諸秋璐

（杭州銀行股份有限公司科技文創(chuàng)金融事業(yè)部）

1995年第一家城市商業(yè)銀行成立，20多年的發(fā)展中，經(jīng)歷了重組改制、轉(zhuǎn)型發(fā)展等歷程，截至2021年9月末，城市商業(yè)銀行總資產(chǎn)規(guī)模超過44萬億元。在大型銀行、外資銀行等激烈的競爭中，城市商業(yè)銀行有效彌補了金融服務(wù)的空白，成為服務(wù)地方經(jīng)濟、促進(jìn)普惠金融發(fā)展的重要力量。

近幾年，城市商業(yè)銀行迎來了快速發(fā)展機遇期，客戶經(jīng)理在城商行的人員占比中逐漸超過50%。這類崗位通過對外營銷，使用銀行的特定產(chǎn)品為企業(yè)或個人提供金融服務(wù)，同時幫助銀行獲取利潤。城市商業(yè)銀行如何快速提升核心競爭力？關(guān)鍵在于打造營銷人員能力提升的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)模塊。

在現(xiàn)有文獻(xiàn)體系中，對于城市商業(yè)銀行培訓(xùn)的相關(guān)內(nèi)容研究時間比較早，近期的研究文獻(xiàn)并不多。從內(nèi)容來看，主要是關(guān)于城市商業(yè)銀行人才培訓(xùn)戰(zhàn)略、培訓(xùn)體系等內(nèi)容的研究，還有一些文獻(xiàn)通過對比研究探索城市商業(yè)銀行與其他銀行人力資源培訓(xùn)的差異，并得出思考建議。由此可見，對于城市商業(yè)銀行人力資源培訓(xùn)創(chuàng)新機制的研究還有待豐富。本文通過研究某城市商業(yè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)的創(chuàng)新機制，客觀總結(jié)營銷崗位集中戰(zhàn)訓(xùn)營“經(jīng)驗教學(xué)”與“現(xiàn)場營銷”有機結(jié)合的模式，舉證員工教培新平臺應(yīng)用，相關(guān)結(jié)論可以為今后城市商業(yè)銀行人力資源培訓(xùn)效果提升提供樣本經(jīng)驗和借鑒。

一、某城市商業(yè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)現(xiàn)存的情況及存在的問題

（一）培訓(xùn)的目標(biāo)不明確

某城市商業(yè)銀行進(jìn)行客戶經(jīng)理培訓(xùn)的過程中，普遍存在培訓(xùn)目標(biāo)不明確的問題。其一，對于培訓(xùn)需求分析不足，培訓(xùn)的實效性不強。在培訓(xùn)之前，沒有做詳細(xì)的需求調(diào)研，對于培訓(xùn)需求的分析也不到位，導(dǎo)致培訓(xùn)目標(biāo)存在偏差。例如：組織客戶經(jīng)理參加的培訓(xùn)內(nèi)容是業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識，培訓(xùn)的要求是了解該產(chǎn)品是什么，針對哪些客群適用以及如何完成業(yè)務(wù)全流程操作。培訓(xùn)內(nèi)容以應(yīng)知應(yīng)會的產(chǎn)品概況、操作規(guī)章制度的全面介紹為主。但實際客戶經(jīng)理更需要夯實解決問題為核心基礎(chǔ)能力培訓(xùn)，特別是產(chǎn)品營銷技巧、營銷話術(shù)以及銀行相關(guān)產(chǎn)品的綜合推薦運用的培訓(xùn)。其二，培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)定過程中缺乏全面考慮。培訓(xùn)目標(biāo)僅僅是為了組織目標(biāo)服務(wù)，對于員工個人因素的考慮不夠全面，導(dǎo)致培訓(xùn)目標(biāo)缺乏可操作性，也不夠明確。客戶經(jīng)理接受了相關(guān)理論培訓(xùn)，但大部分員工回到下屬分支機構(gòu)仍然無法快速進(jìn)入工作角色，勝任部分工作內(nèi)容，以及靈活運用銀行產(chǎn)品營銷業(yè)務(wù)，因此能結(jié)合實戰(zhàn)性比較強的課程內(nèi)容較少。培訓(xùn)目標(biāo)不明確，則很難指導(dǎo)后續(xù)具體的培訓(xùn)過程，目標(biāo)的設(shè)定也就失去實際意義。

