摘要：物業(yè)服務(wù)合同糾紛已經(jīng)成為基層社會(huì)治理中一個(gè)不可忽視的矛盾。通過對(duì)物業(yè)服務(wù)合同糾紛的現(xiàn)狀和成因分析，探索物業(yè)服務(wù)合同糾紛訴源治理的解決路徑，源頭預(yù)防為先，將糾紛化解的視角前移，構(gòu)建訴源治理機(jī)制，分類施策、多管齊下，將糾紛“化于訴外，止于訴內(nèi)”，是一種實(shí)效性較強(qiáng)的糾紛處理方式。為此，要加強(qiáng)法治宣傳，提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)理念及化解糾紛的能力；加強(qiáng)對(duì)小區(qū)業(yè)主的物業(yè)服務(wù)法律知識(shí)的普及推廣，樹立正確的物業(yè)消費(fèi)觀念，提高小區(qū)業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)維權(quán)意識(shí)及處理化解糾紛的能力；積極爭取各方支持，堅(jiān)持多方聯(lián)動(dòng)、多元解紛、全員綜合治理；以調(diào)為要、以防為基，將訴源治理覆蓋糾紛處理的全過程；建立分調(diào)裁機(jī)制，加大對(duì)物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件的分調(diào)裁力度，提高審判質(zhì)效。

關(guān)鍵詞：物業(yè)服務(wù)合同；訴源治理；多元解紛

訴源治理是社會(huì)治理的重要內(nèi)容，是實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛預(yù)防調(diào)處化解的重要實(shí)踐，對(duì)于建設(shè)更高水平平安中國具有重要意義。近年來，隨著我國城鎮(zhèn)化進(jìn)程的不斷加快，農(nóng)村地區(qū)的住宅小區(qū)日益增多，部分農(nóng)村村民通過購買城鎮(zhèn)社區(qū)住房，逐漸融入城鎮(zhèn)住宅小區(qū)的生活，物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件的數(shù)量呈逐年遞增之勢。這不僅給司法工作造成很大壓力，也直接影響業(yè)主的生活質(zhì)量和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的正常運(yùn)營。物業(yè)服務(wù)合同糾紛已成為基層社會(huì)治理中一個(gè)不可忽視的矛盾。通過加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)合同糾紛的訴源治理，將大量標(biāo)的額小、案情簡易普通的糾紛通過自行協(xié)商和解、人民調(diào)解等非訴糾紛解決機(jī)制快速解決，及時(shí)修復(fù)破損的社會(huì)關(guān)系、人際關(guān)系，有利于增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感。

就以福建省南平市為例，市兩級(jí)法院審理物業(yè)服務(wù)合同糾紛的一審案件數(shù)量，2015年審理該類一審案件750件，2016年增至1167件，到2019年增至1817件?，F(xiàn)實(shí)中，絕大多數(shù)物業(yè)服務(wù)合同糾紛標(biāo)的額不大，但糾紛產(chǎn)生的深層次原因在于業(yè)主在日常生活中對(duì)小區(qū)物業(yè)服務(wù)積怨已久，很難通過一次審判就實(shí)現(xiàn)當(dāng)事人息訴服判，上訴、再審的現(xiàn)象屢見不鮮。一個(gè)看似案情簡單的物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件，也需要經(jīng)過復(fù)雜的訴訟程序，既增加當(dāng)事人的訴累，又浪費(fèi)了有限的司法資源，同時(shí)又達(dá)不到糾紛實(shí)質(zhì)性化解的目的。在這種情況下，訴源治理作為解決物業(yè)服務(wù)合同糾紛的新思路將提上日程。所謂訴源治理是指社會(huì)個(gè)體及各種機(jī)構(gòu)對(duì)糾紛的預(yù)防及化解所采取的各項(xiàng)措施、方式和方法，使?jié)撛诩m紛和已出現(xiàn)糾紛的當(dāng)事人的相關(guān)利益和沖突得以調(diào)和，并且采取聯(lián)合行動(dòng)所持續(xù)的過程。目前南平市的物業(yè)服務(wù)合同糾紛主要表現(xiàn)為以下幾種類型：

