丁熹 國(guó)網(wǎng)福建服務(wù)中心綜合服務(wù)中心

員工是企業(yè)最寶貴的財(cái)富，員工健康和穩(wěn)定是企業(yè)發(fā)展的基石。醫(yī)療保障工作事關(guān)6.7 萬名參保員工健康福祉，社保服務(wù)則是保障員工和諧穩(wěn)定未來的堅(jiān)實(shí)后盾。堅(jiān)定“讓客戶滿意、讓黨和政府滿意”的價(jià)值追求，全力打造社保黨建品牌，從員工最關(guān)切的問題入手、從最現(xiàn)實(shí)的利益出發(fā)，以“思想認(rèn)識(shí)-能力提升-實(shí)踐創(chuàng)新”為主線，以“三個(gè)層面升級(jí)、三個(gè)方向發(fā)力、三個(gè)維度強(qiáng)化”為路徑，創(chuàng)造“5A”社保服務(wù)模式（Anyone、Anytime、Anywhere、Anyway、Anything，代表著全體服務(wù)對(duì)象可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、選擇合適的方式獲取各項(xiàng)社保醫(yī)保服務(wù)），構(gòu)建覆蓋全面、多方發(fā)力的醫(yī)療保障、社保服務(wù)體系，打破了層級(jí)、區(qū)劃和時(shí)空限制，為企業(yè)和群眾提供了優(yōu)質(zhì)高效便捷的社保服務(wù)。

一、把握“雙滿意”核心要義，“三個(gè)層面”加強(qiáng)思想建設(shè)，在踐行“雙滿意”中提升思想引領(lǐng)力

時(shí)刻清醒認(rèn)識(shí)人民立場(chǎng)是黨的根本政治立場(chǎng)，將黨性和人民性高度統(tǒng)一的特征貫穿于電力“雙滿意”工程始終。國(guó)網(wǎng)福建服務(wù)中心以深化新時(shí)代電力“雙滿意”工程為契機(jī)，不斷深耕細(xì)化“雙滿意”內(nèi)涵理解，持續(xù)加強(qiáng)思想建設(shè)，不斷提升理想信念，團(tuán)結(jié)中心上下圍繞“雙滿意”同心同德、同向同行，真正地將“雙滿意”落在實(shí)處。

“國(guó)企姓黨，黨旗高揚(yáng)”是踐行“雙滿意”筑牢根魂的思想根基。扎實(shí)做到“讓黨和政府滿意”就要堅(jiān)持黨的集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。習(xí)總書記深刻指出：“堅(jiān)持和加強(qiáng)黨的全面領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)系黨和國(guó)家前途命運(yùn)，我們的全部事業(yè)都建立在這個(gè)基礎(chǔ)之上，都根植于這個(gè)最本質(zhì)特征和最大優(yōu)勢(shì)?！眹?guó)企姓黨，只有堅(jiān)持正確的政治立場(chǎng)和政治方向，堅(jiān)持和加強(qiáng)黨對(duì)國(guó)有企業(yè)的全面領(lǐng)導(dǎo)，才能填譜新時(shí)代“雙滿意”工程“六個(gè)好”總體要求中的首要要?jiǎng)?wù)底色。國(guó)網(wǎng)福建服務(wù)中心清楚認(rèn)識(shí)“四個(gè)意識(shí)”，高度保持“四個(gè)自信”，堅(jiān)決做到“兩個(gè)維護(hù)”，全面貫徹“兩個(gè)確立”，牢牢把握“雙滿意”核心要義，探索道路，推進(jìn)落實(shí)，堅(jiān)持把政治建設(shè)擺在首位，把“旗幟鮮明講政治”全面融入社保服務(wù)全過程，將黨史學(xué)習(xí)教育成果轉(zhuǎn)化為推動(dòng)社保服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力，扎實(shí)做到“讓黨和政府滿意”。

