摘要：銀行是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)體系中不可或缺的組成部分，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，銀行的業(yè)務(wù)范圍也在不斷變化，消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)存在不足，如銀行服務(wù)的透明度不夠、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制不夠完善、對于消費(fèi)者的合法權(quán)益保護(hù)不到位等。這些問題的存在導(dǎo)致消費(fèi)者的合法權(quán)益遭到損害，所以要從監(jiān)管、銀行等角度加以完善，加強(qiáng)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，加大監(jiān)管和執(zhí)法力度，保障消費(fèi)者權(quán)益。

關(guān)鍵詞：銀行；消費(fèi)者；權(quán)益保護(hù)

DOI：10.12433/zgkjtz.20232119

經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和技術(shù)的進(jìn)步都在推動(dòng)著我國金融行業(yè)不斷變革，銀行不斷推出各種金融產(chǎn)品或服務(wù)。金融產(chǎn)品和服務(wù)專業(yè)性要求較高，需要一定的金融知識(shí)才能夠理解。同時(shí)，在交易過程中，消費(fèi)者往往弱勢一方，必須對其保護(hù)，保護(hù)不到位會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害，妨礙了金融市場的可持續(xù)發(fā)展，所以對銀行業(yè)消費(fèi)者保護(hù)研究需要加以重視。

一、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的概述

（一）銀行業(yè)消費(fèi)者的定義

如果界定銀行業(yè)消費(fèi)者的含義，首先要明確消費(fèi)者的定義。根據(jù)消費(fèi)行為的含義，消費(fèi)者的定義為：“為了滿足生活需要而購買、使用商品或接受服務(wù)的個(gè)人，其主體地位經(jīng)國家專門法律確認(rèn)并得到相應(yīng)的消費(fèi)權(quán)益保護(hù)?！?/p>

雖然銀行業(yè)消費(fèi)者與一般消費(fèi)者的定義不盡相同，但是它們之間存在著共同點(diǎn)。銀行業(yè)消費(fèi)者一般辦理的取款、存款、購買金融產(chǎn)品等業(yè)務(wù)已經(jīng)融入了人們的日常生活中，所以各種行為的目的也可以理解為生活需求。因此，可以被理解為“為生活需要購買、使用銀行產(chǎn)品或接受銀行服務(wù)的自然人或非專業(yè)投資的機(jī)構(gòu)”。

（二）銀行業(yè)消費(fèi)者享有的權(quán)利

《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》具體規(guī)定了銀行業(yè)消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)享有的八項(xiàng)權(quán)益。具體包括：

1.財(cái)產(chǎn)安全權(quán)

銀行應(yīng)當(dāng)依法保障消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)期間的財(cái)產(chǎn)安全；并且要審慎經(jīng)營，運(yùn)用各種技術(shù)手段，將銀行的內(nèi)部資產(chǎn)和消費(fèi)者資產(chǎn)區(qū)分，確保消費(fèi)者的資金安全，不得將消費(fèi)者的存款用于銀行內(nèi)部的投資、經(jīng)營等活動(dòng)或挪作他用。

2.信息安全權(quán)

消費(fèi)者在辦理業(yè)務(wù)時(shí)必須提供個(gè)人信息，比如姓名、電話號(hào)碼、卡號(hào)等。這些信息都是私人信息，不應(yīng)被泄露。因此，銀行應(yīng)該實(shí)施各種有效的方法，保護(hù)消費(fèi)者的信息安全，防止不法信息泄露。一旦消費(fèi)者的信息被泄露并被不法分子所利用，就會(huì)對消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)、人身安全產(chǎn)生巨大的損害。

3.知情權(quán)

