中國(guó)工商銀行運(yùn)行管理部總經(jīng)理 毛群

黨的二十大指出，未來(lái)五年是全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家開(kāi)局起步的關(guān)鍵時(shí)期。中國(guó)工商銀行黨委“完整、準(zhǔn)確、全面貫徹新發(fā)展理念，著力推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展，主動(dòng)構(gòu)建新發(fā)展格局”，前瞻性做出網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升戰(zhàn)略部署。中國(guó)工商銀行運(yùn)行管理部會(huì)同領(lǐng)導(dǎo)小組成員部門(mén)，認(rèn)真貫徹落實(shí)總行黨委戰(zhàn)略部署，堅(jiān)持“48 字”工作思路，運(yùn)用“三比三看三提高”工作方法，按照“穩(wěn)、進(jìn)、改”工作要求，深刻把握網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升的重要意義，系統(tǒng)謀劃網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升工作框架，鍥而不舍抓好落實(shí)，加快將網(wǎng)點(diǎn)打造成能打勝仗的“作戰(zhàn)單元”。

一、網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力核心指標(biāo)持續(xù)向好

面對(duì)同樣的市場(chǎng)環(huán)境、客戶群體和監(jiān)管要求，中國(guó)工商銀行取得了優(yōu)于同業(yè)、好于預(yù)期的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升發(fā)揮了重要的戰(zhàn)略支撐效用。截至2022 年9月末，網(wǎng)均儲(chǔ)蓄存款和對(duì)公存款分別達(dá)8.79 億元和3.84億元，分別較年初增長(zhǎng)14%和13.5%；網(wǎng)均金融資產(chǎn)5萬(wàn)元以上個(gè)人客戶和網(wǎng)均金融資產(chǎn)1 萬(wàn)元以上公司客戶數(shù)，分別較年初增長(zhǎng)8.6%和7.6%。

二、網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)籌管理機(jī)制建立健全

強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)籌管理，發(fā)揮各級(jí)網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)籌作用，運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議、定期監(jiān)測(cè)、戰(zhàn)略解碼、培訓(xùn)調(diào)研和動(dòng)態(tài)宣傳等方式推動(dòng)任務(wù)實(shí)施，網(wǎng)點(diǎn)“九龍治水”局面治理初見(jiàn)成效。各專業(yè)線協(xié)同、總分行聯(lián)動(dòng)，制定并印發(fā)六大方案，涵蓋網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)改革、“生態(tài)化、一體化、數(shù)字化”三化轉(zhuǎn)型和網(wǎng)點(diǎn)效能提升等方面，確立脈絡(luò)清晰的實(shí)施路徑。搭建“工銀網(wǎng)點(diǎn)通”平臺(tái)，全面落實(shí)巡視整改要求，實(shí)現(xiàn)39 個(gè)系統(tǒng)的統(tǒng)一布放和數(shù)據(jù)共享，139 項(xiàng)高頻任務(wù)一站式處理、175 項(xiàng)指標(biāo)可視化展現(xiàn)，日均減少約80 萬(wàn)次網(wǎng)點(diǎn)員工手工操作，解決網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)頑疾，網(wǎng)點(diǎn)員工體驗(yàn)大幅提升。

三、網(wǎng)點(diǎn)管理體制改革縱深推進(jìn)

