郭佩君 楊浦區(qū)圖書(shū)館

公共圖書(shū)館是知識(shí)傳播的重要渠道，隨著人民群眾的精神文化需求日益增長(zhǎng)，公共圖書(shū)館的工作量與日俱增，人力資源的緊缺造成服務(wù)質(zhì)量下降，無(wú)法滿(mǎn)足廣大人民群眾的實(shí)際需求。志愿者的加入很大程度上緩解了公共圖書(shū)館的人力資源壓力。現(xiàn)闡述公共圖書(shū)館開(kāi)展志愿者活動(dòng)的意義，以楊浦區(qū)圖書(shū)館的志愿者服務(wù)項(xiàng)目為例，分析公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)所取得的進(jìn)展和存在的問(wèn)題，探討如何通過(guò)加強(qiáng)志愿者隊(duì)伍建設(shè)促進(jìn)公共圖書(shū)館服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

圖書(shū)館是文化傳播和培育人才的重要場(chǎng)所，是推動(dòng)國(guó)家精神文明建設(shè)的重要單位，越來(lái)越多的人來(lái)到圖書(shū)館尋找“精神食糧”，人流量過(guò)大對(duì)圖書(shū)館服務(wù)而言是一種新的挑戰(zhàn)，而志愿者的加入能夠幫助圖書(shū)館解決人力資源不足的問(wèn)題，使圖書(shū)館更好地服務(wù)讀者。但由于志愿者專(zhuān)業(yè)背景、個(gè)性特點(diǎn)等方面的差異，他們?cè)趨⑴c志愿服務(wù)的過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生一些問(wèn)題，影響志愿者活動(dòng)的最終效果。我們要對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行分析，并制定有針對(duì)性的解決之策。只有這樣，才能讓志愿者服務(wù)常態(tài)化地開(kāi)展下去，在提高讀者滿(mǎn)意度的同時(shí)，進(jìn)一步推動(dòng)我國(guó)公共圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展進(jìn)程。

公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)的意義

圖書(shū)館志愿者的定義

圖書(shū)館志愿者是指自愿無(wú)償參與圖書(shū)館服務(wù)或活動(dòng)進(jìn)而奉獻(xiàn)社會(huì)的個(gè)人或團(tuán)體。志愿者在自己的業(yè)余時(shí)間到圖書(shū)館提供志愿服務(wù)，工作內(nèi)容包括幫助讀者查找書(shū)籍、答疑解惑，協(xié)助館員整理書(shū)庫(kù)、維持秩序、登記報(bào)紙雜志、圖書(shū)排架和開(kāi)展特色活動(dòng)等。

公共圖書(shū)館志愿者的作用

1.優(yōu)化圖書(shū)館人力資源配置，提高服務(wù)效能

公共圖書(shū)館面向全社會(huì)開(kāi)放，受眾很廣，不同讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的要求也各不相同，但是圖書(shū)館工作人員的知識(shí)素養(yǎng)是相對(duì)穩(wěn)定的。如何應(yīng)對(duì)圖書(shū)館越來(lái)越多的服務(wù)內(nèi)容和讀者活動(dòng)，滿(mǎn)足讀者的個(gè)性化需求，成了當(dāng)下公共圖書(shū)館亟待解決的問(wèn)題。

人力資源不足會(huì)導(dǎo)致圖書(shū)館接待能力、服務(wù)效果差和讀者滿(mǎn)意度的下降，志愿者的及時(shí)加入就能有效緩解公共圖書(shū)館人手不足帶來(lái)的各種問(wèn)題。例如具有專(zhuān)業(yè)背景的志愿者可以協(xié)助圖書(shū)館開(kāi)展免費(fèi)的知識(shí)講座；而年輕的志愿者更加具有活力，可以為讀者提供更加多樣的圖書(shū)活動(dòng)，為圖書(shū)館服務(wù)團(tuán)隊(duì)注入新的活力。這些志愿者的加入不僅緩解了圖書(shū)館人力資源短缺的問(wèn)題，還可以讓圖書(shū)館工作人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)配比得到完善，提高讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿(mǎn)意度。

