高鵬程 王淑霞 趙鵬娟

（臨沂市煙草專(zhuān)賣(mài)局（公司），山東 臨沂 276000）

對(duì)企業(yè)而言，流程產(chǎn)生的作用和價(jià)值是其流程評(píng)價(jià)的關(guān)鍵。只有具備對(duì)這種特征的識(shí)別能力，才能在流程建設(shè)管理過(guò)程中抓住重點(diǎn)。企業(yè)需要知道哪些流程做得好，將來(lái)會(huì)產(chǎn)生價(jià)值；哪些流程做得不好，可能在實(shí)際運(yùn)行中困難重重。因此，正確認(rèn)識(shí)、分析、界定流程的價(jià)值特征對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)流程建設(shè)和流程管理至關(guān)重要。

一、流程的作用及價(jià)值

流程管理能夠解決企業(yè)內(nèi)部部門(mén)之間的協(xié)調(diào)問(wèn)題，能夠打破不同部門(mén)之間的藩籬，提高企業(yè)的組織協(xié)同性。流程管理能讓所有員工都能明白企業(yè)的所有事務(wù)分別是干什么、誰(shuí)來(lái)干、怎么干、干到什么程度。明確的目標(biāo)可以給團(tuán)隊(duì)帶來(lái)強(qiáng)大的動(dòng)力，激發(fā)員工的激情和熱情；清晰的職責(zé)可以消除部門(mén)壁壘和職務(wù)空白地帶，提高企業(yè)整體運(yùn)行效率；規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)可以讓員工快速上手，保證流程運(yùn)行的穩(wěn)定性；過(guò)程控制可以降低風(fēng)險(xiǎn)，保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（一）確定目標(biāo)，明確干什么

流程目標(biāo)是流程設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。清晰的目標(biāo)可以讓員工更有方向，運(yùn)行流程時(shí)更有動(dòng)力，得到更好的績(jī)效表現(xiàn)。例如，在煙草專(zhuān)賣(mài)零售許可證辦理過(guò)程中，按照法律規(guī)定8日內(nèi)辦結(jié)，如果企業(yè)沒(méi)有給流程設(shè)置目標(biāo)，那么辦證人員可能會(huì)因?yàn)槠渌爆嵉氖聞?wù)延緩辦結(jié)日期，違反法律規(guī)定；實(shí)施流程管理后，設(shè)置明確的目標(biāo)，要求必須5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，這大大縮短了辦證周期，提高了辦證效率，提升了零售戶(hù)的滿意度。目標(biāo)是一切管理的起點(diǎn)和終點(diǎn)，沒(méi)有目標(biāo)的流程是沒(méi)有價(jià)值的。要想通過(guò)流程獲得好的結(jié)果，企業(yè)就必須對(duì)流程提出一個(gè)明確的目標(biāo)，讓員工明確該干什么，讓流程變得更加清晰。

（二）明晰職責(zé)，明確誰(shuí)來(lái)干

從表面看，企業(yè)架構(gòu)以業(yè)務(wù)和職能部門(mén)來(lái)劃分，但實(shí)際發(fā)揮作用的是流程。沒(méi)有一個(gè)部門(mén)能夠單獨(dú)創(chuàng)造價(jià)值，只有將所有活動(dòng)放到一個(gè)整體框架下才能創(chuàng)造價(jià)值，這個(gè)框架就是流程。在進(jìn)行流程設(shè)計(jì)時(shí)，將各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行流程化，合理調(diào)整和配備相應(yīng)的資源結(jié)構(gòu)，明確哪項(xiàng)工作應(yīng)該由哪個(gè)部門(mén)、哪個(gè)人來(lái)具體負(fù)責(zé)，使各部門(mén)、各崗位的權(quán)責(zé)更加清晰，杜絕部門(mén)之間出現(xiàn)互相推諉、互相指責(zé)的情況，減少管理內(nèi)耗，提高運(yùn)作效率。以財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)工作為例，財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)涉及報(bào)銷(xiāo)部門(mén)、歸口部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)、分管領(lǐng)導(dǎo)和主要負(fù)責(zé)人五個(gè)環(huán)節(jié)，明確了每個(gè)工作誰(shuí)來(lái)干、干什么。首先報(bào)銷(xiāo)人需要準(zhǔn)備真實(shí)齊全的報(bào)銷(xiāo)材料，歸口部門(mén)審核出差真實(shí)性，財(cái)務(wù)部門(mén)審核報(bào)銷(xiāo)憑證合規(guī)合法，在分管領(lǐng)導(dǎo)和主要負(fù)責(zé)人對(duì)材料進(jìn)行審批后，由財(cái)務(wù)部門(mén)進(jìn)行財(cái)務(wù)付款。報(bào)銷(xiāo)流程明晰了報(bào)銷(xiāo)中每個(gè)部門(mén)的職責(zé)和任務(wù)，使財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)職責(zé)明確，避免了部門(mén)間的重復(fù)工作，提高了財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)效率。