優(yōu)化調(diào)整組織架構(gòu)，持續(xù)增加支行管理幅度，累計(jì)優(yōu)化城區(qū)支行180 余家。持續(xù)推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)、支行行政后勤等工作向上級(jí)行集中上收，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)人員、薪酬、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用等資源投入。推動(dòng)分支行本部營(yíng)銷人員下沉，全行網(wǎng)點(diǎn)人員占比較年初提升2.4 個(gè)百分點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理占比提升至28.9%。設(shè)立績(jī)優(yōu)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及個(gè)人、對(duì)公客戶經(jīng)理激勵(lì)機(jī)制并撥付專項(xiàng)工資費(fèi)用；按照不低于上年投入標(biāo)準(zhǔn)，配置網(wǎng)點(diǎn)專項(xiàng)營(yíng)銷費(fèi)用。優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)計(jì)量機(jī)制。以基保理和三方支付為試點(diǎn)，統(tǒng)籌考慮聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷業(yè)績(jī)分成和業(yè)績(jī)下沉網(wǎng)點(diǎn)痛點(diǎn)問(wèn)題，提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)核算的準(zhǔn)確性和時(shí)效性；推進(jìn)信用卡、普惠業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)分成直通網(wǎng)點(diǎn)，提高網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展信用卡和普惠業(yè)務(wù)積極性。

2022 年1 月4 日，總行運(yùn)行管理部總經(jīng)理毛群赴北京分行營(yíng)業(yè)部與網(wǎng)點(diǎn)員工一同觀看2022 年第一期晨會(huì)直通車

四、網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)改革扎實(shí)有序開(kāi)展

完成網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)新體系藍(lán)圖設(shè)計(jì)，《網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)改革方案》經(jīng)黨委會(huì)審議后印發(fā)全行，明確改革總體目標(biāo)、重點(diǎn)任務(wù)和實(shí)施路徑。全面啟動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)改革，成立網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)改革工程實(shí)施專職團(tuán)隊(duì)，組織各一級(jí)直屬分行成立由各行一把手掛帥的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)改革分行工作組。按照《網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)改革方案》實(shí)施路徑安排，對(duì)改革“六大賦能”、各項(xiàng)任務(wù)進(jìn)行解碼，定期實(shí)施進(jìn)展跟蹤評(píng)估，確保改革有序推進(jìn)。全面推進(jìn)運(yùn)營(yíng)服務(wù)新模式建設(shè)，重點(diǎn)圍繞網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)預(yù)約服務(wù)、遠(yuǎn)程在線服務(wù)、開(kāi)放式服務(wù)等模式建設(shè)，制定研發(fā)新一代網(wǎng)點(diǎn)終端平臺(tái)和首批典型場(chǎng)景建設(shè)方案，推進(jìn)新流程、新場(chǎng)景、新功能的設(shè)計(jì)研發(fā)。

五、“一體化”經(jīng)營(yíng)盤(pán)活網(wǎng)點(diǎn)潛力

總行按照“先合后分”原則，在《網(wǎng)點(diǎn)一體化經(jīng)營(yíng)能力提升工作方案》基礎(chǔ)上，細(xì)化各專業(yè)條線落地指導(dǎo)，各項(xiàng)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)序時(shí)進(jìn)度。普惠金融方面，普惠貸款網(wǎng)點(diǎn)參與率較年初提升11 個(gè)百分點(diǎn)；由網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷、發(fā)起的普惠業(yè)務(wù)余額占全行余額的44%、32%。公司金融方面，印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)新市場(chǎng)特色支行管理和賦能的意見(jiàn)》，因地制宜推動(dòng)科創(chuàng)企業(yè)公司金融服務(wù)下沉；將公司存款和拓戶納入公司金融條線考核，網(wǎng)均對(duì)公結(jié)算賬戶凈增62 戶以上。國(guó)際業(yè)務(wù)方面，具備外匯業(yè)務(wù)資質(zhì)的旗艦網(wǎng)點(diǎn)占全部旗艦網(wǎng)點(diǎn)的90%。分行按照“先分后合”原則，扎實(shí)推進(jìn)業(yè)務(wù)條線下沉實(shí)施，通過(guò)“定試點(diǎn)、定目標(biāo)、定舉措、定方案”，因地制宜開(kāi)展“對(duì)公對(duì)私、資產(chǎn)負(fù)債、本幣外幣、線上線下”一體化試點(diǎn)探索，如山東德州便捷獲貸中心、廣東佛山“四小”業(yè)務(wù)下沉等一系列分行成熟案例陸續(xù)涌現(xiàn)。

