■ 國網德陽供電公司 謝小龍 賀根述 易仕偉

網格化服務因其服務半徑小、服務響應快、服務覆蓋面廣的特點，被部分供電企業(yè)借鑒，并結合供電企業(yè)供電服務實際，探索開展網格化供電服務，以期通過網格化的方式，解決供電服務工作中的一些痛點難點問題。

隨著電力市場化改革的深入，工商業(yè)用戶全量進入電力市場，供電企業(yè)在售電側面臨更加激烈的競爭，第三方售電公司在深耕高壓工商業(yè)用戶的同時，已經將目光轉向優(yōu)質低壓工商業(yè)用戶；另一方面，縣城城鎮(zhèn)化進程已經超過30年，縣城內部老舊供配電設施給供電企業(yè)履行服務職責帶來巨大壓力，供電服務面臨一系列新問題新挑戰(zhàn)。對于縣城的供電企業(yè)，在客戶結構、服務渠道、服務人員水平、服務技術支撐等方面與地級市供電企業(yè)存在差異。這些差異，促使縣城供電企業(yè)在供電服務方面不能照搬大城市模式，而是要根據自身實際情況探索更加符合縣城用電客戶需求的供電服務方式。

縣城供電服務特征分析

客戶結構?？h城供電企業(yè)供電服務的主要對象是居民客戶以及低壓工商業(yè)客戶，客戶數量占比通常超過80%，這也是供電企業(yè)在服務人員、服務渠道、服務成本上主要考慮的對象；相反地對供電企業(yè)售電量貢獻大的工商業(yè)專變客戶因為其內部良好的管理，供電企業(yè)在供電服務方面投入較少。細分低壓客戶群體，城鄉(xiāng)居民客戶占比超過80%，且絕大多數為一戶一表客戶；商業(yè)客戶群體較為復雜，老舊商業(yè)區(qū)多為合表客戶，新小區(qū)商鋪或者商業(yè)區(qū)多為一戶一表客戶。

服務模式。供電企業(yè)服務還是圍繞業(yè)務開展服務，即以業(yè)務為主線開展專業(yè)化服務。供電企業(yè)內部業(yè)擴報裝、抄表收費、用電檢查、故障報修等專業(yè)服務人員按照客戶提出的服務需求或者自身工作計劃，各自開展針對性服務。在橫向協同服務方面還存在明顯的短板，專業(yè)之間的相互配合與支撐達不到預期效果，個人服務模式占多數，團隊型服務模式推行困難。在縱向穿透服務上，還是不能有效地打通供電服務最后一公里問題，更多的是被動式服務，等客戶出現問題再解決問題或者指導客戶解決問題，缺乏主動服務的有效方法。

服務渠道。分為線下渠道及線上渠道。線下渠道即傳統(tǒng)的供電營業(yè)網點、電費代收點等業(yè)務網點、小區(qū)（院落）門衛(wèi)、物業(yè)、社區(qū)中心等社會服務渠道。在縣城，尤其是小縣城，因為縣城規(guī)模一般較小，居民日?；顒臃秶^小，且流動人口少，在一定范圍內依然是熟人社會，獲取信息、辦理業(yè)務、反饋問題的渠道比較固定，線下服務渠道依然扮演著非常重要的角色。線上渠道為各地供電公司大力推廣的渠道，包括95598供電服務熱線、短信、微信、手機App等，通過近10年的推廣，線上服務渠道已被廣大客戶所熟知。95598供電服務熱線、短信、手機App基本為單向服務，客戶通過95598服務熱線反饋問題，通過短信、手機App獲取信息，在雙向互動方面不足。微信服務因為其熟人社交模式和廣泛的群眾基礎，契合縣城居民社交習慣，已經逐步變?yōu)楣╇姺盏闹饕?，并且微信服務能夠很好地實現供電企業(yè)服務人員與客戶的雙向互動式服務，更好地傳遞供電企業(yè)的服務信息以及收集客戶的服務反饋。

縣城網格化供電服務模式

不同于傳統(tǒng)的供電企業(yè)專業(yè)化服務，網格化供電服務能夠消除專業(yè)化服務帶來的服務效率低下問題，通過與客戶的雙向互動，從被動服務逐步轉向主動服務。網格化供電服務模式的關鍵在于網格的劃分方式以及網格服務人員的配合方式。