2.體現(xiàn)自身價(jià)值，為圖書(shū)館多樣化的閱讀推廣活動(dòng)提供保障

近些年來(lái)，隨著公共圖書(shū)館服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，讀者對(duì)圖書(shū)館特色服務(wù)的要求也越來(lái)越高，各類(lèi)閱讀活動(dòng)層出不窮。圖書(shū)館不僅是一個(gè)獲取知識(shí)的平臺(tái)，也是提高讀者閱讀興趣的重要場(chǎng)所。豐富多樣的閱讀推廣活動(dòng)雖然提高了讀者的閱讀興趣，吸引了一部分讀者，但是也導(dǎo)致公共圖書(shū)館的日常工作量激增，而原有的工作人員人數(shù)不變，導(dǎo)致人手緊張。通過(guò)積極引導(dǎo)普通民眾參與到圖書(shū)館志愿者服務(wù)隊(duì)伍中，讓他們一同參與圖書(shū)館的運(yùn)作和管理，不僅緩解了人力資源方面的壓力，同時(shí)也能夠讓這些志愿者（尤其是學(xué)生）的特長(zhǎng)得以發(fā)揮，既提高了他們的能力，又可以豐富他們的生活閱歷，是一次極佳的社會(huì)實(shí)踐體驗(yàn)。閱讀推廣活動(dòng)不僅讓志愿者充分體現(xiàn)了自身價(jià)值，還提升了圖書(shū)館的社會(huì)知名度，促使公共圖書(shū)館社會(huì)效益最大化。

筆者所在的楊浦區(qū)圖書(shū)館就積極探索公共文化與志愿服務(wù)的融合發(fā)展，打造了有聲閱讀、科學(xué)普及、閱讀推廣、圖書(shū)管理等七個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的志愿服務(wù)項(xiàng)目，凝聚了一支由學(xué)科專(zhuān)家、市民讀者、演員、主持人、學(xué)生等組成的專(zhuān)家型和專(zhuān)業(yè)型志愿者隊(duì)伍，在冊(cè)志愿者超過(guò)1700人。同時(shí)還積極推進(jìn)館校共建，先后與華師大一附中、復(fù)旦大學(xué)等22所高中和高校團(tuán)委簽約，為大、中學(xué)生提供社會(huì)實(shí)踐機(jī)會(huì)，為年輕人提供發(fā)光發(fā)熱的平臺(tái)。

3.打造品牌特色，提升群眾對(duì)圖書(shū)館的關(guān)注度

1996年，福建省圖書(shū)館建立了首支公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)隊(duì)伍。如今，公共圖書(shū)館的志愿者服務(wù)工作已經(jīng)不再停留在協(xié)助工作人員完成借閱登記、排架整理、維持秩序等基礎(chǔ)性的工作，還運(yùn)用志愿者的專(zhuān)業(yè)知識(shí)或者特長(zhǎng)愛(ài)好對(duì)圖書(shū)館各項(xiàng)資源進(jìn)行有效整合，延伸圖書(shū)館志愿服務(wù)的范圍，從而進(jìn)行閱讀推廣和創(chuàng)建圖書(shū)館品牌活動(dòng)。

以楊浦區(qū)圖書(shū)館為例，館內(nèi)志愿者服務(wù)工作于2003年正式啟動(dòng)，十多年來(lái)，多名學(xué)科專(zhuān)家、作家、白領(lǐng)、青年學(xué)生、外籍人士等主動(dòng)參與到志愿者服務(wù)隊(duì)伍中。2010年，楊浦區(qū)圖書(shū)館成為上海市首批掛牌的志愿者服務(wù)基地。目前，楊浦區(qū)圖書(shū)館推出了“閱讀好聲音”“書(shū)香下午茶”“靜思講壇”“歐洲之窗”等閱讀活動(dòng)，每次活動(dòng)都能看到志愿者服務(wù)的身影?！敖ㄖ砷喿x”講解員志愿者隊(duì)伍，通過(guò)“城市·閱讀”微旅行的形式，弘揚(yáng)和傳承楊浦百年歷史文脈，展現(xiàn)留存于近代市政、工業(yè)等文明遺存中的歷史文化積淀。此外，館內(nèi)的志愿者服務(wù)基地還積極培育文化品牌項(xiàng)目，比如：“我的小書(shū)房”閱讀推廣、“悅音書(shū)話(huà)”音樂(lè)普及、“新星點(diǎn)燈科學(xué)實(shí)驗(yàn)室”科普教育、“陽(yáng)光心語(yǔ)工作室”心理導(dǎo)航等。通過(guò)打造志愿者項(xiàng)目品牌特色，提升群眾對(duì)圖書(shū)館的關(guān)注度。這樣不僅增加了圖書(shū)館活動(dòng)的多樣性，還能讓更多的人了解圖書(shū)館，同時(shí)也吸引了更多的人參與到圖書(shū)館閱讀活動(dòng)中來(lái)。

