彭輝麗

［摘要］隨著全媒體時代的到來，眾多高校出版社通過建設資源服務平臺、打造輕量化產(chǎn)品、關注用戶體驗感知等一系列實踐探索，積極推進出版社業(yè)務從知識傳播向知識服務轉型。但是，高校出版社知識服務轉型進程中，存在諸多問題，如全媒體理念落實不到位、全流程服務機制不完善、全方位要素保障不扎實等。因此，高校出版社應當通過主動跨界，多渠道拓展資源；加強研發(fā)，多平臺優(yōu)化服務；管理重構，多路徑夯實保障，以促進知識服務業(yè)務高質(zhì)量發(fā)展。

［關鍵詞］高校出版社；知識服務；全媒體；知識傳播

全媒體時代，各類出版機構紛紛探索從知識傳播向知識服務轉型的發(fā)展模式，但高校出版社受體制影響，在知識服務轉型方面的探索落后于市場化出版服務商。2015年３月，原國家新聞出版廣電總局啟動“專業(yè)數(shù)字內(nèi)容資源知識服務模式試點工作”，旨在通過數(shù)字資源內(nèi)容整合，搭建完善的知識服務體系，在首批試點的28家出版社中，只有哈爾濱工業(yè)大學出版社、天津大學出版社等4家高校出版社入圍。但是，作為社會知識服務和教育高質(zhì)量發(fā)展的重要主體，高校出版社積極推進知識服務轉型，是其高質(zhì)量發(fā)展的應然選擇。高校出版社在知識資源積累和服務網(wǎng)絡構建等方面具有鮮明優(yōu)勢，在強大的資源優(yōu)勢和專業(yè)智庫的支撐下，高校出版社應該抓住新一代信息技術發(fā)展機遇，通過推進數(shù)字化、精準化知識服務轉型，以保證其在未來的市場競爭中掌握主動權，形成強大的管理與服務競爭力。

一、全媒體時代高校出版社知識服務轉型探索

（一）建設資源服務平臺

在長期的發(fā)展過程中，高校出版社積累了大量資源，但在傳統(tǒng)出版過程中，其資源僅應用在印刷出版層面。全媒體時代，一些高校出版社開始對資源進行數(shù)字化集成，通過建設資源服務平臺，深挖資源價值，以期為用戶提供專業(yè)領域知識服務。目前，這類資源服務平臺主要有兩大類。一類是以高校專業(yè)課程、精品微課、電子教材等為特色打造的線上教育教學平臺。這類平臺旨在為高校師生提供高效的教學資源服務，如清華大學出版社打造的“文泉課堂”，通過整合該社所出版的各學科教材、多媒體附件、課件等2萬余種資源，為教師教學、學生學習提供了資源保障。另一類是專業(yè)領域的學術型知識服務平臺。高校出版社相較其他出版社，具有鮮明的學術知識服務優(yōu)勢，一些高校出版社利用高校自身專業(yè)特色、學術特色和出版社在某個專業(yè)領域的學術優(yōu)勢，打造了特色鮮明的專業(yè)領域?qū)W術型知識服務平臺。這類平臺旨在實現(xiàn)資源、知識、用戶、社群等多元化內(nèi)容的集成，以形成良好的專業(yè)領域?qū)W術服務生態(tài)。如天津大學出版社充分發(fā)揮自身在建筑知識領域?qū)W術出版的優(yōu)勢，打造了專業(yè)領域?qū)W術型知識服務平臺“建筑邦”，在學界具有較強的影響力。

