顧 超 張彤

（淮安三新供電服務(wù)有限公司淮安分公司，江蘇 淮安 223200）

電網(wǎng)企業(yè)作為重要的民生企業(yè)，在電力市場上具有明顯的公益性與基礎(chǔ)性特征，同時(shí)在市場中也處于重要位置。電網(wǎng)企業(yè)的重要地位以及基礎(chǔ)性特征也就相應(yīng)地決定了電力營銷業(yè)務(wù)是需要具備服務(wù)性質(zhì)的。對企業(yè)而言，電力營銷業(yè)務(wù)主要是針對客戶提供優(yōu)質(zhì)的電力資源，確?？蛻舻挠秒娦枨竽軌虻玫綕M足[1]。另外，營銷業(yè)務(wù)也需要保持與客戶的緊密聯(lián)系，才能有效推進(jìn)電力能源的銷售工作，而如何保持聯(lián)系，加強(qiáng)對客戶的服務(wù)工作也是必要的。電網(wǎng)企業(yè)的產(chǎn)品本身具有不可存儲(chǔ)與不可鑒別的特性，與其他普通的工業(yè)產(chǎn)品存在明顯的差別。

所以，對于電力市場的營銷業(yè)務(wù)而言，需要營銷的不只是自身的產(chǎn)品，更是對企業(yè)服務(wù)的營銷。通過增加與客戶的粘性，才能促使客戶與企業(yè)達(dá)成長期的合作關(guān)系。而電網(wǎng)企業(yè)面臨的運(yùn)營、發(fā)展風(fēng)險(xiǎn)日漸增高，契合電網(wǎng)企業(yè)實(shí)際的風(fēng)險(xiǎn)處理可有效規(guī)避諸多可能性損失，降低錯(cuò)誤決策的發(fā)生率，提升企業(yè)的附加值與競爭力。

1 電網(wǎng)企業(yè)加強(qiáng)電力營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)處理的意義

在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，電力營銷業(yè)務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)以市場環(huán)境為立足點(diǎn)，以消費(fèi)者的電力訴求為依據(jù)，以給予消費(fèi)者所需的服務(wù)和電力產(chǎn)品為目標(biāo)開展的相關(guān)運(yùn)營活動(dòng)，從而推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。但是，伴隨著市場訴求和環(huán)境的持續(xù)變化，電力營銷業(yè)務(wù)中蘊(yùn)含的風(fēng)險(xiǎn)持續(xù)增加，妨礙了企業(yè)發(fā)展。[2]電網(wǎng)企業(yè)將風(fēng)險(xiǎn)處理中運(yùn)用于電力營銷業(yè)務(wù)中，可促使相關(guān)工作者建構(gòu)專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)處理與營銷處理觀念，深度分析電力營銷業(yè)務(wù)、電力生產(chǎn)等環(huán)節(jié)，建構(gòu)針對性的監(jiān)督處理機(jī)制，將風(fēng)險(xiǎn)處理貫穿于電力營銷業(yè)務(wù)之始終，及時(shí)解決相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，從而優(yōu)化電力資源的供應(yīng)，降低電力生產(chǎn)與供輸對環(huán)境的危害，進(jìn)而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，提高其核心競爭力，為其可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)；電力營銷業(yè)務(wù)的目的在于全方位滿足消費(fèi)者訴求，提高電能、電壓的穩(wěn)定性與電價(jià)的合理性，而風(fēng)險(xiǎn)處理在電力營銷業(yè)務(wù)中的運(yùn)用，可助力電網(wǎng)企業(yè)精準(zhǔn)掌握消費(fèi)者的用電訴求，并給予其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，全方位滿足其用電訴求和服務(wù)訴求，提高其滿意度，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益；受諸多因素的干擾，電網(wǎng)企業(yè)缺乏復(fù)合型人才，電力營銷職員普遍欠缺風(fēng)險(xiǎn)處理素養(yǎng)，而將風(fēng)險(xiǎn)處理融貫電網(wǎng)企業(yè)電力營銷職員培養(yǎng)中，可提高相關(guān)工作者的風(fēng)險(xiǎn)處理意識(shí)和能力，建構(gòu)符合市場訴求的復(fù)合型營銷團(tuán)隊(duì)，從而為企業(yè)發(fā)展提供強(qiáng)大的人才支持。

