文◎辛樺

東城區(qū)永外街道永鐵苑社區(qū)黨委招募熱心社區(qū)事務(wù)的志愿者成立“樓層管家團”，聚焦居民需求開展服務(wù)，營造了鄰里間互幫互助、共建和諧宜居美好社區(qū)的新風(fēng)尚。

1. 樓層管家看望剛做完手術(shù)出院的居民

“我出差這幾天，幸好有石管家?guī)椭ゼ依锟纯次覌?，不然我哪能這么踏實?。　薄拔覀儤堑能綐s管家也特好，有事找她一準(zhǔn)能解決。”……提起東城區(qū)永外街道永鐵苑社區(qū)的樓層管家，居民們好評不斷。

永鐵苑社區(qū)共有5棟樓，每棟樓22層。社區(qū)黨委班子成員作為樓棟主管主任，每人負責(zé)一棟樓。一棟樓里，每2-3層設(shè)置一名“樓層管家”，均通過社區(qū)摸底調(diào)研、居民自我推薦、居民集體推選等方式選拔產(chǎn)生，都是黨員代表或居民代表、熱心群眾。

“我們小區(qū)居民多，僅靠社工的力量是不夠的。人們常說，遠親不如近鄰。2019年，我們招募了一些熱衷社區(qū)事務(wù)的志愿者，成立‘樓層管家團’，為居民服務(wù)，讓大家感受到互幫互助的溫暖?！庇黎F苑社區(qū)黨委書記玉艷說。

聚焦居民需求打造服務(wù)品牌

永鐵苑社區(qū)有居民1232戶，常住人口3245人。相對于龐大的社區(qū)居民人數(shù)，社區(qū)工作人員僅有十來人。如何為居民群眾提供快速、細致的服務(wù)，是社區(qū)黨委一直思考的問題?！拔覀兺ㄟ^召開座談會、入戶走訪、發(fā)放問卷等形式，廣泛收集居民意見，借鑒小巷管家經(jīng)驗，結(jié)合屬地優(yōu)勢打造出樓層管家隊伍。”玉艷說。

“樓層管家”履行各樓層居民“代言人”職責(zé)，在自己所管樓層搭建起服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，時刻為居民“發(fā)聲”，向居民講解社區(qū)實施的政策，向社區(qū)匯報居民們需要的服務(wù)，以提高社區(qū)服務(wù)居民的效率。

第一批加入樓層管家隊伍的韓秀鳳，每天都會穿梭在負責(zé)的樓層?！?層電梯廳怎么多了一個床墊，這是不要了嗎？不能放在這里啊，得去問問……”看著樓道里日漸干凈，她是越干越起勁。新冠肺炎疫情來襲，物業(yè)人員忙得不可開交。為解決樓道消殺人力不足的問題，韓秀鳳自費買來噴壺、消毒液等，每天給2號樓清理衛(wèi)生死角、噴灑消毒液。碰到鄰居出門，她還主動上前宣傳疫情防控知識。

3年間，永鐵苑“樓層管家團”的服務(wù)在摸索中不斷升級，從最初簡單的清掃環(huán)境衛(wèi)生到現(xiàn)在對每戶情況了如指掌，提供精準(zhǔn)幫扶。“在日常工作中，我們以居民需求為靶心，及時歸納總結(jié)好的經(jīng)驗做法，希望通過服務(wù)，最終打造出具有永鐵苑社區(qū)特色的樓層管家服務(wù)品牌。”玉艷笑著說道。

用行動帶動更多人參與其中

“我和樓里鄰居都特熟，這個樓層管家非我莫屬！”3年前，71歲的鄭大煥就自告奮勇報了名，擔(dān)任起4號樓的樓層管家。

一天，鄭大煥發(fā)現(xiàn)以前每天都會碰面的趙師傅一連幾日都沒見著了，于是趕緊去趙家看看。原來趙師傅的閨女是護士，疫情多點散發(fā)，她需要天天駐守醫(yī)院。女婿一早出門上班，兩個孫子白天就只能留給趙師傅。趙師傅患有眼疾，身體也不是很好，照看倆孩子確實是不小的挑戰(zhàn)。

鄭大煥了解情況后主動當(dāng)起助手，“你閨女舍小家為大家，咱得當(dāng)她堅強的后盾，你家這段時間有啥事，我包了！”每天她都會跑到趙師傅家?guī)兔ψ鑫顼?、照看孩子。不少居民聽說這事后很受感動，紛紛加入為趙師傅服務(wù)的隊伍?！拔覀儙挖w師傅取藥、代購蔬菜、收拾房間，現(xiàn)在我們都加入了管家團！”社區(qū)居民羅亞琴說。

管家團從最初的6個人發(fā)展到現(xiàn)在的65個人，年齡結(jié)構(gòu)也發(fā)生了變化，之前最小的年齡是68歲，現(xiàn)在是56歲。“起初我們還擔(dān)心沒人報名，或是走不下去，現(xiàn)在看來擔(dān)心是多余的。我們的隊伍不僅在壯大，而且管家們用自己的實際行動贏得了居民的認可，無形中也帶動更多的人參與其中?！庇衿G說。

2. 樓層管家入戶征求居民意見

3. 樓層管家照顧社區(qū)居民

共建和諧大家庭

自“樓層管家團”組建以來，管家們都能主動向前一步，提前發(fā)現(xiàn)并幫助解決居民的實際困難，獲得居民一致好評，切實做到了讓社區(qū)服務(wù)工作向前邁一步。

無論是環(huán)境治理、裝修擾民還是鄰里糾紛等問題，樓層管家都秉承早發(fā)現(xiàn)、早解決的處理方式，第一時間了解居民所遇到的問題，及時將居民的訴求轉(zhuǎn)達給社區(qū)，這樣社區(qū)就能快速處理，將投訴化解在萌芽狀態(tài)。樓層管家薛金玲說：“我們管家都挺敏銳的，比如在孩子們居家上課期間，咱這樓里有裝修的，我們就得提前了解業(yè)主家裝修的進度，看他家周圍有沒有在家上課的孩子，然后再上門溝通協(xié)調(diào)，避免了鄰里矛盾的發(fā)生?！?/p>

除此之外，樓層管家們成立了環(huán)境衛(wèi)生維護小組，自己制作了禁止傾倒垃圾的牌子，放在樓后綠地。通過設(shè)置樓層管家，居民有事找社區(qū)轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐓^(qū)主動上門為居民提供服務(wù)，完成了由接訴即辦到未訴先辦的轉(zhuǎn)化。2019年至今，永鐵苑社區(qū)樓層管家處理鄰里糾紛148起，排查矛盾135起，為獨居老人提供上門服務(wù)406次，解決居民各類服務(wù)需求635次。