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新模式下農(nóng)村留守客戶繳費困擾與對策

2023-04-05 07:39國網(wǎng)江西上猶縣供電公司黃長軍
中國電業(yè)與能源 2023年1期
關(guān)鍵詞:電費電量用電

■國網(wǎng)江西上猶縣供電公司 黃長軍

當前,農(nóng)村青壯年大多外出務(wù)工,老人與小孩留守的居多。由于留守人員不善于進行線上操作,再加上部分留守老人行動不便等,會造成欠繳電費的現(xiàn)象發(fā)生。本文結(jié)合工作實踐,對農(nóng)村留守客戶有關(guān)新繳費模式的困擾與對策進行探討。

農(nóng)村留守客戶對新繳費模式的困擾

農(nóng)村留守客戶已經(jīng)習(xí)慣了面對面繳費,再加上不信任用電信息采集系統(tǒng),擔(dān)心其會抄錯表算錯費等原因,而影響了新繳費模式的推廣應(yīng)用,主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

電量抄表方式影響

抄表方式影響。在智能電表改造之前,機械或電子表用電量表碼直觀可視,客戶可以在現(xiàn)場直接掌握自己消費的電量和電費數(shù)據(jù)。而智能電表則可以記錄“峰平谷尖總”各時段的用電數(shù)據(jù),由于數(shù)字頻繁循環(huán)閃動,非專業(yè)人員很難讀懂表碼因而無法掌握用電數(shù)據(jù)信息,部分客戶因懷疑電能計量裝置失準等原因,而引發(fā)的拖欠電費現(xiàn)象時有發(fā)生。

錯誤理解影響。在實踐中,由于客戶對智能電表缺乏了解,將智能表通信信號指示燈的循環(huán)閃爍,誤認為是在家里沒有用電器工作的情況下電表仍在計費,因此對電量電費數(shù)據(jù)的真實性產(chǎn)生懷疑,由此而故意拖欠電費。

新繳費模式影響

結(jié)算方式影響。電網(wǎng)公司為降低電費欠費風(fēng)險、保障資金安全加快資金流動,將之前本月用電次月初結(jié)算繳費的傳統(tǒng)模式,調(diào)整為按日測算電量電費的方式,實行類似其他商品“先買后用”的用電“預(yù)付費”制,與智能電網(wǎng)建設(shè)有效融合,一旦發(fā)生欠費情況系統(tǒng)就會自動跳閘停電。

繳費時間影響。新繳費模式的實施,電費欠費時間由傳統(tǒng)的30天以上壓縮至最多只能欠費一天,極大地降低了電費欠費風(fēng)險,加快電費周轉(zhuǎn)速度;但受客戶繳費時差關(guān)系影響,可能出現(xiàn)實際繳費金額與收到電費信息存在出入等情況,對新模式繳費存在誤區(qū)未及時充值繳費,致使部分客戶難以理解以致拖欠電費。

電量電費增長影響

電能計量影響。電能計量作為電力行業(yè)公平交易的“秤桿子”,計量準確與否關(guān)系到客戶的切身利益,供電企業(yè)為確保計量準確和安全用電需要,結(jié)合智能電網(wǎng)建設(shè)對電能計量裝置實施免費改造,智能表的計量精度明顯提高。

電器快速普及??照{(diào)、電熱水器、電磁爐等系列大功率用電設(shè)備迅速普及。由于之前機械或電子電能表因技術(shù)原因計量準確性相對較低,無法計量小負荷用電量。比如:電視機、空調(diào)指示燈等用電設(shè)備待機狀態(tài)下機械與電子表對此小電流難以計量,而智能電表計量準確性提高之后,可計量這部分用電量。

用電習(xí)慣影響。留守客戶為圖方便,從來不切斷用電設(shè)備電源,所有用電設(shè)備24小時始終處在待機狀態(tài),由此出現(xiàn)較智能表改造前用電量增長電費增加的情況。

聯(lián)系渠道變換影響

服務(wù)方式影響。智能電網(wǎng)建設(shè)之后,提供現(xiàn)場服務(wù)相對減少,服務(wù)方式由線下轉(zhuǎn)為線上,電費電量等信息皆直接通過短信平臺或微信等方式傳遞,供用電雙方面對面感情交流的機會減少。

聯(lián)系渠道不暢。部分留守客戶只習(xí)慣接打電話,不懂查看手機信息,另外由于更換手機號碼或停機且并未及時反饋變更情況,導(dǎo)致供電企業(yè)無法及時向其發(fā)布繳費或欠費信息等,從而產(chǎn)生欠費。

相關(guān)對策

普及表碼讀數(shù)認知

建立正確的輿論引導(dǎo)機制。除線下組織人員到村黨群服務(wù)中心或利用有關(guān)活動宣傳普及電費知識之外,再結(jié)合實際采取現(xiàn)場+實物等形式引導(dǎo)客戶正確認讀智能表表碼讀數(shù),識別智能電表運行過程中屏幕上顯示的各種信號燈狀態(tài),為客戶答疑解惑。

