許田粟子

(三亞學(xué)院 海南 三亞 572000)

服務(wù)是高校圖書(shū)館的重要工作內(nèi)容,只有不斷優(yōu)化和完善服務(wù)模式,才能促進(jìn)高校圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展、高質(zhì)量發(fā)展和內(nèi)涵式發(fā)展,既有利于滿足師生多樣化需求,也能夠推動(dòng)高校圖書(shū)館步入良性發(fā)展軌道。在智能化背景下,高校圖書(shū)館需要大力推動(dòng)服務(wù)模式創(chuàng)新,特別是要在構(gòu)建智慧化服務(wù)模式方面狠下功夫,只有這樣,才能使高校圖書(shū)館服務(wù)能力得到顯著提升。當(dāng)前,在高校圖書(shū)館越來(lái)越重視智慧圖書(shū)館、數(shù)字圖書(shū)館、移動(dòng)圖書(shū)館建設(shè)的時(shí)代背景下,智慧化服務(wù)也已經(jīng)成為高校圖書(shū)館追求的目標(biāo),而且隨著相關(guān)技術(shù)投入力度的不斷加大,高校圖書(shū)館智慧化服務(wù)也在不斷取得新成效,但與智慧化時(shí)代的要求相比仍然存在諸多問(wèn)題,需要采取切實(shí)有效措施解決,努力優(yōu)化智慧化背景下高校圖書(shū)館服務(wù)模式,最大限度提升服務(wù)有效性。

1 智慧化時(shí)代高校圖書(shū)館服務(wù)現(xiàn)狀

伴隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、人工智能技術(shù)、5G 技術(shù)等的快速發(fā)展,高校圖書(shū)館發(fā)展模式發(fā)生了深刻變化,迫切要求高校圖書(shū)館切實(shí)大力推動(dòng)智慧圖書(shū)館建設(shè),同時(shí)還要將數(shù)字圖書(shū)館、移動(dòng)圖書(shū)館等融入到智慧圖書(shū)館當(dāng)中,努力使智慧圖書(shū)館的功能更加強(qiáng)大,服務(wù)更加高效。

從智慧化時(shí)代高校圖書(shū)館服務(wù)的整體運(yùn)行情況來(lái)看,很多高校圖書(shū)館已經(jīng)對(duì)智慧化服務(wù)有了一定的認(rèn)識(shí),而且在組織實(shí)施的過(guò)程中也加大了智慧化服務(wù)的設(shè)計(jì)與安排,人力、物力、財(cái)力建設(shè)有所提升,各地類服務(wù)平臺(tái)和載體也在不斷改進(jìn),線上與線下相結(jié)合的服務(wù)模式得到了加強(qiáng),在很大程度上促進(jìn)了高校圖書(shū)館智慧化服務(wù)的有效開(kāi)展,但仍然有個(gè)別高校圖書(shū)館在這方面缺乏足夠重視。在智慧化背景下,高校圖書(shū)館服務(wù)載體也在不斷豐富,實(shí)現(xiàn)館藏資源預(yù)約、查詢、掛失、續(xù)借、超期提醒等移動(dòng)服務(wù),師生也可以自主選擇信息交流、新書(shū)推薦、新聞發(fā)布、咨詢問(wèn)答等各種不同類型的內(nèi)容,不僅使高校圖書(shū)館的服務(wù)更具主動(dòng)性、針對(duì)性和個(gè)性化,而且也能夠使師生快速獲取自己所需要的內(nèi)容。部分高校大力推動(dòng)服務(wù)資源的轉(zhuǎn)型升級(jí),數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐加快,“紙電融合一體化”資源體系建設(shè)得到了進(jìn)一步加強(qiáng),滿足師生多樣化需求,促進(jìn)高校圖書(shū)館館藏資源的全面、深入、系統(tǒng)整合,使師生“精準(zhǔn)化”獲取資源,進(jìn)而使傳統(tǒng)的以“篇為”單位向以“庫(kù)”為單位轉(zhuǎn)型,智慧化服務(wù)的創(chuàng)新性、融合性、互動(dòng)性、及時(shí)性以及個(gè)性化、特色化在不斷提升[1]。