消費(fèi)者對于其辦理的各項(xiàng)業(yè)務(wù)有知情權(quán)。知情權(quán)不僅包括對與金融產(chǎn)品有關(guān)的信息知情，還包括對銀行的監(jiān)管措施、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等信息知情。銀行應(yīng)提供全面、真實(shí)、準(zhǔn)確的信息，在發(fā)布格式條款時(shí)，要向消費(fèi)者充分說明和提示風(fēng)險(xiǎn)，以便讓消費(fèi)者做出明智的決策。這樣可以幫助消費(fèi)者更好地了解銀行業(yè)務(wù)，保護(hù)自身的合法權(quán)益。

4.自主選擇權(quán)

消費(fèi)者擁有自由選擇辦理或者不辦理，以及辦理何種業(yè)務(wù)的權(quán)利。銀行應(yīng)當(dāng)完全尊重消費(fèi)者的意愿，不得強(qiáng)買強(qiáng)賣，不得誘使消費(fèi)者辦理其他業(yè)務(wù)，不得采取任何形式的捆綁銷售。

5.公平交易權(quán)

消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)擁有與銀行公平交易的權(quán)利。銀行應(yīng)合理設(shè)置雙方之間權(quán)利與義務(wù)，在格式條款中不得減輕銀行應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任，也不得限制消費(fèi)者所應(yīng)當(dāng)享有的權(quán)益。所以，保護(hù)消費(fèi)者在交易過程中的公平原則很有必要。

6.受尊重權(quán)

消費(fèi)者有權(quán)利平等地受到尊重。銀行應(yīng)當(dāng)平等地對待消費(fèi)者，不應(yīng)因國籍、性別和資產(chǎn)狀況而歧視。

7.依法求償權(quán)

消費(fèi)者有投訴監(jiān)督的權(quán)利。銀行應(yīng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，不斷跟蹤和分析消費(fèi)者的投訴和建議，及時(shí)總結(jié)問題，改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品，提高滿意度和忠誠度。同時(shí)，銀行還應(yīng)該積極接受來自社會(huì)層面的監(jiān)督，公開投訴處理結(jié)果，增強(qiáng)銀行的信譽(yù)和公信力。司法部門也應(yīng)該完善自身的司法體系，提高索賠效率，降低消費(fèi)者的索賠成本。

8.受教育權(quán)

消費(fèi)者擁有對銀行各種業(yè)務(wù)了解、學(xué)習(xí)的權(quán)利。銀行應(yīng)當(dāng)積極開展對于業(yè)務(wù)的教育、知識(shí)普及活動(dòng)，幫助消費(fèi)者提升對業(yè)務(wù)的認(rèn)知，增強(qiáng)其安全意識(shí)與自我保護(hù)意識(shí)。

二、我國銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中存在的問題

（一）銀行業(yè)消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)受到侵害

銀行應(yīng)當(dāng)對其服務(wù)場所，包括大廳和自助取款區(qū)域，以及服務(wù)設(shè)施采取安全保障措施，保護(hù)消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全。在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，如果銀行對于消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全采取的保護(hù)措施并不到位，很容易出現(xiàn)銀行卡被冒領(lǐng)認(rèn)領(lǐng)、信用卡被盜刷等現(xiàn)象。銀行系統(tǒng)故障偶爾會(huì)出現(xiàn)重復(fù)性扣款等問題都是消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)被損害的情形，某些不法分子運(yùn)用不正當(dāng)手段盜取消費(fèi)者的個(gè)人賬號(hào)和密碼也是其中存在的隱患。

當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展也對銀行的安全性要求更高，銀行需要不斷完善自身的安全措施，采取各種有效手段來規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全。

（二）消費(fèi)者的信息安全權(quán)受到侵害

消費(fèi)者在辦理業(yè)務(wù)時(shí)通常需要提供個(gè)人信息，包括身份信息、財(cái)產(chǎn)情況等，這些信息會(huì)在系統(tǒng)中保存下來，但是銀行系統(tǒng)并非絕對安全，這些信息存在被泄露的風(fēng)險(xiǎn)，如系統(tǒng)漏洞是典型的損害消費(fèi)者信息安全的情形。