“民為邦本，固本邦寧”是踐行“雙滿意”站穩(wěn)立場(chǎng)的思想基礎(chǔ)?！白尶蛻魸M意”的本質(zhì)就是讓人民滿意。國(guó)企為民，將“客戶滿意”思想置前，充分體現(xiàn)了“以人民為中心”的發(fā)展思想。企業(yè)員工的健康和穩(wěn)定是企業(yè)發(fā)展的基石，而社保服務(wù)是保障員工和諧穩(wěn)定未來的堅(jiān)實(shí)后盾。國(guó)網(wǎng)福建服務(wù)中心緊緊依靠“民本”思想，站穩(wěn)政治立場(chǎng)的同時(shí)，站穩(wěn)人民立場(chǎng)，讓發(fā)展成果與人民共享，真抓狠抓職工最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題，將思想意識(shí)融入社?！八膫€(gè)一”提升行動(dòng)，把醫(yī)保“三享計(jì)劃”作為根本計(jì)劃，切實(shí)解決好參保職工社保、醫(yī)保辦理過程中的操心事、煩心事。全面深化改革，不間斷地解放思想，提煉淬煉“雙滿意”工程中的“民本”思想和“服務(wù)為民”意識(shí)，主動(dòng)開展體制改革、服務(wù)革新，提高發(fā)展質(zhì)效，保障員工美好生活社保需求，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平提升，增強(qiáng)員工的獲得感和幸福感，真實(shí)有效地“讓客戶滿意”。

“服務(wù)大眾，服務(wù)征程”是踐行“雙滿意”攫取力量的思想實(shí)踐。歷史證明，偉大的事業(yè)必須是凝聚廣大的群眾力量才能實(shí)現(xiàn)。習(xí)總書記指出：“堅(jiān)持全心全意依靠工人階級(jí)的方針，是堅(jiān)持黨對(duì)國(guó)有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)在要求”。國(guó)有企業(yè)只有全心全意依靠職工辦企業(yè)，才能凝聚起踐行初心使命的磅礴力量?！半p滿意”工程是培育企業(yè)與職工成長(zhǎng)共同體不斷發(fā)展壯大的實(shí)踐。服務(wù)黨和國(guó)家工作大局是公司的職責(zé)所在、使命所在，也是國(guó)網(wǎng)福建服務(wù)中心的義務(wù)所在。踐行初心使命，必須堅(jiān)持全心全意依靠職工辦企業(yè)，不斷深化對(duì)思想建設(shè)、素質(zhì)建設(shè)、道德建設(shè)的認(rèn)識(shí)，圍繞政治服務(wù)、志愿服務(wù)、增值服務(wù)“三個(gè)服務(wù)”，推動(dòng)職工成長(zhǎng)與企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展要求和諧統(tǒng)一。通過踐諾“雙滿意”和黨建活動(dòng)的深度融合，以豐富服務(wù)內(nèi)涵、提升服務(wù)質(zhì)效為著力點(diǎn)，真正將“服務(wù)大眾”落進(jìn)工作進(jìn)程，將發(fā)展成果轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)征程”的助力，全心全意踏實(shí)服務(wù)，全心全意保障權(quán)益，以后盾之基，踐初心使命之路，疏堵有道，引群眾力量之流，凝聚磅礴力量之海，為“客戶滿意”，為“黨和政府滿意”交上一份“雙滿意”的高質(zhì)答卷，為新征程提供屬于國(guó)網(wǎng)福建服務(wù)中心的特色服務(wù)助力。

二、領(lǐng)會(huì)“雙滿意”精神實(shí)質(zhì)，“三個(gè)方向”加強(qiáng)服務(wù)能力建設(shè)，在踐行“雙滿意”中打造服務(wù)典型示范

明責(zé)任，重服務(wù)，辦實(shí)事。讓職工不求人也能“好辦、快辦、辦成事”，一直是國(guó)網(wǎng)福建服務(wù)中心的工作愿景與目標(biāo)。把提高職工滿意度和幸福感當(dāng)作工作要求，將增強(qiáng)職工獲得感、幸福感、安全感作為責(zé)任義務(wù)，瞄準(zhǔn)目標(biāo)，全力聚焦“為民辦事能力、社保專業(yè)能力、干部職工作風(fēng)”三個(gè)提升，良策并舉，多措并施，打造新時(shí)代“智慧社?！狈?wù)典型示范。

