呂 瑜

（中國鐵塔股份有限公司浙江省分公司，浙江 杭州 310000）

0 引言

中國鐵塔成立于2014年7月，是經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)成立的大型通信基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)企業(yè)，主要負(fù)責(zé)我國移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的基站基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、運(yùn)營和維護(hù)，主要服務(wù)中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國廣電等電信運(yùn)營商，是黨的十八大以后成立的“新央企”。中國鐵塔成立9年來，“不忘初心、牢記使命”，持續(xù)深化行業(yè)資源共享，減少重復(fù)建設(shè)，加快信息通信基礎(chǔ)設(shè)施的經(jīng)濟(jì)高效部署，支撐網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國、數(shù)字中國和5G新基建戰(zhàn)略落地實(shí)施，助力我國建成全球規(guī)模最大、質(zhì)量最好的高速移動(dòng)寬帶網(wǎng)絡(luò)。

可以說，中國鐵塔“因共享而生，因共享而興”。自成立以來，中國鐵塔始終踐行新發(fā)展理念，始終堅(jiān)持共享發(fā)展，始終堅(jiān)持“能共享不新建，能共建不獨(dú)建”，為5G網(wǎng)絡(luò)發(fā)展按下“快進(jìn)鍵”，助力5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)模和建設(shè)速度全面提升，實(shí)現(xiàn)5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成本和結(jié)構(gòu)全面優(yōu)化。9年間，中國鐵塔推動(dòng)新建鐵塔共享率從14.3%大幅提升至81%，推動(dòng)“通信塔”“社會(huì)塔”雙向開放共享，經(jīng)濟(jì)高效地支撐我國移動(dòng)通信基礎(chǔ)設(shè)施從落后走到領(lǐng)先。服務(wù)于客戶，為客戶降本增效始終是鐵塔公司的核心任務(wù)。

1 中國鐵塔的目標(biāo)：不忘初心，降本增效

中國鐵塔的責(zé)任與使命就是為行業(yè)“降本增效”，為行業(yè)節(jié)約建設(shè)投資，提升通信網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)速度和效率，助力推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國、“寬帶中國”戰(zhàn)略的實(shí)施，彰顯改革的成效[1]。

隨著中國鐵塔與運(yùn)營商2023年新一輪《商務(wù)定價(jià)協(xié)議》的簽署及落地，新商務(wù)協(xié)議對(duì)運(yùn)營商客戶實(shí)施了進(jìn)一步的降費(fèi)優(yōu)惠。

在新建鐵塔方面，對(duì)基準(zhǔn)價(jià)格的共享折扣進(jìn)行調(diào)整。倘由兩家租戶共享，則給予錨定租戶及其他租戶的共享折扣，分別由35%調(diào)整為37.4%及由30%調(diào)整為32.4%；倘由三家租戶共享，則給予錨定租戶及其他租戶的共享折扣，分別由45%調(diào)整為47.4%及由40%調(diào)整為42.4%。兩個(gè)百分點(diǎn)以上的調(diào)整，優(yōu)惠力度相當(dāng)大。

在存量鐵塔方面，繼續(xù)適用于針對(duì)既有共享方及原產(chǎn)權(quán)方的共享折扣，既有共享方基準(zhǔn)價(jià)格由30%調(diào)整為27.6%，并對(duì)原產(chǎn)權(quán)方基準(zhǔn)價(jià)格的共享折扣進(jìn)行調(diào)整。倘由兩家租戶共享，則由30%調(diào)整為32.4%；倘由三家租戶共享，則由40%調(diào)整為42.4%。澄清享有共享折扣的既有共享方及原產(chǎn)權(quán)方訂單將不再享有其他折扣。

新商務(wù)協(xié)議不僅進(jìn)行了降費(fèi)優(yōu)惠，同時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)指標(biāo)提出了更高的要求，中國鐵塔面臨的運(yùn)營、建設(shè)和維護(hù)的挑戰(zhàn)更大，需要中國鐵塔從“坐等需求”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)走進(jìn)市場”，從“抱怨客戶”轉(zhuǎn)向“強(qiáng)化乙方思維”，從“畫地為牢”轉(zhuǎn)向“協(xié)作補(bǔ)位”，從“博弈”轉(zhuǎn)向“同進(jìn)共退”，為客戶創(chuàng)造價(jià)值、為行業(yè)降本增效是中國鐵塔未來持續(xù)健康發(fā)展的根本目標(biāo)。

