文/王雪荻 劉世儉 王玉吉

人工智能技術(shù)廣泛應(yīng)用于社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域，在檔案智慧化管理服務(wù)中也逐漸嶄露頭角，本文基于人工智能中的智能問(wèn)答技術(shù)賦能檔案咨詢服務(wù)場(chǎng)景，從可行性分析、系統(tǒng)架構(gòu)、技術(shù)路徑、業(yè)務(wù)應(yīng)用四個(gè)方面對(duì)人工智能賦能檔案咨詢服務(wù)的可行性和效益性進(jìn)行具體分析，以期為人工智能技術(shù)與檔案管理服務(wù)多點(diǎn)結(jié)合探尋思路

一、人工智能在檔案領(lǐng)域中的應(yīng)用現(xiàn)狀與前景

人工智能技術(shù)即機(jī)器模擬人的智能反應(yīng)方式處理復(fù)雜工作，其技術(shù)根底是深度學(xué)習(xí)和類腦智能，主要應(yīng)用場(chǎng)景包括生物特征識(shí)別、復(fù)雜環(huán)境識(shí)別、語(yǔ)言圖像識(shí)別、人機(jī)交互、自然語(yǔ)言理解、智能決策控制等。全國(guó)檔案事業(yè)發(fā)展“十三五”“十四五”規(guī)劃連續(xù)提到了人工智能技術(shù)，“十四五”規(guī)劃更是在“提升檔案利用服務(wù)能力”和“加快數(shù)字檔案館建設(shè)”兩個(gè)方面點(diǎn)明了對(duì)人工智能技術(shù)的加強(qiáng)，可見(jiàn)人工智能與檔案結(jié)合前景廣闊。從目前的實(shí)踐看，公共檔案館和企業(yè)檔案館對(duì)人工智能技術(shù)的探索較為領(lǐng)先，如太倉(cāng)市檔案館[1]、青島市智慧檔案館、國(guó)網(wǎng)智慧型檔案館、科大訊飛自助進(jìn)化語(yǔ)音語(yǔ)言開(kāi)放創(chuàng)新平臺(tái)[2]等，其應(yīng)用體現(xiàn)在檔案收集、整理、利用、安全管理等各個(gè)環(huán)節(jié)，但是從其應(yīng)用深入和范圍看，與物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)相比，人工智能技術(shù)在數(shù)字檔案館、智慧檔案館的應(yīng)用中占比非常小，通常以單一環(huán)節(jié)或具體功能為依托，且智能化程度多處于識(shí)別層面，未達(dá)到人機(jī)交互層和智能決策層[3]。（見(jiàn)表1）

表1

二、AI 智能問(wèn)答系統(tǒng)賦能檔案咨詢服務(wù)的可行性分析及技術(shù)分析

1.可行性分析

智能咨詢服務(wù)是基于自然語(yǔ)言理解、智能語(yǔ)音識(shí)別、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)發(fā)展起來(lái)的一項(xiàng)機(jī)器人輔助咨詢服務(wù)，目前在人工智能領(lǐng)域有較為成熟的技術(shù)背景和應(yīng)用市場(chǎng)，從早期的蘋果Siri、微軟小冰等智能語(yǔ)音助手，到線上購(gòu)物的機(jī)器客服，再到今天我們?cè)谏虉?chǎng)、餐廳、圖書(shū)館、博物館經(jīng)?？梢?jiàn)的導(dǎo)覽機(jī)器人，都是智能咨詢服務(wù)在虛擬和實(shí)體狀態(tài)的應(yīng)用成果，該技術(shù)的成熟為賦能檔案咨詢服務(wù)提供了較高的用戶認(rèn)可度和較低的技術(shù)成本。

當(dāng)前快節(jié)奏的生活，人們對(duì)信息的個(gè)性化、精準(zhǔn)化、即時(shí)化需求不斷增強(qiáng)，傳統(tǒng)檔案咨詢服務(wù)存在的覆蓋面不足、程序繁瑣、時(shí)滯等弊端日益凸顯。尤其是隨著數(shù)字檔案館、智慧檔案館的建設(shè)，“網(wǎng)端服務(wù)”“指尖服務(wù)”“云上服務(wù)”趨勢(shì)不斷增強(qiáng)，檔案咨詢方式也應(yīng)當(dāng)與時(shí)俱進(jìn)，從人工轉(zhuǎn)向智能，由被動(dòng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)，成為智慧檔案館建設(shè)的突出一環(huán)。

2.技術(shù)分析

AI 智能問(wèn)答系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，從其功能分析，包括用戶端和管理端，用戶端應(yīng)當(dāng)滿足利用者對(duì)信息的一站式咨詢，需要具有多渠道配置功能、人機(jī)交互功能、語(yǔ)言交互功能、實(shí)時(shí)響應(yīng)、精準(zhǔn)識(shí)別和信息推送等功能；管理端應(yīng)當(dāng)滿足管理者對(duì)系統(tǒng)的操作和信息的掌握，需要具有用戶信息存儲(chǔ)統(tǒng)計(jì)功能、無(wú)縫人機(jī)轉(zhuǎn)換功能、系統(tǒng)個(gè)性化設(shè)置功能、知識(shí)庫(kù)更新功能等。