（二）打造輕量化的產(chǎn)品

搭建資源服務平臺需要資金、人力、技術等方面支持，對部分高校出版社而言存在較大困難，因此，部分高校出版社利用自身所掌握的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，面向特定用戶市場，開展輕量化的產(chǎn)品輸出，有效提升了自身的知識服務能力，取得了顯著成效［1］。一些高校出版社基于自身資源優(yōu)勢，開展紙質(zhì)讀物數(shù)字化遷移，并通過音頻、視頻、動畫等形式開展融媒體探索，形成了具有較強服務供給能力的輕量化產(chǎn)品傳播體系，豐富了讀者的內(nèi)容體驗形式。例如，廣西師范大學出版社于2015年上線的首個輕量級O2O知識社區(qū)—知更社區(qū)，其通過線下讀書會、講座等活動不斷吸引用戶參與；在線上形成覆蓋電子書、音頻讀物、錄播課程、活動視頻等的融媒體資源體系，實現(xiàn)了高頻次的社群交互和多元化的內(nèi)容輸出。也有部分師范類高校出版社集中開發(fā)教育類輕量化產(chǎn)品，依托大量的教育專家學者資源，將專業(yè)人才優(yōu)勢轉化為教育產(chǎn)品，通過資源整合提升自身的知識服務競爭力，并通過全媒體運營形成特色教育品牌。例如，華東師范大學出版社充分發(fā)揮自身在教育領域的資源優(yōu)勢，推出了“美慧樹”和“智慧樹”兩個輕量級拳頭產(chǎn)品。其中，“美慧樹”搭建了覆蓋兒童早期教育的知識服務體系，主要面向教師和家長群體，為其提供融媒體讀物和培訓課程；“智慧樹”提供幼兒園線上教育服務，通過跨區(qū)域、跨園區(qū)的教育互動，搭建資源共享、理念互通、教育共進的幼兒教育服務平臺。

（三）關注用戶體驗感知

在傳統(tǒng)出版業(yè)務中，高校出版社的服務僅體現(xiàn)在售后服務、用戶反饋等方面，因此難以充分關注用戶體驗感知。在全媒體時代，隨著信息技術、智能技術等新技術的發(fā)展，一些高校出版社開始關注用戶的體驗感知，試圖為用戶提供精準化、智能化、沉浸式的服務產(chǎn)品。有的高校出版社通過聚焦用戶使用場景，為用戶提供了精準化資訊服務。如中國人民大學出版社針對線上學術會議服務需求，開發(fā)了“壹學者”服務平臺。該平臺除了提供基本的線上電子閱覽服務，還搭建了面向?qū)＜覍W者的學術科研服務和學術交流模塊，注冊用戶可接收平臺精準推送的學術資訊，有效強化了用戶的知識獲取體驗。有的高校出版社以自身的優(yōu)勢資源為基礎，通過自主建設、專業(yè)合作等形式，為用戶提供精準的課程服務內(nèi)容，大大提升了用戶忠誠度。如浙江大學出版社與千聊教育機構合作，充分利用自身在高中數(shù)學奧賽競賽方面的資源優(yōu)勢，針對競賽選手開展精準輔導，有效優(yōu)化了用戶體驗。

二、全媒體時代高校出版社知識服務轉型存在的主要問題

（一）全媒體理念落實不到位

在全媒體時代，高校出版社充分發(fā)揮各類媒體介質(zhì)的優(yōu)勢，開展全方位資源與內(nèi)容輸出，能夠為用戶提供更有效的知識服務。然而，從當前實踐來看，雖然已有不少高校出版社開展了全媒體知識服務，但是全媒體理念的落實仍不到位，與市場化出版服務商相比，變革效率和創(chuàng)新活力較低，具體表現(xiàn)在資源活用不足、內(nèi)容拓展不足、產(chǎn)品創(chuàng)新不足等方面［2］。第一，在資源活用上，高校出版社掌握大量的專業(yè)知識資源和專家智庫資源，其進行資源價值挖掘與內(nèi)容輸出具有得天獨厚的優(yōu)勢，但是由于缺乏服務動力、思維固化等，高校出版社更偏向于在專業(yè)領域進行資源探索，對各類資源的盤活利用不足。同時，高校出版社的資源服務模式也較為粗放，尚未對用戶需求開展全面、深入研究，資源服務沒有做到精準化。第二，在內(nèi)容拓展上，大部分高校出版社仍舊選擇深耕專業(yè)，缺乏向社會拓展的跨界思維。這也導致大量的數(shù)字化資源過于專業(yè)化、學術化、理論化，難以獲得較好的市場反響。其原因在于當前高校出版社所掌握的內(nèi)容資源大都聚焦于學術領域，受眾群體較窄。然而，若高校出版社只聚焦于學術領域，顯然難以覆蓋規(guī)模更大的社會化媒體市場。第三，在產(chǎn)品創(chuàng)新上，高校出版社的產(chǎn)品創(chuàng)新落后于市場化出版服務商，原因在于一些高校出版社對模式創(chuàng)新、技術應用、市場需求的研究不足，產(chǎn)品開發(fā)更傾向于傳統(tǒng)模式的數(shù)字化和對其他出版社的模仿，缺乏引領型創(chuàng)新探索。

