楊雷靜

西安開放大學教學處，陜西 西安 710000

一、研究背景與意義

家政服務行業(yè)是近年來我國新興的朝陽行業(yè)，該行業(yè)屬于勞務密集型行業(yè)，行業(yè)從業(yè)者分布廣、門檻低、年齡差異大，從業(yè)人員具備較大的提升空間。由于家政服務企業(yè)往往無法直接招聘到技能完善的從業(yè)者，因而多數企業(yè)只能通過內訓的方式來培養(yǎng)合格從業(yè)者。但由于種種因素的限制，企業(yè)內部培訓效果不甚理想。

縱觀目前國內有關家政方面的研究，多集中在家政服務業(yè)經營的現狀問題分析、家政服務業(yè)的法律制度以及先進國家或地區(qū)的發(fā)展經驗總結等方面。在很多發(fā)達國家，家政服務行業(yè)先起步、先發(fā)展，目前已走向正軌，具備豐富的高素質人才，在發(fā)展經驗以及研究成果方面遠遠超過了我國。［1］這些相關研究成果為我國家政服務業(yè)的發(fā)展經營提供了較好的借鑒和建議，但卻缺少了運用智慧教育手段提升家政服務行業(yè)員工培訓質量的研究。

智慧教育是當前教育信息化背景下先進的教育形式之一，能夠突破時間與空間的限制，實現人人可學、時時可學、處處可學，將智慧教育運用于當前企業(yè)員工培訓，對于提升培訓質量、完善培訓內容可以起到事半功倍的效果。

我國幅員遼闊、人口眾多，從業(yè)者年紀大、學歷低，高素質人才缺乏，更適宜采取智慧教育的方式來促進行業(yè)發(fā)展，運用智慧教育手段，探索提升家政服務行業(yè)員工培訓質量的研究對于促進行業(yè)發(fā)展具有重大意義。

筆者以“家政培訓”為關鍵詞在中國知網進行檢索，共檢索出論文353篇，主要聚焦于家政人員從業(yè)現狀及問題。而運用互聯(lián)網或智慧教育方式提升家政培訓質量的研究僅10篇，非常具有研究價值。

因此，運用智慧教育探索合格的家政服務專業(yè)人才培養(yǎng)路徑，可以很好地解決當下行業(yè)以及企業(yè)的需求，促進行業(yè)健康發(fā)展；運用智慧教育培訓體系，在提升勞動者專業(yè)能力及職業(yè)素養(yǎng)的同時，可以使得勞動者創(chuàng)造更多社會價值，獲取合理的回報；家政服務行業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，運用智慧教育培訓體系可以很好地解決就業(yè)問題，推動國家勞務扶貧的進程，進而促進社會穩(wěn)定，同時在一定程度上可以彌補國內研究空白，推動研究的實用性與可復制推廣性。

二、家政服務企業(yè)員工培訓現狀及問題

（一）投入成本高，但收效甚微

當前，家政服務企業(yè)在員工培訓方面的投入較大，以調研對象Y公司為例，企業(yè)每年約1/3的成本用于員工培訓，但根據公司運營結果以及管理層訪談調查顯示，培訓收效遠低于企業(yè)投入的培訓成本。究其原因，一方面是家政服務行業(yè)從業(yè)人員多為進城務工人員或者下崗再就業(yè)職工以及社會無業(yè)人員，受教育水平相對較低，學習能力以及專業(yè)素質參差不齊，工作質量很不均衡。另一方面，現有的培訓體系較為陳舊，培訓方式多為純實踐指導，缺乏科學的家政理念，因此行業(yè)從業(yè)者自我認同感以及專業(yè)敏感度較低，對于培訓的必要性以及自我提升等方面意識不夠，培訓效果大打折扣。［2］

（二）工學矛盾突出

家政服務企業(yè)員工對培訓一般存在認知上的錯誤，他們認為培訓會在一定程度上減少自己進入雇主家庭的工作時間，無法接到更多的雇主訂單，從而影響收入，因此從心理上對于專業(yè)技能的培訓提升是抗拒的。另外，并非所有家政服務企業(yè)都會為員工安排培訓，多數家政服務企業(yè)用人需求迫切，員工從招聘入職到進入雇主家庭服務時間較短，沒有系統(tǒng)的培訓，且中期的跟蹤式培訓、點對點培訓較少，因此培訓效果不理想。因此無論是從員工本身還是從企業(yè)角度而言，工學矛盾都是影響培訓質量的一個因素。