（二）培訓(xùn)體系不夠完善

從某城市商業(yè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)具體實踐來看，客戶經(jīng)理并未構(gòu)建科學(xué)的培訓(xùn)體系，存在臨時安排培訓(xùn)內(nèi)容，導(dǎo)致培訓(xùn)效果不佳。培訓(xùn)安排提前兩周或一周正式通知。培訓(xùn)的時間一般都是半天或者一天為主。每次培訓(xùn)內(nèi)容沒有連貫性，相對獨立。培訓(xùn)的形式主要通過集中授課。這樣的培訓(xùn)體系與國有銀行的培訓(xùn)體系相比較，還不夠成熟，導(dǎo)致培訓(xùn)效果不佳。另外，雖然構(gòu)建了培訓(xùn)體系，但無論培訓(xùn)組織人員還是培訓(xùn)內(nèi)容安排均不夠完善，或者缺乏整體培訓(xùn)安排。這樣的培訓(xùn)體系不僅不利于客戶經(jīng)理培訓(xùn)效果的提升，而且會浪費銀行內(nèi)部資源與時間。

（三）員工參與的積極性不高

其一，客戶經(jīng)理參與培訓(xùn)的意愿不高。某城市商業(yè)銀行以服務(wù)地方、小微企業(yè)等群體為主，日常業(yè)務(wù)比較繁雜，員工的工作壓力相對較大。培訓(xùn)一般安排在休息日，支行培訓(xùn)一般安排在工作日結(jié)束后，員工不愿意被過多占用休息時間，所以參與的積極性不高。其二，有些培訓(xùn)內(nèi)容的安排只是從總行部門需求角度進(jìn)行考慮，未充分考慮員工的實際需求，所以有些培訓(xùn)并不能學(xué)到真東西，所以影響員工參與的積極性。其三，培訓(xùn)的方式單一主要是以學(xué)員聽講為主，互動交流共同探討或者體驗的形式較少。其四，客戶經(jīng)理一般會根據(jù)教育背景、從業(yè)年限、業(yè)務(wù)能力等分為初級、中級和高級三個等級。日常的培訓(xùn)的內(nèi)容很難同時滿足各層級水平的客戶經(jīng)理的需求。同樣的培訓(xùn)主題，初級客戶經(jīng)理需要了解產(chǎn)品基本內(nèi)容和操作流程，知道有什么產(chǎn)品。中級客戶經(jīng)理會關(guān)注操作風(fēng)險把控，知道怎么使用產(chǎn)品。高級客戶經(jīng)理可能會關(guān)注產(chǎn)品的運用過程中的問題，如何靈活運用優(yōu)化產(chǎn)品。如果不分層級培訓(xùn)客戶經(jīng)理，這很容易導(dǎo)致高級客戶經(jīng)理本身對產(chǎn)品已經(jīng)有更深入了解，不愿意聽基礎(chǔ)內(nèi)容的培訓(xùn)，影響聽課的積極性。同樣的培訓(xùn)內(nèi)容如果員工本身學(xué)習(xí)的主動性不強，則對做培訓(xùn)內(nèi)容的接受度也不高，自然培訓(xùn)效果也得不到保證，甚至適得其反。

（四）培訓(xùn)效果評估不到位

培訓(xùn)效果評估是對培訓(xùn)結(jié)果的反饋，也是該城商行了解培訓(xùn)真實情況的主要方式。但對于培訓(xùn)效果的有效性評估是某城市商業(yè)銀行忽視的環(huán)節(jié)，導(dǎo)致對培訓(xùn)效果的評估不到位。其一，培訓(xùn)評估形式單一化。以往該城商行會在客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程結(jié)束后，通過問卷調(diào)查的形式對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行評估，大多數(shù)評估指標(biāo)是以學(xué)員主觀感受為主。這樣的方式比較單一，深度不夠，缺乏針對性，并且存在流于形式的情況，導(dǎo)致評估結(jié)果存在偏差，也不夠客觀。其二，培訓(xùn)評估維度單一。培訓(xùn)結(jié)束后都會進(jìn)行隨堂考核，測驗的題目主要考核知識點是什么，并沒有著重評測知識綜合運用的能力水平。其三，培訓(xùn)的反饋機制不完善。主要的反饋方式是考試分?jǐn)?shù)。培訓(xùn)過程中的訓(xùn)前訓(xùn)中訓(xùn)后的記錄對比和分析的反饋較少。因此，不利于為后續(xù)培訓(xùn)工作提供針對性的培訓(xùn)建議、安排與決策。