（二）全流程服務機制不完善

相比于傳統(tǒng)出版過程，全媒體時代的知識服務更強調(diào)精準化和實效性，對出版社的變革思維、創(chuàng)新思維、戰(zhàn)略思維等提出了更高的要求。目前，一些高校出版社雖然已推出了各類知識服務平臺，但是相較專業(yè)化的內(nèi)容服務機構，其服務體系仍然有待完善。第一，平臺化運營意識不強。一些高校出版社往往重視知識服務平臺的開發(fā)，反而忽視了運營管理這一關系產(chǎn)品服務質(zhì)量的核心。一些高校出版社雖然通過微信公眾號增加了線上客服、社群互動、電子書閱覽等服務內(nèi)容，但在實際的平臺運營中，尚未形成特色的信息推送機制，內(nèi)容更新緩慢，難以吸引目標用戶。第二，用戶服務機制不健全。長期以來，高校出版社擁有較為固定的目標用戶，且標準化的產(chǎn)品輸出也使得出版社用戶服務機制較為固化。但是，在全媒體時代，高校出版社知識服務需要完善的用戶服務機制，由于人員、技術等限制，當前一些高校出版社的用戶服務還依賴于傳統(tǒng)的服務熱線。

（三）全方位要素保障不扎實

高校出版社從知識傳播模式向知識服務模式轉型，離不開各類要素的保障，但受制于政策、體制、戰(zhàn)略等因素，其在專業(yè)人才、專項資金、激勵機制等方面仍缺乏保障，嚴重影響了業(yè)務探索的進程。第一，專業(yè)人才缺乏。高校出版社人力資源以專家學者、編輯、發(fā)行人員為主，缺少數(shù)字出版、媒體融合、新媒體運營等方面的專業(yè)人才。在知識服務產(chǎn)品打造過程中，高校出版社需要針對用戶需求開展調(diào)研；利用互聯(lián)網(wǎng)思維對標市場上各類平臺和產(chǎn)品；通過分析自身差異化優(yōu)勢，進而形成方案，并基于技術可行性與開發(fā)周期擬定項目計劃書。然而，由于缺乏相關專業(yè)人才，高校出版社推出的知識服務產(chǎn)品在界面交互、運營穩(wěn)定性、服務實效性等方面均存在明顯不足［3］。第二，專項資金支持有限。傳統(tǒng)出版業(yè)務的資金大都來源于自籌經(jīng)費、課題經(jīng)費、上級撥款等。由于教材類圖書為剛需產(chǎn)品，因此高校出版社能夠在穩(wěn)定運營的基礎上實現(xiàn)盈利。然而，在知識服務轉型進程中，由于高校出版社專門的項目經(jīng)費支持較為有限，導致其知識產(chǎn)品開發(fā)能力不足、平臺運營難以為繼。第三，激勵機制不適當。高校出版社尚未從管理制度方面進行深層次改革，對人員的考核仍然以出版數(shù)量、發(fā)行規(guī)模、編校字數(shù)等作為衡量指標。在高校出版社向知識服務轉型的進程中，這種不適當?shù)募顧C制，難以充分激發(fā)人才積極創(chuàng)新的內(nèi)在動力。

三、全媒體時代推進高校出版社知識服務轉型的策略

（一）主動跨界，多渠道拓展資源

在全媒體時代，資源是決定知識服務質(zhì)量的基礎，高校出版社應當進一步挖掘優(yōu)質(zhì)資源，通過搭建涵蓋高校院系資源、特色資源、社會資源等在內(nèi)的資源體系，持續(xù)提升自身的資源實力。第一，高校出版社要搭建覆蓋全校院系的資源網(wǎng)絡，除了推動出版教材、圖書的數(shù)字化，還要開發(fā)音頻、視頻、慕課等資源，不斷豐富多媒體資源庫。如高校出版社可以與高校院系合作開展精品示范課錄制，將優(yōu)質(zhì)課程納入資源庫，并通過線上平臺推廣，將所得收益按合作機制進行分成，在夯實資源的過程中，逐步形成具有自身特色的盈利模式。第二，高校出版社應當深挖區(qū)域和行業(yè)資源，不斷擴充資源。如其可以將地方圖書館、博物館、藝術館的資源與高校資源相整合，打造具有鮮明人文精神的服務產(chǎn)品，以充分體現(xiàn)地方文化特色，打造資源品牌［4］。第三，高校出版社應當搭建具有更強開源屬性的內(nèi)容平臺，允許更多社會化讀者、作者參與到優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的創(chuàng)作中來，將知識服務平臺升級為創(chuàng)作分享融合平臺，從而獲得更多流量支持。

