湯 瑩

(南昌大學(xué)第一附屬醫(yī)院日間病房,南昌 330006)

患者滿(mǎn)意度是指在健康、疾病和生命質(zhì)量等方面,人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生的某種期望,并對(duì)所接受的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的主觀(guān)評(píng)價(jià)[1]。就醫(yī)院方面而言,患者滿(mǎn)意度是醫(yī)院管理的重要指標(biāo),可以反映醫(yī)院整體醫(yī)療全面、客觀(guān)的工作質(zhì)量,是醫(yī)療技術(shù)需求向優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量需求轉(zhuǎn)變的醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)方法[2-3]。日間病房具有“短、平、快”的特點(diǎn),是介于住院與門(mén)診之間的新型就醫(yī)模式,但在我國(guó)起步較晚,目前管理上尚無(wú)規(guī)范模式和統(tǒng)一要求。因此,當(dāng)前針對(duì)住院以及門(mén)診患者滿(mǎn)意度的調(diào)查研究并不能全面反映日間服務(wù)的特殊性。為此,筆者通過(guò)查閱國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn),結(jié)合南昌大學(xué)第一附屬醫(yī)院近3年來(lái)集中式日間病房運(yùn)行經(jīng)驗(yàn),對(duì)日間模式下患者滿(mǎn)意度的影響因素進(jìn)行綜述,旨在為日間手術(shù)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提供依據(jù)。

1 理論背景及研究現(xiàn)狀

患者滿(mǎn)意度由營(yíng)銷(xiāo)學(xué)領(lǐng)域的“顧客滿(mǎn)意度”衍生而來(lái),可認(rèn)為是患者對(duì)接受醫(yī)療服務(wù)的期望是否得到了相應(yīng)的滿(mǎn)足或超出原有預(yù)期。就醫(yī)院而言,患者就是客戶(hù),醫(yī)療服務(wù)是特殊的產(chǎn)品,患者滿(mǎn)意度與患者感知醫(yī)療質(zhì)量緊密聯(lián)系。然而,高度專(zhuān)業(yè)化的醫(yī)療服務(wù)所導(dǎo)致的醫(yī)患之間的信息不對(duì)稱(chēng)是普遍存在的,因此患者很難判斷醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。國(guó)內(nèi)外不少學(xué)者對(duì)此做了一些積極的研究和探索,建立了一些貼近客觀(guān)實(shí)際的滿(mǎn)意度指數(shù),其中較有影響力的包括患者滿(mǎn)意度問(wèn)卷(PSQ)、HCAHPS量表(hospital consumer assessment of healthcare providers and systems)、綜合醫(yī)院住院患者滿(mǎn)意度量表(IPSQ)等等[4-6]。日間手術(shù)近些年在國(guó)內(nèi)發(fā)展迅速,一定程度上滿(mǎn)足了人民群眾享受便捷優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的期望。但是,日間模式下患者滿(mǎn)意度影響因素有別于住院或門(mén)診患者,因此目前暫無(wú)公認(rèn)的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)方法。部分醫(yī)療中心通過(guò)自制的滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查[7-10]顯示日間手術(shù)模式有著較高的整體滿(mǎn)意度。王彥霽等[11]研制的反映院前-住院-出院后完整日間醫(yī)療服務(wù)過(guò)程的患者滿(mǎn)意度調(diào)查量表具有較好的信度和效度。值得注意的是,LEMOS等[12]發(fā)現(xiàn)日間手術(shù)患者出院及術(shù)后30 d的整體滿(mǎn)意度可達(dá)95%以上,但其中完全滿(mǎn)意只占75%,并在術(shù)后30 d時(shí)降至62%。因此,目前日間患者滿(mǎn)意度仍然存在充分的改進(jìn)空間,需要著眼于日間手術(shù)患者的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià),針對(duì)關(guān)鍵影響因素制定策略,從而提升患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)價(jià)值的認(rèn)可度。