二、某城市商業(yè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)的現(xiàn)存原因分析

（一）傳統(tǒng)思維模式限制

某城市商業(yè)銀行發(fā)展模式還比較傳統(tǒng)，受到傳統(tǒng)思維模式的影響較深，所以限制性較強。其一，銀行更加注重利潤的增長，比較注重業(yè)務(wù)發(fā)展，所以有時對人力資源培訓(xùn)的重視程度不足。其二，受到傳統(tǒng)思維模式的影響，培訓(xùn)目標(biāo)不明確、目的不精準(zhǔn)。另外，在對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估時，傳統(tǒng)思維模式的限制也使得評估效果不佳，缺乏可參考性。

（二）培訓(xùn)缺乏整體規(guī)劃

這是導(dǎo)致某城市商業(yè)銀行培訓(xùn)體系不夠完善的重要原因，也是培訓(xùn)效果不佳的原因之一。其一，某城市商業(yè)銀行對于培訓(xùn)人員的安排缺乏規(guī)劃。大多數(shù)培訓(xùn)計劃均由總行或者分支行人力資源部門制定和推進(jìn)，相應(yīng)部室主要是提出培訓(xùn)要求，并確定培訓(xùn)的內(nèi)容。人力資源部門的人員工作比較繁忙，有時只是臨時抽調(diào)人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作，所以導(dǎo)致培訓(xùn)過程的規(guī)劃不足。其二，未將人力資源培訓(xùn)上升到戰(zhàn)略高度。未從戰(zhàn)略角度思考培訓(xùn)計劃，只是將培訓(xùn)當(dāng)一般工作安排進(jìn)行推進(jìn)，導(dǎo)致培訓(xùn)體系構(gòu)建不科學(xué)，同時培訓(xùn)效果也不好。培訓(xùn)缺乏整體規(guī)劃，也是導(dǎo)致培訓(xùn)目標(biāo)不明確的原因之一，不利于某城市商業(yè)銀行人力資源培訓(xùn)的有序推進(jìn)。

（三）培訓(xùn)方式缺乏創(chuàng)新

某城市商業(yè)銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)中，之所以存在員工積極性不高的情況，與培訓(xùn)方式不夠創(chuàng)新有很大關(guān)系。從原有的客戶經(jīng)理培訓(xùn)來看，主要采用理論知識講授、師帶徒等方式，這樣的培訓(xùn)方式雖然有一定效果，但是比較傳統(tǒng)，缺乏創(chuàng)新性，對青年員工的吸引力不足。另外，培訓(xùn)方式的選擇也未充分考慮員工的喜好與需求，客戶經(jīng)理對于新事物的接受度比較高，所以傾向于具有創(chuàng)新特點的培訓(xùn)方式。一直采用傳統(tǒng)方式培訓(xùn)，則必然導(dǎo)致員工參與的積極性不高，培訓(xùn)效果也會大打折扣。因此，某城市商業(yè)銀行積極探索培訓(xùn)方式的創(chuàng)新，“戰(zhàn)訓(xùn)營”模式應(yīng)運而生。