2 智慧化時(shí)代高校圖書(shū)館服務(wù)存在的問(wèn)題

在智慧化背景下,高校圖書(shū)館服務(wù)模式發(fā)生了深刻變化,線上與線下相結(jié)合、有形與無(wú)形相結(jié)合、資源服務(wù)與智庫(kù)建設(shè)相結(jié)合成為重要的發(fā)展趨勢(shì)。然而,從高校圖書(shū)館服務(wù)實(shí)踐來(lái)看,一些高校圖書(shū)館在這方面的認(rèn)識(shí)還不夠到位,智慧化時(shí)代下高校圖書(shū)館服務(wù)仍然存在諸多問(wèn)題,已經(jīng)成為制約高校圖書(shū)館服務(wù)能力建設(shè)、可持續(xù)發(fā)展的重要瓶頸。深入分析智慧化時(shí)代高校圖書(shū)館服務(wù)存在的問(wèn)題,主要有四個(gè)方面。

2.1 智慧化服務(wù)能力相對(duì)薄弱

通過(guò)對(duì)智慧化時(shí)代高校圖書(shū)館服務(wù)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析,最為突出的就是一些高校圖書(shū)館智慧化服務(wù)能力相對(duì)薄弱,盡管在數(shù)字圖書(shū)館、智慧圖書(shū)館建設(shè)方面已經(jīng)步入了新階段,但高校圖書(shū)館館員的整體素質(zhì)仍然不高,在開(kāi)展工作的過(guò)程中不注重運(yùn)用信息化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化手段開(kāi)展服務(wù)工作,在很大程度上制約了智慧化服務(wù)水平的提升。例如:有的館員信息意識(shí)、數(shù)據(jù)思維不強(qiáng),在開(kāi)展服務(wù)工作的過(guò)程中不注重加強(qiáng)調(diào)查分析,在了解和掌握師生需求方面相對(duì)較少,服務(wù)的針對(duì)性和特色化相對(duì)薄弱,服務(wù)的整體滿意度不高。因而,如何提高智慧化服務(wù)能力,是高校圖書(shū)館需要重視的工作,特別是要通過(guò)優(yōu)化服務(wù)機(jī)制、提高館員素質(zhì)等方面下功夫,否則會(huì)制約智慧化服務(wù)的質(zhì)量。

2.2 智慧化服務(wù)平臺(tái)功能不足

從智慧化背景下高校圖書(shū)館服務(wù)存在的問(wèn)題來(lái)看,除了服務(wù)能力薄弱之外,也包括一些高校圖書(shū)館在智慧化服務(wù)平臺(tái)建設(shè)方面存在諸多功能上的不足,直接導(dǎo)致智慧化服務(wù)水平不高。信息資源是智慧化服務(wù)的重要基礎(chǔ),只有打造良好的信息資源服務(wù)平臺(tái),才能使智慧化服務(wù)得以實(shí)施。目前,一些高校圖書(shū)館并沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn),信息資源建設(shè)還沒(méi)有融入到智慧圖書(shū)館建設(shè)、管理、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)、改革、創(chuàng)新“全領(lǐng)域”,如數(shù)字資源整合目標(biāo)及層次不夠科學(xué),還沒(méi)有將聲音、影像、圖片、文獻(xiàn)等進(jìn)行有效結(jié)合,存儲(chǔ)格式多樣化也比較薄弱。此外,一些高校不注重將微信、APP、網(wǎng)站等納入到智慧化服務(wù)平臺(tái)當(dāng)中,數(shù)據(jù)對(duì)接、服務(wù)融合存在不足之處[2]。

2.3 智慧化服務(wù)領(lǐng)域缺乏拓展

深入分析智慧化背景下高校圖書(shū)館服務(wù)存在的問(wèn)題,還表現(xiàn)為一些高校圖書(shū)館不注重拓展智慧化服務(wù)領(lǐng)域,特別是高校圖書(shū)館管理、服務(wù)、創(chuàng)新的結(jié)合不夠緊密,信息化、數(shù)字化、視頻化建設(shè)整體性不足,特別是在AI語(yǔ)音資源、信息化資源智能推薦以及參考咨詢信息推送等方面還不夠到位,不僅制約了高校圖書(shū)館信息資源建設(shè)工作,而且也沒(méi)有為智慧圖書(shū)館建設(shè)奠定良好的信息資源基礎(chǔ)。例如:有的高校圖書(shū)館還沒(méi)有將智慧化服務(wù)與智庫(kù)建設(shè)進(jìn)行有效結(jié)合,在為高校師生提供針對(duì)性服務(wù)方面相對(duì)較少,如學(xué)生在撰寫(xiě)畢業(yè)論文時(shí)需要大量的文獻(xiàn)資料,高校圖書(shū)館智能化檢索服務(wù)建設(shè)不夠到位,無(wú)法為學(xué)生提供更加精準(zhǔn)的文獻(xiàn)資料服務(wù)。