1.前期物業(yè)服務(wù)合同糾紛。這類物業(yè)服務(wù)合同中的物業(yè)服務(wù)企業(yè)是由建設(shè)單位選聘，業(yè)主沒有選擇權(quán)。根據(jù)我國《民法典》第939條的規(guī)定，建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)訂立的前期物業(yè)服務(wù)合同，對(duì)業(yè)主同樣具有法律約束力。此時(shí)小區(qū)物業(yè)服務(wù)設(shè)施等尚不完善，作為格式合同的前期物業(yè)服務(wù)合同中存在一些比較粗疏的條款，物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等比較含糊，且條款的內(nèi)容往往有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)，加上現(xiàn)實(shí)中大部分小區(qū)并沒有組建或者不具備條件組建業(yè)主委員會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)組建后沒有及時(shí)行使其職權(quán)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂正式的物業(yè)服務(wù)合同，使得前期物業(yè)服務(wù)合同成為事實(shí)上的長期物業(yè)服務(wù)合同，致使業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間缺乏有效的溝通渠道，導(dǎo)致雙方之間的矛盾無法及時(shí)化解，產(chǎn)生了此類糾紛。

2.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量瑕疵糾紛。物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的物業(yè)服務(wù)存在諸多的瑕疵，諸如小區(qū)保安人員對(duì)出入小區(qū)的人員管理松散、對(duì)小區(qū)內(nèi)車輛停放疏于管理、對(duì)小區(qū)內(nèi)衛(wèi)生打掃存在死角等，甚至有些小區(qū)物業(yè)服務(wù)人員的工作方式比較簡單粗暴，不注意業(yè)主的感受，引起業(yè)主反感，進(jìn)而對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不滿意。實(shí)踐中在物業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在瑕疵的情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)并沒有違約行為，業(yè)主則會(huì)因主觀上的不滿情緒而拒交物業(yè)費(fèi)。此類糾紛訴至法院后，業(yè)主一方往往會(huì)承擔(dān)敗訴的結(jié)果。需要注意的是，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量瑕疵盡管不構(gòu)成違約，但客觀上確實(shí)影響小區(qū)業(yè)主的居住體驗(yàn)，對(duì)此，如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)不及時(shí)回應(yīng)業(yè)主的訴求，就會(huì)加劇業(yè)主的不滿情緒。對(duì)于這種情況，僅通過“依法裁判”的方式顯然難以紓解這種潛在的矛盾。這在一定程度上反映了構(gòu)建訴源治理機(jī)制的必要性和重要性。

3.物業(yè)服務(wù)合同違約糾紛。物業(yè)服務(wù)合同是業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)行使權(quán)利、履行義務(wù)的主要依據(jù)。物業(yè)服務(wù)合同違約包括因服務(wù)費(fèi)用、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量等方面存在問題而導(dǎo)致的合同一方或雙方不履行、不完全履行合同的情形。其中，業(yè)主方最常見的違約行為是拒交物業(yè)費(fèi)，以此表達(dá)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不滿，作為制約物業(yè)服務(wù)企業(yè)違約的主要手段。事實(shí)上，這不利于問題的解決，是一種非理性行為。對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，其需要按照物業(yè)服務(wù)合同約定，履行小區(qū)公共設(shè)施的安裝和維修、公共秩序的檢查和維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生的綠化和保持及定期向業(yè)主委員會(huì)或業(yè)主大會(huì)公示和報(bào)告物業(yè)費(fèi)用收支明細(xì)、使用情況等義務(wù)。如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)怠于履行合同約定義務(wù)和法律規(guī)定義務(wù)，就會(huì)引發(fā)與業(yè)主之間的糾紛。這種糾紛一旦訴諸司法，無論訴訟結(jié)果如何，都不利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)品質(zhì)。