（三）規(guī)范操作，明確怎么干

具體、完善的工作流程能夠使企業(yè)各人員明確工作崗位具體工作程序以及責(zé)任，能夠明確執(zhí)行一項(xiàng)工作的具體步驟和具體任務(wù)，能夠明確員工的工作標(biāo)準(zhǔn)及要求。它是工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，為員工合理、高效的工作提供了模板，使員工清晰地知道該怎么做。流程管理最大的意義在于它的復(fù)制能力。流程中規(guī)范的操作、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)能夠讓不同的人，在不同的時(shí)間、不同的地點(diǎn)做相同的事，得到相同的結(jié)果。復(fù)制標(biāo)準(zhǔn)，人人都能拿出成果，這就需要流程。例如，客戶(hù)經(jīng)理拜訪零售戶(hù)，投入的時(shí)間、精力、財(cái)力差不多，可得到的效果常常不盡相同。一些客戶(hù)經(jīng)理與零售戶(hù)能夠保持良好的關(guān)系，轄區(qū)內(nèi)卷煙銷(xiāo)量、結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，零售戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)積極性高，對(duì)客戶(hù)經(jīng)理評(píng)價(jià)好；而有的客戶(hù)經(jīng)理卻三天兩頭收到來(lái)自零售戶(hù)的埋怨，甚至投訴。為了能夠讓拜訪真正發(fā)揮實(shí)效，提升零售戶(hù)滿意度，增加煙草經(jīng)濟(jì)效益，可以將優(yōu)秀的客戶(hù)拜訪流程整理出來(lái)，作為培訓(xùn)客戶(hù)經(jīng)理的教程。規(guī)范客戶(hù)拜訪過(guò)程中每個(gè)環(huán)節(jié)的內(nèi)容，即使是新?lián)Q崗的客戶(hù)經(jīng)理，也能夠快速獨(dú)立地完成工作。因此，執(zhí)行就是走流程，按照合理的步驟，遵循操作標(biāo)準(zhǔn)來(lái)完成工作。即使無(wú)法次次取得好的結(jié)果，也不會(huì)出現(xiàn)大的差錯(cuò)。

（四）過(guò)程管控，明確干到什么程度

流程要有實(shí)際內(nèi)容，企業(yè)可以通過(guò)設(shè)置關(guān)鍵績(jī)效點(diǎn)支撐績(jī)效管理，標(biāo)明風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)管控風(fēng)險(xiǎn)，使業(yè)務(wù)執(zhí)行人員了解流程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)，并對(duì)其投入更多的精力，更好地統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行更嚴(yán)格的管理，確保流程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。例如，在人工信息采集過(guò)程中，信息采集戶(hù)的選取和庫(kù)存整理主要由客戶(hù)經(jīng)理根據(jù)經(jīng)驗(yàn)操作，客戶(hù)經(jīng)理往往選取大型商超或偏遠(yuǎn)小戶(hù)，造成信息采集數(shù)據(jù)不具有代表性，庫(kù)存整理次序混亂，不利于考核人員審核。但是，通過(guò)建立人工信息采集選點(diǎn)模型，對(duì)信息采集戶(hù)提出了地理、業(yè)態(tài)、檔位、周期，零售戶(hù)經(jīng)營(yíng)規(guī)模、配合度、經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定性和規(guī)范經(jīng)營(yíng)情況等選取要求，進(jìn)一步對(duì)信息采集戶(hù)的選取識(shí)別了風(fēng)險(xiǎn)，給出了具體標(biāo)準(zhǔn)；細(xì)化編寫(xiě)庫(kù)存整理標(biāo)準(zhǔn)化程序，對(duì)整個(gè)流程中的每個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行控制措施，可以提高信息采集樣本的代表性、庫(kù)存整理的有序性、數(shù)據(jù)采集的準(zhǔn)確性，使信息采集能夠更好地反映市場(chǎng)的真實(shí)水平；實(shí)現(xiàn)了從無(wú)流程到有流程，即從無(wú)序到有序的變化。通過(guò)流程管理，建立各環(huán)節(jié)的流程，搭建起各環(huán)節(jié)互通的橋梁；促進(jìn)企業(yè)上下、內(nèi)外溝通暢通無(wú)阻，傳遞和捕捉信息更為迅速，使信息內(nèi)容更準(zhǔn)確、真實(shí)；使企業(yè)人員的執(zhí)行力不斷提升，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力不斷增強(qiáng)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化。

