張世誠

（同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，上海 200092）

1 引言

公司持續(xù)發(fā)展與組織團(tuán)隊的凝聚力及員工的績效息息相關(guān)，績效管理是公司組織管理的一個重要組成部分，旨在確保管理者與員工之間，就建立共同目標(biāo)及如何實現(xiàn)目標(biāo)達(dá)成共識，達(dá)到促進(jìn)組織成員改進(jìn)績效及行為的積極目的。在企業(yè)績效管理中，績效反饋與績效考核為彼此相輔相成的重要環(huán)節(jié)，其中績效反饋是領(lǐng)導(dǎo)對下屬工作表現(xiàn)的評價，而績效考核則是領(lǐng)導(dǎo)對下屬階段性工作表現(xiàn)做出評定。領(lǐng)導(dǎo)透過績效反饋，激發(fā)下屬的工作熱情和提高員工的能力與素質(zhì)，幫助員工取得優(yōu)異績效，從而實現(xiàn)完成交付工作，達(dá)成組織績效管理的積極目的。另外，績效反饋扮演績效管理過程中重要的溝通角色，將績效反饋融入日?？冃Ч芾碇?，對促進(jìn)下屬對工作目標(biāo)的理解及績效考核結(jié)果的認(rèn)可，有著至關(guān)重要的作用。所以績效反饋是組織管理中不可或缺的潤滑劑，領(lǐng)導(dǎo)如何在工作中貫徹實施績效反饋，對員工改善個人績效及行為與凝聚組織的向心力具有關(guān)鍵的影響力。

2 績效反饋研究回顧

績效反饋一直以來是組織行為學(xué)研究的熱門話題，作者回顧四十多年來績效反饋的文獻(xiàn)，透過關(guān)鍵詞查詢國內(nèi)外主要的績效反饋研究文獻(xiàn)，其中中文文獻(xiàn)152 篇，外文文獻(xiàn)481篇，共約633 篇文章，歸納如下。

反饋研究，源于20 世紀(jì)70 年代，主要關(guān)注反饋對接收者的影響過程及影響因素，研究發(fā)現(xiàn)反饋對個體行為的影響過程主要經(jīng)過4 個步驟與程序，包括感知、接受、行為意愿和預(yù)期反應(yīng)。反饋感知為接收反饋者對于反饋內(nèi)容的解讀能力，個人對于反饋的解讀的結(jié)果會因為接收者個人的價值觀，心態(tài)及責(zé)任感等心理與人格特質(zhì)不同，影響員工對反饋信息的接受與產(chǎn)生的行為意愿，在當(dāng)時的情境及環(huán)境因素限制下，做出不同行為改變。

20 世紀(jì)80 年代起，績效反饋研究蓬勃發(fā)展，研究的方向著重于不同反饋方式、效價對下屬的情感、組織自尊、工作動機、自我效能感、目標(biāo)承諾及工作滿意度與工作績效的直接或間接影響。相較于過往下屬被動接受績效反饋的研究，另有學(xué)者開展下屬對績效反饋的主動響應(yīng)行為研究，包括反饋尋求及反饋回避與反饋緩和行為。

21 世紀(jì)以來，研究方向為探索績效反饋的作用機制及影響路徑，針對不同的反饋源及反饋方式與內(nèi)容對下屬的影響作用機制及路徑研究，研究中間變量因子，包括心理、目標(biāo)定向、成長性心態(tài)及大五人格的中介或調(diào)節(jié)作用及驗證其邊界條件。

近年來，學(xué)者進(jìn)一步對績效反饋相關(guān)變量構(gòu)建的復(fù)雜度及關(guān)系進(jìn)行研究，方向由過去視反饋為一個時間點的靜態(tài)行為或是著重單次的反饋，轉(zhuǎn)向探討多次或重復(fù)性績效反饋對績效的影響。部分學(xué)者的研究由績效反饋對個人的影響拓展到對組織及團(tuán)隊與企業(yè)的影響研究。另有研究方向則利用電子設(shè)備（線上）反饋的方式，對績效產(chǎn)生不同影響的實證研究，打破以往對反饋方式研究的局限性。