2 電網(wǎng)企業(yè)電力營銷業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)類型分析

2.1 服務(wù)與市場風(fēng)險(xiǎn)

電網(wǎng)企業(yè)是給予消費(fèi)者供電服務(wù)的服務(wù)型企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是推動(dòng)電網(wǎng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，且電網(wǎng)企業(yè)的供電環(huán)節(jié)較復(fù)雜，涉及諸多因素，其供電過程中任一環(huán)節(jié)的缺陷都將干擾其服務(wù)質(zhì)量。

因此，在市場競爭日漸劇烈的背景下，電網(wǎng)企業(yè)必須具備極強(qiáng)的服務(wù)觀念，并以專業(yè)、積極、全面的服務(wù)行為提高服務(wù)質(zhì)量，給予消費(fèi)者認(rèn)可的服務(wù)。但是，電網(wǎng)企業(yè)的部分電力營銷工作者缺乏對服務(wù)價(jià)值的深刻認(rèn)知，欠缺服務(wù)意識(shí)，無法在電力營銷業(yè)務(wù)中給予客戶優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，極易引發(fā)客戶不滿，造成客戶流失，從而影響企業(yè)的信譽(yù)度，引發(fā)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；部分電網(wǎng)企業(yè)欠缺服務(wù)意識(shí)，在電力營銷業(yè)務(wù)中忽視客戶體驗(yàn)，忽視對客戶所在地電能和電壓的檢驗(yàn)，致使部分客戶難以獲得高質(zhì)量的電能、電壓服務(wù)，從而引發(fā)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)[3]。

市場環(huán)境瞬息萬變，市場風(fēng)險(xiǎn)融貫電網(wǎng)企業(yè)電力營銷之始末。自然環(huán)境的變化與電力供需矛盾都將引發(fā)電網(wǎng)企業(yè)電力營銷業(yè)務(wù)的市場風(fēng)險(xiǎn)。自然環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)源于雪災(zāi)、暴雨等氣候、天氣因素造成輸電線路受損，阻礙正常供電。電力供需矛盾是因不合理的能源結(jié)構(gòu)分布導(dǎo)致的部分地域電力資源“供大于求”、部分地域電力資源“供不應(yīng)求”；或因部分地區(qū)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，耗能產(chǎn)業(yè)較多，對電力資源的需求極大，而當(dāng)?shù)氐碾娋W(wǎng)配置不足以滿足產(chǎn)業(yè)能源訴求。

2.2 信用和法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)

對于電網(wǎng)企業(yè)而言，信用風(fēng)險(xiǎn)主要集中于客戶方面。國內(nèi)的各電網(wǎng)企業(yè)近年來普遍會(huì)遭遇到電費(fèi)拖欠、違規(guī)用電、偷電現(xiàn)象?？蛻舻男庞皿w系未完全建立使得電網(wǎng)企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)長期存在，同時(shí)也會(huì)對企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展與國家的經(jīng)濟(jì)秩序的穩(wěn)定造成不良影響[4]。我國的電網(wǎng)企業(yè)的電力營銷業(yè)務(wù)普遍采用的是先用電后付款的營銷模式，這一模式存在著明顯客戶違約的風(fēng)險(xiǎn)。如果客戶長期違約或進(jìn)行違法活動(dòng)，企業(yè)整體的財(cái)務(wù)欠賬的可能性會(huì)相應(yīng)地提升。另外，部分電網(wǎng)企業(yè)還沒有相應(yīng)的信用保障措施，使部分客戶出現(xiàn)信用問題時(shí)就容易對企業(yè)的正常運(yùn)行產(chǎn)生不利影響，這也成了電網(wǎng)企業(yè)的關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)之一。