從其技術(shù)邏輯分析，AI 智能問(wèn)答的實(shí)質(zhì)是一個(gè)從用戶提問(wèn)到機(jī)器回答的過(guò)程，主要包括兩個(gè)技術(shù)環(huán)節(jié)，一是對(duì)用戶提問(wèn)的處理和理解，二是對(duì)用戶意圖的識(shí)別和匹配，技術(shù)邏輯參見(jiàn)圖1。在用戶問(wèn)句處理環(huán)節(jié)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)對(duì)用戶會(huì)話（session）進(jìn)行切分，對(duì)用戶問(wèn)題進(jìn)行ngram 特征、正則表達(dá)式特征、主題模型特征等多維度特征提取，并使用自然語(yǔ)言處理（NLP）技術(shù)處理原始問(wèn)題，通過(guò)智能分詞、糾錯(cuò)、詞嵌入轉(zhuǎn)換等處理，結(jié)合特征提取得到的多維度數(shù)據(jù)，形成用戶問(wèn)題的高維度空間向量表示。用戶意圖的識(shí)別和匹配環(huán)節(jié)，是使用問(wèn)題意圖識(shí)別模型對(duì)用戶意圖進(jìn)行在線預(yù)測(cè)，將生成的用戶問(wèn)題高維度空間向量表示輸入意圖識(shí)別模型，進(jìn)行深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)計(jì)算，計(jì)算結(jié)果輸出與標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)庫(kù)中知識(shí)的匹配概率分布，置信區(qū)間對(duì)匹配概率判斷，達(dá)標(biāo)則預(yù)測(cè)用戶意圖，輸出答案，未識(shí)別則加入問(wèn)題識(shí)別模型，通過(guò)在線訓(xùn)練增強(qiáng)模型能力。

圖1 AI智能問(wèn)答系統(tǒng)技術(shù)邏輯設(shè)計(jì)

在智能問(wèn)答系統(tǒng)中“問(wèn)題識(shí)別模型的構(gòu)建”和“自主學(xué)習(xí)”是檔案咨詢服務(wù)智能化與否的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，“問(wèn)題識(shí)別模型構(gòu)建”包括訓(xùn)練集構(gòu)建和問(wèn)題識(shí)別模型生成兩個(gè)步驟，其訓(xùn)練和學(xué)習(xí)過(guò)程如圖2 所示。訓(xùn)練集構(gòu)建主要是通過(guò)對(duì)問(wèn)題領(lǐng)域進(jìn)行分析，找到種子問(wèn)題，通過(guò)智能分詞、NLP技術(shù)處理、構(gòu)建笛卡爾積等，創(chuàng)建初始語(yǔ)料庫(kù)，再通過(guò)人工標(biāo)注去掉無(wú)效語(yǔ)料后形成訓(xùn)練集語(yǔ)料庫(kù)。問(wèn)題識(shí)別模型生成是結(jié)合深度學(xué)習(xí)的LSTM 和卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)對(duì)訓(xùn)練集語(yǔ)料庫(kù)進(jìn)行訓(xùn)練學(xué)習(xí)，通過(guò)構(gòu)建無(wú)人工干涉的評(píng)測(cè)集對(duì)訓(xùn)練結(jié)果測(cè)評(píng)，當(dāng)測(cè)評(píng)準(zhǔn)確率達(dá)到閾值后，模型上線。這一過(guò)程可使圖1中未識(shí)別問(wèn)題通過(guò)反復(fù)訓(xùn)練，形成可與標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)庫(kù)匹配的意圖識(shí)別模型，從而準(zhǔn)確判斷用戶意圖，輸出相應(yīng)答案。

圖2 AI智能問(wèn)答系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練過(guò)程

三、AI 智能問(wèn)答系統(tǒng)在檔案咨詢服務(wù)中的應(yīng)用

AI 智能問(wèn)答系統(tǒng)在檔案咨詢服務(wù)中的應(yīng)用主要是基于檔案館線上服務(wù)平臺(tái)的建立和成熟。目前公共檔案館、高校檔案館等各類檔案館都陸續(xù)開(kāi)設(shè)了網(wǎng)站、微信、微博等線上服務(wù)平臺(tái)，并提供相應(yīng)的宣傳、展示、查閱服務(wù)。AI 智能問(wèn)答系統(tǒng)與線上端口結(jié)合，既可使用戶享受實(shí)時(shí)的咨詢服務(wù)，又可與其他線上線下服務(wù)相結(jié)合，形成一鍵關(guān)聯(lián)的便捷應(yīng)用。