從中國鐵塔與運(yùn)營商2018—2022年的《商務(wù)定價(jià)協(xié)議》服務(wù)期運(yùn)行看，中國鐵塔積極踐行共享理念，總體上達(dá)到了與行業(yè)協(xié)同發(fā)展的預(yù)期。當(dāng)然，雙方在近幾年的對(duì)接中，在建設(shè)、計(jì)費(fèi)、維護(hù)和服務(wù)上或多或少存在一些問題：在建設(shè)上，疑難站址推進(jìn)緩慢，建設(shè)交付不能充分滿足客戶需求；計(jì)費(fèi)出賬問題頻出，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性受到挑戰(zhàn)；在維護(hù)上，在蓄電池保障上較難符合運(yùn)營商的標(biāo)準(zhǔn)；拆站、關(guān)停站的管理不夠精細(xì)。上述這些矛盾如沒有較好的解決，對(duì)雙方下一個(gè)五年服務(wù)期的合作會(huì)產(chǎn)生較大的不利影響，如何通處理雙方的爭議，解決問題利于雙方和行業(yè)，是目前中國鐵塔迫切需要解決的問題。

2 中國鐵塔與運(yùn)營商客戶主要爭議點(diǎn)

按中國鐵塔與三家運(yùn)營商簽訂的服務(wù)協(xié)議，目前雙方的矛盾主要聚焦于兩方面：一是客戶成本管控與鐵塔租費(fèi)持續(xù)增長的矛盾，二是鐵塔維護(hù)現(xiàn)狀不足以滿足客戶維護(hù)需求。

鐵塔服務(wù)費(fèi)是運(yùn)營商占比最大的網(wǎng)絡(luò)成本支出，包括基準(zhǔn)價(jià)格、場地費(fèi)、電力引入費(fèi)、油機(jī)發(fā)電費(fèi)、用電服務(wù)費(fèi)等項(xiàng)目[2]。鐵塔服務(wù)費(fèi)基于成本傳導(dǎo)和共享的定價(jià)模式不夠簡明，部分計(jì)費(fèi)信息不準(zhǔn)確，實(shí)時(shí)掌握共享信息變動(dòng)不易，加上雙方對(duì)一些維護(hù)保障商務(wù)約定理解不同，這使得中國鐵塔與運(yùn)營商之間在計(jì)費(fèi)出賬和營收回款上產(chǎn)生爭議。

（1）計(jì)費(fèi)信息不準(zhǔn)確。中國鐵塔在接收運(yùn)營商存量注入站址后，經(jīng)歷過多次數(shù)據(jù)清查，但由于站址數(shù)量龐大，覆蓋范圍廣，數(shù)據(jù)管理難度大，上站核檢效率不高，部分站址的計(jì)費(fèi)信息存在與現(xiàn)場信息不一致的情況。比如，站址編碼、產(chǎn)品配置（塔型、房型、配套）、產(chǎn)品單元數(shù)（天線數(shù)、系統(tǒng)數(shù)）、掛高、10%以上高等級(jí)站址額外服務(wù)費(fèi)、蓄電池額外保障服務(wù)費(fèi)、BBU安裝在鐵塔機(jī)房費(fèi)、WLAN費(fèi)用、微波費(fèi)用等計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)，與客戶需求有差異，或者與現(xiàn)場不一致。

（2）共享信息變動(dòng)難掌握。由于站址幾家運(yùn)營商訂單交付起租進(jìn)度不同，或?qū)嵤㏑RU拉遠(yuǎn)改造，或有私裝設(shè)備等情況，站址現(xiàn)有客戶未能享受共享折扣。根據(jù)鐵塔公司與三家運(yùn)營商的商務(wù)定價(jià)協(xié)議，共享折扣對(duì)運(yùn)營商最終支付的產(chǎn)品服務(wù)費(fèi)用有顯著影響，而共享折扣直接來自于運(yùn)營商實(shí)際使用基站的情況，所以共享信息成為當(dāng)前運(yùn)營商客戶關(guān)注的焦點(diǎn)，由于共享數(shù)據(jù)可靠性難以保障，所以這也成為中國鐵塔在關(guān)鍵商務(wù)信息上的一大短板。

（3）維護(hù)存在爭議。服務(wù)協(xié)議約定基站蓄電池保障時(shí)長3小時(shí)，運(yùn)營商認(rèn)為每站均需滿足，鐵塔認(rèn)為總體平均滿足，雙方角度不同理解有差異。另外，由于糾紛、故障、政府規(guī)劃等原因，部分站點(diǎn)停用或拆除，鐵塔服務(wù)費(fèi)訂單未及時(shí)終止，存在站址未提供服務(wù)但仍在繳費(fèi)的情況。此外，中國鐵塔維護(hù)人員及力量不足，處理故障流程及響應(yīng)機(jī)制不完善，與運(yùn)營商的對(duì)接和溝通也不夠；中國鐵塔與物業(yè)業(yè)主費(fèi)用結(jié)算不及時(shí)，造成因費(fèi)用問題產(chǎn)生的基站斷站情況時(shí)有發(fā)生；基站拆遷重建率較低且周期較長，因協(xié)調(diào)類原因?qū)е碌木S護(hù)考核結(jié)果不佳，嚴(yán)重影響運(yùn)營商客戶的感知。