法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)是因法律法規(guī)的優(yōu)化調(diào)整，致使企業(yè)及合作對象產(chǎn)生合同糾紛等矛盾，從而阻礙企業(yè)理想目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。對于電網(wǎng)企業(yè)而言，法律風(fēng)險(xiǎn)包含意外傷害類、供電用電合同糾紛、勞動(dòng)爭議糾紛等。意外傷害風(fēng)險(xiǎn)普遍產(chǎn)生于生產(chǎn)作業(yè)中，而電力領(lǐng)域?qū)儆诟唢L(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，若電網(wǎng)企業(yè)職業(yè)欠缺安全意識(shí)，極易引發(fā)人身傷害風(fēng)險(xiǎn)，影響企業(yè)形象；供電合同糾紛是電網(wǎng)企業(yè)與消費(fèi)者在合同簽訂過程中，因未在合同中全面、詳細(xì)地闡述相關(guān)協(xié)議及各項(xiàng)問題的解決方式，而在問題發(fā)生后引發(fā)的糾紛；勞動(dòng)爭議糾紛是電力營銷職員與電網(wǎng)企業(yè)因勞動(dòng)關(guān)系中的義務(wù)與權(quán)利引發(fā)的各種糾紛。

3 電網(wǎng)企業(yè)電力營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)處理策略研究

3.1 改革創(chuàng)新電力營銷模式，建構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)處理機(jī)制

電網(wǎng)企業(yè)在進(jìn)行市場營銷管理創(chuàng)新的過程中，除了提升管理的專業(yè)性外，還需要加強(qiáng)電網(wǎng)企業(yè)各部門的合作，促進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。電網(wǎng)企業(yè)在運(yùn)行經(jīng)營過程中，各部門履行自己的職責(zé)，以電網(wǎng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展為核心，加強(qiáng)部門與部門之間的合作，提高電網(wǎng)企業(yè)市場營銷創(chuàng)新能力，是電網(wǎng)企業(yè)生存的重要基石。在市場環(huán)境不穩(wěn)定的社會(huì)背景下，以電網(wǎng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)建設(shè)為核心，加強(qiáng)各部門之間的合作與交流，才能更好地適應(yīng)市場變化的需要，在電網(wǎng)企業(yè)進(jìn)行市場營銷管理過程中，要結(jié)合實(shí)際發(fā)展過程中存在的問題進(jìn)行改善，提高電網(wǎng)企業(yè)核心競爭力。筆者認(rèn)為，通過不斷的創(chuàng)新，才能夠推動(dòng)電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展，更好地適應(yīng)市場的需要，在進(jìn)行營銷之前，應(yīng)該對市場進(jìn)行充分調(diào)研，通過對市場營銷方式的創(chuàng)新，抓住時(shí)代機(jī)遇，建立健全營銷網(wǎng)絡(luò)，提高品牌市場占有率，促進(jìn)電網(wǎng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升。

風(fēng)險(xiǎn)處理機(jī)制是落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)處理的制度保障。因此，電網(wǎng)企業(yè)必須深度探究電力營銷業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)成因、類型等，并以此為參考，以國家法規(guī)為依據(jù)，從客戶風(fēng)險(xiǎn)評估、獎(jiǎng)懲制度、績效考核、職員培訓(xùn)、電費(fèi)清繳等方面著手，擬定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)處理機(jī)制，提高風(fēng)險(xiǎn)處理強(qiáng)度，從而降低風(fēng)險(xiǎn)程度。第一，電網(wǎng)企業(yè)可建構(gòu)獨(dú)立的組織部門，承擔(dān)電力營銷風(fēng)險(xiǎn)處理工作，促使相關(guān)工作者明晰風(fēng)險(xiǎn)處理任務(wù)，強(qiáng)化營銷職員及企業(yè)其他職員對電力營銷風(fēng)險(xiǎn)處理的重視度。第二，電網(wǎng)企業(yè)可憑借嚴(yán)格的監(jiān)管機(jī)制，確保客戶風(fēng)險(xiǎn)評估、電費(fèi)收繳機(jī)制全面落實(shí)于電力營銷業(yè)務(wù)中，維護(hù)企業(yè)的有序運(yùn)行。第三，電網(wǎng)企業(yè)需強(qiáng)化新客戶資信處理，以專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)評估結(jié)果為依據(jù)，決定與該客戶的合作方案或合作與否，從而規(guī)避欠賬、壞賬等電力營銷風(fēng)險(xiǎn)問題的出現(xiàn)。