供電服務網格設置。網格化供電服務通過借鑒政府網格化治理，將供電區(qū)域進行網格化劃分，以網格為服務單元來提供供電服務。通常以政府行政區(qū)劃為基礎，最為常見的以社區(qū)劃分為基礎，在同一社區(qū)內的居民通常有相同的服務訴求和相同的利益，更好開展服務。因此，供電企業(yè)需要將供電線路與供電臺區(qū)按照行政區(qū)劃重新劃分，形成以社區(qū)為單位的供電服務網格設置。但不同于政府網格劃分，通常政府網格劃分是以社區(qū)為基礎，在社區(qū)內部以小區(qū)、企事業(yè)單位等為單元劃分網格；對供電企業(yè)而言，網格劃分不僅受服務人員限制，也受到供配電設施硬件條件限制，網格劃分過小或者過大都會帶來額外的管理成本，因此需要結合政府網格劃分，綜合考慮網格內用戶性質、供配電設施情況合理設置供電服務網格。

網格化供電服務模式。網格化供電服務核心是將傳統(tǒng)專業(yè)服務變?yōu)榫偷鼐C合服務，即對客戶而言，無需了解供電企業(yè)內部各專業(yè)工作劃分，通過固定的服務人員或者服務渠道即可解決用電問題。供電服務涉及屬地政府、供電企業(yè)、用電客戶、物業(yè)或者小區(qū)業(yè)委會、第三方售電公司及社會電工等各方面利益體，涉及社會面的每一個人，因此供電服務也是社會治理和公共服務的一個重要部分。基于供電服務是社會公共服務這一特點，供電企業(yè)網格化服務，需要借助政府網格化治理的力量，將供電服務融入政府網格化治理中，實現共治共享。網格化供電服務模式有2種：（1）設置專職網格化供電服務人員，進入政府網格化治理團隊，搭建起供電公司與網格內客戶之間的橋梁，通過網格化供電服務人員來統(tǒng)籌供電企業(yè)各專業(yè)人員開展供電服務。（2）針對網格化服務進行內部機構調整，按照網格設置涵蓋各專業(yè)人員的服務團隊，以網格化服務團隊的模式開展所負責網格內供電服務工作。

網格化供電服務內容與渠道。對于縣城用電客戶，尤其是居民客戶而言，對供電服務的要求較低，主要集中在停電信息獲取、電費交納方面；對低壓工商業(yè)用戶，主要為供電可靠性以及用電經濟性方面。供電企業(yè)開展網格化供電服務，應首先著眼于客戶最迫切、感受最直觀的需求上，做好停送電信息發(fā)布與告知、故障報修、電費告知與催收方面。同時，對于供電企業(yè)，要求網格化供電服務起到提高服務效率、節(jié)約供電服務人力成本、傳播供電企業(yè)服務理念和服務舉措等作用。服務渠道建設方面：（1）借助政府網格化服務渠道，以社區(qū)黨群服務中心為基點，通過社區(qū)—小區(qū)—樓長網格化方式，打通供電企業(yè)到居民用戶、低壓工商業(yè)用戶的通道，做到客戶找得到供電服務人員，供電服務人員找得到客戶。（2）充分借助互聯網，大力推進線上渠道建設，結合網格化服務模式，充分考慮供電服務人員服務客戶數量，打造線上集群式服務渠道，實現點對點、點對多的高效服務。還可開發(fā)基于微信的網格化客戶經理專用服務平臺，既能消除微信群等服務方式對問題不相關客戶的干擾，也可實現大范圍全覆蓋線上服務，結合智能輔助機器人，解決客戶經理服務工作量大、重復性服務多的問題。

結論與展望

經濟社會的發(fā)展讓用電客戶提出了更高層次的服務需求和服務預期，供電企業(yè)需要通過新的途徑和方式滿足客戶不斷提高的服務需求，從而獲得客戶的好感和信任，在品牌建設、市場競爭、增值服務等方面處于優(yōu)勢地位。網格化供電服務契合當前實際情況的需要，是供電企業(yè)面對日益復雜的供電服務環(huán)境下有效提高服務質量和服務效率的途徑。

隨著網格化社會治理的進一步實踐，網格化供電服務也將進一步完善和推廣。在各地結合實際的基礎上，網格化供電服務需要根據實踐開展頂層設計，包括制度設計和模式設計；在頂層設計的基礎上逐漸完善服務質量標準，從制度支撐、業(yè)務流程支撐、信息系統(tǒng)技術支撐等各方面進行改進和完善，形成符合廣大基層縣城供電企業(yè)實際需要的標準體系。同時，網格化服務作為一種分散的本地化服務，與95598供電服務熱線、手機App等集約化供電服務之間的相互補位和支撐等問題還需要更多的探索與實踐。