抓政治強(qiáng)根基，構(gòu)筑社保服務(wù)戰(zhàn)斗堡壘。堅(jiān)持不懈強(qiáng)化黨的思想理論武裝。堅(jiān)持政治第一標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格落實(shí)“第一議題”制度，積極推動(dòng)黨的領(lǐng)導(dǎo)融入社保服務(wù)，通過主題黨日、三會(huì)一課、紅色主題教育等活動(dòng)，確保黨員干部學(xué)得“準(zhǔn)”、學(xué)得“進(jìn)”、學(xué)得“深”，切實(shí)增強(qiáng)擁護(hù)“兩個(gè)確立”的思想自覺、政治自覺、行動(dòng)自覺，并將其轉(zhuǎn)化為做到“兩個(gè)維護(hù)”的實(shí)際行動(dòng)，為中心踐行“雙滿意”、提升社保服務(wù)質(zhì)效提供堅(jiān)強(qiáng)的政治保證。深入踐行黨的宗旨和企業(yè)宗旨。大力實(shí)施社?！八膫€(gè)一”提升行動(dòng)，豐富補(bǔ)充醫(yī)?！叭碛?jì)劃”內(nèi)涵，切實(shí)解決好參保職工社保、醫(yī)保辦理過程中的操心事、煩心事。結(jié)合“雙滿意”服務(wù)踐諾系列活動(dòng)，在社保服務(wù)重點(diǎn)部位、關(guān)鍵領(lǐng)域創(chuàng)建黨員責(zé)任區(qū)、示范崗，倡導(dǎo)黨員干部以“三亮”（亮身份、亮承諾、亮標(biāo)準(zhǔn)）提升內(nèi)動(dòng)力，以“三創(chuàng)”（創(chuàng)“黨員示范崗”、創(chuàng)“示范服務(wù)站”、創(chuàng)“星級(jí)服務(wù)專員”）提升帶動(dòng)力，形成“人人學(xué)示范、立足崗位爭(zhēng)奉獻(xiàn)”的熱潮，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平顯著提升。扎實(shí)推進(jìn)共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)建設(shè)。貫徹落實(shí)“社保貼心服務(wù)”的工作宗旨，圍繞政治服務(wù)、志愿服務(wù)、增值服務(wù)“三個(gè)服務(wù)”，以豐富服務(wù)內(nèi)涵、提升服務(wù)質(zhì)效為著力點(diǎn)，通過踐諾“雙滿意”和黨建活動(dòng)的深度融合，將黨組織戰(zhàn)斗堡壘建到服務(wù)群眾第一線上，引導(dǎo)黨員多想一點(diǎn)、多干一點(diǎn)、多擔(dān)一點(diǎn)，激勵(lì)每一位黨員在本職崗位上樹起一面旗幟，堅(jiān)定創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、打造精品社保服務(wù)的信心和決心，推動(dòng)社保服務(wù)更加便捷、更加暖心，打造“雙滿意共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)”，打通服務(wù)群眾“最后一公里”。

