單慧娟

（新疆阿克蘇地區(qū)沙雅縣圖書(shū)館，新疆 阿克蘇 842200）

引言

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的速度肉眼可見(jiàn)，計(jì)算機(jī)技術(shù)與通信技術(shù)的發(fā)展提高了人們的生活水平，同時(shí)也促進(jìn)了社會(huì)信息化發(fā)展，讀者獲取信息的渠道愈加廣泛，圖書(shū)館傳統(tǒng)的讀者服務(wù)模式已難以滿足讀者的需求，所以不管是服務(wù)方式還是服務(wù)對(duì)象，圖書(shū)館在服務(wù)工作上都出現(xiàn)了明顯的不同，當(dāng)前信息化發(fā)展在圖書(shū)館讀者服務(wù)工作中也有明顯的應(yīng)用，通過(guò)運(yùn)用新的信息技術(shù)來(lái)改善和優(yōu)化圖書(shū)館的工作辦法，提高圖書(shū)館工作人員的服務(wù)意識(shí)，讓讀者在進(jìn)入到圖書(shū)館后可以獲得更個(gè)性化和現(xiàn)代化的服務(wù)，以便能夠獲得更好的體驗(yàn)，為讀者提供更好的服務(wù)。

一、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代讀者服務(wù)的特點(diǎn)

1.服務(wù)方式的多元化

在圖書(shū)館服務(wù)工作中讀者服務(wù)一直是重中之重，是保障圖書(shū)館讀者水平獲得高層次服務(wù)的基礎(chǔ)，當(dāng)前部分圖書(shū)館的服務(wù)仍然堅(jiān)持使用傳統(tǒng)、單一、重復(fù)的形式，通過(guò)目錄式檢索或卡片式檢索工具為主要工作檢索，這就讓管理員不得不和讀者完成面對(duì)面的服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下給讀者提供的服務(wù)就不再局限于面對(duì)面的借閱服務(wù)模式，通過(guò)人機(jī)交流的方式達(dá)到對(duì)圖書(shū)館圖書(shū)借閱，不再限制地點(diǎn)，人們可以在家或在任何地方就能完成圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)。

2.服務(wù)手段現(xiàn)代化

傳統(tǒng)的圖書(shū)館借閱功能中圖書(shū)館管理員主要負(fù)責(zé)圖書(shū)與文獻(xiàn)的管理和保存，讀者想要獲得所需的信息數(shù)據(jù)必須通過(guò)目錄進(jìn)行查找，通過(guò)查找的目錄書(shū)后再告知圖書(shū)館管理員到書(shū)庫(kù)中查找相關(guān)資料，這種傳統(tǒng)的書(shū)籍查找模式需要借助人工開(kāi)展，且找到對(duì)應(yīng)的書(shū)刊后還必須按照?qǐng)D書(shū)館的規(guī)則進(jìn)行抵押，然后才允許將書(shū)籍外借。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館提供的服務(wù)明顯具有多樣性，資源也更具現(xiàn)代化，讀者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)完成書(shū)籍信息的查找，然后預(yù)約辦理繳納手續(xù)費(fèi)用就可借閱圖書(shū)[1]。

3.服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)

傳統(tǒng)圖書(shū)館向讀者開(kāi)放時(shí)有著嚴(yán)格的規(guī)章制度，致使多數(shù)讀者不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)達(dá)到想要的書(shū)籍的借閱，因而不滿足讀者的閱讀需求。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者就可根據(jù)自己的時(shí)間安排進(jìn)行圖書(shū)館書(shū)籍的查閱，通過(guò)進(jìn)入官方網(wǎng)站的方式獲得圖書(shū)館的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，不再受限于傳統(tǒng)圖書(shū)館的開(kāi)館、閉館時(shí)間限制。