3 影響績效反饋的因素

反饋對接收者的行為影響，受到接收者對反饋信息的感知、接受、行為意愿和預(yù)期反應(yīng)及環(huán)境限制等因素影響，決定接收者是否發(fā)生行為改變。進(jìn)一步研究發(fā)現(xiàn)，反饋信息會因不同的反饋源，反饋效價及方式，對下屬產(chǎn)生不同的影響后果。學(xué)者將績效反饋信息區(qū)分為幾類，發(fā)現(xiàn)不同的績效反饋信息在不同的情境下，對不同人格特質(zhì)的下屬的工作動機及意愿產(chǎn)生不同影響，進(jìn)一步影響績效反饋下屬的工作績效與行為。一般來說，當(dāng)下屬收到正向績效反饋時，本能的表現(xiàn)是開心或驚訝，當(dāng)下屬收到負(fù)向績效反饋時，則會感到受挫及情緒低落，進(jìn)而增加或抑制員工的績效及行為。除此之外，績效反饋會影響下屬的心理及情感，但影響的程度則會因接收者的心理素質(zhì)及人格特征及當(dāng)下情境，而有所不同。例如，不同目標(biāo)定向與心態(tài)的下屬對領(lǐng)導(dǎo)的績效反饋會產(chǎn)生不同的認(rèn)知與解讀。另有學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，反饋環(huán)境由組織領(lǐng)導(dǎo)及成員之間的日?；咏M成，包括反饋可信度、反饋質(zhì)量、反饋傳達(dá)、反饋喜好、反饋可用性及促進(jìn)反饋尋求等，影響績效反饋與下屬及績效及行為等變量之間的關(guān)系。綜上，作者將影響績效反饋的因素，依自變量、中介變量與調(diào)節(jié)變量，分類如下。

3.1 自變量

反饋信息與反饋效價及反饋方式與反饋頻率，對績效反饋產(chǎn)生不同的影響。首先，Alvero 等（2001）將績效反饋信息區(qū)分為幾類，包括不同的反饋源、反饋媒介、反饋頻率、反饋對象、反饋公開性及反饋內(nèi)容。研究發(fā)現(xiàn)，主管的績效反饋的持續(xù)效應(yīng)與是否有效傳達(dá)相關(guān)（86%），為最具影響力的反饋源。其次，研究將績效反饋依照不同效價，分為正向與負(fù)向績效反饋，正向績效反饋強調(diào)采取肯定積極的方式對待反饋對象，負(fù)向績效反饋則強調(diào)給予反饋對象否定性的反饋信息。正/負(fù)向績效反饋會影響接收者的情感，其中介績效反饋與后續(xù)目標(biāo)設(shè)定之間的關(guān)系，接收者在負(fù)向反饋后向下調(diào)整目標(biāo)，在正向反饋后提高目標(biāo)，從而產(chǎn)生積極的目標(biāo)績效差異。再者，反饋的方式不同，如命令式或是委婉的語氣，對下屬會產(chǎn)生不一樣的影響，例如，領(lǐng)導(dǎo)對下屬以體貼的方式傳遞質(zhì)量越高的負(fù)向績效反饋，越能有效改善工作績效。再次，反饋傳達(dá)的頻率及重復(fù)性對下屬有不同的影響，研究發(fā)現(xiàn)不同反饋頻率及次數(shù)對不同維度的完美主義者產(chǎn)生不同的情緒影響，并發(fā)現(xiàn)不同方向的重復(fù)性績效反饋對下屬也會產(chǎn)生不同的情緒影響效果。

3.2 中介變量

首先，情緒會影響績效反饋與下屬績效的關(guān)系，當(dāng)下屬收到領(lǐng)導(dǎo)不同的績效反饋，會產(chǎn)生不同情緒響應(yīng)，收到正向績效反饋的下屬可能會更受鼓舞及被認(rèn)可，而收到負(fù)向績效反饋的下屬則可能會感到生氣、羞愧、擔(dān)心，甚至悲傷，這些情緒中介績效反饋與任務(wù)表現(xiàn)及社會行為有關(guān)系。其次，員工的心理變化會影響績效反饋與員工的工作動機與績效的關(guān)系，例如，高自尊的員工比低自尊的員工呈現(xiàn)出更高的績效，而低自尊的人相對于高自尊的人，對表達(dá)交流相關(guān)負(fù)向績效反饋信息的動機要小得多。再如，更高的目標(biāo)承諾的下屬能更有效地獲取及處理和使用反饋，因此更高的目標(biāo)承諾促進(jìn)更高的員工績效。所以員工的目標(biāo)承諾及組織自尊影響績效反饋與員工績效及行為之間的關(guān)系。

