覃振杰

東風(fēng)柳州汽車有限公司 廣西柳州市 545005

1 引言

多年從事營銷工作經(jīng)歷讓我有更多的機(jī)會(huì)貼近用戶、了解用戶，近距離的傾聽到用戶的聲音，讓我深知用戶是我們企業(yè)的生存之本，而曾經(jīng)多年的采購管理工作經(jīng)驗(yàn)，又讓我深知成本的競爭力對一個(gè)公司持續(xù)發(fā)展的重要性。基于此我對質(zhì)量管理活動(dòng)有我個(gè)人的理解：質(zhì)量是為企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)服務(wù)的，脫離用戶需求和成本談質(zhì)量是不切實(shí)際的。所以質(zhì)量管理要從用戶開始再回到用戶去，以用戶為中心，超越用戶期望的性價(jià)比，這才是最優(yōu)成本的質(zhì)量。

基于以上對質(zhì)量管理工作的理解，對于如何打造汽車制造業(yè)有競爭力的質(zhì)量成本管理體系，我認(rèn)為首先要建立適用于企業(yè)的質(zhì)量成本管理理念，深入的理解質(zhì)量成本的內(nèi)涵，再圍繞質(zhì)量成本的構(gòu)成要素，達(dá)成實(shí)現(xiàn)質(zhì)量成本管理的意義；其次圍繞質(zhì)量成本管理理念，設(shè)計(jì)質(zhì)量成本的創(chuàng)新管理思路，建立基于風(fēng)險(xiǎn)思維的質(zhì)量與成本協(xié)同的管理模型，然后運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)思維和協(xié)同思維的方法建立內(nèi)部和外部的質(zhì)量生態(tài)鏈，最后是建立全員參與，高效協(xié)同的組織形態(tài)，支撐質(zhì)量成本管理體系的高效運(yùn)行。下面針對以上內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)的探討。

2 建立適于企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量成本管理理念

2.1 質(zhì)量成本管理得內(nèi)涵及作用

質(zhì)量成本指的是企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量而支出的全部費(fèi)用，以及產(chǎn)品未達(dá)到既定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不能滿足市場客戶的需求而產(chǎn)生的一切損失。它主要是從企業(yè)對質(zhì)量問題的預(yù)防、產(chǎn)品是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的鑒定以及產(chǎn)品質(zhì)量不符合顧客需求造成的損失三方面進(jìn)行全面考慮，旨在為企業(yè)決策者提供質(zhì)量管理決策依據(jù)，了解質(zhì)量問題對企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生的影響。

2.2 質(zhì)量成本的主要構(gòu)成

質(zhì)量成本由運(yùn)行質(zhì)量成本和外部質(zhì)量保證成本兩大部分構(gòu)成。運(yùn)行質(zhì)量成本又包括質(zhì)量預(yù)防成本、質(zhì)量鑒定成本、內(nèi)部故障成本和外部故障成本等。具體構(gòu)成如下圖1。

圖1

2.3 質(zhì)量成本管理對企業(yè)的意義

隨著汽車行業(yè)的不斷發(fā)展，客戶對汽車結(jié)構(gòu)及功能要求越來越多，汽車構(gòu)造日趨復(fù)雜，客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的追求也越來越高，在生產(chǎn)制造過程中對產(chǎn)品的裝配精度、整車可靠性要求越來越嚴(yán)，這使得產(chǎn)品質(zhì)量成本的花費(fèi)在產(chǎn)品總成本中的占比不斷增加，所以質(zhì)量成本的控制正逐步成為企業(yè)經(jīng)營能力高下的重要表現(xiàn)之一，如何提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，又能控制和降低質(zhì)量成本變得越來越重要。企業(yè)需要從源頭對成本進(jìn)行控制，跳出質(zhì)量成本在事后計(jì)算的常規(guī)模式，從預(yù)防性的角度控制成本，針對企業(yè)各部門不同的職能，有效的制定各職能板塊的工作范圍和職責(zé)要求，才能將企業(yè)質(zhì)量成本管理和控制推上一個(gè)新臺(tái)階。

3 建立基于風(fēng)險(xiǎn)思維的質(zhì)量成本管理模型

國內(nèi)外理論及實(shí)踐證明，質(zhì)量成本的發(fā)生主要有以下兩方面原因：一是企業(yè)制造的產(chǎn)品沒有達(dá)到令顧客滿意的質(zhì)量所造成的損失；二是為了保證給客戶提供滿意的質(zhì)量而需要的過程費(fèi)用投入。如何降低損失，減小投入，可從以下幾方面實(shí)施：