4.信息資源數(shù)字化

傳統(tǒng)的圖書(shū)館給讀者提供的資源都是紙質(zhì)版資源，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館能夠給讀者提供的資源載體和數(shù)量顯著增多，且某些圖書(shū)館已經(jīng)達(dá)到圖書(shū)館館藏書(shū)籍?dāng)?shù)量的極限，實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)館和外部網(wǎng)絡(luò)之間的聯(lián)合，不再受到時(shí)間與空間的局限，當(dāng)前許多電子書(shū)籍、多媒體數(shù)據(jù)、光盤(pán)數(shù)據(jù)和數(shù)字化刊物等未被印刷的出版物都能在搜索工具對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行搜索時(shí)發(fā)現(xiàn)，以能夠更好地服務(wù)于讀者[2]。

二、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書(shū)館讀者服務(wù)工作現(xiàn)狀

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館讀者服務(wù)人員要對(duì)讀者服務(wù)工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行分析和有效解決，并及時(shí)聽(tīng)取讀者的意見(jiàn)，以便更好地完成圖書(shū)館讀者服務(wù)工作，以下是目前新時(shí)代圖書(shū)館在完成讀者服工作中存在的部分問(wèn)題。

1.服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)

每天進(jìn)入到圖書(shū)館借閱書(shū)籍和查找書(shū)籍的讀者眾多讀，書(shū)館讀者服務(wù)人員在為讀者提供服務(wù)時(shí)仍然沿用傳統(tǒng)的圖書(shū)館文獻(xiàn)查找、信息檢索的服務(wù)方式進(jìn)行工作，這會(huì)讓圖書(shū)館服務(wù)人員工作變得非常繁雜，無(wú)法給讀者提供更加精確、有效的服務(wù)。圖書(shū)館讀者還需要自行查找或通過(guò)排隊(duì)咨詢(xún)的方式找到自己心儀的書(shū)目，讓讀者的讀書(shū)體驗(yàn)感下降，盡管有部分讀者服務(wù)人員有意識(shí)向讀者介紹網(wǎng)絡(luò)工具，但由于其自身對(duì)于網(wǎng)絡(luò)工具的使用能力有限，又或是讀者自身能力有限，讀者就無(wú)法或很少利用自主查找的方式找到科研學(xué)校材料或閱讀材料。此外，在為讀者提供在線服務(wù)時(shí)，圖書(shū)館服務(wù)人員往往需要花費(fèi)大量時(shí)間來(lái)了解讀者的需求，故而減少了和讀者有效溝通學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，讀者服務(wù)人員在引導(dǎo)讀者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查找文獻(xiàn)資源時(shí)，一般都是讓讀者自主學(xué)習(xí)數(shù)字文獻(xiàn)，而沒(méi)有給讀者提供更加系統(tǒng)的介紹或準(zhǔn)確的指導(dǎo)，因此圖書(shū)館服務(wù)人員在服務(wù)方式方面還需要不斷改進(jìn)自身的服務(wù)態(tài)度，以便更好地提供給讀者優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，體驗(yàn)滿足讀者學(xué)習(xí)和閱讀的需求[3]。

2.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代讀者服務(wù)工作內(nèi)容陳舊

在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展情況下，圖書(shū)館服務(wù)人員已經(jīng)意識(shí)到通過(guò)網(wǎng)絡(luò)工具滿足讀者需求的積極作用，但是在具體服務(wù)內(nèi)容時(shí)仍然沿用傳統(tǒng)的服務(wù)模式，沒(méi)有真正了解到讀者的服務(wù)需求，盡管讀者服務(wù)人員有意識(shí)開(kāi)展文獻(xiàn)數(shù)字化管理和服務(wù)，但是和讀者之間的交流太少，沒(méi)有了解到讀者的真實(shí)需求。此外，圖書(shū)館給讀者提供的文獻(xiàn)索引服務(wù)比較復(fù)雜，讀者在進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容的查詢(xún)時(shí)需要繁雜的操作，這不能讓讀者在圖書(shū)館獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)，圖書(shū)館是為了能夠給讀者提供所需的電子文獻(xiàn)資料和紙質(zhì)文件資料，如果圖書(shū)館服務(wù)人員不能按照讀者的需求給予其相應(yīng)的服務(wù)，服務(wù)人員過(guò)分依賴(lài)于網(wǎng)絡(luò)工具，又沒(méi)有切實(shí)引導(dǎo)讀者根據(jù)需求完成合適的服務(wù)內(nèi)容，選擇服務(wù)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，其弊端將會(huì)一直存在。讀者根據(jù)自身需要下載紙質(zhì)文獻(xiàn)，就需要嘗試找到文獻(xiàn)或書(shū)籍的館藏位置。所以圖書(shū)館讀者服務(wù)人員要根據(jù)實(shí)際情況不斷優(yōu)化自身缺陷，積極添加更多元化的服務(wù)工作模式，及時(shí)接收讀者反饋信息，創(chuàng)新、優(yōu)化和完善讀者服務(wù)結(jié)構(gòu)。

