口述_中國石化武漢菱角湖加油站站長 王紅燕

整理_郭紫君

中石化武漢菱角湖加油站部分成員（王紅燕 中）

【名片】

中國石化銷售有限公司湖北武漢石油分公司菱角湖加油站，榮獲“全國工人先鋒號(hào)”“全國巾幗文明崗”等榮譽(yù)稱號(hào)。

插卡、提槍、加油，這是每位加油員的基本操作。在菱角湖加油站，每位加油員平均每天要提槍140次，舉手500多次，步行兩三萬步……我們每天以相同的標(biāo)準(zhǔn)，把每個(gè)動(dòng)作、表情做到極致，為1000多輛車提供加油服務(wù)。

把服務(wù)做得精一點(diǎn)

菱角湖加油站是武漢少有的臨湖加油站。好景色要有好環(huán)境，每天上班前，我們都會(huì)認(rèn)真打掃衛(wèi)生，防撞柱上的每一角、加油機(jī)上的每根油管、站內(nèi)的每塊玻璃墻都擦得锃亮。每天的班前會(huì)，大家一起演練服務(wù)手勢操和服務(wù)用語操，喊口號(hào)鼓勁，用最好的狀態(tài)迎接每位顧客。

在全套服務(wù)流程里，我們要做10個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作手勢：正面引車、側(cè)面引車、停車、問候、提示油表回零、讓后方等待車輛稍加等待、加完油后確認(rèn)、加油后雙手結(jié)算貨款、接遞顧客票證、顧客離開時(shí)送別，要執(zhí)行“十點(diǎn)服務(wù)法”：微笑多一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、耐心多一點(diǎn)、腦子靈一點(diǎn)、動(dòng)作快一點(diǎn)、責(zé)任強(qiáng)一點(diǎn)、奉獻(xiàn)多一點(diǎn)、知識(shí)學(xué)一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和認(rèn)真的工作態(tài)度贏得了顧客的青睞，附近不少單位都把我們站作為定點(diǎn)加油點(diǎn)和業(yè)務(wù)辦理點(diǎn)。

服務(wù)的人群多了，就會(huì)碰到各種問題。去年11月17日晚上8點(diǎn)，一位車主前來尋求幫助。他有張面值500元的加油充值卡，因磨損有幾位卡號(hào)已辨別不清無法使用，連續(xù)去了幾家加油站都沒能解決。正準(zhǔn)備下班的胡婷開始對(duì)卡號(hào)進(jìn)行排列組合，與驗(yàn)證碼一一比對(duì)，最終驗(yàn)證成功。500元加油卡失而復(fù)得，車主很感激。

面對(duì)當(dāng)時(shí)解決不了的問題時(shí)，我們會(huì)先加顧客微信，事后咨詢相關(guān)部門，直到幫顧客解決為止。胡婷的微信里有1200多位聯(lián)系人，絕大部分都是顧客，現(xiàn)在成了她的老朋友。

顧客來加油就是對(duì)我們的信任，有需求一定全力幫忙，這是加油站全體員工一致踐行的理念。在今年3月武漢市“雙評(píng)議”中，菱角湖加油站的滿意度排名居全市加油站前十，至今無一差評(píng)。

把責(zé)任擔(dān)得多一點(diǎn)

2021年，菱角湖加油站著手建設(shè)湖北石油首批“愛心驛站”。我們拿出便利店內(nèi)四分之一的營業(yè)面積，構(gòu)建集餐飲、休閑、便民服務(wù)為一體的功能區(qū)。沙發(fā)、空調(diào)、飲水機(jī)、微波爐、雨傘、醫(yī)藥箱等設(shè)施一應(yīng)俱全，向附近環(huán)衛(wèi)工人、快遞員、交警、城管執(zhí)法員等戶外工作者開放。

愛心驛站的日均使用率為40人次，以環(huán)衛(wèi)工居多。每天凌晨，附近的環(huán)衛(wèi)工結(jié)束打掃作業(yè)后，都會(huì)到愛心驛站休息一會(huì)，工作的中途偶爾會(huì)來打水，閑暇時(shí)還會(huì)和我們聊聊天。其實(shí)在未創(chuàng)建愛心驛站前，我們就和環(huán)衛(wèi)工有了不解之緣。

前年夏天，環(huán)衛(wèi)工竇師傅在加油站口因中暑暈倒。營業(yè)員王勇急忙將他扶進(jìn)店內(nèi)，從急救箱拿出藿香正氣水給他服下，竇師傅才慢慢轉(zhuǎn)醒。從那以后，竇師傅就經(jīng)常義務(wù)幫我們打掃衛(wèi)生。去年小年夜，我們因工作都沒有回家，竇師傅便和我們一起過節(jié)，親如一家。

加油站共有12名員工，平均年齡38歲，是一支充滿朝氣、敢打硬仗的團(tuán)隊(duì)。2020年，在抗擊新冠疫情保衛(wèi)戰(zhàn)中，我們被推到了最前沿陣地。加油站距華南海鮮市場僅1.5公里，距武漢市指定收治確診病患的紅十字醫(yī)院800米，距湖北省新華醫(yī)院不到500米。團(tuán)隊(duì)主動(dòng)請(qǐng)纓，為大量救護(hù)車加油，為附近小區(qū)配送生活物資，成為武漢石油首座保供加油站。

把“油”加得滿一點(diǎn)

在為顧客加油的同時(shí)，我們還給員工的技能和心靈“加油”。

作為全省加油示范站，我們站今年承接了新員工入職培訓(xùn)任務(wù)，為此專門做了完整的培訓(xùn)教材。剛畢業(yè)不久的桂哲被調(diào)入我們站，經(jīng)過入職培訓(xùn)后，她店內(nèi)能收款、開票、辦業(yè)務(wù)，店外能提槍加油、處理應(yīng)急事件，進(jìn)步不小。不僅新員工來學(xué)習(xí)，很多老員工也來取經(jīng)，后湖加油站站長和機(jī)場東加油站站長利用休息時(shí)間帶隊(duì)員前來觀摩。

加油站與各類人群打交道，難免擦出“火花”。員工受到委屈時(shí)，我總會(huì)及時(shí)開導(dǎo)。一天，一位顧客在加油站開啟前引擎蓋，熊峰見狀立馬上前制止。對(duì)方破口大罵，熊峰仍微笑著耐心解釋，可顧客依然不聽勸阻。在場的另一位顧客仗義執(zhí)言，事情才逐漸平息。熊峰情緒因此受到很大波動(dòng)，開始懷疑“服務(wù)人生”。

我拉著眼含淚水的熊峰走進(jìn)店里，給她講述我的親身經(jīng)歷。20歲那年，我剛到加油站工作不到一周。一天夜里加完油后，顧客把錢隨手一丟，錢被風(fēng)吹到了出口。我沒有立馬去撿，而是掛好油槍，禮貌地說：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。”顧客惱羞成怒將我拖拽至出口，吼著讓我將錢撿起。我委屈得淚流滿面、嚎啕大哭，同事見狀立馬過來把我拉開。站長得知后，前來安慰我，說做服務(wù)行業(yè)會(huì)遇到各種人，不要因?yàn)閯e人而影響自己的心情……熊峰在我講述中得到慰藉，心態(tài)漸漸穩(wěn)定。我接受過老站長溫暖的關(guān)愛，也想把這份溫暖傳遞給更多人。

菱角湖畔溢滿愛，優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎客來。從不理解到理解，從不認(rèn)可到認(rèn)可，從不滿意到滿意，我們用真誠的服務(wù)，把加油站里的能量傳遞到城市里的每個(gè)人、每輛車、每條路……