厘清物業(yè)服務(wù)合同糾紛的成因，是進(jìn)行訴源治理的前提。物業(yè)服務(wù)合同糾紛產(chǎn)生的原因主要有以下幾個(gè)方面：

1.物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)難以量化。實(shí)踐中，很多業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)的主要理由是對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不滿意，這是一個(gè)充滿主觀好惡和個(gè)人感情色彩的判斷。通常情況下，即便物業(yè)服務(wù)合同中對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有所約定，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量高低的事實(shí)認(rèn)定也面臨困難。例如，就“小區(qū)環(huán)境整潔”這一服務(wù)項(xiàng)目而言，如何才算是達(dá)到整潔的標(biāo)準(zhǔn)？如果小區(qū)地面上有很多垃圾，肯定不算整潔；如果小區(qū)地面上有些許落葉或者綠化帶內(nèi)有些雜草，算不算整潔呢？難以評(píng)判。此外，業(yè)主對(duì)小區(qū)整潔的要求在什么時(shí)間段被滿足是合理的？是全天候24小時(shí)不間斷，還是僅限于白天工作時(shí)間內(nèi)？對(duì)此，業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)都會(huì)從自己的角度進(jìn)行認(rèn)知和判斷。當(dāng)雙方存在認(rèn)識(shí)差異時(shí)，矛盾糾紛就不可避免。

2.業(yè)主對(duì)物業(yè)消費(fèi)的觀念及物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)理念未及時(shí)更新。實(shí)踐中，一些業(yè)主缺乏正確的物業(yè)消費(fèi)觀念，沒有認(rèn)識(shí)到只有在業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間建立一種積極共生的關(guān)系，才能使物業(yè)服務(wù)工作正常開展、業(yè)主權(quán)益得到合理保障；一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)其與業(yè)主之間的關(guān)系定位錯(cuò)誤，以管理者自居，采用不正當(dāng)、不恰當(dāng)?shù)姆绞绞箻I(yè)主服從管理，無視甚至侵害業(yè)主的一些合法權(quán)益。這些都會(huì)引發(fā)物業(yè)服務(wù)合同糾紛。比例，本人于2022年審理的一個(gè)系列案件（即南平市祥寧物業(yè)服務(wù)有限責(zé)任公司與15個(gè)小區(qū)業(yè)主之間的物業(yè)服務(wù)合同糾紛）就是如此，小區(qū)業(yè)主片面追求降低物業(yè)費(fèi)與該物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)形成了鮮明的矛盾，導(dǎo)致惡性循環(huán)。

3.業(yè)主委員會(huì)的功能缺位。根據(jù)我國《民法典》第939條的規(guī)定，物業(yè)服務(wù)合同的締約主體是業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)，但在實(shí)踐中，不少住宅小區(qū)并沒有及時(shí)組建業(yè)主委員會(huì)或者難以組建業(yè)主委員會(huì)，有的小區(qū)業(yè)主委員會(huì)流于形式，沒有切實(shí)、深度介入小區(qū)物業(yè)管理工作，難以發(fā)揮應(yīng)有的作用。這就導(dǎo)致在業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間，缺少業(yè)主委員會(huì)這樣一個(gè)制度渠道來促成相關(guān)糾紛的解決。業(yè)主難以通過業(yè)主委員會(huì)行使權(quán)利，增加了對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的依法監(jiān)督和解聘難度。

訴源治理可以從三個(gè)維度去把握，源頭預(yù)防為先、非訴機(jī)制挺前和法院裁判終局。從物業(yè)服務(wù)合同糾紛的現(xiàn)狀和成因分析，可以不同側(cè)面表明僅通過法院裁判處理此類糾紛存在一定的局限性。鑒于此，源頭預(yù)防為先，將糾紛化解的視角前移，構(gòu)建訴源治理機(jī)制，對(duì)物業(yè)服務(wù)合同糾紛分類施策、多管齊下，將糾紛“化于訴外，止于訴內(nèi)”。