六、“生態(tài)化”運(yùn)營(yíng)激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)活力

總行整體統(tǒng)籌，印發(fā)《“工行驛站+”服務(wù)生態(tài)建設(shè)與運(yùn)營(yíng)方案》，聚焦政務(wù)、生活等場(chǎng)景深化“工行驛站+”網(wǎng)點(diǎn)融合開(kāi)放服務(wù)生態(tài)建設(shè)，圍繞新市民群體、新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者舉辦關(guān)愛(ài)系列主題活動(dòng)，舉辦關(guān)愛(ài)活動(dòng)12 萬(wàn)次，服務(wù)新市民、新勞動(dòng)者等2 100 萬(wàn)人次，被中央及各地媒體宣傳報(bào)道千余次；打造客戶身邊的“政務(wù)服務(wù)大廳”，智能設(shè)備總行版已涵蓋40 余項(xiàng)基礎(chǔ)政務(wù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋。分行積極部署，生態(tài)化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)試點(diǎn)成效顯著。上海、江蘇、浙江、安徽、寧波、蘇州等分行依托智能設(shè)備承接長(zhǎng)三角政務(wù)一網(wǎng)通辦服務(wù)，新上線482 項(xiàng)政務(wù)服務(wù)，覆蓋2 574 家網(wǎng)點(diǎn)；深圳分行聯(lián)合市科創(chuàng)委與高新區(qū)綜合服務(wù)中心打造“1+5科創(chuàng)驛站”群落服務(wù)體系，四川分行首創(chuàng)同業(yè)及系統(tǒng)內(nèi)“敬老驛站”品牌，遴選60 余個(gè)社區(qū)型網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)設(shè)首批敬老驛站。

七、“數(shù)字化”轉(zhuǎn)型增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)力

制定印發(fā)《網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方案》，完成總體規(guī)劃設(shè)計(jì)，統(tǒng)籌推進(jìn)各條線數(shù)字化方案在網(wǎng)點(diǎn)層面聚合落地。增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)客戶數(shù)字化觸達(dá)能力，智能柜員機(jī)投產(chǎn)“智慧賬戶”新流程，研發(fā)個(gè)人“1 戶11 開(kāi)”組合服務(wù)，聯(lián)動(dòng)開(kāi)通手機(jī)銀行、三方支付綁卡、數(shù)幣錢包等7 500 萬(wàn)筆，有效增強(qiáng)了員工觸達(dá)服務(wù)能力。鼓勵(lì)分行探索創(chuàng)新，北京分行研發(fā)投產(chǎn)“辨客識(shí)金”項(xiàng)目，為網(wǎng)點(diǎn)提供客戶賬戶入金出金及其他金融行為的維客吸金分析，到店客戶營(yíng)銷達(dá)成率在25%。

八、扎實(shí)推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)布局優(yōu)化

優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，重點(diǎn)區(qū)域新投入70 余家、縣域新投入30 余家、扎堆疏解80 余家，整體裝修完成施工近千家。“抓兩頭、帶中間”，320 余家中型網(wǎng)點(diǎn)晉升為旗艦店，低效網(wǎng)點(diǎn)較上年末凈減160 余家。搶抓縣域城鎮(zhèn)化發(fā)展機(jī)遇，全行建成農(nóng)村普惠金融服務(wù)點(diǎn)3 000 余家，“三農(nóng)”鄉(xiāng)村金融服務(wù)體系覆蓋全國(guó)近1 400 個(gè)縣。

◆ 2022 年網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升工作要點(diǎn)

