郭 帥

(山西省圖書館，山西 太原 030021)

0 引言

2019年12月，武漢發(fā)生新型冠狀病毒肺炎疫情。2020年1月30日，世界衛(wèi)生組織將新型冠狀病毒疫情列為“國際關注的突發(fā)公共衛(wèi)生事件”。在新冠肺炎疫情突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，我國公共圖書館立足傳遞科學情報職能，挖掘利用館藏信息資源，面向政府機構和普通讀者開展相關信息服務，為抗擊新冠肺炎疫情發(fā)揮了積極作用。本文對疫情暴發(fā)高峰期公共圖書館信息服務進行研究，總結經驗和不足，可為今后的圖書館應急信息服務提供借鑒。

1 公共圖書館應急信息服務基本情況

公共圖書館是公眾獲取可靠信息的重要渠道，信息服務是圖書館的核心服務之一。21世紀以來，互聯(lián)網技術的快速發(fā)展及其在圖書館領域的廣泛應用，推動信息服務從方式、內容到效率、質量，都取得了前所未有的提升，在本次公共衛(wèi)生突發(fā)事件中也得到了具體展現。

1.1 信息服務的普及性

以新世紀兩次公共衛(wèi)生突發(fā)事件中省級公共圖書館的信息服務為例，2003年“非典”時期，提供防治SARS信息服務的省級館不足10個[1]。經過10余年快速發(fā)展，在面臨新冠肺炎疫情時，省級館全部開展與疫情相關的針對性信息服務(見表1)，反映出公共圖書館信息服務在普及性方面取得了跨越式發(fā)展。

表1 省級公共圖書館新冠肺炎疫情防控期間信息服務概況(2020年2—3月)

1.2 信息服務的多元化

新冠肺炎疫情中公共圖書館的信息服務，除了具有普遍提供的特點，還具有渠道多樣、形式豐富、內容廣泛等特點。各館的疫情防控信息：從信息平臺來

看，包括微信公眾號、微博和網站等多種途徑；從形式上來看，除了文字，還包括圖畫、視頻、電子書和線上直播等；從內容上來說，涉及新型冠狀病毒基礎科普、防護知識、心理輔導、居家隔離、復工指南等各種內容。此外，多家圖書館還聯(lián)合數字資源商推出了專題資源，公共圖書館信息服務發(fā)生了質的飛躍。

1.3 信息服務的個性化

公共圖書館信息服務在內容方面呈現出個性化的發(fā)展方向，比較有特色的如上海圖書館微信公眾號原創(chuàng)推送關于疫情時期獲取真實信息的文章，遼寧省圖書館公眾號推出防控創(chuàng)意古風宣傳畫，廣東省立中山圖書館推出防疫安全公益課，四川省圖書館推出了少數民族語言的疫情防控信息，山西省圖書館為政府部門編輯了有關中醫(yī)在疫情防控中實踐作用的信息專遞等。

2 公共圖書館應急信息服務存在的問題

2.1 應急信息服務缺乏系統(tǒng)性

作為專業(yè)信息機構，圖書館提供的信息應當做到“連點成線、連線成面”。但在新冠肺炎疫情中，多數圖書館提供的相關信息服務缺乏系統(tǒng)性，未形成完整體系。雖然各類信息涉及內容廣泛，但主題較零散，沒有形成有效銜接的知識體系。以科普類信息為例，大致可歸納為個人防護、專業(yè)科普和公共防護3個方面[2]。多數圖書館都提供了此類信息，但鮮見成體系的發(fā)布，也就是說，只提供了“點”，沒有連成“線”和“面”。

2.2 應急信息服務缺乏時效性

區(qū)別于傳統(tǒng)被動性的信息服務，在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，圖書館的信息服務應當更加突出時效性。及時、有效的信息發(fā)布能夠穩(wěn)定輿情，為各方交流搭建良好的平臺。在新冠肺炎疫情中，疫情和防控動態(tài)類的信息由官方發(fā)布，新聞類消息由媒體發(fā)布，健康科普等內容則由其他媒體發(fā)布，這些信息的發(fā)布都非常及時。相比之下，公共圖書館的信息服務時效性較差，并未在第一時間對信息資源進行再次加工處理及向讀者主動提供專業(yè)服務。

