戴真金

（福建福旅旅游股份有限公司，福建 福州 350001）

目前，探索旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展路徑，已經(jīng)成為旅游行業(yè)和更多旅游學(xué)者亟需解決的重點問題，數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)運而生，并逐漸成為旅游企業(yè)在新時代背景下發(fā)展的必然趨勢。再加上現(xiàn)在正處于后疫情時代，探索旅游產(chǎn)業(yè)數(shù)字化發(fā)展的有效途徑，對旅游企業(yè)而言有著十分重要的價值。我國旅游產(chǎn)業(yè)在運營中主要采取線上線下相互融合模式，可以將其分為三大部分，一是旅游資源，二是OTA平臺，三是游客。具體來講，旅游資源方需要持續(xù)設(shè)計和營銷新的旅游產(chǎn)品，將其投放至攜程旅游、飛豬旅行等OTA平臺，在此模式下，OTA平臺發(fā)揮中介作用，是旅游資源方和游客溝通的重要樞紐，而游客可以借助于OTA平臺進行旅游虛擬體驗。

一、企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型概念

簡單來講，基于信息技術(shù)重新塑造企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，促使企業(yè)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)簡單、便捷，通過數(shù)字化方式所進行的一系列的交易和管理活動，這就是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

二、旅游企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的現(xiàn)實意義

一方面，數(shù)字化轉(zhuǎn)型有利于旅游企業(yè)打破以往存在的信息不對稱現(xiàn)象，實現(xiàn)“全域共享”。傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)運營管理中存在的信息不對稱問題，嚴(yán)重影響著旅游行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，供需關(guān)系模糊也同樣對旅游產(chǎn)業(yè)生產(chǎn)結(jié)構(gòu)和生產(chǎn)效率造成極大的消極影響。而數(shù)字化轉(zhuǎn)型有利于旅游產(chǎn)業(yè)解決以往存在的信息閉塞問題，游客可以借助于新興技術(shù)平臺，實時掌握旅游資訊，選擇自己所需的旅游服務(wù)，從而提升游客滿意度[1]。

另一方面，數(shù)字化轉(zhuǎn)型有利于旅游企業(yè)創(chuàng)新管理體制，增強旅游產(chǎn)品競爭實力。傳統(tǒng)旅游行業(yè)是借助于OTA平臺全面提升綜合服務(wù)水平，再加上近年來我國大力推動智慧旅游發(fā)展和智慧城市建設(shè)，這為旅游企業(yè)信息化奠定了良好基礎(chǔ)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型有利于旅游企業(yè)全面搜集精準(zhǔn)的信息數(shù)據(jù)，基于相關(guān)信息數(shù)據(jù)，合理制定企業(yè)未來發(fā)展目標(biāo)，并實時接受游客反饋，針對性地優(yōu)化和調(diào)整服務(wù)質(zhì)量，從而保證旅游產(chǎn)品質(zhì)量，提升整體管理效率。同時，旅游企業(yè)管理人員應(yīng)全面收集、整合、分析游客信息和游客反饋，以分析結(jié)果為依據(jù)設(shè)計個性化的旅游產(chǎn)品，確保旅游產(chǎn)品銷量。此外，旅游企業(yè)還可以根據(jù)客戶不同的實際需求確定營銷主題，選擇被客戶廣泛認(rèn)同的營銷方式以緩解銷售者與客戶之間的關(guān)系，增強產(chǎn)品對客戶的吸引力，從而為旅游企業(yè)可持續(xù)發(fā)展發(fā)揮重要作用。

三、旅游企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展存在的問題

1.旅游產(chǎn)品技術(shù)轉(zhuǎn)型存在問題

信息技術(shù)的快速革新，不僅為旅游企業(yè)發(fā)展帶來了巨大的機遇，同時也帶來了新的挑戰(zhàn)與要求。硬件設(shè)施之外，是旅游行業(yè)普遍存在的基礎(chǔ)性問題，再加上個性化定制服務(wù)模糊，雖然旅游企業(yè)可以借助于大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)歸納和分析用戶喜好，但卻無法向用戶準(zhǔn)確推送內(nèi)容，人物定義不夠清晰。