志愿者服務(wù)存在的問(wèn)題

管理制度不完善

目前，大多數(shù)公共圖書(shū)館的志愿者管理缺乏一個(gè)科學(xué)的體制，缺乏行之有效的管理方法。因此，志愿者在工作中就可能出現(xiàn)懈怠、脫節(jié)、效率低等問(wèn)題。志愿者隊(duì)伍管理是否科學(xué)合理，直接決定了圖書(shū)館職能是否可以高效高質(zhì)地發(fā)揮。

圖書(shū)館志愿者服務(wù)的工作性質(zhì)和志愿者的一些個(gè)人情況等因素都會(huì)影響志愿者服務(wù)的質(zhì)量。比如很多學(xué)校會(huì)將學(xué)生的課外實(shí)踐情況納入綜合素質(zhì)評(píng)價(jià)體系中，很多學(xué)生和家長(zhǎng)為了應(yīng)付學(xué)校布置的課外實(shí)踐任務(wù)，偶爾來(lái)一次圖書(shū)館做志愿者，擺拍一下工作場(chǎng)景，完成任務(wù)后就不再繼續(xù)參加志愿者活動(dòng)了；或者有些高校志愿者團(tuán)隊(duì)，因?yàn)楫厴I(yè)了就不再參加志愿者活動(dòng)，其工作由下一屆學(xué)生接替；還有一些志愿者，由于已經(jīng)參加工作，加班的情況比較多，周末出差很頻繁，造成其參加志愿者服務(wù)的時(shí)間不固定，甚至出現(xiàn)安排了讀者活動(dòng)但志愿者卻未能按時(shí)到場(chǎng)的窘?jīng)r。志愿者的流動(dòng)性大、工作時(shí)間不確定等問(wèn)題大大增加了對(duì)志愿者的管理難度，在一定程度上影響了公共圖書(shū)館活動(dòng)的有效開(kāi)展。

培訓(xùn)不到位，志愿者服務(wù)質(zhì)量不高

絕大多數(shù)的公共圖書(shū)館對(duì)于剛招募的志愿者都會(huì)進(jìn)行一定時(shí)間的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容大多與志愿者服務(wù)工作相關(guān)。首先會(huì)對(duì)圖書(shū)館和所有館藏書(shū)籍進(jìn)行一個(gè)大致介紹，讓志愿者對(duì)圖書(shū)館有個(gè)初步的了解。其次，會(huì)對(duì)志愿者涉及的工作內(nèi)容進(jìn)行具體介紹。培訓(xùn)過(guò)程中還會(huì)與志愿者進(jìn)行互動(dòng)，對(duì)志愿者的疑問(wèn)進(jìn)行解答，讓志愿者更清楚地了解自己需要做些什么。這樣一來(lái)，可以讓志愿者更直觀地了解自己的工作內(nèi)容，從而提高志愿者服務(wù)的質(zhì)量。

但往往事與愿違，在志愿者培訓(xùn)的過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)各種問(wèn)題，如培訓(xùn)時(shí)間不夠，或者有些志愿者根本沒(méi)有時(shí)間參加培訓(xùn)。志愿者在缺乏崗前培訓(xùn)的情況下就會(huì)在工作中出現(xiàn)很多問(wèn)題，例如，不具備從事公共服務(wù)所需的基本能力，不了解圖書(shū)館的基本情況，不清楚具體的工作內(nèi)容等。有些志愿者缺乏責(zé)任心，缺乏積極主動(dòng)的態(tài)度去完成各種志愿服務(wù)。這樣不僅使志愿者的服務(wù)質(zhì)量不高，還在一定程度上對(duì)圖書(shū)館的形象也造成了負(fù)面影響，阻礙了公共圖書(shū)館職能的有效發(fā)揮。

志愿者激勵(lì)措施不足，志愿者流失率高

任何一支隊(duì)伍都需要一定的激勵(lì)措施。目前，雖然一部分公共圖書(shū)館在志愿者管理方面引入了激勵(lì)制度，但是制度的不健全、不完善很大程度上限制了志愿者對(duì)圖書(shū)館工作的熱情，導(dǎo)致志愿者在工作過(guò)程中積極性不高。要調(diào)動(dòng)志愿者的積極性，就要清楚什么樣的激勵(lì)措施才是志愿者所想要的。每個(gè)志愿者的年齡、文化程度、個(gè)人特點(diǎn)等都不同，這就導(dǎo)致每個(gè)志愿者的需求也不同，圖書(shū)館要與志愿者保持溝通，了解志愿者的需求，制定有針對(duì)性的激勵(lì)措施，否則就會(huì)造成志愿者流動(dòng)性強(qiáng)，志愿服務(wù)無(wú)法常態(tài)化進(jìn)行等問(wèn)題。