二、煙草商業(yè)企業(yè)流程評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)流程的作用價(jià)值，本文認(rèn)為，好流程的特點(diǎn)是規(guī)劃科學(xué)、目標(biāo)明確、過(guò)程可控、運(yùn)行穩(wěn)定。即好流程就是能實(shí)現(xiàn)增值的流程。把關(guān)注點(diǎn)集中到“為客戶(hù)和企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值”這個(gè)本質(zhì)上來(lái)，這樣才能取得實(shí)效，管理才會(huì)出效果。

（一）規(guī)劃科學(xué)

一是好流程要有核心的指導(dǎo)原則。核心的指導(dǎo)原則具有強(qiáng)大的生命力，當(dāng)流程中沒(méi)有規(guī)定的事情時(shí)，大家可以參考流程的基本原則來(lái)做事，而不是等待。例如，機(jī)房滅火流程，其核心指導(dǎo)原則是確保人員安全、減少物質(zhì)損失，這個(gè)核心原則在滅火流程中的直觀體現(xiàn)就是在發(fā)生煙熏中毒現(xiàn)象時(shí)立刻組織人員疏散。如果實(shí)際情況發(fā)生了流程中沒(méi)有規(guī)定的事項(xiàng)時(shí)，如停電、水淹、地震時(shí)，企業(yè)員工可以參照流程的基本原則來(lái)處理?；蛘弋?dāng)流程發(fā)生例外時(shí)，如人工信息采集流程中客戶(hù)經(jīng)理采集的數(shù)據(jù)沒(méi)有通過(guò)初審，那么客戶(hù)經(jīng)理就要重新采集數(shù)據(jù)并上報(bào)。流程的指導(dǎo)原則是正向流程和例外流程的設(shè)計(jì)基礎(chǔ)，是對(duì)沒(méi)有規(guī)定的工作的處理原則，是有限制度地對(duì)無(wú)限環(huán)境的影響機(jī)制。

二是好流程要規(guī)劃科學(xué)?？茖W(xué)的規(guī)劃要求在核心原則的指導(dǎo)下，對(duì)不同情況制定的應(yīng)對(duì)措施要合理得當(dāng)、符合實(shí)際。如機(jī)房滅火流程包含三種情況：個(gè)別小火、局部初火、面積較大。對(duì)這三種不同情況分別采取了不同的措施。個(gè)別小火采用一號(hào)方案，現(xiàn)場(chǎng)人員使用滅火器自行滅火；局部初火使用二號(hào)方案，報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)及安保部門(mén)，組織消防隊(duì)切斷機(jī)房電源、疏散物資設(shè)備，使用消防設(shè)施滅火；面積較大使用三號(hào)方案，撥打119火警電話，配合消防人員滅火。在實(shí)際工作中，同一個(gè)工作可能有不同的情況，在核心原則的指導(dǎo)下，對(duì)不同的情況科學(xué)規(guī)劃不同的處理方式和方法，可最大限度地輸出價(jià)值，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