再加上我國幅員遼闊，各地區(qū)地域間的數(shù)字化發(fā)展水平也存在較大差異，而旅游企業(yè)的數(shù)字化發(fā)展與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟水平有著重要聯(lián)系。地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平越高，科學(xué)水平就會越高，不論科技網(wǎng)絡(luò)覆蓋面，抑或個人通信普及率，也都會處于較高水平。而現(xiàn)階段，我國長三角等經(jīng)濟水平較高地區(qū)的旅游業(yè)發(fā)展水平明顯高于中西部地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展水平。

旅游企業(yè)數(shù)字化發(fā)展雖然已經(jīng)成為一種必然趨勢，但現(xiàn)在仍處于新舊碰撞階段，旅游企業(yè)對數(shù)字化技術(shù)的利用率普遍較低，技術(shù)共享不足，影響著旅游企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

2.旅游產(chǎn)業(yè)管理滯后，存在壟斷現(xiàn)象

為了實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展，旅游企業(yè)必須順應(yīng)時代潮流，與時俱進，優(yōu)化和完善相關(guān)管理機制，相關(guān)管理人員加快轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀點，但目前旅游企業(yè)對數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的認(rèn)知仍舊存在一定局限。目前，利用信息技術(shù)開發(fā)旅游業(yè)務(wù)，現(xiàn)被極少數(shù)大型旅游企業(yè)所控制，出現(xiàn)壟斷態(tài)勢。部分管理人員因為自身對數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展存在誤解，自身不愿意嘗試推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展，甚至于部分旅游企業(yè)的管理人員將數(shù)字化直接等同于電子化。因此，大多數(shù)旅游企業(yè)的管理層不敢嘗試和投入新的領(lǐng)域，導(dǎo)致企業(yè)整體信息更新緩慢，甚至是出現(xiàn)滯后現(xiàn)象，與時代發(fā)展呈現(xiàn)一定脫節(jié)現(xiàn)象[2]。

四、應(yīng)對旅游企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的有效措施

1.推動旅游產(chǎn)品技術(shù)轉(zhuǎn)型

旅游企業(yè)應(yīng)全面深入發(fā)展人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、5G等新興技術(shù)，全面推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型?；谛畔⒓夹g(shù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，有利于旅游企業(yè)進一步拓寬旅游覆蓋面，增強旅游產(chǎn)品對游客的吸引力，增加流量，有效解決旅游產(chǎn)業(yè)延遲滯后問題。

首先，應(yīng)著重發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)中數(shù)據(jù)處理分析技術(shù)，尤其是針對我國中西部偏遠(yuǎn)地區(qū)，應(yīng)加快推動網(wǎng)絡(luò)布局進程，持續(xù)加深旅游產(chǎn)業(yè)與大數(shù)據(jù)直接的融合程度，促使旅游企業(yè)催生更多的旅游產(chǎn)業(yè)模式。其次，旅游企業(yè)需要積極利用科學(xué)技術(shù)，提升信息技術(shù)使用水平，借助于信息技術(shù)搭建官網(wǎng)，布局PC端，基于消費者瀏覽習(xí)慣和會員登錄，提升對焦用戶的精準(zhǔn)性。布局系統(tǒng)端，助力旅游企業(yè)實現(xiàn)全網(wǎng)營銷。再次，旅游企業(yè)需要精簡進入信息運營的程序，降低數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展的門檻，從而為企業(yè)邁入和推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程提供保障。最后，“互聯(lián)網(wǎng)+”的提出和發(fā)展為旅游企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展提供了強有力的助力，是旅游企業(yè)順應(yīng)時代發(fā)展潮流滿足消費者新需求的必然要求。