3 解決中國鐵塔與客戶爭議的建議

以降本增效為目標(biāo)，站在客戶角度出發(fā)，不失為解決雙方爭議的一種策略?？傮w上運(yùn)營商客戶訴求以降本為主，增效為輔。中國鐵塔可以從需求承接入手，提供最優(yōu)方案滿足客戶需求；修正計(jì)費(fèi)信息，運(yùn)用自動(dòng)化稽核手段及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題；完善維護(hù)保障規(guī)則，對(duì)客戶關(guān)注的維護(hù)指標(biāo)進(jìn)行主動(dòng)優(yōu)化。具體措施建議如下。

（1）在需求承接上，管理新建鐵塔的建設(shè)方式和塔型，提升共享率，降低建造成本。優(yōu)先選擇共享方式建設(shè)，建立大數(shù)據(jù)資源庫，實(shí)現(xiàn)新建站需求與站址資源快速對(duì)接，整合各方資源優(yōu)先共享新建。主動(dòng)整合深挖共享潛力，推進(jìn)“多塔合一”。排查小于50米的相鄰站，利用市政拆遷、鐵塔維保等機(jī)會(huì)優(yōu)先共享整合。在滿足規(guī)劃前提下，優(yōu)選建造成本低的方式，從前端控制普通地面塔和景觀塔建造比例。

（2）在產(chǎn)品選擇上，挖掘商務(wù)定價(jià)協(xié)議的降本關(guān)鍵點(diǎn)。優(yōu)先共享存量移交站點(diǎn)，這樣可以享受存量折扣系數(shù)；客戶天線掛高避免“0、5”的計(jì)費(fèi)門檻；景觀塔超過3根天線、普通地面塔超過6根天線盡量歸并天線，通過天線合路，減少天線資源使用，避免新增產(chǎn)品單元數(shù)。

（3）在產(chǎn)品計(jì)費(fèi)信息稽核上，以鐵塔資源數(shù)據(jù)為切入點(diǎn)，形成運(yùn)營商資管平臺(tái)、鐵塔計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、鐵塔資源系統(tǒng)、鐵塔物業(yè)系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)校驗(yàn)，對(duì)于產(chǎn)品配置錯(cuò)誤、站址重復(fù)、空站出賬、場地費(fèi)錯(cuò)誤、電力引入費(fèi)錯(cuò)誤等情況，除有特殊爭議需要上站核實(shí)的外，大部分都可通過線上確認(rèn)，提高效率。

（4）在共享信息的更新上，一是通過鐵塔系統(tǒng)內(nèi)產(chǎn)品服務(wù)費(fèi)與電費(fèi)邏輯關(guān)聯(lián)稽核；二是通過運(yùn)營商資管與鐵塔運(yùn)維監(jiān)控系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，稽核油機(jī)發(fā)電、電力引入等共享信息，對(duì)于共享信息不準(zhǔn)確的站點(diǎn)，對(duì)中國鐵塔進(jìn)行考核。實(shí)施上述自動(dòng)化稽核及時(shí)發(fā)現(xiàn)不準(zhǔn)確共享關(guān)系，促進(jìn)共享運(yùn)營商降低成本。

（5）在運(yùn)維質(zhì)量上，強(qiáng)化對(duì)中國鐵塔服務(wù)質(zhì)量考核，制訂維護(hù)服務(wù)質(zhì)量考核備忘錄，明確責(zé)任和義務(wù)，細(xì)化考核指標(biāo)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。運(yùn)營商與中國鐵塔協(xié)同實(shí)施鐵塔維護(hù)費(fèi)代維招標(biāo)工作，對(duì)每一區(qū)域、每一類型的“塔”和“房”分別進(jìn)行招標(biāo)，制定價(jià)格限高機(jī)制，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)代維費(fèi)用的成本管控。加強(qiáng)對(duì)中國鐵塔虛假發(fā)電、蓄電池原因?qū)е峦朔醇皶r(shí)恢復(fù)的站點(diǎn)進(jìn)行費(fèi)用扣罰。實(shí)施單站場地費(fèi)價(jià)格包干和漲幅包干，管控鐵塔場地費(fèi)快速增長。運(yùn)營商對(duì)期限內(nèi)隱患問題未解決的站址、零流量的站址與中國鐵塔協(xié)商費(fèi)用減免。