3.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代讀者服務(wù)工作方式落后

第一，部分圖書(shū)館在自身的文獻(xiàn)資源建設(shè)方面還沒(méi)有引進(jìn)先進(jìn)的人工智能，人工智能網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的引進(jìn)最核心的是能夠幫助讀者精準(zhǔn)地找到圖書(shū)館的信息，又或是準(zhǔn)確地識(shí)別讀者的口語(yǔ)化表達(dá)，并完成信息處理給讀者提供更加人性化、個(gè)性化的信息服務(wù)，圖書(shū)館能夠自己引進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)工作的相關(guān)內(nèi)容，就能為讀者在所需資料方面的收集和選擇上提供更加完善的幫助。第二，圖書(shū)館的環(huán)境建設(shè)還沒(méi)有及時(shí)融入智能化的服務(wù)系統(tǒng)，所以不能給讀者提供更多元化的服務(wù)，圖書(shū)館為了滿足讀者需求，提高自身服務(wù)質(zhì)量，就應(yīng)從圖書(shū)館自身的環(huán)境創(chuàng)設(shè)入手，不斷反思引進(jìn)智能化的服務(wù)模式，從而實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館讀者服務(wù)的人性化發(fā)展與人性化理念的融合。第三，一些圖書(shū)館讀者服務(wù)管理工作方面也沒(méi)有引進(jìn)時(shí)下非常興旺的大數(shù)據(jù)服務(wù)內(nèi)容，管理工作人員在工作方式上比較傳統(tǒng)，沒(méi)有靈活性的管理方案和措施指導(dǎo)，因此圖書(shū)館都無(wú)法完成高效的服務(wù)工作，更不能接觸當(dāng)前流行的大數(shù)據(jù)趨勢(shì)來(lái)促進(jìn)圖書(shū)館的進(jìn)一步發(fā)展[4]。

三、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代讀者服務(wù)工作創(chuàng)新策略

為了實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量、高效率的目標(biāo)，圖書(shū)館服務(wù)人員應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)到圖書(shū)館服務(wù)管理的必要性和重要性，然后按照讀者需求提供給讀者所需的服務(wù)模式，以便讓圖書(shū)館服務(wù)人員更好地服務(wù)于讀者。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)人員要不斷優(yōu)化創(chuàng)新自身工作思路，通過(guò)有效的服務(wù)方法讓讀者找到所需的文獻(xiàn)資源，從而提高圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的質(zhì)量。