2 日間手術(shù)患者滿(mǎn)意度影響因素

基于美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)模型(ACSI)的認(rèn)識(shí),可以通過(guò)患者期望、感知質(zhì)量和感知價(jià)值3個(gè)途徑提高患者滿(mǎn)意度,可概括為服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)患溝通、醫(yī)療費(fèi)用、服務(wù)流程、環(huán)境設(shè)施6個(gè)維度[1,13]。

2.1 患者一般情況

不同患者群體對(duì)日間手術(shù)的期望各異,因此不同來(lái)源的患者對(duì)滿(mǎn)意度的側(cè)重是有區(qū)別的。西方發(fā)達(dá)國(guó)家經(jīng)驗(yàn)表明70歲以下無(wú)嚴(yán)重合并癥者均可行日間手術(shù)[14],然而,由于身體機(jī)能下降,老年患者的住院情緒容易波動(dòng),住院服務(wù)體驗(yàn)往往不佳,從而降低對(duì)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)[15]。日間手術(shù)住院時(shí)間短,部分患者不能理解,而受教育程度高的患者對(duì)新事物的接受和學(xué)習(xí)能力更強(qiáng),心理準(zhǔn)備更為充分,有助于滿(mǎn)意度的提高[7,16]。在日間模式下不同人群特征差異需要進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的需求分析,提供針對(duì)性的人性化服務(wù)。

2.2 服務(wù)態(tài)度

醫(yī)療服務(wù)態(tài)度是患者在就醫(yī)過(guò)程中的身心感受,直接影響醫(yī)患關(guān)系的和諧度及醫(yī)院在社會(huì)上的聲譽(yù)[17]。房良等[18]調(diào)查發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是影響日間手術(shù)患者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的最主要因素。由于長(zhǎng)期處于信息的絕對(duì)優(yōu)勢(shì),部分醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者態(tài)度冷硬,養(yǎng)成了患者“求醫(yī)”的思維定式[19]。而日間手術(shù)“短、平、快”的特點(diǎn),愈加凸顯了患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的首次印象。醫(yī)院方面應(yīng)持續(xù)進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),醫(yī)務(wù)人員在進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)時(shí)要做到處處以患者為中心,對(duì)患者評(píng)價(jià)好的醫(yī)務(wù)人員可樹(shù)立為先進(jìn)典型,并號(hào)召全體醫(yī)務(wù)人員向其學(xué)習(xí)。

2.3 醫(yī)療技術(shù)

術(shù)后并發(fā)癥是影響日間手術(shù)術(shù)后效果的重要因素,可能會(huì)造成醫(yī)患沖突的發(fā)生,也會(huì)影響日間模式的發(fā)展,同時(shí)增加患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。隨著日間醫(yī)療模式在我國(guó)的持續(xù)推進(jìn),日間手術(shù)術(shù)式數(shù)量持續(xù)增加,專(zhuān)業(yè)分布覆蓋率逐年提高[20]。日間手術(shù)的順利開(kāi)展建立在嚴(yán)格的患者篩選、圍手術(shù)期安全管理的不斷改進(jìn)、手術(shù)方法和技術(shù)的進(jìn)步、安全的麻醉和鎮(zhèn)痛策略、循序漸進(jìn)的康復(fù)計(jì)劃等各環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)之上[7,20-21]。目前,日間手術(shù)不會(huì)增加患者術(shù)后并發(fā)癥及再入院率的觀(guān)點(diǎn)已得到廣泛證實(shí)[22-23]。因此,可以圍繞行業(yè)內(nèi)的先進(jìn)技術(shù)搭建醫(yī)療學(xué)習(xí)平臺(tái),定期開(kāi)展技術(shù)交流研討會(huì),提高醫(yī)務(wù)人員專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平,加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量、安全質(zhì)量的管理,為推廣日間手術(shù)樹(shù)立良好形象和口碑。