以“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的發(fā)展模式，既是旅游企業(yè)在大數(shù)據(jù)背景下為消費者作出的選擇，又是消費者在新的時代背景下自己作出的選擇，這種模式的應(yīng)用不僅能夠顯著提升消費者的滿意度和體驗感，還有利于轉(zhuǎn)變消費者對旅游消費所產(chǎn)生的固有認(rèn)知。隨著我國科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展以及數(shù)字化普及率的不斷提升，再加上近年來國家對“互聯(lián)網(wǎng)+”的大力扶持，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”作為新的旅游模式，既有利于旅游企業(yè)實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級發(fā)展，又會為我國政府和相關(guān)部門實現(xiàn)結(jié)構(gòu)性改革發(fā)揮重要助力。

2.推動旅游產(chǎn)業(yè)管理部門轉(zhuǎn)型

為了實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展，旅游企業(yè)管理層應(yīng)對數(shù)字化有一個明確的認(rèn)知，管理部門應(yīng)定期針對數(shù)字化旅游組織開展以旅游產(chǎn)業(yè)數(shù)字化為主題的推廣會，進行專業(yè)化的學(xué)習(xí)并做好總結(jié)工作，及時針對各部門在數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展中出現(xiàn)的問題和不足，針對性地采取和落實幫扶措施，引導(dǎo)人們逐漸轉(zhuǎn)變固有的思維。同時，積極利用信息技術(shù)搭建一個新的使用范圍廣的技術(shù)平臺，為政府、旅游企業(yè)和游客這三方加深互動和聯(lián)系提供平臺[3]。

近兩年受新冠疫情影響，旅游行業(yè)發(fā)展緩慢，在此背景下，旅游企業(yè)管理部門應(yīng)大力發(fā)展和拓展VR技術(shù)，為消費者提供足不出戶就可以身臨其境的旅游感受。此外，為了加快推動旅游企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展，我國政府也應(yīng)針對性地頒發(fā)相應(yīng)的法規(guī)政策與管理規(guī)范，積極營造適合旅游企業(yè)數(shù)字化、信息化轉(zhuǎn)型發(fā)展的良好環(huán)境。

五、旅游企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展路徑

1.利用信息技術(shù)搭建智慧服務(wù)平臺，拓寬旅游移動支付范圍

第一，旅游企業(yè)可以與知名網(wǎng)站展開合作，比如近年來知名度不斷提高的去哪兒網(wǎng)、攜程旅游、飛豬旅行，借助于知名網(wǎng)站拓寬旅游產(chǎn)品的宣傳面，助力旅游企業(yè)加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展。同時，旅游企業(yè)應(yīng)結(jié)合實際現(xiàn)狀積極選用試用的網(wǎng)絡(luò)社交媒體，如微博、官網(wǎng)等，在此基礎(chǔ)上結(jié)合傳統(tǒng)的四大傳播媒體，即廣播、電視、報紙、雜志，充分發(fā)揮傳統(tǒng)四大媒體在長期發(fā)展過程中積攢的公信力與影響力，向客戶群體全面生動地展示數(shù)字化旅游所帶來的積極影響，從而不斷提高消費者對數(shù)字化旅游的好奇心，進而增強數(shù)字化旅游對消費者的吸引力[4]。

第二，旅游企業(yè)應(yīng)借助于先進的科學(xué)技術(shù)，搭建數(shù)字旅游管理平臺，持續(xù)完善和健全旅游信息收集、游客反饋信息收集、旅游市場監(jiān)督與預(yù)測、數(shù)字化發(fā)展趨勢分析等多個模塊，為旅游各類服務(wù)提供真實的數(shù)據(jù)依據(jù)，有利于旅游企業(yè)精準(zhǔn)掌握客戶群體需求變動，并針對性地調(diào)整和優(yōu)化線上活動類型，確保旅游產(chǎn)品線上營銷取得較好成效。