3.3 調(diào)節(jié)變量

員工的人格特征及反饋環(huán)境，影響員工是否對績效反饋做出響應(yīng)。首先，員工的目標(biāo)定向?qū)⒂绊懴聦賹冃Х答伒慕庾x，例如，學(xué)習(xí)目標(biāo)定向與元認(rèn)知正相關(guān)，會促進(jìn)員工績效；績效目標(biāo)定向的員工則較不愿意增加目標(biāo)，導(dǎo)致較高的績效目標(biāo)定向的個人在培訓(xùn)后，反而出現(xiàn)個體自我效能降低。其次，不同心態(tài)的員工對績效反饋的承受程度也有所不同，一般來說，心態(tài)決定個人的思維、學(xué)習(xí)及行動。心態(tài)分為成長型及固定型心態(tài)，成長型心態(tài)個人能夠以發(fā)展的思維去看事情，能夠公正客觀地看待人與人之間的差異，會以自己向上發(fā)展的角度去思考問題，較不在乎面子，只在乎自己是否能從中學(xué)習(xí)及不斷進(jìn)步，因此不在乎別人對其負(fù)面評價及惡意中傷，較能夠坦然面對成功與失敗。固定型心態(tài)的個人比較愛面子，喜歡與別人比較，也比較容易盲目自大，固守自我觀點，不愛接受挑戰(zhàn)。所以，高成長性心態(tài)的員工更容易透過自身的努力及毅力，專注在改進(jìn)自己的能力，深信自己足夠的努力才是啟動及開發(fā)自己能力的可行方法。再次，大五人格特質(zhì)對負(fù)向績效反饋與員工的工作績效的負(fù)向關(guān)系，起到了調(diào)節(jié)作用，具體而言，隨著外向性、經(jīng)驗開放性、隨和性、情緒穩(wěn)定性和責(zé)任心的增強，負(fù)向績效反饋與工作績效之間的負(fù)相關(guān)強度降低。另有大五人格特質(zhì)如何調(diào)節(jié)正向/負(fù)向反饋與任務(wù)復(fù)雜性的關(guān)系研究，大五人格的責(zé)任心和神經(jīng)質(zhì)的個體對任務(wù)難度特別敏感，因此在有趣的任務(wù)上受到負(fù)面反饋的激勵顯著增加，而在令人沮喪的任務(wù)上受到負(fù)面反饋的激勵顯著降低。最后，不同環(huán)境限制影響個人是否改變行為的決定，學(xué)者基于控制理論研究，發(fā)現(xiàn)負(fù)向績效反饋，只對那些在認(rèn)知緊張的任務(wù)中工作沒有機會再確認(rèn)的人，有積極的工作表現(xiàn)效果，否則負(fù)向績效反饋與績效關(guān)系不明顯，相較于正向反饋，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)對下屬負(fù)向反饋時，不同環(huán)境限制的影響差異更大。

綜上所述，領(lǐng)導(dǎo)的績效反饋對下屬的影響力最大且持續(xù)時間也最長，而不同的反饋方式及效價對下屬的情緒及心理產(chǎn)生不同的影響。另外，員工個人的特征及環(huán)境則調(diào)節(jié)績效反饋與員工心理、績效及行為的關(guān)系，影響個體如何解讀績效反饋信息及改變行為的決定。

4 領(lǐng)導(dǎo)績效反饋對下屬的影響

績效反饋對員工的情緒及心理與情感產(chǎn)生不同程度的影響，因而提升或降低下屬的自信心及自我效能感，影響員工的組織自尊與目標(biāo)承諾的強弱，進(jìn)而增加或減少員工的工作意愿及完成任務(wù)的決心，最終影響員工的工作績效、滿意度及學(xué)習(xí)能力，甚至是行為。研究發(fā)現(xiàn)，下屬對績效反饋不只會被動地接受反饋，且會對績效反饋主動響應(yīng)，例如反饋尋求及回避等行為。

4.1 工作績效

研究發(fā)現(xiàn)，績效反饋對下屬的工作績效的影響結(jié)果時有不同。一般而言，正向績效反饋更容易激勵銷售人員銷售行為及提高其工作滿意度，管理者應(yīng)該要善用機會以正向績效反饋與員工溝通，盡量不要用負(fù)向績效反饋。另外，正向績效反饋可能會導(dǎo)致績效衰退，特別是對于過去持續(xù)性成功的員工，進(jìn)而導(dǎo)致員工自滿而不愿繼續(xù)表現(xiàn)。其他研究表明，負(fù)向績效反饋也能夠提升銷售人員的績效或是維持員工自我能力評估。研究也發(fā)現(xiàn)，負(fù)向績效反饋對于員工的影響有時會出現(xiàn)副作用，甚至降低了接收者的自我效能，不但得不到預(yù)期的效果，反而績效會變得更差，也導(dǎo)致主管一般會嘗試去避免提供負(fù)向績效反饋。

4.2 工作滿意度及公民行為

績效反饋對員工的工作滿意度，員工的離職及職業(yè)規(guī)劃與公民行為都會產(chǎn)生影響。員工對反饋評價的滿意度與工作滿意度、組織承諾正向相關(guān)，與離職傾向呈負(fù)相關(guān)。另外，績效反饋對角色外行為，包括公民行為意向及反（不愿）工作行為意向等，產(chǎn)生直接或間接的影響。