對于保密性極高的金融機(jī)構(gòu)而言，員工的信息安全意識(shí)和職業(yè)操守至關(guān)重要。銀行應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)工作人員信息安全方面的培訓(xùn)，建立健全風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制，嚴(yán)懲違法者，以保護(hù)客戶隱私。

（三）消費(fèi)者的知情權(quán)受到侵害

銀行中的各種理財(cái)產(chǎn)品都具有較強(qiáng)的專業(yè)性，如果消費(fèi)者不具備相應(yīng)的金融理財(cái)知識(shí)，就很難選擇出適合自己的產(chǎn)品，這就需要工作人員的推薦與講解。但實(shí)際上工作人員對于產(chǎn)品信息披露程度并不充分，往往回避產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等信息。一些工作人員在介紹產(chǎn)品時(shí)不按照規(guī)定將產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)如實(shí)告知消費(fèi)者，誤導(dǎo)消費(fèi)者選擇不當(dāng)?shù)睦碡?cái)產(chǎn)品，消費(fèi)者的知情權(quán)不能完全得到保障。

另外，在實(shí)際開展業(yè)務(wù)時(shí)，銀行會(huì)直接調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、限額等，沒有事先通知，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。

（四）消費(fèi)者的自主選擇權(quán)受到侵害

按照法律規(guī)定，消費(fèi)者擁有自由選擇辦理或者不辦理，以及辦理哪項(xiàng)業(yè)務(wù)的權(quán)利。銀行在開通收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，必須經(jīng)過消費(fèi)者的同意。如果存在強(qiáng)制捆綁、單方開通收費(fèi)服務(wù)的情形就損害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。個(gè)別工作人員會(huì)采取不正當(dāng)?shù)氖侄握T使消費(fèi)者購買自身需求以外的產(chǎn)品，消費(fèi)者在辦理銀行業(yè)務(wù)時(shí)，也會(huì)被推銷、捆綁銷售某些業(yè)務(wù)或服務(wù)。

（五）消費(fèi)者的公平交易權(quán)受到侵害

消費(fèi)者在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，公平交易的權(quán)利應(yīng)當(dāng)?shù)玫奖Ｕ?，主要體現(xiàn)在對于格式條款應(yīng)該保證公平性、合理性。但是，目前有些銀行沒有充分行使提示義務(wù)，利用格式條款將銀行本身應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的義務(wù)轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者。例如，銀行將發(fā)生意外時(shí)承擔(dān)責(zé)任的主體轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者，這本應(yīng)當(dāng)是銀行自己應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，這減少了銀行應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，這一行為對于消費(fèi)者來說是不公平的，損害了公平交易的權(quán)利。

三、我國銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在問題的原因

（一）我國關(guān)于銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)有待完善

《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》首次系統(tǒng)性地提出了銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制的建設(shè)要求，對于矛盾糾紛支持采取多種形式化解，對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的目標(biāo)、監(jiān)管主體、監(jiān)管要求、消費(fèi)者權(quán)利等都進(jìn)行全面規(guī)范，對于之后的立法完善起到綱領(lǐng)性的作用。

（二）銀行內(nèi)部對于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的認(rèn)知缺失

在消費(fèi)者權(quán)益被損害的案例中，銀行卡被冒領(lǐng)認(rèn)領(lǐng)、信用卡被盜刷情形較為頻繁，這表明內(nèi)部系統(tǒng)需要升級(jí)，服務(wù)技術(shù)需要隨著社會(huì)的發(fā)展不斷提升進(jìn)步。只有內(nèi)部系統(tǒng)更為安全，提供的金融產(chǎn)品更為可靠，才能更好地保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