1.加強(qiáng)法治宣傳，提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)理念及化解糾紛的能力。現(xiàn)實(shí)中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念參差不齊，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)著力提高自身的服務(wù)質(zhì)量與水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改進(jìn)服務(wù)理念，促進(jìn)從舊的物業(yè)管理理念到新的物業(yè)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。當(dāng)前，大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)均處于改革發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，在經(jīng)營模式轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)項(xiàng)目拓展、業(yè)主維權(quán)意識(shí)升級(jí)以及法律政策環(huán)境不斷變化等情形下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)著力于培養(yǎng)全體員工的法律思維，注重建立具有服務(wù)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的企業(yè)文化，要主動(dòng)建立與小區(qū)業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)的溝通渠道，積極主動(dòng)地化解與業(yè)主之間的分歧與隱憂。只有促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提高，物業(yè)服務(wù)合同糾紛才能從根源上得到治理。在此過程中，司法機(jī)關(guān)、社區(qū)居委會(huì)可以充分發(fā)揮其宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督作用，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)積極配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展具體的工作。比如，司法機(jī)關(guān)可以通過將涉及物業(yè)服務(wù)合同糾紛的典型案例進(jìn)行宣講等活動(dòng)，使業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)互相之間的法律關(guān)系有恰當(dāng)?shù)亩ㄎ?，明確各自的權(quán)利和應(yīng)履行的義務(wù)；街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)可以幫助和引導(dǎo)小區(qū)業(yè)主盡早組建業(yè)主委員會(huì)及充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的協(xié)調(diào)和維權(quán)功能等。

2.加強(qiáng)對(duì)小區(qū)業(yè)主的物業(yè)服務(wù)法律知識(shí)的普及推廣，樹立正確的物業(yè)消費(fèi)觀念，提高小區(qū)業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)維權(quán)意識(shí)及處理化解糾紛的能力。實(shí)踐中，一些業(yè)主缺乏正確的物業(yè)消費(fèi)觀念，對(duì)法律知識(shí)相對(duì)缺乏，缺乏相對(duì)有效的維權(quán)手段和方法。比如，對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不滿意，通常采用拒交物業(yè)費(fèi)的方式來對(duì)抗物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在訴訟中也往往敗訴的機(jī)率較大，這種方式通常達(dá)不到提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的效果。當(dāng)然，也有些業(yè)主片面追求降低物業(yè)費(fèi)，對(duì)物業(yè)服務(wù)沒有一個(gè)正確的理解，沒能認(rèn)識(shí)到只有在業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間建立一種積極共生的關(guān)系，才能使物業(yè)服務(wù)工作正常開展、業(yè)主權(quán)益得到有效保障。因此，加強(qiáng)對(duì)小區(qū)業(yè)主的物業(yè)服務(wù)法律知識(shí)的普及推廣，樹立正確的物業(yè)消費(fèi)觀念，提高小區(qū)業(yè)主及業(yè)委會(huì)處理化解糾紛的能力極為重要。比如，司法機(jī)關(guān)可以開展“讓法進(jìn)社區(qū)”的各種活動(dòng)，街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)可以幫助、引導(dǎo)和宣傳關(guān)于物業(yè)服務(wù)性常識(shí)性知識(shí)的普及推廣等。同時(shí)也要積極發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的協(xié)調(diào)和維權(quán)功能，如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)確實(shí)難以滿足小區(qū)業(yè)主的需求，就要充分發(fā)揮其功能及時(shí)更換聘請新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

3.積極爭取各方支持，堅(jiān)持多方聯(lián)動(dòng)、多元解紛、全員綜合治理。各基層法院要主動(dòng)將訴源治理工作站建設(shè)事項(xiàng)向當(dāng)?shù)攸h委政府、黨委政法委匯報(bào)，積極爭取支持。要積極爭取經(jīng)費(fèi)保障，形成穩(wěn)定的財(cái)政投入機(jī)制。要加大與有關(guān)部門、基層組織在訴非分流對(duì)接、多元解紛方面的銜接聯(lián)動(dòng)，為訴源治理工作站建設(shè)創(chuàng)造有利條件。物業(yè)服務(wù)合同糾紛調(diào)處是基層社會(huì)治理的一項(xiàng)重點(diǎn)、難點(diǎn)工作，需要多方聯(lián)動(dòng)、多元共治。在推進(jìn)訴源治理的過程中，法院應(yīng)將基層社區(qū)作為載體，將街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、建設(shè)單位等主體動(dòng)員起來，推進(jìn)基層善治，爭取在物業(yè)服務(wù)合同糾紛進(jìn)入訴訟程序之前將其化解?；鶎臃ㄔ旱娜嗣穹ㄍヒ浞职l(fā)揮紐帶作用，建立與街道、社區(qū)之間的指導(dǎo)、協(xié)作關(guān)系，一方面引導(dǎo)社區(qū)自治，另一方指導(dǎo)社區(qū)法治，使社區(qū)主導(dǎo)的民間調(diào)解能夠在物業(yè)服務(wù)合同糾紛化解中充分發(fā)揮治理潛能。同時(shí)，基層法院也要為各類糾紛調(diào)處工作提供法律指引和示范裁判案例，加強(qiáng)對(duì)當(dāng)?shù)厝嗣裾{(diào)解委員會(huì)、人民調(diào)解員的日常聯(lián)絡(luò)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)和工作培訓(xùn)，推動(dòng)訴訟與非訴訟解決方式有機(jī)銜接，對(duì)調(diào)解過程中發(fā)現(xiàn)的疑難問題，及時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