完善管理模式，促進(jìn)志愿者服務(wù)可持續(xù)發(fā)展

建立健全相關(guān)制度，規(guī)范志愿者管理

建立規(guī)范化的志愿者管理模式，首先要通過(guò)立法明確志愿者的法律地位，為其提供法律保障。

2009年，上海市制定了《上海市志愿服務(wù)條例》。2019年11月15日，上海市第十五屆人大常委會(huì)第十五次會(huì)議表決通過(guò)了關(guān)于修改《上海市志愿服務(wù)條例》的決定。新修改的《條例》于2020年1月1日正式實(shí)施。通過(guò)不斷完善志愿者服務(wù)的相關(guān)法律、法規(guī)，才能讓志愿者的權(quán)益得到保護(hù)，讓更多熱心公益的人參與到志愿者服務(wù)中。

在建立健全國(guó)家和地方的志愿者服務(wù)規(guī)章制度的同時(shí)，圖書(shū)館對(duì)志愿者工作機(jī)制的制定也非常重要?？茖W(xué)的管理體系可以提升志愿者服務(wù)的質(zhì)量，充分發(fā)揮公共圖書(shū)館職能，從而更好地為讀者服務(wù)。

加強(qiáng)志愿者的培訓(xùn)工作

志愿者服務(wù)的質(zhì)量會(huì)影響圖書(shū)館服務(wù)效能的發(fā)揮。對(duì)新招募的志愿者開(kāi)展系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)是公共圖書(shū)館志愿者服務(wù)體系的重要一環(huán)，有助于讓更多人走進(jìn)圖書(shū)館，更深入地了解圖書(shū)館。

志愿者的培訓(xùn)工作可以通過(guò)線(xiàn)下、線(xiàn)上等方式開(kāi)展。培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：第一，介紹圖書(shū)館的概況和運(yùn)營(yíng)情況，讓志愿者可以對(duì)圖書(shū)館有一個(gè)大致了解；第二，介紹圖書(shū)館志愿者項(xiàng)目的情況和該項(xiàng)目對(duì)志愿者有哪些要求，讓志愿者知道自己需要做哪些事情以及是否有能力做好這些事；第三，介紹志愿者項(xiàng)目的意義和價(jià)值，讓志愿者清楚自己可以為讀者提供哪些幫助。通過(guò)培訓(xùn)，志愿者可以更深入地了解自己工作的意義，從而更好地服務(wù)讀者。

除此之外，圖書(shū)館應(yīng)該制定全面的培訓(xùn)計(jì)劃并準(zhǔn)備好培訓(xùn)資料，通過(guò)對(duì)志愿者的崗前培訓(xùn)讓他們了解和熟悉圖書(shū)館的館藏建設(shè)、業(yè)務(wù)活動(dòng)、服務(wù)內(nèi)容和接待讀者的禮儀規(guī)范等。培訓(xùn)可以邀請(qǐng)工作經(jīng)驗(yàn)豐富的圖書(shū)館工作人員或其他專(zhuān)業(yè)人員來(lái)進(jìn)行講解，結(jié)合志愿者的特長(zhǎng)和優(yōu)勢(shì)為其合理分配崗位，使他們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)得到實(shí)踐和運(yùn)用，確保每位志愿者都能在短時(shí)間內(nèi)熟悉自己的工作內(nèi)容，結(jié)合個(gè)人特點(diǎn)揚(yáng)長(zhǎng)避短，增加志愿者在工作中的滿(mǎn)足感和成就感，從而提高志愿者的服務(wù)水平。

制定考評(píng)和激勵(lì)機(jī)制

公共圖書(shū)館志愿者考評(píng)和激勵(lì)機(jī)制的制定和優(yōu)化是志愿服務(wù)體系重要的保障和支撐。根據(jù)項(xiàng)目特色和需求制定科學(xué)合理的考核制度和激勵(lì)機(jī)制，可以對(duì)志愿者的工作和行為規(guī)范進(jìn)行有效管理。