2.4 醫(yī)患溝通

目前患者主要通過(guò)手術(shù)醫(yī)生的建議接受日間手術(shù),因此缺乏對(duì)日間模式的了解。在有限的時(shí)間內(nèi)提供內(nèi)容詳實(shí)且個(gè)性化的細(xì)節(jié),是日間手術(shù)醫(yī)患溝通的挑戰(zhàn)。日間手術(shù)的醫(yī)患溝通模式需要更多的探索,制定正式的圍手術(shù)期宣教計(jì)劃,應(yīng)用微信等應(yīng)用程序?qū)Σ煌中g(shù)類(lèi)型的患者在關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)發(fā)送個(gè)性化信息等均為有前景的解決方式[24-25]。

2.5 醫(yī)療費(fèi)用

日間手術(shù)可以顯著降低人均醫(yī)療費(fèi)用,減輕患者經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。不過(guò),自費(fèi)支付方式以及醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)比例仍在一定程度上影響著日間手術(shù)患者滿(mǎn)意度評(píng)價(jià),對(duì)收入相對(duì)較低的人群的影響更為明顯[26-27]?？傮w而言,日間病房的手術(shù)費(fèi)低于住院手術(shù)費(fèi),可以有效地節(jié)省醫(yī)?；?有利于醫(yī)保資源的合理利用[27]。為適應(yīng)我國(guó)醫(yī)改要求和醫(yī)保發(fā)展需要,支持日間手術(shù)的發(fā)展,將更多的日間手術(shù)病種納入醫(yī)保范疇的同時(shí)提高報(bào)銷(xiāo)比例,可以充分利用有限的衛(wèi)生資源及時(shí)為更多患者提供醫(yī)療服務(wù)。

2.6 服務(wù)流程

日間手術(shù)作為一種新型的醫(yī)療模式,各個(gè)醫(yī)療中心仍在不斷地針對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行探索[28-30]。相較于住院患者而言,日間手術(shù)患者更多地需要細(xì)節(jié)化服務(wù),如在短時(shí)間的指引下完成住院前必要的檢查、合理的手術(shù)預(yù)約排程、個(gè)性化的入院宣教等,應(yīng)用信息化系統(tǒng)合理調(diào)配醫(yī)療資源是其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。應(yīng)用信息化手段重塑優(yōu)化并規(guī)范日間手術(shù)流程,可有效減輕醫(yī)護(hù)人員工作負(fù)荷,使日間手術(shù)管理更精細(xì)化,甚至可以持續(xù)為出院患者進(jìn)行有效的健康指導(dǎo);同時(shí)可使醫(yī)院監(jiān)控與管理工作更加科學(xué)化,醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)成為可能[31]。

2.7 環(huán)境設(shè)施

陌生的環(huán)境是影響患者身心狀態(tài)的主要應(yīng)激源之一,會(huì)削弱其主觀(guān)感受,而舒適的住院環(huán)境,有助于患者滿(mǎn)意度的提高[32]。改善醫(yī)院的物理環(huán)境,包括寬敞的空間、適宜的溫濕度、有活力的色彩、舒適和緩的音樂(lè)等;建立健康的人文環(huán)境,最大限度地滿(mǎn)足患者在“尊重和關(guān)心、高水平醫(yī)療、被真誠(chéng)熱情地對(duì)待”方面的要求,重視微笑服務(wù),可以有效提高患者滿(mǎn)意度[33]。

3 問(wèn)題及展望

國(guó)內(nèi)至今尚無(wú)統(tǒng)一的日間手術(shù)患者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)量表,因此多中心和大樣本的研究難以開(kāi)展。針對(duì)影響患者滿(mǎn)意度的相關(guān)因素的研究可以有效的改進(jìn)既往問(wèn)題?；诖?建議研究者可以在研究方法和評(píng)估指標(biāo)上進(jìn)行創(chuàng)新,以期形成統(tǒng)一的、盡可能完善的評(píng)價(jià)體系,從而更加科學(xué)有效地反映我國(guó)日間手術(shù)患者滿(mǎn)意度的影響因素。