4.3 反饋管理行為

個人除了被動接受績效反饋之外，績效反饋也會導(dǎo)致下屬向領(lǐng)導(dǎo)主動響應(yīng)的行為，其中以個體尋求反饋過程模型為代表，認(rèn)為個體能夠通過積極主動尋求有價值信息，更好地適應(yīng)組織和自我發(fā)展。其他反饋管理行為還包括反饋回避，員工可能會采取不同方式對主管的反饋進(jìn)行回避。另外，當(dāng)員工表現(xiàn)不佳的時候，可能會對主管做印象管理，而采取反饋緩和行為，希望維持在主管面前的良好形象。領(lǐng)導(dǎo)對下屬的績效反饋的研究，由過去的下屬被動接收及響應(yīng)，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訉Ψ答佇畔⒆稣{(diào)查及監(jiān)視，或是因自我保護(hù)與印象管理的目的，采取反饋回避及反饋緩和行為來對應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的反饋意見。下屬透過這些反饋管理的行為，反過來影響領(lǐng)導(dǎo)后續(xù)對其的反饋。

5 績效反饋對領(lǐng)導(dǎo)與組織的影響

績效反饋除了會對下屬個人產(chǎn)生績效及行為產(chǎn)生不同的影響后果外，也會反方向?qū)︻I(lǐng)導(dǎo)自身產(chǎn)生影響，改變下屬與領(lǐng)導(dǎo)之間的成員關(guān)系，甚至對組織的和諧，凝聚力及戰(zhàn)斗力產(chǎn)生一定的影響。

5.1 對領(lǐng)導(dǎo)的影響

當(dāng)負(fù)向績效反饋在團(tuán)隊組織任務(wù)失敗后，員工會將績效不佳的結(jié)果歸因給主管的領(lǐng)導(dǎo)力，導(dǎo)致下屬對領(lǐng)導(dǎo)評價及感知降低。研究發(fā)現(xiàn)，負(fù)反饋可能會變成一種領(lǐng)導(dǎo)對下屬的侮辱，導(dǎo)致績效反饋變質(zhì)。一般來說，負(fù)面反饋是工作場所壓力最多的互動之一，可能會引發(fā)下屬敵意和報復(fù)，非?？简灩芾碚邔Υ诉^程的關(guān)注和經(jīng)驗，研究發(fā)現(xiàn)大多數(shù)員工在反饋后的攻擊行為本質(zhì)上是口頭的，被動或間接的，因此領(lǐng)導(dǎo)要對下屬潛在的激進(jìn)反應(yīng)，做好心理準(zhǔn)備。

5.2 對組織的影響

反饋對不同特征的組織，會產(chǎn)生不一樣的影響后果。一致性組織及異質(zhì)性組織的反饋結(jié)果的影響會有不同差異，正向績效反饋促使成員靈活地使用他們的信息，并為團(tuán)隊貢獻(xiàn)不同的見解。另外，績效反饋的影響與團(tuán)隊授權(quán)氣氛有關(guān)，其影響了領(lǐng)導(dǎo)者成員之間的關(guān)系及領(lǐng)導(dǎo)成員交換和成員表現(xiàn)關(guān)系。

6 結(jié)語

績效反饋作為促進(jìn)個人績效及團(tuán)隊凝聚力的重要工具及方法，作者回顧過往的研究文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)以往研究已將績效反饋對個體的影響后果與作用路徑，一定程度上做了研究。研究發(fā)現(xiàn)不同績效反饋的傳達(dá)方式與效價，對下屬會產(chǎn)生不同的影響后果，并進(jìn)一步將研究由對個體的影響，拓展到對組織與團(tuán)體的影響，一定程度完善了績效反饋的相關(guān)研究。但作者也發(fā)現(xiàn)，既有研究時而出現(xiàn)不一致的結(jié)論，且部分研究結(jié)果相互矛盾，說明到目前為止，績效反饋影響的作用機制仍不完全清楚，值得后續(xù)深入的研究探討。在工作情境中，領(lǐng)導(dǎo)對下屬的績效反饋會因員工當(dāng)下的能力與反饋的情境不同而有所變化，因此建立績效反饋與個人、工作環(huán)境及工作表現(xiàn)的動態(tài)擬合模型，有助于更清晰地了解績效反饋對下屬與組織影響的作用路徑，進(jìn)而對未來的研究作出貢獻(xiàn)，是后續(xù)研究值得關(guān)注的方向。