一是全面摸排，提高監(jiān)控能力。針對(duì)損壞的開關(guān)電源、空調(diào)進(jìn)行摸底排查，確定更新改造項(xiàng)目，提高站址運(yùn)維監(jiān)控能力以及夏季機(jī)房降溫效果。二是聯(lián)合勘察，現(xiàn)場確認(rèn)驗(yàn)收。在分戶計(jì)量整改過程中，積極聯(lián)合三家運(yùn)營商共同上站驗(yàn)收，確保驗(yàn)收一處準(zhǔn)確一處，真正讓運(yùn)營商對(duì)分戶計(jì)量認(rèn)可和滿意。三是結(jié)合實(shí)際，實(shí)現(xiàn)降本增效。對(duì)電費(fèi)單價(jià)較高的轉(zhuǎn)供電站址，通過勘察設(shè)計(jì)“轉(zhuǎn)改直”方案，將轉(zhuǎn)供電改為直供電；對(duì)于不具備“轉(zhuǎn)改直”的站址進(jìn)行轉(zhuǎn)供電電費(fèi)壓降，切實(shí)為運(yùn)營商降本增效，提高維護(hù)工作滿意度。四是積極與政府、企事業(yè)單位、學(xué)校等業(yè)主進(jìn)行多輪談判，爭取簽訂零場租合同。

（6）在客戶服務(wù)上，深入?yún)⑴c運(yùn)營商客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和預(yù)算管理過程，積極向前置服務(wù)轉(zhuǎn)變。強(qiáng)化溝通互動(dòng)，聚焦客戶訴求，實(shí)時(shí)反饋，件件落實(shí)，形成良性互動(dòng)。

建立“陪伴式服務(wù)”機(jī)制，與運(yùn)營商一同挖掘社會(huì)資源，聚焦共同關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，共同推進(jìn)降費(fèi)增效。

（7）在行業(yè)發(fā)展上，營造良好政策環(huán)境，筑牢中國鐵塔與客戶協(xié)同發(fā)展根基。推動(dòng)政府出臺(tái)的5G基站等通信設(shè)施成為建筑物的必備配套的政策，為站址提供合法身份、建設(shè)依據(jù)和賠補(bǔ)依據(jù)。

促進(jìn)行業(yè)協(xié)同發(fā)展，構(gòu)建“命運(yùn)共同體”。通過中國鐵塔人員兼任通發(fā)辦常任副主任的方式，主動(dòng)融入地方治理體系，鞏固行業(yè)統(tǒng)籌者地位，提升話語權(quán)。堅(jiān)持常態(tài)化溝通服務(wù)，積極優(yōu)化建設(shè)模式、開展疑難站攻堅(jiān)，創(chuàng)新探索降本增效新路徑，聯(lián)合客戶試點(diǎn)分布式光伏基站。

提升跨行業(yè)資源統(tǒng)籌能力，深化共建共享內(nèi)涵。廣泛共享電力桿塔資源；推進(jìn)5G網(wǎng)絡(luò)低成本共建共享。統(tǒng)籌路燈桿塔資源，推動(dòng)住建等部門加快出臺(tái)5G智慧桿建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)補(bǔ)盲工作；深度鏈接交通領(lǐng)域，拓寬跨行業(yè)共享渠道[3-4]。

4 結(jié)束語

中國鐵塔要積極利用政府、行業(yè)等下發(fā)的相關(guān)會(huì)議紀(jì)要和文件，結(jié)合5G網(wǎng)絡(luò)規(guī)模建設(shè)有利機(jī)遇，主動(dòng)對(duì)接事業(yè)單位和物業(yè)公司，按照優(yōu)惠用電進(jìn)行電費(fèi)壓降。另外，發(fā)揮區(qū)域優(yōu)勢，對(duì)于電費(fèi)壓降疑難站點(diǎn)成立重難點(diǎn)站址攻堅(jiān)小組，建立區(qū)域常態(tài)化評(píng)價(jià)體系，不斷激發(fā)區(qū)域工作積極性，統(tǒng)一培訓(xùn)談判口徑和技巧，適時(shí)對(duì)“漫天要價(jià)”業(yè)主進(jìn)行基站欲拆除告知，降低業(yè)主漲價(jià)心理預(yù)期，發(fā)揮區(qū)域現(xiàn)場管理優(yōu)勢?！?/p>