（二）加強研發(fā)，多平臺優(yōu)化服務

信息技術的不斷發(fā)展為高校出版社的知識服務創(chuàng)新提供了重要支撐，高校出版社應當立足自身實際，開展高質(zhì)量的技術和產(chǎn)品研發(fā)，并借助多元化平臺，打造包含客戶端、知識店鋪、小程序等在內(nèi)的知識服務產(chǎn)品矩陣［5］。第一，研發(fā)客戶端?？蛻舳耸怯脩臬@取知識的直接入口，高校出版社應當樹立長線思維，積極開展知識服務客戶端的研發(fā)，通過客戶端整合原有網(wǎng)站、數(shù)據(jù)庫、社群等資源，依托終端打造服務生態(tài)，持續(xù)提升用戶體驗。當前，高校出版社可以借助“閱門戶”平臺研發(fā)服務終端，設置便捷的資源導入和欄目，從而以較小的成本實現(xiàn)客戶端研發(fā)。第二，設立知識店鋪。高校出版社可充分利用現(xiàn)有知識付費平臺，通過設立知識店鋪的方式，完善資源展示與用戶服務。如其可以利用小鵝通自媒體知識付費平臺展示知識產(chǎn)品，并借助拼團、分銷、社群運營等模式，在促進知識變現(xiàn)的同時擴大知識服務影響力。第三，開發(fā)小程序。高?？梢蚤_發(fā)微信小程序，開展精準的用戶管理與服務，并通過線上微信社群開展高效互動，進一步提升自身服務水平。

（三）管理重構，多路徑夯實保障

高校出版社應當進一步加強組織變革，厘清業(yè)務創(chuàng)新的重點和難點，結合自身實際制訂轉型方案，從而為自身可持續(xù)發(fā)展奠定基礎。第一，在人才引育上，高校出版社應加強高素質(zhì)人才引進，尤其是要引進新媒體產(chǎn)品運營人才和信息技術人才。此外，高校出版社還應完善內(nèi)部培訓機制，對現(xiàn)有人員開展專業(yè)知識和技能培訓，引導其樹立市場化思維、全媒體思維，并立足自身崗位開展業(yè)務創(chuàng)新。第二，在管理機制上，高校出版社應明確戰(zhàn)略重點，理解數(shù)字出版、知識服務轉型的重要意義，對知識服務創(chuàng)新項目予以經(jīng)費支持。此外，高校出版社還要拓展資金來源渠道，通過上級項目申報、社會化融資、股權合作等形式，彌補研發(fā)、管理與運營資金缺口，為產(chǎn)品研發(fā)提供資金保障。第三，在激勵機制上，高校出版社可通過開展項目制、小組制、扁平化的創(chuàng)新合作，由中層領導帶領團隊開展項目與創(chuàng)新攻關，并針對內(nèi)容創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務創(chuàng)新等開展有效評價，從而進一步提升人才的創(chuàng)新積極性。

四、結語

目前，高校出版社知識服務轉型尚處于探索階段，發(fā)展模式還不成熟。在全媒體時代，高校出版社需要盡快迎接新傳播環(huán)境的變革，依托自身資源，開發(fā)出可以滿足用戶個性化、場景化需求的知識產(chǎn)品，以知識服務引領出版業(yè)務轉型升級，探索高質(zhì)量發(fā)展新路徑。

［參考文獻］

［1］黃世昆.數(shù)字化背景下高校出版社轉型升級研究［J］.科技傳播，2021（12）：84-86.

［2］馮衛(wèi)東，何春梅.大學出版社知識服務的現(xiàn)狀、問題與改進路徑：基于91家大學出版社的調(diào)研［J］.現(xiàn)代出版，2021（02）：80-84.

［3］趙常信.新時代高校出版社人才隊伍建設研究［J］.科技與出版，2022（03）：110-114.

［4］閆文龍.新媒體視域下高校出版社與圖書館協(xié)同發(fā)展研究［J］.采寫編，2022（09）：136-138.

［5］胡玉璽，程海威.高校出版社融合發(fā)展策略［J］.中國出版，2021（12）：43-46.