3.2 加強(qiáng)電力營銷工作人員的職業(yè)素養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量

提高電力營銷人員的職業(yè)素，可以規(guī)避大部分風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)對電力營銷人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)和綜合能力，使員工具備應(yīng)對電力沖擊實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)的能力，能夠從容應(yīng)對和應(yīng)對市場的變化，并在進(jìn)行電力營銷時(shí)，保證客戶關(guān)系在國家政策范圍內(nèi)達(dá)到最大的安全和穩(wěn)定。電力營銷人員通過企業(yè)培訓(xùn)和實(shí)際工作情況，加強(qiáng)專業(yè)技能，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，轉(zhuǎn)變工作理念，結(jié)合自身積累和前人傳授的工作經(jīng)驗(yàn)，對電力營銷風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行處理和采取對應(yīng)的相關(guān)措施[5]。

隨著物質(zhì)水平的提升，國民對服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量的訴求持續(xù)提高。就電網(wǎng)企業(yè)運(yùn)行現(xiàn)狀而言，服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是引發(fā)電力營銷風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵因素，提高服務(wù)質(zhì)量亦是電網(wǎng)企業(yè)規(guī)避電力營銷風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵策略。因此，在新的市場環(huán)境下，電網(wǎng)企業(yè)需以電力營銷業(yè)務(wù)訴求、風(fēng)險(xiǎn)成因、風(fēng)險(xiǎn)處理內(nèi)容等為依據(jù)，定時(shí)組織多元培訓(xùn)工作，培訓(xùn)營銷人員的專業(yè)能力、風(fēng)險(xiǎn)處理意識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)把控能力、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力、風(fēng)險(xiǎn)評估能力、風(fēng)險(xiǎn)處理能力、服務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度等，提高營銷人員的綜合素養(yǎng)，從而建構(gòu)高素質(zhì)營銷團(tuán)隊(duì)，為電力營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)處理提供強(qiáng)大的人才支持，促使其以積極、專業(yè)的態(tài)度面對市場競爭和營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；在電力營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)處理中，營銷人員需以電力客戶的實(shí)際訴求為依據(jù)，以耐心、專業(yè)的態(tài)度給予其充分的電力營銷服務(wù)，全方位滿足其服務(wù)訴求，促使其獲得優(yōu)良的用電體驗(yàn)，從而降低電力營銷業(yè)務(wù)的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提高其對電網(wǎng)企業(yè)的信賴度和忠誠度，擴(kuò)大電網(wǎng)企業(yè)的客戶群體，推動(dòng)企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

3.3 合理把控市場風(fēng)險(xiǎn)，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)處理的信息化建設(shè)

市場風(fēng)險(xiǎn)是電網(wǎng)企業(yè)電力營銷業(yè)務(wù)的主要風(fēng)險(xiǎn)類型，包含自然環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)與供需矛盾風(fēng)險(xiǎn)。第一，自然環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)具備不可控性，且極易因供電設(shè)備損耗等造成重大損失?；诖?，電網(wǎng)企業(yè)可以憑借購買商業(yè)保險(xiǎn)等方式轉(zhuǎn)移自然災(zāi)害的風(fēng)險(xiǎn)，以便在自然風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后獲得一定的保險(xiǎn)賠償；電網(wǎng)企業(yè)可以各類自然災(zāi)害對輸電設(shè)備等影響為依據(jù)，優(yōu)化供電設(shè)備，定時(shí)檢修供電設(shè)備，提高輸電設(shè)備的抗災(zāi)能力，從而達(dá)到降低自然風(fēng)險(xiǎn)的目標(biāo)。第二，電力資源供需矛盾的成因多樣，電網(wǎng)企業(yè)必須采取多元策略，明晰電力供需矛盾的成因，采取針對性的方式，制定電力營銷策略，比如：面對不合理的電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，電網(wǎng)企業(yè)可借助資源扶持和國家相關(guān)政策，調(diào)整電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高電網(wǎng)結(jié)構(gòu)的合理性，從而提升供電能力；面對不合理的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，電網(wǎng)企業(yè)可依據(jù)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，調(diào)整供電方案與計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)當(dāng)?shù)仉娏Y源的合理配置。此外，電網(wǎng)企業(yè)必須高度重視供電技術(shù)的升級，增強(qiáng)三相不平衡測試力度，從而全面掌控用電負(fù)荷，并以用電訴求等為依據(jù)，及時(shí)調(diào)整用電負(fù)荷，進(jìn)而滿足客戶的用電訴求；電網(wǎng)企業(yè)需采取多元手段宣傳節(jié)約用電等觀念，提高國民的節(jié)約意識(shí)，規(guī)避電力浪費(fèi)，從而達(dá)到規(guī)避電力營銷風(fēng)險(xiǎn)的目標(biāo)[6]。

