。

（二）選擇合適的方法解決問題。為了更好地解決醫(yī)患矛盾，醫(yī)院政工人員應(yīng)該根據(jù)實(shí)際的情況進(jìn)行分析，并且采取合理的方式來解決問題，這樣才能夠讓患者、家屬以及醫(yī)護(hù)人員都滿意。當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)患矛盾時，無論事情的真實(shí)結(jié)果如何，都應(yīng)該先跟患者及家屬道歉，這樣才能夠初步緩和矛盾，讓病人家屬和醫(yī)務(wù)工作人員之間的矛盾變小。然后再針對事實(shí)進(jìn)行分析，能夠讓病人及家屬認(rèn)識到事情的真實(shí)情況，并且能夠真正幫助病人解決問題，讓其得到滿意的結(jié)果，這樣才能夠更好地化解醫(yī)患矛盾。針對上面的例子，最后成功將止痛藥液注射到患者體內(nèi)，立刻為其緩解疼痛，這個結(jié)果讓患者和家屬都非常滿意，那么對于之前沒有扎上針的問題已經(jīng)不在意了，自然而然化解了矛盾。因此，在面對不同的問題時，政工人員應(yīng)該找到最重要的問題進(jìn)行解決，這樣才能夠更好地通過合適的方式化解矛盾。

（三）加強(qiáng)政工人員的溝通能力。在醫(yī)院運(yùn)行過程中，醫(yī)院政工工作的整體工作水平，與該部門內(nèi)部工作人員的專業(yè)素質(zhì)與能力密切相關(guān)。因此，為確保醫(yī)院的政工工作順利開展，高效運(yùn)行，醫(yī)院相關(guān)管理人員應(yīng)積極對高素質(zhì)、高技能的工作人員進(jìn)行培養(yǎng)。特別是對于政工人員的溝通能力，需要進(jìn)行一定的培訓(xùn)，語言是一門交流的藝術(shù)，合適的語言溝通能力能夠讓患者及家屬得到安慰，可以在很大程度上緩解矛盾。如果政工人員的語言不當(dāng)，不但無法進(jìn)行問題的解決，反而會激化矛盾，不利于矛盾的解決。需要運(yùn)用正確的方式進(jìn)行語言的溝通，能夠更好地讓病人及家屬以及醫(yī)務(wù)工作人員了解重要事情的解決方法。比如針對上面案例，最重要的是緩解病人的疼痛，這是當(dāng)時最急迫的事情，只要把這個問題解決了，那么一切都會迎刃而解。政工人員通過自己的言辭，有效幫助解決問題。醫(yī)院需要在日常培訓(xùn)工作中進(jìn)行各種場景的模擬，從而對政工人員的語言和態(tài)度進(jìn)行訓(xùn)練，不斷提升其工作能力。

（四）加強(qiáng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)與反思。醫(yī)院政工工作人員的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)十分重要，為了能夠更好地促進(jìn)日常醫(yī)患關(guān)系的解決，政工人員需要將自身在工作中遇到的問題進(jìn)行一定的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和反思，考慮自身在解決醫(yī)患矛盾中是否出現(xiàn)紕漏，能否再次進(jìn)行一定的工作優(yōu)化，能夠讓整個事件處理得更好。需要將思考的內(nèi)容進(jìn)行整理，并且提出更好的方法，在遇到相關(guān)情況時可以進(jìn)行應(yīng)用，并且進(jìn)行應(yīng)用效果的觀察和體會，在實(shí)踐中不斷進(jìn)行優(yōu)化，從而實(shí)現(xiàn)自身能力的提升。政工人員還可以互相進(jìn)行學(xué)習(xí)和探討，在交流中不斷進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的積累，促進(jìn)政工工作質(zhì)量的提升。

五、結(jié)語

綜上所述，隨著社會大眾的健康意識不斷提升，當(dāng)前人們對醫(yī)院的服務(wù)水平要求越來越高。因此，在醫(yī)院發(fā)展過程中，相關(guān)管理人員應(yīng)全面認(rèn)識到政工工作的重要性，通過提升該項(xiàng)工作的工作實(shí)效性，全面改善醫(yī)患之間的關(guān)系，最大限度降低或者規(guī)避醫(yī)患糾紛。