1.加強(qiáng)對(duì)志愿者的考核

定期舉辦志愿者培訓(xùn)講座，開(kāi)展崗前培訓(xùn)考核，進(jìn)行志愿者服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查以及在服務(wù)結(jié)束后與讀者交流，這些考核方法不僅可以提高志愿者服務(wù)水平，還能及時(shí)改進(jìn)服務(wù)過(guò)程中的不足。即便志愿者通過(guò)了崗前培訓(xùn)，也需要相關(guān)的考核標(biāo)準(zhǔn)和制度對(duì)其進(jìn)行約束，促使志愿者服務(wù)工作高效高質(zhì)地進(jìn)行。

2.優(yōu)化激勵(lì)機(jī)制，創(chuàng)建志愿者信息庫(kù)

優(yōu)化激勵(lì)機(jī)制對(duì)提高志愿者服務(wù)質(zhì)量尤為重要。圖書(shū)館志愿者激勵(lì)機(jī)制的完善可以大大提高志愿者工作的積極性，從而提升志愿者服務(wù)的質(zhì)量。

筆者所在的楊浦區(qū)圖書(shū)館會(huì)定期統(tǒng)計(jì)志愿者的服務(wù)時(shí)間，并將其添加到“上海志愿者網(wǎng)”，完善志愿者的信息；對(duì)志愿者進(jìn)行年度考核，在工作中表現(xiàn)突出的可以評(píng)選“優(yōu)秀志愿者”，并給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)；定期開(kāi)展志愿者表彰大會(huì)，讓優(yōu)秀志愿者向其他志愿者分享心得體會(huì)。通過(guò)這些措施可以激勵(lì)圖書(shū)館志愿者，讓志愿者感到自己的辛勤付出獲得了回報(bào)，自己的勞動(dòng)得到了肯定和尊重，從而增強(qiáng)他們對(duì)工作的責(zé)任心，提升志愿者服務(wù)工作的可持續(xù)性，還能提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量和讀者滿(mǎn)意度。

此外，對(duì)優(yōu)秀志愿者和專(zhuān)業(yè)型志愿者可以創(chuàng)建志愿者信息庫(kù)，將這些志愿者的基本信息和聯(lián)系方式進(jìn)行存檔，以便以后有相關(guān)需求時(shí)可以通過(guò)搜尋資源庫(kù)找到合適的志愿者。同時(shí)對(duì)一些工作熱情不高、濫竽充數(shù)的志愿者，也可以通過(guò)這種方式進(jìn)行淘汰，避免志愿者服務(wù)質(zhì)量降低的情況出現(xiàn)。

加大志愿服務(wù)的宣傳力度

公共圖書(shū)館在招募志愿者前，應(yīng)該明確所需志愿者的人數(shù)、招募的條件和志愿者服務(wù)的內(nèi)容，可以通過(guò)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、官方微博等網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行志愿者招募，也可通過(guò)線(xiàn)下的志愿者招募海報(bào)和宣傳冊(cè)招募志愿者。通過(guò)擴(kuò)大圖書(shū)館志愿服務(wù)宣傳的深度和廣度，使廣大民眾更加積極主動(dòng)地參與到圖書(shū)館志愿者服務(wù)中來(lái)。圖書(shū)館還要弘揚(yáng)志愿者“我為人人，無(wú)私奉獻(xiàn)”的服務(wù)精神，營(yíng)造全民參與的良好氛圍，從而吸引更多熱衷于公益事業(yè)的人走進(jìn)圖書(shū)館，參與到志愿者服務(wù)工作中。這樣不僅能提高廣大群眾對(duì)公共圖書(shū)館的關(guān)注度，讓更多的人參與到圖書(shū)館志愿者服務(wù)工作中，對(duì)大力發(fā)展文化產(chǎn)業(yè)，推動(dòng)圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展，提升國(guó)家軟實(shí)力也有促進(jìn)作用。

黨的十七大把社會(huì)主義文化建設(shè)提高到了一個(gè)前所未有的高度，此后，我國(guó)興起了文化建設(shè)的新浪潮，社會(huì)各界都在為推動(dòng)文化大發(fā)展、大繁榮而努力。公共圖書(shū)館作為文化建設(shè)的一部分，也被越來(lái)越多的人所了解和關(guān)注。如何讓公共圖書(shū)館的職能得以有效發(fā)揮，這與圖書(shū)館人密不可分。圖書(shū)館志愿者是圖書(shū)館人力資源的重要補(bǔ)充部分，讓公共圖書(shū)館的功能得到延伸。能否通過(guò)高效、科學(xué)、合理的管理模式對(duì)志愿者進(jìn)行培訓(xùn)、約束和激勵(lì)，是圖書(shū)館志愿者團(tuán)隊(duì)能否長(zhǎng)期、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展下去的關(guān)鍵。