4.堅(jiān)持以調(diào)為要、以防為基，將訴源治理覆蓋糾紛處理的全過程。訴源治理的精髓在于以調(diào)為要、以防為基，即：將調(diào)解作為解決糾紛的核心方式，將防范糾紛發(fā)生和防止糾紛進(jìn)入訴訟領(lǐng)域作為基礎(chǔ)目標(biāo)。把握這一精髓，就要按照科學(xué)、務(wù)實(shí)、有效、便捷的思路，暢通民意溝通表達(dá)渠道，將物業(yè)服務(wù)合同糾紛化解在訴前、化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)。司法機(jī)關(guān)要根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同糾紛的產(chǎn)生原因和特點(diǎn)，充分把握審判權(quán)、行政權(quán)、人民調(diào)解自治權(quán)在物業(yè)服務(wù)合同糾紛解決中的優(yōu)勢，將訴訟服務(wù)前置，推動(dòng)“一站式”服務(wù)機(jī)制建設(shè)，強(qiáng)化信息化技術(shù)應(yīng)用，大力推廣人民法院調(diào)解平臺(tái)，會(huì)同相關(guān)部門將當(dāng)?shù)卣{(diào)解資源全部納入，充分抓好在線音視頻調(diào)解工作，鼓勵(lì)支持社會(huì)調(diào)解組織利用訴源治理工作站場地和設(shè)備開展在線音視頻調(diào)解，匯聚線上多元解紛合力，探索構(gòu)建符合生活實(shí)際、契合群眾需求的糾紛解決平臺(tái)，為法律服務(wù)人員和各類糾紛解決機(jī)制發(fā)揮定紛止?fàn)幍淖饔脛?chuàng)造條件，為業(yè)主尋求救濟(jì)提供便利、快捷的途徑，及時(shí)、有效解決物業(yè)服務(wù)合同糾紛，并且促進(jìn)對(duì)涉及此類糾紛的違法違規(guī)行為的妥當(dāng)處理。

5.建立分調(diào)裁機(jī)制，加大對(duì)物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件的分調(diào)裁力度，提高審判質(zhì)效。訴源治理并不拒絕法院裁判，而是從物業(yè)服務(wù)合同糾紛的特點(diǎn)出發(fā)，通過訴前化解和訴中調(diào)解撤訴，力求提高審判質(zhì)效，使當(dāng)事人服判息訴，實(shí)現(xiàn)案結(jié)事了人和。為此，法院在物業(yè)服務(wù)合同糾紛的處置中，及時(shí)建立分調(diào)裁機(jī)制，完善繁簡分流機(jī)制，把訴訟標(biāo)的額較小的物業(yè)糾紛案件納入小額訴訟程序處理，運(yùn)用信息化手段嚴(yán)格審限管理，做到簡案快辦，建立訴前調(diào)解與小額訴訟銜接機(jī)制。同時(shí)積極開展群體性糾紛示范訴訟，審一案、推全案、管類案，從源頭上減少批量案件和重復(fù)性訴訟。

[1]鄭崢.物業(yè)服務(wù)合同糾紛的訴源治理：現(xiàn)實(shí)需求及實(shí)施路徑.中州學(xué)刊，2021，11.

[2]侯國躍，劉玖林.鄉(xiāng)村振興視閾下訴源治理的正當(dāng)基礎(chǔ)及實(shí)踐路徑.河南社會(huì)科學(xué)，2021，2.

彭心虎（1978-），男，江西吉安人，碩士研究生學(xué)歷，審判員，現(xiàn)就職于福建省南平市中級(jí)人民法院民一庭。