第三，移動支付，線上管理旅游資金。旅游企業(yè)應(yīng)在企業(yè)、景區(qū)和消費者之間搭建完善的溝通渠道，景區(qū)需要積極參與移動支付，借助于移動支付系統(tǒng)，實現(xiàn)旅游資金的線上管理。在智能化系統(tǒng)服務(wù)體系中，消費者會根據(jù)智能系統(tǒng)的指引，更多、更全面地了解景區(qū)相關(guān)信息，消費者根據(jù)搜尋和掌握的相關(guān)信息，更為直觀、精準(zhǔn)地明確該旅游景區(qū)的旅游特色和優(yōu)勢。消費者在使用數(shù)字化展示平臺的過程中，會逐漸體會到使用數(shù)字化平臺的便利性和便捷性，促使游客獲得更加美好的旅游體驗。

2.建立數(shù)據(jù)庫，進行線上營銷

數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展改變了旅游企業(yè)以往的信息傳播方式，企業(yè)可以借助于網(wǎng)絡(luò)平臺，打破以往的空間限制，拓寬信息傳播渠道，提高信息傳播效率，助力旅游企業(yè)構(gòu)建新型的營銷模式。旅游企業(yè)可以借助數(shù)字旅游平臺，全面搜集網(wǎng)絡(luò)中的各類旅游信息，整合旅客需求信息、消費取向信息、消費能力信息等數(shù)據(jù)，并做好分類工作，建立健全旅游數(shù)據(jù)庫，以便于企業(yè)針對不同需求的消費者制定個性化、特色鮮明的旅游產(chǎn)品。同時，根據(jù)消費者在數(shù)字旅游平臺上留下的瀏覽記錄、線上點對點溝通等，實現(xiàn)旅游產(chǎn)品的精準(zhǔn)推廣，確保旅游產(chǎn)品線上營銷。除此以外，旅游企業(yè)可以開設(shè)旅游模擬體驗服務(wù)，以便于向消費者更便捷地介紹旅游產(chǎn)品，消費者可以借助于移動終端實時了解和搜集相關(guān)旅游信息，以及旅游延伸的相關(guān)產(chǎn)品，完成線上交易[5]。同時，整合區(qū)域內(nèi)的資源優(yōu)勢，基于大數(shù)據(jù)平臺，將互聯(lián)網(wǎng)作為載體，全面將旅游產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境、各個景區(qū)特點、景區(qū)特色等通過視頻、平面海報等途徑更為直觀地展示給消費者，從而逐漸形成一種新的經(jīng)營模式。旅游企業(yè)還應(yīng)充分發(fā)揮微信公眾號、微信小程序、直播App等媒介的優(yōu)勢作用，通過圖文講解、實地直播等方式為消費者提供更加直觀的體驗，為旅游企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展奠定基石。

3.基于共享經(jīng)濟和平臺經(jīng)濟落實“全域旅游”戰(zhàn)略

旅游企業(yè)應(yīng)大力發(fā)展共享經(jīng)濟，以便于解決數(shù)字信息資源碎片化問題，杜絕孤立化現(xiàn)象。共享經(jīng)濟是一個綜合性的概念，包含眾多內(nèi)容，在旅游產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，共享經(jīng)濟主要包含共享民宿、共享交通、共享知識等多個層面的內(nèi)容。旅游產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的共享經(jīng)濟是以游客互聯(lián)網(wǎng)的消費需求為依據(jù)，所產(chǎn)生的一種新型的發(fā)展模式。大力發(fā)展共享經(jīng)濟，有利于提高旅游企業(yè)各項設(shè)備儀器、配件設(shè)施的使用效率，為企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展發(fā)揮不可忽視的重要作用。