檔案智能咨詢服務(wù)應(yīng)用實(shí)例分析——

筆者以西安理工大學(xué)檔案館為例，基于檔案館網(wǎng)站平臺(tái)、微信平臺(tái)兩個(gè)線上端口建立智能咨詢系統(tǒng)并投入使用。

1.前期準(zhǔn)備階段：筆者通過(guò)調(diào)研本館各門類檔案咨詢中的常見(jiàn)問(wèn)題，查閱兄弟院校檔案館服務(wù)指南、查檔指南，隨機(jī)選取來(lái)館利用者填寫(xiě)問(wèn)卷三種方式，歸納總結(jié)高校檔案服務(wù)中的常見(jiàn)問(wèn)題，建立包括學(xué)校信息、檔案知識(shí)、綜合業(yè)務(wù)信息、中英文成績(jī)制作、教學(xué)檔案、學(xué)生檔案、黨群行政檔案、科研檔案、基建檔案、會(huì)計(jì)檔案、人事檔案11 個(gè)門類200 余個(gè)問(wèn)題的檔案Q&A知識(shí)庫(kù)。

2.搭建及測(cè)試階段：將AI 智能問(wèn)答系統(tǒng)接入檔案館網(wǎng)站平臺(tái)及微信平臺(tái)，在兩個(gè)平臺(tái)分別制作可視化標(biāo)識(shí)及咨詢界面，將Q&A 知識(shí)庫(kù)導(dǎo)入AI 智能問(wèn)答系統(tǒng)，從管理端口對(duì)問(wèn)題分類準(zhǔn)確性、問(wèn)題與答案匹配性進(jìn)行檢查，調(diào)試無(wú)誤后上線系統(tǒng)，管理員分別從PC網(wǎng)站端、手機(jī)網(wǎng)站端、PC微信端、手機(jī)微信端對(duì)檔案館智能咨詢服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行測(cè)試，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題訓(xùn)練、未識(shí)別問(wèn)題學(xué)習(xí)、不滿意問(wèn)題糾錯(cuò)來(lái)引導(dǎo)機(jī)器實(shí)現(xiàn)自主訓(xùn)練，進(jìn)一步優(yōu)化知識(shí)庫(kù)。

3.使用及反饋：初步測(cè)試完成后在網(wǎng)站平臺(tái)及微信平臺(tái)向利用者開(kāi)放智能咨詢服務(wù)功能，并通過(guò)宣傳提高該功能使用，筆者以開(kāi)放后的1 個(gè)月、2 個(gè)月、3 個(gè)月、4 個(gè)月為時(shí)間節(jié)點(diǎn)，對(duì)每個(gè)月的用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析，對(duì)高頻提問(wèn)進(jìn)行關(guān)聯(lián)性延展，對(duì)未解答問(wèn)題建入知識(shí)庫(kù)，對(duì)無(wú)效會(huì)話內(nèi)容進(jìn)行刪除，通過(guò)一定時(shí)間的使用及逐月訓(xùn)練發(fā)現(xiàn)智能問(wèn)答系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，自動(dòng)應(yīng)答用戶的各類咨詢；通過(guò)對(duì)用戶咨詢數(shù)據(jù)的整理積累，初步形成了可以持續(xù)復(fù)用的檔案館Q&A 知識(shí)庫(kù)；對(duì)系統(tǒng)的實(shí)際應(yīng)答效果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，機(jī)器人直接回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)答案及引導(dǎo)推薦回復(fù)比可達(dá)到90%以上；系統(tǒng)自動(dòng)生成的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可幫助管理者了解回話趨勢(shì)、咨詢熱點(diǎn)，及時(shí)做好配套服務(wù)。

4.服務(wù)狀況：目前智能咨詢系統(tǒng)與我館的預(yù)約查檔系統(tǒng)相配合為利用者提供較好的線上服務(wù)，尤其在疫情期間保證了基礎(chǔ)業(yè)務(wù)不斷檔。未來(lái)，基于館藏資源的數(shù)字化及智能咨詢系統(tǒng)的富文本格式推送答案，智能咨詢系統(tǒng)與檔案管理系統(tǒng)和資源體系相對(duì)接可引導(dǎo)用戶實(shí)現(xiàn)在線自助查檔，極大節(jié)約人力，真正實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)多跑路，利用者少跑路。

通過(guò)上述分析研究可見(jiàn)，人工智能技術(shù)正在全世界迅猛發(fā)展，并將迎來(lái)一個(gè)嶄新的智慧時(shí)代。在我國(guó)，人工智能技術(shù)三次被寫(xiě)入政府工作報(bào)告，并作為國(guó)家科技戰(zhàn)略廣泛開(kāi)發(fā)應(yīng)用。目前各行各業(yè)都在積極探索與人工智能技術(shù)的結(jié)合，導(dǎo)覽機(jī)器人、文獻(xiàn)分類編目機(jī)器人、書(shū)架巡檢機(jī)器人等AI技術(shù)已經(jīng)在博物館、圖書(shū)館取得突破性應(yīng)用。檔案工作亦不能落后，要主動(dòng)把握時(shí)代脈搏，在智慧檔案館建設(shè)過(guò)程中積極利用已經(jīng)取得應(yīng)用成果的AI技術(shù)，并主動(dòng)與大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、VR等技術(shù)融合，嘗試將檔案智慧化建設(shè)由單一環(huán)節(jié)向多環(huán)節(jié)、全流程升級(jí)，推動(dòng)檔案事業(yè)在信息化浪潮中實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。