抓重點(diǎn)強(qiáng)保障，全面激發(fā)社保服務(wù)活力。凝聚社保創(chuàng)新發(fā)展合力。要加強(qiáng)“黨建+社保服務(wù)”專題研討，溝通黨建、人資等部門統(tǒng)籌策劃協(xié)同項(xiàng)目，突破專業(yè)、崗位、部門限制，組建柔性創(chuàng)新攻關(guān)團(tuán)隊(duì)，有效整合中心系統(tǒng)社保人才優(yōu)勢(shì)，最大限度發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)，形成創(chuàng)新合力。充分發(fā)揮黨員專家人才傳幫帶作用，激勵(lì)廣大黨員在創(chuàng)新工作中打頭陣、作表率。匯聚各方面合力，探索構(gòu)建“大社?！币惑w化管理模式，協(xié)同推進(jìn)各階段重點(diǎn)任務(wù)，邁步人資社保系統(tǒng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，營(yíng)造優(yōu)良社保文化氛圍。把加強(qiáng)思想文化引導(dǎo)貫穿實(shí)施“黨建+社保服務(wù)”工程全過程，推動(dòng)“四優(yōu)一滿意”優(yōu)良家風(fēng)文化落地生根。弘揚(yáng)共產(chǎn)黨員先鋒模范精神和工匠精神，營(yíng)造尊重專業(yè)、崇尚創(chuàng)新、尊重人才的良好氛圍。加強(qiáng)先進(jìn)典型選樹宣傳，深度挖掘社保服務(wù)的先進(jìn)典型和感人事跡，充分展示社保服務(wù)的工作動(dòng)態(tài)和精神風(fēng)貌，激發(fā)廣大社保服務(wù)工作者比學(xué)趕超的內(nèi)生動(dòng)力，傳播社保工作正能量，社保惠民政策宣貫，加強(qiáng)宣傳策劃，完善社保政策庫，制作補(bǔ)保政策解讀、重疾幫扶指引手冊(cè)、基本醫(yī)保常見問題解答等系列宣傳材料，通過“線下+線下”多維宣傳，讓政策紅利深入人心。線下組織宣講團(tuán)隊(duì)開展“三進(jìn)三送”，即“進(jìn)企業(yè)、進(jìn)班組、進(jìn)家庭、送政策、送服務(wù)、送溫暖”，為公司參保職工答疑解惑，為重癥和行動(dòng)不便的職工開展上門宣講、綠通幫扶及其他助老助殘服務(wù)；線上利用公司網(wǎng)站、社會(huì)媒體、微信公眾號(hào)等圍繞參保職工關(guān)注、常見、多問的社保問題，通過“一問一答”、小視頻、典型案例等方式讓參保職工看懂政策、保障權(quán)益。

抓隊(duì)伍強(qiáng)合力，提升社保價(jià)值創(chuàng)造能力。強(qiáng)化專業(yè)協(xié)同，提升風(fēng)險(xiǎn)防范能力。引入第三方監(jiān)理機(jī)構(gòu)，對(duì)補(bǔ)充醫(yī)保業(yè)務(wù)全過程開展監(jiān)督管理。完善受托服務(wù)考核評(píng)價(jià)制度，建立舉報(bào)受理機(jī)制，持續(xù)夯實(shí)補(bǔ)保資金安全底板。協(xié)同年金受托機(jī)構(gòu)健全多層級(jí)風(fēng)險(xiǎn)管控體系，調(diào)整投資政策，嚴(yán)格資產(chǎn)配置事前管控，定期開展資產(chǎn)信用風(fēng)險(xiǎn)排查，健全資金分配方法，加強(qiáng)資產(chǎn)規(guī)模控制，分散投資風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)年金資產(chǎn)保值增值能力。強(qiáng)化聯(lián)學(xué)共建，促進(jìn)各方高效協(xié)作。以黨建為紐帶，協(xié)同補(bǔ)充醫(yī)保受托機(jī)構(gòu)開展巡回義診、健康檢測(cè)等增值服務(wù)活動(dòng)，對(duì)職工進(jìn)行疾病早期診斷、身體調(diào)理、職業(yè)病防治等診療，使職工能夠提早預(yù)防疾病，把健康送到職工身邊；與企業(yè)年金受托機(jī)構(gòu)共建開展主題黨日活動(dòng)，促進(jìn)與受托機(jī)構(gòu)的溝通交流，匯集各方智慧力量，培優(yōu)做強(qiáng)年金管理團(tuán)隊(duì)，做到心往一處想、勁往一處使，提升黨組織的凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力。強(qiáng)化內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，提升保障服務(wù)水平。對(duì)內(nèi)夯實(shí)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，修訂業(yè)務(wù)經(jīng)辦規(guī)范，分層分類精準(zhǔn)開展社保業(yè)務(wù)培訓(xùn)，按季度對(duì)系統(tǒng)內(nèi)各參保單位業(yè)務(wù)經(jīng)辦情況進(jìn)行專項(xiàng)評(píng)價(jià)。對(duì)外出臺(tái)補(bǔ)充醫(yī)保業(yè)務(wù)站、服務(wù)專員標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，壯大補(bǔ)充醫(yī)保受托機(jī)構(gòu)服務(wù)支撐團(tuán)隊(duì)，構(gòu)建“一窗多站”網(wǎng)格服務(wù)機(jī)制，打造“雙滿意”醫(yī)保示范服務(wù)站、星級(jí)服務(wù)專員。推進(jìn)基本醫(yī)保、補(bǔ)充醫(yī)保一體化管理，上線補(bǔ)充醫(yī)保App，提效醫(yī)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”服務(wù)，探索“零跑動(dòng)”“不見面”業(yè)務(wù)新模式，打造有溫度、有速度、有態(tài)度的社保服務(wù)。