一些銀行利用在格式條款中減輕或者免除自身的義務(wù)，在沒有得到消費(fèi)者的同意時(shí)扣除費(fèi)用，對于其金融產(chǎn)品和服務(wù)信息披露并不完全，甚至故意誘導(dǎo)消費(fèi)者購買不適合的產(chǎn)品，損害了消費(fèi)者的各種權(quán)益。這些現(xiàn)象的出現(xiàn)都表明銀行對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)認(rèn)知不足，缺乏完整的服務(wù)意識(shí)。

（三）消費(fèi)者維權(quán)較為艱難

對于消費(fèi)者的賠償機(jī)制要加以完善，在監(jiān)管機(jī)構(gòu)作出懲罰后，保障賠償能夠切實(shí)到達(dá)消費(fèi)者手中，否則就會(huì)對消費(fèi)者權(quán)益造成二次損害。

消費(fèi)者在采取訴訟手段維權(quán)時(shí)，大多數(shù)只能自己提起訴訟，但是交易過程等關(guān)鍵性證據(jù)都掌握在銀行手中，消費(fèi)者取證較為困難，舉證銀行行為與結(jié)果之間的因果關(guān)系難度較大，這無疑增加了消費(fèi)者維權(quán)的時(shí)間、人力等各種成本，增大了訴訟維權(quán)的難度，訴訟中涉及的標(biāo)的額較小，能夠得到的賠償相比成本而言，得不償失。

四、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的改進(jìn)建議

（一）完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管機(jī)制

轉(zhuǎn)變保護(hù)思路，不僅要維護(hù)行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展，對于監(jiān)管目標(biāo)還要明確保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，重視消費(fèi)者的投訴，明確糾紛發(fā)生時(shí)糾紛處理的具體程序和主體，擁有完善的處理糾紛的部門及程序，使消費(fèi)者的訴求能夠解決。

不僅要從內(nèi)部做出改變，還要加強(qiáng)人們的金融知識(shí)的教育任務(wù)，積極開展線下的金融知識(shí)普及工作以及線上公眾教育服務(wù)網(wǎng)金融知識(shí)的學(xué)習(xí)工作，使更多的人們對金融產(chǎn)品或服務(wù)有更深一步的了解，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，使各項(xiàng)權(quán)利充分得到保障。

（二）完善銀行內(nèi)部制度系統(tǒng)

為了防止不法分子的侵害，銀行要不斷升級(jí)服務(wù)系統(tǒng)，增加防火墻，提高辨別真?zhèn)毋y行卡的能力等，都是亟須改進(jìn)的方面，要從根本上降低消費(fèi)者權(quán)利被損害的概率。

銀行內(nèi)部員工要定期開展職業(yè)素質(zhì)教育，對個(gè)人信息保密，禁止非法查詢與出售；完善銀行的信息披露制度，銀行要主動(dòng)披露產(chǎn)品或服務(wù)中的一切信息，包括可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)信息，在大廳公共區(qū)域陳列帶有產(chǎn)品信息介紹的宣傳冊，定期或者不定期對信息披露的情況進(jìn)行考核，考核沒有通過的需要接受相應(yīng)的懲罰。

銀行在實(shí)行收費(fèi)項(xiàng)目或者調(diào)整收費(fèi)數(shù)額時(shí)，要事先告知消費(fèi)者，其目的是保障消費(fèi)者的知情權(quán)與自主選擇權(quán)。

五、結(jié)語

綜上所述，科技的發(fā)展使得銀行內(nèi)部管理服務(wù)系統(tǒng)需要升級(jí)進(jìn)步，銀行內(nèi)部制度存在不完善的地方，這些都是消費(fèi)者的安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)等權(quán)益受到損害的原因。只有完善相關(guān)制度，加強(qiáng)銀行的監(jiān)管與監(jiān)督，升級(jí)內(nèi)部管理服務(wù)系統(tǒng)，才能不斷實(shí)現(xiàn)對消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)。

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作者簡介：池艾澤（1992），女，遼寧省沈陽市人，本科，中級(jí)經(jīng)濟(jì)師，研究方向?yàn)橄M(fèi)者權(quán)益保護(hù)。