1.樹(shù)立讀者至上的服務(wù)理念

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景下，圖書(shū)館讀者服務(wù)人員要重視以人為本、讀者至上，在日常工作中貫徹此服務(wù)理念，以更好地服務(wù)讀者為中心，開(kāi)展服務(wù)工作，切實(shí)迎合讀者的需求，同時(shí)圖書(shū)館讀者服務(wù)工作人員也要重視服務(wù)工作是圖書(shū)館服務(wù)體系的重要構(gòu)成部分，工作人員在給讀者提供基本的文化信息服務(wù)工作時(shí)，還要將讀者作為服務(wù)的主體，為其提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。根據(jù)讀者的閱讀習(xí)慣、閱讀需求、興趣愛(ài)好等，利用個(gè)性化讀者服務(wù)模式給予讀者相應(yīng)的服務(wù)，使服務(wù)更具針對(duì)性和個(gè)性化。圖書(shū)館讀者服務(wù)人員需要尊重個(gè)體差異，真正做好讀者的個(gè)性化服務(wù)，滿足不同讀者獨(dú)立的閱讀需求，把握讀者閱讀心理，可以根據(jù)讀者在圖書(shū)館中已經(jīng)搜索過(guò)的文獻(xiàn)資料、讀者個(gè)人學(xué)習(xí)背景、工作背景等因素進(jìn)行分析，以達(dá)到個(gè)性化的讀者服務(wù)模式。提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，從而達(dá)到讀者的個(gè)性化需求。此外，圖書(shū)館管理部門(mén)的人員要充分發(fā)揮引領(lǐng)作用，在日常工作中起好帶頭作用，給讀者提供更好的服務(wù)管理工作，挖掘圖書(shū)館服務(wù)人員自身的潛能和工作意識(shí)，以調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的工作積極性，在此過(guò)程中讀者服務(wù)管理人員，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)工具的方式給讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的讀者服務(wù)，讓讀者逐漸認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)工具給自身資料檢索、文獻(xiàn)檢索帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)讀者適應(yīng)圖書(shū)館中網(wǎng)絡(luò)工具的使用，達(dá)到以人為本的服務(wù)理念。所以，圖書(shū)館讀者服務(wù)人員要以給讀者提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心，切實(shí)打造讀者優(yōu)良服務(wù)體驗(yàn)的圖書(shū)館場(chǎng)景，保障圖書(shū)館服務(wù)工作得到不斷創(chuàng)新與發(fā)展。

2.構(gòu)建圖書(shū)館讀者服務(wù)體系

圖書(shū)館讀者部門(mén)的管理工作人員還要建立健全讀者服務(wù)體系，在促進(jìn)讀者服務(wù)管理工作優(yōu)良發(fā)展上，以館員為基準(zhǔn)進(jìn)行人性化管理工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)，了解場(chǎng)館內(nèi)讀者服務(wù)工作人員的工作具體情況，以幫助讀者服務(wù)人員解決工作中的問(wèn)題。一方面，圖書(shū)館管理人員要和服務(wù)人員及時(shí)溝通交流，學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景下的服務(wù)方式，加強(qiáng)溝通刺激讀者服務(wù)人員的工作提醒，以保障服務(wù)人員能夠給讀者提供高效有質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)圖書(shū)館管理人員還要做好自身的工作，以滿足讀者個(gè)性化需求為基準(zhǔn)，創(chuàng)新優(yōu)化圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量；另一方面，圖書(shū)館還要給讀者提供更具個(gè)性親和力的公共設(shè)施，讓讀者能夠在比較舒適安逸的閱讀環(huán)境下閱讀，感受到圖書(shū)館的關(guān)懷，圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)人員要以自身為標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)自己的工作方式和人格魅力來(lái)鼓勵(lì)服務(wù)人員營(yíng)造團(tuán)結(jié)協(xié)作、優(yōu)良溫馨的圖書(shū)館工作氛圍，圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)人員在營(yíng)造積極向上的工作氛圍，促進(jìn)館員之間的合作，鼓勵(lì)讀者服務(wù)人員根據(jù)自身工作經(jīng)驗(yàn)提出服務(wù)建議，以不斷優(yōu)化全體員工的服務(wù)工作[5]。