三、某城商行人力資源培訓(xùn)“戰(zhàn)訓(xùn)營”創(chuàng)新機制

（一）“戰(zhàn)訓(xùn)結(jié)合、以戰(zhàn)代訓(xùn)”的實戰(zhàn)培養(yǎng)方式，建立銀行特色培養(yǎng)體系

借鑒“行動學(xué)習(xí)”理念，透過行動實踐學(xué)習(xí)，強調(diào)通過“學(xué)中干”和“干中學(xué)”提高綜合素質(zhì)。為解決如何將培訓(xùn)賦能員工，快速幫助員工掌握業(yè)務(wù)實際營銷能力，提高實戰(zhàn)技能，戰(zhàn)訓(xùn)營主要是通過至少半年“經(jīng)驗教學(xué)”與“現(xiàn)場營銷”培養(yǎng)方式，提煉銀行標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品營銷和客戶經(jīng)理模塊化培養(yǎng)模式，初步建立了“以戰(zhàn)代練”的銀行特色營銷培養(yǎng)體系，打造一支具有較強營銷實戰(zhàn)能力的專職隊伍。對員工的學(xué)習(xí)成果采用直接評估，結(jié)合現(xiàn)場評估法、測試比較法等，根據(jù)員工的實際成效進(jìn)行綜合評判。同時，在培訓(xùn)結(jié)束后一段時間采用工作績效評價、考察比較等方法對員工的績效是否提升、行為是否改善進(jìn)行全面評估，從而獲得真實的評估結(jié)果?？茖W(xué)的評估體系構(gòu)建需要不斷去探索、去完善，結(jié)合理論更新與實踐過程，提升培訓(xùn)評估體系的科學(xué)化程度。

（二）創(chuàng)新培訓(xùn)方式，提高員工參與積極性

“戰(zhàn)訓(xùn)營”培訓(xùn)項目運行過程中總行安排了1-2名專崗負(fù)責(zé)。培訓(xùn)時間一般在半年左右，按照“1個月+2個月+3個月”三階段實施。培訓(xùn)前會根據(jù)客戶經(jīng)理的層級進(jìn)行學(xué)員的挑選，盡量安排同一層級能力相當(dāng)?shù)膯T工進(jìn)行集中培訓(xùn)。每次培訓(xùn)的人數(shù)控制在20人左右，4-5個團隊，團隊長由現(xiàn)任機構(gòu)團隊長擔(dān)任。第一階段是集中培訓(xùn)，通過前期客戶經(jīng)理的訪談問卷調(diào)查及其上級領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)研，根據(jù)客戶經(jīng)理關(guān)注的話題進(jìn)行模塊化培訓(xùn)。例如：如何提升陌生拜訪的質(zhì)量；如何開展客戶貸前調(diào)查；如何提高電話銷售效率等。培訓(xùn)的形式為集體討論、小組課題研討、主題辯論、情景演練。第二階段是實戰(zhàn)安排，在這個階段根據(jù)實際工作場景，通過一系列模板化的行為管理要求，訓(xùn)練觸達(dá)客戶、開展訪客、制訂方案、業(yè)務(wù)操作等。同時，該階段會增加參觀優(yōu)秀合作企業(yè)、行業(yè)大咖面對面交流活動、營銷案例評審討論會、業(yè)務(wù)競賽、先進(jìn)表彰等活動。第三階段是跟蹤反饋，客戶經(jīng)理返回原崗位后連續(xù)三個月再持續(xù)跟蹤員工業(yè)績情況，收集培訓(xùn)意見建議，為下一期戰(zhàn)訓(xùn)營培訓(xùn)方案做優(yōu)化。

（三）構(gòu)建科學(xué)的培訓(xùn)評估體系

評估是客戶經(jīng)理培訓(xùn)工作的最后一個階段，是檢驗戰(zhàn)訓(xùn)營培訓(xùn)效果是否達(dá)到預(yù)期的有效方式。一是要針對不同主體進(jìn)行評估。通過測試等方式對接受培訓(xùn)員工的學(xué)習(xí)成果進(jìn)行評估，以了解真實培訓(xùn)效果。另外，還要對培訓(xùn)的組織管理人員進(jìn)行評估，識別培訓(xùn)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，為后續(xù)培訓(xùn)工作提供啟示。二是采用科學(xué)方法進(jìn)行全面評估。開營之前學(xué)員及學(xué)員直屬領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行訓(xùn)前測評。根據(jù)收集到的信息，對學(xué)員的優(yōu)勢、不足、希望提升的能力統(tǒng)計分析。開營后培訓(xùn)專崗觀察記錄每位學(xué)員脫產(chǎn)培訓(xùn)過程中的表現(xiàn)。三是制作學(xué)員培訓(xùn)評估報告。第二階段結(jié)束后，培訓(xùn)專崗將該客戶經(jīng)理三個月的培訓(xùn)情況，能力提升前后對比，以及后續(xù)能力提升重點和培養(yǎng)建議形成單獨的報告提供給員工的直屬領(lǐng)導(dǎo)參考。