讓客戶掌握電量電費數(shù)據(jù)。根據(jù)電量統(tǒng)計周期定時從SG186系統(tǒng)中的欠費管理界面導(dǎo)出客戶相關(guān)戶號、表碼、電量、電費等信息,并附上客戶經(jīng)理姓名、聯(lián)系方式,方便留守客戶聯(lián)系,通過企業(yè)服務(wù)平臺向客戶發(fā)送詳細的電量電費數(shù)據(jù),倘若留守客戶產(chǎn)生疑問,應(yīng)高度重視并及時予以解釋解決,并確?,F(xiàn)場數(shù)據(jù)與系統(tǒng)一致無誤,同時應(yīng)該通過用電信息采集系統(tǒng)導(dǎo)出日用電量數(shù)據(jù)以供參考排查,及時消除客戶的疑惑和誤解,讓客戶放心用電、明白消費,持續(xù)推進服務(wù)質(zhì)效提升。

引導(dǎo)客戶改變用電習(xí)慣

改變傳統(tǒng)習(xí)慣。正確引導(dǎo)留守客戶養(yǎng)成良好的用電習(xí)慣,實現(xiàn)“人走燈關(guān)”并及時關(guān)閉用電器的電源,幫助客戶減少能源浪費并降低自身的電費支出。

普及用電知識。對于電費的增加,受慣性思維影響,留守客戶往往只關(guān)注電量電費大幅增加的“果”,卻忽視了大規(guī)模使用電熱水器、空調(diào)等大功率電器的“因”。對此類留守人員需要進行針對性指導(dǎo),引導(dǎo)他們采取加裝時控開關(guān)等節(jié)能技術(shù)措施控制用電設(shè)備工作時間,以減少電費支出。

常態(tài)化收集維護聯(lián)系信息

多渠道收集信息。在智能電網(wǎng)條件下,聯(lián)系信息的真實性、準確性,在服務(wù)客戶過程中起到關(guān)鍵作用。因此,收集客戶聯(lián)系方式成為一項特別重要的工作,需要客戶經(jīng)理通過鄉(xiāng)(鎮(zhèn))村黨群服務(wù)中心、醫(yī)療防疫機構(gòu)、宗親聯(lián)系通信錄等多種渠道、多種方法、多種措施予以保障,確保客戶聯(lián)系信息收集率、準確率、系統(tǒng)錄入率100%。

信息核實錄入。錄入系統(tǒng)之前盡可能采取電話或利用短信平臺方式逐一核實聯(lián)系號碼的真實性。為防止客戶聯(lián)系信息頻繁變換而失聯(lián),宜在SG186系統(tǒng)同步錄入客戶多個家庭成員的聯(lián)系方式,此方式可方便留守客戶家人及時掌握家中電量電費等信息。

建立服務(wù)微信群。為全面提升服務(wù)質(zhì)效、了解客戶用電需求,除將所有客戶及租戶拉入供電服務(wù)群并以客戶名稱備注之外,還應(yīng)該單獨添加客戶的微信,并備注好客戶的名稱、所在臺區(qū)、聯(lián)系電話等信息,以防“失聯(lián)”。

常態(tài)化核查信息。確保每月一次以上與鄉(xiāng)(鎮(zhèn))村黨群服務(wù)中心聯(lián)系溝通,動態(tài)掌握農(nóng)村留守客戶等特殊群體人員的變化情況,及時維護和更新聯(lián)系信息。

多維度持續(xù)推進新繳費模式應(yīng)用

實施新繳費模式是推進供電企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措,實踐過程中需要相關(guān)管理人員做好解釋宣傳,同時改變慣性思維,理清工作思路,創(chuàng)新工作機制,找準工作策略,采取主動靠前的工作方式,推薦適合農(nóng)村留守及行動不便客戶等特殊群體的繳費方式,滿足其用電繳費等服務(wù)需要,及時排除留守客戶用電遇到的急難盼愁問題,不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

融合SG186營銷系統(tǒng)與新繳費模式的應(yīng)用,發(fā)揮用電信息采集系統(tǒng)平臺大數(shù)據(jù)功能作用幫助釋疑解惑,通過探索新方式、創(chuàng)新新機制、應(yīng)用新舉措,為留守客戶應(yīng)用新繳費模式提供便捷的服務(wù)措施,降低欠費風(fēng)險,消除電費繳費難點,疏通電費繳費堵點,保障電費“顆粒歸倉”,實現(xiàn)企業(yè)的最終效益。

根據(jù)留守客戶的不同需求,為其提供電量查詢、電費繳費“量身定制”等用電服務(wù),同步采用“點對點”+“個性化”+“零停電”的服務(wù)措施,讓留守客戶感受到供電服務(wù)質(zhì)效的提升。這樣也能充分彰顯供電企業(yè)對農(nóng)村留守且行動不便的老人這一特殊客戶群體的人文關(guān)懷,進一步詮釋了“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨,踐行了供電企業(yè)的責(zé)任與擔(dān)當。新繳費模式的推廣應(yīng)用,將為鄉(xiāng)村經(jīng)濟發(fā)展與維護農(nóng)村社會和諧穩(wěn)定、鞏固脫貧攻堅成果推進鄉(xiāng)村振興注入強勁的動力?!?/p>

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