（二）目標(biāo)明確

一是好流程要有明確的目標(biāo)（輸出或任務(wù)）。這個(gè)目標(biāo)可以是一次滿意的客戶(hù)服務(wù)，也可以是一次及時(shí)的產(chǎn)品送達(dá)。目標(biāo)體現(xiàn)了流程的問(wèn)題導(dǎo)向，要通過(guò)流程解決問(wèn)題，確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。例如，服務(wù)站人工信息采集流程，其目標(biāo)是確保人工信息采集率準(zhǔn)確率100%、合格率100%，把握當(dāng)前市場(chǎng)狀態(tài)、市場(chǎng)需求，了解卷煙銷(xiāo)售的變化趨勢(shì)，進(jìn)而調(diào)整卷煙銷(xiāo)售策略，使卷煙有序按需投放，推動(dòng)行業(yè)持續(xù)健康平穩(wěn)發(fā)展。流程共有12個(gè)環(huán)節(jié)，跨越客戶(hù)經(jīng)理（市場(chǎng)經(jīng)理）、服務(wù)站站長(zhǎng)、營(yíng)銷(xiāo)科網(wǎng)建管理員3個(gè)崗位。設(shè)想如果客戶(hù)經(jīng)理對(duì)人工信息采集目標(biāo)認(rèn)識(shí)不明確，認(rèn)為采集只是增加了一項(xiàng)繁瑣的工作，就是單純的記錄零售戶(hù)庫(kù)存，那么很可能出現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理為了減少工作量粗略盤(pán)點(diǎn)、馬虎計(jì)數(shù)的現(xiàn)象，無(wú)法保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性和有效性。通過(guò)流程建設(shè)，企業(yè)設(shè)置了明確的目標(biāo)，要求客戶(hù)經(jīng)理采集合格率100%和準(zhǔn)確率100%，客戶(hù)經(jīng)理嚴(yán)格按照采集要求分類(lèi)整理、真實(shí)計(jì)數(shù)，最大限度地保證了采集數(shù)據(jù)的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。通過(guò)流程把明確的目標(biāo)傳遞給客戶(hù)經(jīng)理，促成信息采集雙百目標(biāo)的達(dá)成，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)數(shù)據(jù)采集，準(zhǔn)確掌握當(dāng)前市場(chǎng)狀態(tài)。

二是好流程要與企業(yè)、績(jī)效三者的目標(biāo)保持內(nèi)在一致性。例如，服務(wù)站人工信息采集流程，其目標(biāo)是確保人工信息采集率準(zhǔn)確率100%、合格率100%，把握當(dāng)前市場(chǎng)狀態(tài)、市場(chǎng)需求，了解卷煙銷(xiāo)售的變化趨勢(shì)。通過(guò)落實(shí)人工信息采集流程，幫零售戶(hù)整理庫(kù)存，把握當(dāng)前市場(chǎng)狀態(tài)、市場(chǎng)需求，了解卷煙銷(xiāo)售的變化趨勢(shì)，使企業(yè)和員工共同進(jìn)步。通過(guò)使企業(yè)和員工共同進(jìn)步目標(biāo)的達(dá)成，也就實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的目標(biāo)為消費(fèi)者和公司創(chuàng)造價(jià)值。由此可見(jiàn)，人工信息采集流程的目標(biāo)與企業(yè)、績(jī)效的目標(biāo)相互包含、相互支撐，保持了內(nèi)在一致性。

（三）過(guò)程可控

一是好流程要包括完整的“5W2H”（What+Who+Why+When+Where+How+How Much）。明確做什么、誰(shuí)來(lái)做、為什么做、什么時(shí)間做、在哪里做、怎么做、做到什么程度。如人工信息采集工作流程包括了完整的“5W2H”：為了確保人工信息采集率準(zhǔn)確率100%、合格率100%，把握當(dāng)前市場(chǎng)狀態(tài)、市場(chǎng)需求，了解卷煙銷(xiāo)售的變化趨勢(shì)，由客戶(hù)經(jīng)理在選好信息采集戶(hù)并做好準(zhǔn)備工作后入戶(hù)進(jìn)行人工信息采集，具體環(huán)節(jié)的操作參照流程說(shuō)明。這樣，流程相關(guān)的八要素（目標(biāo)、客戶(hù)、價(jià)值、輸入、活動(dòng)、活動(dòng)之間的相互作用、輸出、控制）全面齊全，把整個(gè)流程說(shuō)得清楚，講得明白，可操作，可執(zhí)行。