各平臺應(yīng)基于“一企一策”全面整合“三大資源”，即網(wǎng)絡(luò)資源、社會資源、企業(yè)資源，從而落實全域旅游。旅游企業(yè)可以通過使用大數(shù)據(jù)應(yīng)用功能、全面營銷功能、智慧宣傳功能等全域旅游綜合服務(wù)平臺功能向消費者提供數(shù)字化智慧服務(wù)，向消費者提供更具個性化的旅游服務(wù)和產(chǎn)品。

除此以外，在全域旅游戰(zhàn)略落地中，我國政府應(yīng)對整個旅游產(chǎn)業(yè)進行智能監(jiān)督和科學(xué)評價。總而言之，落地全域旅游戰(zhàn)略是旅游產(chǎn)業(yè)向集約型方向發(fā)展的重要舉措，是提高旅游服務(wù)質(zhì)量的重要手段，有利于推動旅游企業(yè)實現(xiàn)健康可持續(xù)發(fā)展[6]。

4.做好安全防護工作，確保消費者隱私安全

一方面，旅游產(chǎn)業(yè)應(yīng)協(xié)同政府相關(guān)部門，針對網(wǎng)絡(luò)安全等問題制定出臺相應(yīng)的法規(guī)條文，尤其是針對旅游產(chǎn)業(yè)數(shù)字化平臺中的旅游客戶群體，明確界定旅游客戶群體使用網(wǎng)絡(luò)參與旅游項目消費，而產(chǎn)生的各項隱私信息的所有權(quán)和使用權(quán)，明確規(guī)定旅游企業(yè)在旅游客戶群體個人隱私保護層面的相關(guān)職責(zé)。同時，應(yīng)加大隱私信息安全保護系統(tǒng)開發(fā)力度，進一步保障旅游客戶群體個人信息數(shù)據(jù)安全，降低相關(guān)信息數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險。

另一方面，應(yīng)以旅游客戶群體個人隱私安全為核心，建立健全旅游行業(yè)自律體系，做好旅游產(chǎn)業(yè)數(shù)字化平臺的監(jiān)管工作，加強監(jiān)管力度，并建立健全相應(yīng)的獎懲機制，將確保旅游客戶群體個人信息安全作為核心目標(biāo)，加大對旅游產(chǎn)業(yè)數(shù)字化平臺中所有旅游客戶群體隱私信息的安全保護力度。除此以外，做好網(wǎng)絡(luò)安全教育活動，幫助旅游客戶群體就網(wǎng)絡(luò)信息安全樹立風(fēng)險防范意識，充分調(diào)動旅游客戶群體自動配合網(wǎng)絡(luò)信息安全防范工作的積極性，引導(dǎo)旅游客戶群體自主采取相關(guān)措施強化個人隱私信息保護力度，以便于從源頭上杜絕個人信息泄露危機。

六、結(jié)語

綜上所述，數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展已經(jīng)成為旅游行業(yè)在信息化時代背景下實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然要求，是旅游企業(yè)向消費者提供更有個性化、更具針對性旅游產(chǎn)品的有效手段。目前，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中，旅游企業(yè)仍舊存在一定問題有待解決，如旅游產(chǎn)品技術(shù)轉(zhuǎn)型、旅游產(chǎn)業(yè)管理中存在的問題，嚴(yán)重影響著旅游企業(yè)發(fā)展。針對上述問題，旅游企業(yè)應(yīng)積極推動旅游產(chǎn)品技術(shù)轉(zhuǎn)型，并加快管理部門轉(zhuǎn)型，為旅游企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展筑牢基石。在此基礎(chǔ)上，旅游企業(yè)應(yīng)充分發(fā)揮信息技術(shù)的優(yōu)勢作用，通過搭建智慧型服務(wù)平臺、建立健全數(shù)據(jù)庫以提高線上營銷成效、有效落地全域旅游戰(zhàn)略、加強安全防護確保消費者個人隱私不泄露等措施，以便于進一步加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展進程。