2.4 智慧化服務(wù)保障機(jī)制落后

智慧化服務(wù)涉及到方方面面,只有大力加強(qiáng)保障機(jī)制建設(shè),才能使其真正發(fā)揮作用,但個(gè)別高校圖書(shū)館在這方面還沒(méi)有給予高度重視,智慧化服務(wù)保障機(jī)制落后的問(wèn)題比較突出。例如:有的高校圖書(shū)館不注重加強(qiáng)各類技術(shù)的多元化投入,與智慧化服務(wù)相關(guān)5G 技術(shù)、人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等還沒(méi)有成為高校圖書(shū)館智慧化服務(wù)的重要技術(shù)保障,SMS短信服務(wù)、SAP圖書(shū)館服務(wù)、“微信公眾號(hào)”、“微博”以及“抖音”等的應(yīng)用等相對(duì)較少,閱讀緩慢、無(wú)法下載、互動(dòng)性差等問(wèn)題比較突出。此外,有的高校不注重對(duì)數(shù)字圖書(shū)館、智慧圖書(shū)館、移動(dòng)圖書(shū)館的有效運(yùn)營(yíng)、維護(hù)與管理。

3 智慧化時(shí)代高校圖書(shū)館服務(wù)的優(yōu)化對(duì)策

3.1 提升智慧化服務(wù)能力

優(yōu)化智慧化時(shí)代高校圖書(shū)館服務(wù)工作,首先要進(jìn)一步提升智慧化服務(wù)能力。高校圖書(shū)館要為智慧化服務(wù)創(chuàng)造良好的條件、打造科學(xué)的環(huán)境、提供全方位的服務(wù)方式、打造專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì),努力使智慧化服務(wù)實(shí)現(xiàn)新的更大的突破[3]。在具體的實(shí)施過(guò)程中,首先要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)智慧化服務(wù)的重視程度,研究制定智慧化服務(wù)的相關(guān)流程,并將智慧化服務(wù)融入到數(shù)字圖書(shū)館、智慧圖書(shū)館、移動(dòng)圖書(shū)館建設(shè)體系當(dāng)中,使智慧化服務(wù)能夠更具有實(shí)效性。著眼于打造優(yōu)秀的智慧化服務(wù)團(tuán)隊(duì),切實(shí)加強(qiáng)高校圖書(shū)館館員的教育培訓(xùn),著力提升他們的專業(yè)素質(zhì),特別是要在引導(dǎo)館員強(qiáng)化信息意識(shí)、樹(shù)立數(shù)據(jù)思維以及通過(guò)各類服務(wù)平臺(tái)開(kāi)展服務(wù)的能力,在推送數(shù)字信息、應(yīng)用搜索引擎、使用專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)等方面更具有專業(yè)性和職業(yè)化特點(diǎn),對(duì)師生提出的要求和問(wèn)題應(yīng)當(dāng)進(jìn)行深入研究,尋求解決之道,只有這樣,才能使智慧化服務(wù)能力持續(xù)提升。

3.2 打造智慧化服務(wù)平臺(tái)

眾所周知,智慧化服務(wù)只有依托相應(yīng)的平臺(tái)和載體才能發(fā)揮作用。對(duì)此,高校要著眼于促進(jìn)智慧化服務(wù)實(shí)現(xiàn)更大突破,傾力打造多元化、系統(tǒng)性、對(duì)接性的智慧化服務(wù)平臺(tái),除了要充分利用智慧圖書(shū)館平臺(tái)、數(shù)字圖書(shū)館平臺(tái)、移動(dòng)圖書(shū)館平臺(tái)開(kāi)展智慧化服務(wù)之外,還要充分利用各類平臺(tái)開(kāi)展融合服務(wù)與創(chuàng)新服務(wù),如為了能夠提升服務(wù)效率,應(yīng)當(dāng)充分利用高校圖書(shū)館“微信公眾號(hào)”開(kāi)展相關(guān)服務(wù)工作;大力推動(dòng)APP平臺(tái)功能性建設(shè),構(gòu)建集社交、資源、平臺(tái)于一體、注重師生體驗(yàn)、突出個(gè)性化和特色化的APP服務(wù)平臺(tái),使高校圖書(shū)館服務(wù)平臺(tái)更具有即時(shí)性,但要注重信息資源的數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)型,同時(shí)還要強(qiáng)化紙制圖書(shū)服務(wù)與電子圖書(shū)服務(wù)的融合性,滿足師生資料下載、續(xù)借、書(shū)目查詢等功能,同時(shí)還要利用新媒體平臺(tái)開(kāi)展咨詢服務(wù)。加強(qiáng)各個(gè)智慧化服務(wù)平臺(tái)的有效對(duì)接,無(wú)論是信息資源還服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式,都應(yīng)當(dāng)做到“互聯(lián)互通”,如師生在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的各類數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)能夠同步到APP平臺(tái)[4]。