三、把握“雙滿意”實(shí)踐要求，“三個(gè)維度”推動(dòng)為職工辦實(shí)事，在踐行“雙滿意”中提升員工幸福感

明義務(wù)，多維度，保民生。作為離群眾最近，同群眾生活最密切的機(jī)構(gòu)，國(guó)網(wǎng)福建服務(wù)中心是服務(wù)人民美好生活的最前端。多年來，中心始終致力于構(gòu)建覆蓋全面、多方發(fā)力的醫(yī)療保障、社保服務(wù)體系，有力解決“看病難、住院難、購藥煩”等就醫(yī)煩心事，持續(xù)改善“政策雜、手續(xù)多、流程長(zhǎng)”等社保鬧心事，不斷增強(qiáng)員工對(duì)醫(yī)療保障、社保服務(wù)的價(jià)值認(rèn)同、對(duì)企業(yè)關(guān)愛的情感認(rèn)同。

多維并進(jìn)開展宣傳,讓職工“放下心好辦事”?！耙粋€(gè)體系”的構(gòu)建，是因?yàn)獒t(yī)療保障工作具有較強(qiáng)的政策性、綜合性、專業(yè)性。為了讓惠民政策落細(xì)落地，與省公司人資部、離退部、工會(huì)、團(tuán)委共同建立“1312”體系（即制作一套宣傳冊(cè)子，組建專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、幫扶團(tuán)隊(duì)、體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)三支隊(duì)伍，提供一個(gè)補(bǔ)助直付平臺(tái)，完善督導(dǎo)檢查、考核評(píng)價(jià)兩個(gè)機(jī)制），扎實(shí)推進(jìn)補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)全方位、全過程宣貫及服務(wù)。實(shí)施“兩條路徑”。打造“線上+線下”醫(yī)保、社?；菝裾咝麄骶仃??；鶎右痪€揚(yáng)聲，聯(lián)合受托機(jī)構(gòu)開展“1+3+N”巡回宣講，“進(jìn)企業(yè)、進(jìn)班組、進(jìn)家庭”宣貫普及醫(yī)保、社?；菝裾?，為行動(dòng)不便的老同志上門服務(wù)，把惠民政策送到老同志身邊，把組織關(guān)懷帶進(jìn)老同志心里。網(wǎng)絡(luò)陣地?cái)U(kuò)聲，充分發(fā)揮各類媒介宣傳陣地作用，綜合利用公司首頁新聞、閩電家、電力好聲音、各單位微信公眾號(hào)等平臺(tái)，第一時(shí)間跟進(jìn)政策宣貫、介紹服務(wù)內(nèi)容、講解操作要領(lǐng)，讓參保員工心中有數(shù)、求助有方、辦理有譜。