信息化是社會(huì)發(fā)展的主要趨向。因此，電網(wǎng)企業(yè)可憑借信息化建設(shè)，強(qiáng)化對用電客戶的信用處理力度，從而降低電力營銷風(fēng)險(xiǎn)。比如：電網(wǎng)企業(yè)的客戶設(shè)計(jì)范疇較廣，電網(wǎng)企業(yè)可以市場供需關(guān)系為依據(jù)，以用電客戶的欠費(fèi)狀況等實(shí)際狀況為參考，以信息技術(shù)為媒介，建構(gòu)客戶信用程度分析模型，從而客觀精準(zhǔn)地評估客戶的風(fēng)險(xiǎn)等級，采取針對性的電力營銷策略，進(jìn)而降低電力營銷風(fēng)險(xiǎn)；電網(wǎng)企業(yè)需立足時(shí)代發(fā)展訴求與電力營銷業(yè)務(wù)訴求，建構(gòu)信息化風(fēng)險(xiǎn)處理系統(tǒng)，引進(jìn)先進(jìn)信息技術(shù)，配備先進(jìn)信息化設(shè)備，比如：客戶信用風(fēng)險(xiǎn)自動(dòng)評估系統(tǒng)等，從而以強(qiáng)有力的技術(shù)支持和保障，助力電網(wǎng)企業(yè)精準(zhǔn)分析、評估和把控電力營銷風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)電力營銷業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)處理質(zhì)效，推動(dòng)電力營銷業(yè)務(wù)的有序開展，進(jìn)而推動(dòng)電網(wǎng)企業(yè)的健康持久發(fā)展。此外，電網(wǎng)企業(yè)需借助信息技術(shù)建構(gòu)用電客戶資料數(shù)據(jù)庫，并定時(shí)維護(hù)和優(yōu)化資料數(shù)據(jù)庫，提高數(shù)據(jù)庫的安全程度，為企業(yè)電力營銷業(yè)務(wù)的開展提供資料支持，從而降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，提升業(yè)務(wù)的安全度，助推企業(yè)發(fā)展。

總而言之，風(fēng)險(xiǎn)處理在電網(wǎng)企業(yè)電力營銷業(yè)務(wù)中的有效運(yùn)用契合時(shí)代發(fā)展訴求與行業(yè)發(fā)展訴求，可提高企業(yè)競爭力，助推企業(yè)的健康發(fā)展。因此，電網(wǎng)企業(yè)處理者必須密切關(guān)注行業(yè)發(fā)展?fàn)顟B(tài)，明晰行業(yè)發(fā)展趨勢，緊抓企業(yè)發(fā)展機(jī)遇，并以專業(yè)處理理念為指導(dǎo)，以企業(yè)運(yùn)營現(xiàn)狀為參考，追溯各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)源頭和成因，建構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、全面、科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)處理機(jī)制，將風(fēng)險(xiǎn)處理融入企業(yè)電力營銷業(yè)務(wù)中，從而有效規(guī)避各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。