2.3 應急信息服務缺乏特色性

特色性是圖書館信息服務水平的體現，新冠肺炎疫情中公共圖書館提供的信息內容缺乏特色風格，更多地表現出較強的趨同性。一方面是缺乏信息加工，原創(chuàng)內容較少，各館開展的信息服務中，信息發(fā)布類多數是簡單的直接轉載，信息查詢類普遍僅為利用館藏數字資源提供檢索服務，沒有進行專業(yè)的信息加工和處理，無法體現信息服務的價值。另一方面是沒有立足本質功能，體現出圖書館的行業(yè)特色，筆者唯一所見具有行業(yè)特色的當屬上海圖書館的一則查證類信息辟謠，即針對網上流傳的《實證化中醫(yī)基礎理論及運用》一書在10年前預言了新冠肺炎疫情的信息，經過文獻檢索和查證得出該書實際為一篇論文，且其中未有疫情預測的相關內容[3]。疫情防控期間大量信息快速涌出，一時難辨真假，信息查證是圖書館的本質職能，但整個行業(yè)并沒有在相關服務中占據中心地位。

3 提高公共圖書館應急信息服務能力的策略

3.1 建立應急信息服務機制

針對新冠肺炎疫情一類的公共衛(wèi)生事件，現有的法律制度主要包括《傳染病防治法》《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急預案》以及各省的應急預案。公共圖書館作為信息服務和決策參考機構，應加強制度建設，建立應急信息服務機制，包括突發(fā)事件發(fā)生后應急信息服務工作小組的建立、應急信息服務內容的基本框架、向讀者主動提供應急信息服務的范圍和頻率、可能發(fā)生的問題和反饋，以及日常有計劃的員工培訓、相關設施設備和技術的保障、資源建設和經驗積累等內容，確保圖書館能夠做出正確的快速反應和應急處理。

3.2 提高應急信息服務意識

提高應急信息服務能力，必須提高服務意識。一方面，要培養(yǎng)職業(yè)責任感和使命感，使公共圖書館的信息服務在突發(fā)事件中真正發(fā)揮作用，體現行業(yè)價值。另一方面，要深化服務內涵，信息服務的中心應由傳統(tǒng)的資源服務轉向知識服務，信息服務的形式應從傳統(tǒng)的信息資源傳遞轉向專業(yè)性更強、價值更高的經過加工處理的信息資源提供，以更好滿足讀者需求。同時，要從不同的需求角度出發(fā)，為讀者提供多元化的信息服務。

3.3 提高應急信息服務技術支撐水平

技術支撐是提高應急信息服務能力的關鍵因素。以“辟謠”為例，及時準確的信息確認服務至少需要兩個步驟，首先要篩選出容易傳播的信息，然后確認其真實性。大數據背景下，掌握大量用戶數據的互聯(lián)網公司在這方面與圖書館相比更有優(yōu)勢。事實上，騰訊推出的辟謠系統(tǒng)有較強的實用性，在疫情防控期間廣受歡迎。公共圖書館不僅要提高信息搜集的技術水平，還要提高信息整理和加工的技術水平，保證已有資源能夠轉化為有價值的信息。

3.4 加強與應急信息服務有關的資源建設

資源的優(yōu)化配置是信息服務效果與影響力的重要保障。在資源建設方面，要科學合理地確定資源采購方向，及時補充、完善相關專業(yè)領域的資源，重視整體性、專業(yè)性、連續(xù)性的統(tǒng)一，資源內容必須具備充分的學術價值與參考價值[4]。同時要做好特色資源的建設工作，及時了解社會焦點與時事動態(tài)，從綜合性和戰(zhàn)略性的角度建設專題資源，為優(yōu)質的信息服務奠定堅實基礎。

4 結語

新冠肺炎疫情突然暴發(fā)，以“新華網”“人民日報”等官媒信息網絡以及騰訊、百度、頭條等為代表的民間信息網絡推動著信息內容傳播覆蓋面的最大化，以更為強勁的態(tài)勢超越著以前的信息傳播格局，同時也在不斷制造信息過載。用戶在龐大的信息潮中迫切希望能夠得到來自專業(yè)信息服務機構更加科學、有效的權威性解讀。而公共圖書館作為專業(yè)性的信息機構，在應急信息的時效性、信息整合的系統(tǒng)性、信息內容的特色性上與網絡信息均有所區(qū)別。本文嘗試從態(tài)度、機制、技術水平以及資源整合等方面提供思考方向。公共圖書館作為一個不斷生長的有機體，通過新冠肺炎疫情中的應對發(fā)現在應急信息服務中的不足與缺陷，應當進而思考公共圖書館未來將如何適應信息化背景下突發(fā)重大事件信息處理的大趨勢，以此有效促進自身服務轉型升級。