（三）培訓內容陳舊，且層次淺

當下，家政服務企業(yè)員工的培訓內容多數為技能培訓，沿用統(tǒng)一的標準，從培訓標準上說，缺乏一定的培訓體系，且培訓層次較淺，缺乏將理論培訓與實踐相結合的培訓體系。隨著居民生活水平的提高，對于家政服務人員的需求逐步增大，由原先的保潔、做飯、照顧老人小孩等勞務需求升級為更加注重懂營養(yǎng)、養(yǎng)生以及高效收納等衍生需求，而企業(yè)原先的培訓內容陳舊落后，且僅局限于保潔衛(wèi)生以及飲食起居，忽視了人們的高層次審美需求。此外，對于職業(yè)道德方面以及禮儀方面的培訓較少，加之企業(yè)員工文化水平參差不齊，因此服務質量較差，客戶滿意度低。

（四）以罰代教，培訓效果大打折扣

經調查，家政服務企業(yè)員工工作標準的提升一般依賴于客戶投訴之后，因此與其說是工作標準上升，倒不如說是通過懲罰倒逼機制促進了工作標準的提升。但從企業(yè)角度而言，客戶的投訴率對于企業(yè)的社會形象是有負面影響的，尤其是服務類企業(yè)，客戶投訴無異于“毀招牌”，因此應避免使用投訴或者懲戒手段提升工作標準，而是通過精準高效的培訓促進企業(yè)員工工作標準的提升。

三、智慧教育在家政服務企業(yè)員工培訓中的優(yōu)勢

近年來，我國相關部門出臺關于服務行業(yè)的網上培訓等相關政策，為正在探索發(fā)展的家政培訓行業(yè)提供了良好的契機。2019年6月國務院辦公廳發(fā)布了《關于促進家政服務業(yè)體制擴容的意見》，2019年7月國家發(fā)改委發(fā)布了《關于開展2019—2020年家政培訓提升行動的通知》，2019年9月《教育部辦公廳等七部門關于教育支持社會服務產業(yè)發(fā)展提高緊缺人才培養(yǎng)培訓質量的意見》發(fā)布，2020年2月后，國家發(fā)展改革委員會等四部門，決定大力度支持鼓勵廣大勞動者參與線上職業(yè)技能培訓。

在各項利好政策向家政服務行業(yè)傾斜時，家政服務行業(yè)應高度重視人力資源培訓，注重人力資源培養(yǎng)的可行性及有效性，同時應充分發(fā)揮線上培訓的優(yōu)勢，智慧教育在當前家政服務行業(yè)的培訓中主要有以下優(yōu)勢：

（一）培訓方式靈活，不受時間地點限制

智慧教育是教育信息化的最新教育體現，應用于教學領域，其特點是培訓方式較為靈活，打破了傳統(tǒng)的地域以及時間限制，同時結合當下信息技術發(fā)展，可根據學員情況建立學員信息畫像，學員可結合自身需求選擇合適有效的培訓方式，發(fā)揮智慧教育線上與線下相結合的優(yōu)勢。

對于家政服務行業(yè)而言，這種優(yōu)勢發(fā)揮得更加明顯。具體表現為：家政服務行業(yè)可根據智慧教育靈活的培訓方式，將一些實操性強、可通過觀摩學習的技能以線上培訓資源的方式進行錄制學習，結合智慧教育的最新成果，如AR課程、VR課程等，這些課程可通過真實環(huán)境的模擬以及虛擬環(huán)境的創(chuàng)造，為被培訓者帶來如臨現場的真實體驗，同時通過各種仿真模擬以及練習，幫助被培訓者熟練掌握某項技能。同時，這些網上的培訓資源一旦錄制完成，就可以不斷完善、重復利用，在一定程度上減少企業(yè)培訓支出，減輕企業(yè)培訓負擔。最后，家政服務行業(yè)通常是一個城市多個服務點，或者多個城市齊頭發(fā)展的經營模式，這種多點發(fā)展的家政服務行業(yè)迫切需要建立一條效率高、成體系的培訓機制。

（二）培訓內容精準，更適合家政服務行業(yè)

目前，家政服務行業(yè)對于用戶需求的了解較少，且傳統(tǒng)行業(yè)對信息技術手段的應用較少，在信息的收集方面存在很大的困難，智慧教育恰好可以彌補這方面的短板，發(fā)揮智慧教育在進行信息的收集與分析方面具有的獨特精準化優(yōu)勢，對于用戶偏好的搜索與定位更加精準。家政服務企業(yè)可通過對行業(yè)服務質量、用戶需求等信息的大數據收集、分析與處理，為企業(yè)員工提供更為精準聚焦的培訓內容。

此外，由于家政服務行業(yè)員工的培訓需求區(qū)別于其他行業(yè)，當前市場上對高質量的家政服務需求較為迫切，并且用戶的需求是具有差異化的，單一的培訓內容無法滿足多樣化的市場需求，運用智慧教育對大數據的精準采集，企業(yè)可以根據市場及用戶的具體需求，及時更新、適時調整培訓內容，使得培訓內容與實際市場需求更貼近。