（1）識(shí)別不同客戶群體需求，立足產(chǎn)品的嚴(yán)重度和影響度兩個(gè)維度，建立物料風(fēng)險(xiǎn)等級管理系統(tǒng)。平衡供求關(guān)系，維持生產(chǎn)穩(wěn)定，保持產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性，低企業(yè)的采購成本，提高服務(wù)質(zhì)量水平，進(jìn)而提高企業(yè)的市場競爭力。

（2）將客戶群體分為“大眾”客戶和“小眾”客戶?！按蟊姟笨蛻籼刂竾曳煞ㄒ?guī)、強(qiáng)制要求；“小眾”客戶特指車輛最終用戶?！按蟊姟笨蛻粜枨笞R(shí)別是以產(chǎn)品滿足國家法律法規(guī)、強(qiáng)制要求為驅(qū)動(dòng)，從產(chǎn)品的重要度和后果的影響度兩個(gè)維度為出發(fā)點(diǎn)劃分為ABCD四種產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)類型。“小眾”客戶需求識(shí)別是以質(zhì)量大數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)推動(dòng)質(zhì)量控制和改進(jìn)，從索賠金額大數(shù)據(jù)和影響用戶大數(shù)據(jù)兩個(gè)維度為出發(fā)點(diǎn)劃分為ABCD四種產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)類型?；诋a(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)類型的劃分，決策成本優(yōu)先和質(zhì)量優(yōu)先原則，以提升產(chǎn)品最優(yōu)性價(jià)比（如下圖2）。

圖2 風(fēng)險(xiǎn)類型決策原則

（3）基于以上對產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)類型的劃分，形成供應(yīng)商管理控制模式和入廠檢驗(yàn)控制模式?jīng)Q策評價(jià)體系，以降低零部件質(zhì)量控制成本。供應(yīng)商提供的零部件的質(zhì)量穩(wěn)定性會(huì)對企業(yè)的整車質(zhì)量整體水平造成影響，因此對供應(yīng)商零部件供貨質(zhì)量的監(jiān)督尤為重要，是企業(yè)保證整車質(zhì)量和生產(chǎn)線有序運(yùn)行的重要舉措。所以企業(yè)需要根據(jù)零部件類別的劃分，對供應(yīng)商日常生產(chǎn)進(jìn)行實(shí)地監(jiān)督考察，對零部件的供貨質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，通過批次抽檢情況制定供應(yīng)商的監(jiān)督措施和審查密度。同時(shí)，為提升供應(yīng)商的責(zé)任心，保證供應(yīng)商供貨質(zhì)量的一致性，企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理和物資采購部門可根據(jù)供應(yīng)商的日常供貨情況、供貨比例及零部件的質(zhì)量需求，確定相關(guān)的質(zhì)量管控指標(biāo)，由供需雙方一同簽訂《質(zhì)量保證協(xié)議》。如供應(yīng)商所供零部件達(dá)不到協(xié)議簽訂的質(zhì)量要求，則予以相應(yīng)的處罰與考核。通過對供應(yīng)商的控制模式優(yōu)化，與供應(yīng)商形成聯(lián)動(dòng)，以降低質(zhì)量控制成本（如下圖3）。

圖3 風(fēng)險(xiǎn)類型控制模式

（4）基于用戶質(zhì)量大數(shù)據(jù)的收集、整理、分析，動(dòng)態(tài)調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)等級管理系統(tǒng)，采取適宜的決策原則和控制模式。日常工作中需要采集、整理、分析生產(chǎn)過程及售后市場反饋的質(zhì)量問題和潛在質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，形成風(fēng)險(xiǎn)等級管理數(shù)據(jù)庫，通過借助大數(shù)據(jù)技術(shù)對收集的信息加以分析運(yùn)用，將質(zhì)量數(shù)據(jù)同步分享給設(shè)計(jì)、工藝、制造、檢驗(yàn)等環(huán)節(jié)，將質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理貫穿于事前預(yù)防、事中監(jiān)督和事后控制各階段，從而實(shí)現(xiàn)基于大數(shù)據(jù)技術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)管理。