二是好流程能確保過(guò)程可控。流程的每個(gè)環(huán)節(jié)都有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和說(shuō)明，但是，過(guò)程控制不是對(duì)所有環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和控制，而是根據(jù)“二八法則”對(duì)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)（風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)和關(guān)鍵控制點(diǎn)）進(jìn)行有效管控，確保流程目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。其中，風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)包括流程中所有的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，如質(zhì)量、安全、廉政、法律風(fēng)險(xiǎn)；關(guān)鍵控制點(diǎn)控制對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有重大影響的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)流程中需要重點(diǎn)控制的關(guān)鍵或薄弱環(huán)節(jié)設(shè)置關(guān)鍵控制點(diǎn)加以特別關(guān)注。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和控制點(diǎn)的管控要在流程中標(biāo)注出來(lái)，并且制定針對(duì)性措施，作為流程節(jié)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)在流程說(shuō)明中予以明確，具體以流程表單的形式表現(xiàn)出來(lái)。例如，人工信息采集流程中，如何選擇信息采集戶(hù)。在沒(méi)有進(jìn)行流程管理以前，信息采集戶(hù)的選取幾乎全部由客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)?？蛻?hù)經(jīng)理為了庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)的方便，往往選取城鎮(zhèn)公路沿線戶(hù)，不具有代表性，造成信息數(shù)據(jù)的失真。通過(guò)梳理優(yōu)化人工信息采集流程，對(duì)信息采集戶(hù)的選取識(shí)別了風(fēng)險(xiǎn)，給出了標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)信息采集戶(hù)提出了多方面的要求，將地理、業(yè)態(tài)、檔位、周期，零售戶(hù)經(jīng)營(yíng)規(guī)模、配合度、經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定性和規(guī)范經(jīng)營(yíng)情況等都列入了選取標(biāo)準(zhǔn)里。對(duì)信息采集戶(hù)選取標(biāo)準(zhǔn)的要求提高了信息采集樣本的代表性，使采集的信息能夠更真實(shí)地反映市場(chǎng)真實(shí)狀態(tài)，從而為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

（四）運(yùn)行穩(wěn)定

一是好流程是長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn)的積累和優(yōu)秀工作方法的沉淀。好的流程不是隨便寫(xiě)出來(lái)的，而是經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期實(shí)踐總結(jié)出來(lái)的。在當(dāng)前條件下，可以實(shí)現(xiàn)的最優(yōu)化的操作步驟是優(yōu)秀作業(yè)實(shí)踐的總結(jié)和沉淀。例如，人工信息采集流程就是根據(jù)優(yōu)秀客戶(hù)經(jīng)理的長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來(lái)的，具備較高的可靠性和可復(fù)制性，使不同的人員在做同一件事情時(shí)，直接利用成功的方法和經(jīng)驗(yàn)，少走彎路，取得良好的效果。

二是好流程在多次運(yùn)行過(guò)程中的結(jié)果具有相對(duì)的穩(wěn)定性。好流程能夠讓不同的人，在不同的時(shí)間、不同的地點(diǎn)做相同的事，得到相同的結(jié)果。例如，人工信息采集流程中，庫(kù)存整理環(huán)節(jié)，要求客戶(hù)經(jīng)理對(duì)照品牌規(guī)格銷(xiāo)量大小進(jìn)行整理，按廠家或者價(jià)格順序依次放到存煙貨架或煙箱內(nèi)。按照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，每名客戶(hù)經(jīng)理都明白如何擺放卷煙，區(qū)別僅在于習(xí)慣從左向右整理，還是從右向左整理等這種無(wú)關(guān)痛癢的小細(xì)節(jié)。按照標(biāo)準(zhǔn)，即使不能次次擺放結(jié)果相同，也不會(huì)出現(xiàn)大的差錯(cuò)，保證了運(yùn)行結(jié)果的穩(wěn)定性。