（三）培訓手段多樣，更具實踐性

當前家政服務企業(yè)員工的培訓方式主要為師徒制，且主要依據口耳相傳，存在形式單一、效率低下、無法體現傳幫帶優(yōu)勢，對于需要快速發(fā)展的家政服務行業(yè)而言可推廣性較低。而運用智慧教育對家政服務行業(yè)員工進行培訓，可以發(fā)揮智慧教育在資源制作與傳播方面的優(yōu)勢，對于實踐性非常強的家政服務業(yè)而言，培訓手段更加多樣化，同時可結合培訓要求以及行業(yè)規(guī)范等相關規(guī)則，對一些內容的培訓更加具體深入，實現可操作性，對被培訓者而言也更加易掌握。如對于在家政服務中照顧老人或嬰兒這項服務，可以通過模擬練習、情境創(chuàng)設等方式，幫助員工增加臨場感，在更加真實的環(huán)境中進行訓練，減少師徒制培訓在用戶服務中對用戶的打擾以及各種由此帶來的不便，促進培訓的有效性，進而提升服務標準。

（四）培訓成果質量認證體系完備

傳統(tǒng)的家政服務行業(yè)培訓質量認證體系單一，依據專業(yè)技術水平進行等級認定的體系不夠健全，且這種認定通常為公司內部的評選，行業(yè)認可程度不一致。而運用智慧教育完備的培訓成果質量認證體系，例如學分銀行等，將員工的培訓信息電子歸檔，為接受培訓的員工建立培訓檔案，且該培訓質量認證體系的標準較為統(tǒng)一，企業(yè)根據員工的培訓程度進行成長檔案的建立，確立員工培訓成長機制。這種方式對于整個行業(yè)培訓水準的提高以及培訓體系的規(guī)范化都將起到引領性作用。因此智慧教育質量成果的認證體系可以運用到家政服務企業(yè)員工培訓中來提升培訓質量。

四、運用智慧教育提升家政服務企業(yè)員工培訓質量的策略

（一）制定標準化培訓體系

家政服務行業(yè)當前缺乏明確的培訓體系，主要依靠口耳相傳、師徒制等方式，智慧教育可以為家政服務企業(yè)的培訓制定一套標準化的培訓體系。如前期對家政服務行業(yè)的需求調研，員工專業(yè)知識掌握程度調研，培訓的內容、過程、手段以及培訓效果考核等。這樣一套完備的培訓體系，為當前家政服務企業(yè)員工培訓提供了更加精準、恰當、聚焦的內容，進而從流程上解決了家政服務企業(yè)培訓體系不健全的問題。［3］

（二）聚焦市場，優(yōu)化培訓內容

根據與Y公司的調研，當前家政服務行業(yè)的培訓內容主要集中于技能方面的操作與應用，而面對新興市場需求，除了要求家政服務企業(yè)員工具備嫻熟的專業(yè)技能，更要求他們具備良好的業(yè)務素養(yǎng)，包含行業(yè)相關常識、行為舉止禮儀、溝通能力、職業(yè)素養(yǎng)等方面。智慧教育可以為家政服務行業(yè)的員工提供全方位的培訓內容，包含專業(yè)通識知識、專業(yè)基礎知識、專業(yè)業(yè)務能力以及專業(yè)實踐提升、禮儀培訓等方面的相關內容，從而提升用戶的服務質量，提升對于家政服務企業(yè)的滿意度。

（三）培訓手段多樣化

當前家政服務企業(yè)的培訓形式主要為填鴨式教學或者師徒制，且培訓教師經驗不足，部分培訓師對行業(yè)需求的了解不足，理論與實踐的結合能力較差，對實際工作缺乏指導作用。運用智慧教育的先進技術來優(yōu)化培訓手段，如VR、AR技術的應用，通過對工作場景的模擬與演練，增加企業(yè)員工的臨場感，可以大大提升培訓的效率。此外也可根據培訓的具體需求開發(fā)不同的培訓手段。

（四）培訓成果認證體系普及化

當前企業(yè)的員工培訓缺乏成果認證體系，浮于表面，只是例行參加公司組織的培訓，而這些培訓對實際工作的指導、對于員工的晉升發(fā)展并無具體影響。運用智慧教育“學分銀行”成果認證體系，可以為員工制定個人培訓學習記錄，這些又可以與員工的考評與晉升相聯(lián)系，與個人績效和客戶滿意度掛鉤，進而在提升培訓有效性的基礎上，提升員工工作的積極性，優(yōu)化企業(yè)服務質量。

綜上，智慧教育以其靈活的培訓方式、精準優(yōu)質可共享的培訓內容、可持續(xù)進行的培訓支持服務和明確的培訓成果質量認證體系，解決了家政服務企業(yè)員工培訓中存在的問題。