4 基于風(fēng)險(xiǎn)管理，建立內(nèi)部和外部上下游協(xié)同管理的質(zhì)量生態(tài)鏈，降低質(zhì)量成本的管理支出

4.1 內(nèi)部協(xié)同管理思路

（1）將研發(fā)質(zhì)量、供應(yīng)商質(zhì)量、制造質(zhì)量、客戶質(zhì)量貫穿在組織內(nèi)部，設(shè)立供應(yīng)商質(zhì)量管理、部品進(jìn)貨檢驗(yàn)、整車過程檢驗(yàn)、售前用戶體驗(yàn)四道質(zhì)量閥。

（2）聚焦風(fēng)險(xiǎn)度為A、B類的關(guān)鍵/重要產(chǎn)品和高成本損失、高投訴率產(chǎn)品，運(yùn)用潛在失效及后果分析（PFMEA）識(shí)別關(guān)鍵控制點(diǎn)，貫穿于質(zhì)量閥的控制計(jì)劃中，實(shí)現(xiàn)前端質(zhì)量閥預(yù)防和控制，后端質(zhì)量閥輔助控制和成效監(jiān)控，以質(zhì)量成效的大數(shù)據(jù)分析推動(dòng)前端動(dòng)態(tài)改變控制模式，形成高效協(xié)同、良性循環(huán)的前饋和反饋機(jī)制（如下圖4）。

圖4 質(zhì)量閥前饋/反饋機(jī)制

4.2 外部協(xié)同管理思路

（1）聚焦3MIS/6MIS/12MIS前十位問題，協(xié)同技術(shù)中心、信息與工藝部、制造技術(shù)部、售后服務(wù)部開展DFMEA/PFMEA活動(dòng)，分析關(guān)鍵的影響要素并落實(shí)到各區(qū)域的控制點(diǎn)中，收集數(shù)據(jù)，跟進(jìn)成效。

（2）用質(zhì)量成效數(shù)據(jù)說話，與采購部形成質(zhì)量&成本協(xié)同，推動(dòng)成本和質(zhì)量的改善：與質(zhì)量好的供應(yīng)商談成本降低；與成本低的供應(yīng)商談質(zhì)量改善。

（3）收集行業(yè)質(zhì)量數(shù)據(jù)，以競品為標(biāo)桿，與銷售公司售后服務(wù)部形成質(zhì)量&服務(wù)協(xié)同，構(gòu)建以客戶為中心的質(zhì)量服務(wù)體系，以超出客戶期望值的服務(wù)感知，以優(yōu)于競品的質(zhì)量和不斷持續(xù)改善贏得用戶的信賴。

5 建立全員參與，高效協(xié)同的組織形態(tài)，支撐質(zhì)量成本管理體系的高效運(yùn)行

從用戶開始到用戶結(jié)束，以市場品質(zhì)貫穿部門內(nèi)部質(zhì)量管理鏈，建立快速、高效、協(xié)同的組織形態(tài)。整合現(xiàn)有資源，成立質(zhì)量賦能團(tuán)隊(duì)，建立矩陣式管理模式，全員參與，優(yōu)化質(zhì)量體系，用高效協(xié)同的組織形態(tài)支撐質(zhì)量成本管理體系的高效運(yùn)行（如下圖5）。

圖5 矩陣式協(xié)同組織形態(tài)

6 結(jié)語

隨著客戶對產(chǎn)品質(zhì)量要求的不斷提升，企業(yè)對質(zhì)量成本的管理投入正在逐步增加，質(zhì)量成本已逐步成為衡量企業(yè)經(jīng)營管理水平的一把標(biāo)尺，如何以最經(jīng)濟(jì)的手段生產(chǎn)出讓客戶滿意的產(chǎn)品，已成為我們不斷探索和研究的命題。企業(yè)想要在激烈競爭中脫穎而出，就要做到質(zhì)量、成本兩手抓，兩手都要硬，所以企業(yè)要形成基于風(fēng)險(xiǎn)管理的協(xié)同思維，做好全過程質(zhì)量成本控制，建立一套行之有效的質(zhì)量成本管理體系，以實(shí)現(xiàn)控制成本、提高企業(yè)競爭力和經(jīng)濟(jì)效益的目的。質(zhì)量永遠(yuǎn)是為企業(yè)經(jīng)營服務(wù)的，只有以用戶為中心，全員參與，打造成本領(lǐng)先的質(zhì)量競爭力，為用戶創(chuàng)造價(jià)值，才能讓企業(yè)基業(yè)長青。