九、網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)水平持續(xù)提升

深入剖析運(yùn)行管理專業(yè)與網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理類投訴問(wèn)題成因，制定實(shí)施41 項(xiàng)治理措施，通過(guò)優(yōu)化流程、完善管理、加強(qiáng)培訓(xùn)等舉措加強(qiáng)源頭治理。投訴治理成效突出，運(yùn)管專業(yè)和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理類投訴逐月下降，同比降61%和59%；監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴同比降71%和36%。打造“標(biāo)桿示范網(wǎng)點(diǎn)”，入圍中銀協(xié)“百佳”候選網(wǎng)點(diǎn)25 家，取得并列第一歷史最好成績(jī)。

十、網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)防控工作壓緊壓實(shí)

強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)與網(wǎng)點(diǎn)案防管理。制定印發(fā)網(wǎng)點(diǎn)案防管理和人員履職要點(diǎn)，統(tǒng)籌開(kāi)展案件和風(fēng)險(xiǎn)分析排查、督導(dǎo)治理，累計(jì)調(diào)整3 200 余人崗位權(quán)限。通過(guò)紅黃牌督辦、賬戶分級(jí)管理、模型優(yōu)化、考核溝通等措施，強(qiáng)化涉詐企業(yè)賬戶治理。“融安e 核”智能風(fēng)控體系運(yùn)行成效顯著。完成新舊體系完整切換，模型準(zhǔn)確率大幅提升，精準(zhǔn)識(shí)別賬戶涉詐風(fēng)險(xiǎn)及員工挪用存款、代客操作等違規(guī)行為?！叭诎瞖 賬”內(nèi)部賬戶管理體系建設(shè)持續(xù)深化。推進(jìn)內(nèi)部賬戶場(chǎng)景直驅(qū)改造、審批聯(lián)動(dòng)控制，啟動(dòng)首批科目手工記賬封閉。保障網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)連續(xù)運(yùn)營(yíng)。統(tǒng)籌做好疫情期間網(wǎng)點(diǎn)、參數(shù)、清算和集約中心等業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)，針對(duì)國(guó)際地緣政治局勢(shì)加強(qiáng)涉敏風(fēng)險(xiǎn)防控。

十一、網(wǎng)點(diǎn)減負(fù)賦能持續(xù)推進(jìn)

流程減負(fù)。全面推廣線上線下一體化服務(wù)模式，覆蓋32 類個(gè)人、對(duì)公業(yè)務(wù)場(chǎng)景，重點(diǎn)場(chǎng)景線上替代率超90%。智能柜員機(jī)投產(chǎn)管控賬戶“一鍵解鎖”功能，實(shí)現(xiàn)5 類高頻場(chǎng)景3 分鐘快速解控，有效緩解網(wǎng)點(diǎn)柜面服務(wù)壓力；推動(dòng)業(yè)務(wù)流程與員工操作解耦，將智能柜員機(jī)部分低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)由人工審核優(yōu)化為系統(tǒng)自動(dòng)核驗(yàn)。數(shù)智減負(fù)。全面構(gòu)建應(yīng)用運(yùn)管數(shù)字員工，新增8 類智能場(chǎng)景改造，場(chǎng)景總量和人工替代率同業(yè)領(lǐng)先。培訓(xùn)賦能。圓滿舉辦運(yùn)營(yíng)主管及客服經(jīng)理技能大賽、首屆“客服經(jīng)理關(guān)愛(ài)日”活動(dòng)，開(kāi)發(fā)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人線上輪訓(xùn)項(xiàng)目，精選實(shí)戰(zhàn)網(wǎng)課和案例微課，探索精細(xì)化線上網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)運(yùn)營(yíng)新模式。

下一步，總行運(yùn)行管理部將會(huì)同總行相關(guān)部門(mén)、指導(dǎo)各分支行，把學(xué)習(xí)貫徹二十大精神與推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升緊密結(jié)合起來(lái)，把握總行黨委“穩(wěn)、進(jìn)、改”工作要求，構(gòu)建“點(diǎn)+網(wǎng)+圈”網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)新模式，以網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力全面提升，增強(qiáng)全行高質(zhì)量發(fā)展動(dòng)力，走好中國(guó)特色金融發(fā)展之路。