（四）打造數(shù)字化培訓(xùn)平臺

整個培訓(xùn)期間，除了線下固定培訓(xùn)內(nèi)容，實際操作過程中，實戰(zhàn)營銷按照員工興趣，通過“互聯(lián)網(wǎng)+培訓(xùn)”模式進(jìn)行線上移動平臺進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。員工可以利用業(yè)余時間在線上進(jìn)行學(xué)習(xí)，即方便又高效。同時，員工也可以選擇自己感興趣的內(nèi)容進(jìn)行外延拓展，提高積極性。此外，線上移動平臺增加直播板塊，定期安排機構(gòu)行長、營銷標(biāo)兵開播交流工作經(jīng)驗，方便員工交流解惑。

四、結(jié)束語

城市商業(yè)銀行在為地方經(jīng)濟和小微企業(yè)提供金融服務(wù)的過程中扮演著重要角色，也是普惠金融發(fā)展的重要力量?！叭恕笔冀K是城市商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的核心要素，人的綜合技能與素質(zhì)決定了城市商業(yè)銀行核心競爭力的強弱。因此，人力資源培訓(xùn)對于城市商業(yè)銀行來說顯得越來越重要。城市商業(yè)銀行在人力資源培訓(xùn)目標(biāo)、體系建設(shè)、員工參與積極性和培訓(xùn)評估方面還存在不足，主要與傳統(tǒng)思維模式限制、缺乏整體規(guī)劃和創(chuàng)新不足息息相關(guān)，所以需要探索培訓(xùn)創(chuàng)新機制。未來，城市商業(yè)銀行要實現(xiàn)穩(wěn)健發(fā)展，需要快速提升客戶經(jīng)理的能力素質(zhì)，這需要在科學(xué)培訓(xùn)體系構(gòu)建、培訓(xùn)方式創(chuàng)新、評估體系構(gòu)建和數(shù)字化培訓(xùn)平臺打造方面不斷努力?！皯?zhàn)訓(xùn)營”模式，提升了人力資源培訓(xùn)效果，提升員工的綜合技能與素質(zhì)，從而為組織創(chuàng)造更多價值。

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商 業(yè) 銀 行（Commercial Bank），英文縮寫為CB，是銀行的一種類型，職責(zé)是通過存款、貸款、匯兌、儲蓄等業(yè)務(wù)，承擔(dān)信用中介的金融機構(gòu)。主要的業(yè)務(wù)范圍是吸收公眾存款、發(fā)放貸款以及辦理票據(jù)貼現(xiàn)等。一般的商業(yè)銀行沒有貨幣的發(fā)行權(quán)，商業(yè)銀行的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)主要集中在經(jīng)營存款和貸款業(yè)務(wù)。

從商業(yè)銀行的發(fā)展來看，商業(yè)銀行的經(jīng)營模式有兩種。一種是英國模式，商業(yè)銀行主要融通短期商業(yè)資金，具有放貸期限短，流動性高的特點。即以較低的利率借入存款，以較高的利率放出貸款，存貸款之間的利差就是商業(yè)銀行的主要利潤，此種經(jīng)營模式對銀行來說比較安全可靠。另一種是德國式，其業(yè)務(wù)是綜合式。商業(yè)銀行不僅融通短期商業(yè)資金，而且還融通長期固定資本，即從事投資銀行業(yè)務(wù)。

中國實行的是分業(yè)經(jīng)營模式。為了適應(yīng)中國分業(yè)經(jīng)營的現(xiàn)時特點和混業(yè)經(jīng)營的發(fā)展趨勢，2003年12月27日第十屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第六次會議通過了《關(guān)于修改〈中華人民共和國商業(yè)銀行法〉的決定》。新《商業(yè)銀行法》對原來商業(yè)銀行法不得混業(yè)經(jīng)營的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行了修改。2015年8月29日，全國人大常委會第十六次會議審議通過了《中華人民共和國商業(yè)銀行法修正案（草案）》，自2015年10月1日起施行。