3.3 拓展智慧化服務(wù)領(lǐng)域

為了能夠使高校圖書(shū)館智慧化服務(wù)實(shí)現(xiàn)更大突破,高校圖書(shū)館還要在拓展智慧化服務(wù)領(lǐng)域方面進(jìn)一步加大力度,將高校圖書(shū)館的管理工作、服務(wù)工作、開(kāi)發(fā)工作、創(chuàng)新工作等進(jìn)行有效結(jié)合,以有效服務(wù)師生為根本出發(fā)點(diǎn),堅(jiān)持“以師生為中心”服務(wù)思想,加強(qiáng)對(duì)師生需求情況的調(diào)查與分析,了解和掌握師生對(duì)高校圖書(shū)館的期待和要求,對(duì)師生的意見(jiàn)建議應(yīng)當(dāng)給予重視,并融入到高校圖書(shū)館服務(wù)工作當(dāng)中,運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)進(jìn)行完善,提高服務(wù)效率和質(zhì)量。拓展智慧化服務(wù)領(lǐng)域,也需要進(jìn)一步強(qiáng)化高校圖書(shū)館智慧化服務(wù)的針對(duì)性和特色化,將智慧化服務(wù)與智庫(kù)服務(wù)、專業(yè)化信息資源服務(wù)、咨詢服務(wù)、指導(dǎo)服務(wù)等進(jìn)行有效結(jié)合,提高時(shí)效性,滿足師生多樣化需求,提高高校圖書(shū)館整體服務(wù)水平和服務(wù)滿意度。

3.4 完善智慧化服務(wù)機(jī)制

健全和完善的智慧化服務(wù)機(jī)制,對(duì)于促進(jìn)高校圖書(shū)館智慧化服務(wù)取得更好的成效具有支撐作用。對(duì)此,高校圖書(shū)館需要把完善智慧化服務(wù)機(jī)制上升到戰(zhàn)略層面,著眼于促進(jìn)智慧化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展,大力加強(qiáng)智慧化服務(wù)機(jī)制的創(chuàng)新性,既要加強(qiáng)相關(guān)制度建設(shè),也要在持續(xù)優(yōu)化智慧化服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容等方面進(jìn)行改革和創(chuàng)新。加強(qiáng)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、電子商務(wù)技術(shù)、多媒體技術(shù)、人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)在高校圖書(shū)館智慧化服務(wù)中的應(yīng)用,如利用大數(shù)據(jù)技術(shù)收集和分析師生需求與閱讀傾向,并及時(shí)向師生推送相關(guān)信息。加強(qiáng)高校圖書(shū)館智慧化服務(wù)專業(yè)化管理平臺(tái)建設(shè),開(kāi)發(fā)能夠與各個(gè)平臺(tái)對(duì)接的“高校圖書(shū)館智慧化管理與服務(wù)綜合信息平臺(tái)”,既要與高校圖書(shū)館數(shù)字化平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接,也要具備專門(mén)的服務(wù)功能,突出服務(wù)資源整合,構(gòu)建“一站式”服務(wù)體系,配備專業(yè)化的管理、運(yùn)營(yíng)、維護(hù)人員。

綜上所述,在智慧化背景下,高校圖書(shū)館迎來(lái)了新的發(fā)展機(jī)遇,但同時(shí)也對(duì)高校圖書(shū)館服務(wù)工作提出了新的、更高的、更具有挑戰(zhàn)性的要求,只有適應(yīng)智慧化時(shí)代,大力推動(dòng)智慧服務(wù)建設(shè),才能提升整體吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力,為高校廣大師生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)此,高校圖書(shū)館應(yīng)當(dāng)在深刻認(rèn)識(shí)智慧化背景下大力加強(qiáng)、改進(jìn)、提升智慧化服務(wù)重要性的基礎(chǔ)上,堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向,著眼于破解智慧化服務(wù)存在的問(wèn)題,重點(diǎn)在提升智慧化服務(wù)能力、打造智慧化服務(wù)平臺(tái)、拓展智慧化服務(wù)領(lǐng)域、完善智慧化服務(wù)機(jī)制等方面加大力度,推動(dòng)智慧化背景下高校圖書(shū)館服務(wù)工作實(shí)現(xiàn)新突破。