3.優(yōu)化線上讀者服務(wù)工作模式

當(dāng)前人工智能技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，圖書(shū)館管理工作人員要積極整理線上的圖書(shū)文獻(xiàn)和資料，然后根據(jù)讀者需求提供更加人性化、個(gè)性化、精準(zhǔn)化、智能化的服務(wù)工作，所以結(jié)合網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的優(yōu)勢(shì)，圖書(shū)館管理人員要不斷創(chuàng)新線上讀者服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式，讓線上服務(wù)更加可靠安全，圖書(shū)館管理工作人員整合線下資源的方式來(lái)優(yōu)化線上圖書(shū)館資源，按照更利于服務(wù)對(duì)象的服務(wù)方式和內(nèi)容來(lái)達(dá)到服務(wù)工作效率的提高。例如，在具體工作中圖書(shū)館可以利用小程序、網(wǎng)絡(luò)等方式給讀者提供實(shí)時(shí)的檢索服務(wù)，圖書(shū)館服務(wù)人員在開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)工作時(shí)，根據(jù)讀者的指引和需求幫助讀者提供更具針對(duì)性的文獻(xiàn)資料，完成資料的篩選排序等，然后讓讀者按照分類(lèi)迅速定位到所需的文獻(xiàn)的資料庫(kù)。同時(shí)，圖書(shū)館要重視利用網(wǎng)絡(luò)工具，完成圖書(shū)館讀者檢索服務(wù)的工作，讓讀者獲得線上圖書(shū)館資料的互借服務(wù)和在線閱讀服務(wù)等。此外，圖書(shū)館讀者服務(wù)人員還可按照讀者的數(shù)量完成創(chuàng)新化的服務(wù)工作模式，通過(guò)微博、微信公眾號(hào)、郵件等平臺(tái)給讀者介紹圖書(shū)館各部門(mén)的業(yè)務(wù)范圍，讓讀者能夠更熟悉圖書(shū)館的構(gòu)造，以滿足有需求的讀者與圖書(shū)館之間的情感交流[6]。

4.優(yōu)化線上、線下結(jié)合的讀者服務(wù)工作模式

結(jié)合網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的優(yōu)勢(shì)，圖書(shū)館讀者服務(wù)人員要更好地契合讀者群體的需求，預(yù)測(cè)和分析讀者的個(gè)人信息，并制定個(gè)性化的圖書(shū)館用戶服務(wù)。根據(jù)調(diào)研分析的方案主動(dòng)將多種類(lèi)型信息推送給適合的讀者，同時(shí)圖書(shū)館管理人員要不斷創(chuàng)新優(yōu)化線上線下融合的服務(wù)工作模式，樹(shù)立精品圖書(shū)館服務(wù)的工作意識(shí)，打消圖書(shū)館數(shù)字資源和紙質(zhì)資源之間的信息鴻溝，以便給讀者提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)圖書(shū)館，采購(gòu)人員也需按照讀者的需求完成文獻(xiàn)資料信息資料的采購(gòu)，進(jìn)而讓讀者的服務(wù)工作質(zhì)量得到提升。此外，圖書(shū)館讀者服務(wù)還可以給讀者提供更加開(kāi)放性的服務(wù)，面向所有讀者開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作體驗(yàn)，圖書(shū)館服務(wù)工作人員要不斷和其他同類(lèi)型的圖書(shū)館進(jìn)行有效溝通和長(zhǎng)期合作。完成線上資源和信息的融合，進(jìn)而突破目前圖書(shū)館館藏資源和地區(qū)限制，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館現(xiàn)有資源的高效利用[7]。

結(jié)語(yǔ)

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代背景下，圖書(shū)館服務(wù)工作人員要以創(chuàng)新優(yōu)化服務(wù)模式、不斷提高自身服務(wù)質(zhì)量為基準(zhǔn)，應(yīng)用智能化工具給讀者提供有效實(shí)施的服務(wù)，從而保障圖書(shū)館的服務(wù)工作質(zhì)量，圖書(shū)館管理人員也要自己搭建線上、線下融合的讀者服務(wù)模式，滿足不同讀者在不同時(shí)段和地點(diǎn)的多樣的需求。擺脫傳統(tǒng)的面對(duì)面、被動(dòng)的人工服務(wù)模式，挖掘圖書(shū)館館藏優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)館內(nèi)資源與館外資源的連接，為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。