多面拓展線上服務(wù),讓職工“不跑路能辦事”?；菝裾邔?shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)在線查詢。為滿足參保職工醫(yī)保信息需求，聯(lián)合公司人資部拓展人資系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)個(gè)人醫(yī)保賬戶、就醫(yī)地、基本醫(yī)保消費(fèi)、補(bǔ)保補(bǔ)助等數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)查詢。針對(duì)退休員工希望實(shí)時(shí)了解個(gè)人養(yǎng)老待遇的迫切需求，協(xié)同省社保對(duì)養(yǎng)老金新政策進(jìn)行解讀，并將復(fù)雜的政策轉(zhuǎn)化為直觀的數(shù)據(jù)邏輯，嵌入系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵查詢?；踞t(yī)療保險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)“一鍵式結(jié)算”。為了“讓群眾少跑腿，讓數(shù)據(jù)多跑路”，開展“互聯(lián)網(wǎng)+”社保經(jīng)辦服務(wù)，持續(xù)優(yōu)化升級(jí)人資系統(tǒng)，基本醫(yī)療保險(xiǎn)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)與省醫(yī)保系統(tǒng)數(shù)據(jù)直連，實(shí)現(xiàn)“自動(dòng)獲取，一鍵結(jié)算”，讓參保人員“無票”看病，費(fèi)用報(bào)銷“零跑腿”。特約醫(yī)療補(bǔ)助實(shí)現(xiàn)在線直付。為緩解參保員工“購藥煩”問題，搭建涵蓋4600 多家定點(diǎn)藥店的購藥直付平臺(tái)，原來2 個(gè)月才能到賬的特約醫(yī)療補(bǔ)助實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)直付。同時(shí)積極拓展電話醫(yī)生、圖文問診、心理咨詢、用藥助手等增值服務(wù)，為參保員工提供更貼心、更全面的服務(wù)保障。

著力推進(jìn)便民服務(wù),讓職工“少跑路快辦事”。打造“家門口”的便利服務(wù)圈。從省級(jí)集中到按片區(qū)開展醫(yī)保專員服務(wù)，再到按參保單位提供服務(wù)，醫(yī)保服務(wù)模式持續(xù)升級(jí)，參保員工可在“家門口”辦理醫(yī)保補(bǔ)助業(yè)務(wù)。對(duì)行動(dòng)不便的退休職工，還提供上門取件等貼心服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)溝通“零距離”、經(jīng)辦“全天候”，打通“為群眾辦實(shí)事”最后一公里。推行“一站式”業(yè)務(wù)辦理。以參保職工“最多跑一次”為目標(biāo)，將醫(yī)保業(yè)務(wù)“一站式”窗口調(diào)整為社保中心“一站式”窗口，增加基本養(yǎng)老保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)、企業(yè)年金等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一口對(duì)外”“一站式服務(wù)”。實(shí)行“一條龍”退休服務(wù)。實(shí)施“三項(xiàng)服務(wù)”，推動(dòng)退休業(yè)務(wù)精準(zhǔn)、高效開展。一是逐年梳理退休政策，完善辦理流程，開展退休業(yè)務(wù)辦理所需條件、材料“提示服務(wù)”；二是通過提前開展養(yǎng)老待遇發(fā)放宣傳，建立退休政策變更“提醒服務(wù)”；三是對(duì)執(zhí)行特殊政策個(gè)人實(shí)行“一對(duì)一”待遇申報(bào)指導(dǎo)“溫馨服務(wù)”。

自踐行“雙滿意”，深入實(shí)施“企業(yè)保障·情暖人心”行動(dòng)以來，國(guó)網(wǎng)福建服務(wù)中心各項(xiàng)社保重點(diǎn)工作都取得突破性進(jìn)展。2021年，公司《推行“零距離、心貼心”社保服務(wù)，助力解決職工后顧之憂》入選省公司“雙滿意”20年典型實(shí)踐；企業(yè)補(bǔ)充醫(yī)?！叭碛?jì)劃”落細(xì)落地，職工平均醫(yī)療保障水平提升20%，公司員工的獲得感、幸福感、安全感持續(xù)提升。