許曉珣

我國離退休人員數(shù)量龐大，再加上老齡化嚴(yán)重，導(dǎo)致我國離退休的老年人口比重不斷增加。隨著社會(huì)的發(fā)展，離退休人員退休生活的需求不斷提升，且呈現(xiàn)出多樣化的趨勢(shì)，導(dǎo)致在實(shí)際的服務(wù)管理工作中，要面對(duì)老同志的各類問題，這就加大了離退休人員服務(wù)管理工作的難度[1]。因此，在開展服務(wù)管理工作過程中，要堅(jiān)持以優(yōu)化服務(wù)為根本，以做好思想引領(lǐng)為主旨，以落實(shí)“兩個(gè)待遇”為重點(diǎn)，不僅從思想上給予關(guān)心，還要從生活上給予照顧，以更高站位、更高標(biāo)準(zhǔn)做好離退休人員服務(wù)管理工作。從目前離退休人員服務(wù)管理工作的現(xiàn)狀出發(fā)，分析下一步如何更好地提升離退休人員服務(wù)管理工作質(zhì)量，需要不斷拓寬思路，深入離退休職工中，了解離退休職工的實(shí)際需求，做好相應(yīng)的服務(wù)管理工作，為新時(shí)代的社會(huì)和諧穩(wěn)定發(fā)揮積極促進(jìn)作用。

1 新時(shí)代下加強(qiáng)離退休人員服務(wù)管理工作的重要性

離退休人員兢兢業(yè)業(yè)，默默為醫(yī)院奉獻(xiàn)了自己的青春年華，他們是醫(yī)院的開拓者和創(chuàng)建者。雖然都已離開各自的崗位，但對(duì)醫(yī)院依然存有深厚的情感，正是有了他們年輕時(shí)的奮斗努力，才有醫(yī)院今日的壯大和發(fā)展，他們的付出大家不能忘記，他們的這份情感不能忽視。

離退休人員隊(duì)伍的穩(wěn)定與醫(yī)院的平穩(wěn)發(fā)展密不可分。尊重離退休人員，愛護(hù)和善待老同志，既尊重了歷史，又體現(xiàn)了中華傳統(tǒng)美德，既弘揚(yáng)了醫(yī)院文化，又提升了醫(yī)院形象；不僅折射出醫(yī)院精神文明建設(shè)的內(nèi)涵，還增強(qiáng)了離退休人員的凝聚力。各有關(guān)部門可以積極探索新時(shí)代離退休人員服務(wù)管理工作的新路徑、新方法，引導(dǎo)老同志們?yōu)獒t(yī)院發(fā)展助力[2]。

目前，南京市第二醫(yī)院離退休人員數(shù)已達(dá)500 多名，約占全院職工總數(shù)的23%，并還在逐年呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。因此，加強(qiáng)管理做好服務(wù)顯得尤為重要。

2 新時(shí)代離退休人員服務(wù)管理工作中存在的問題

2.1 人員成分復(fù)雜，工作開展受限

離退休人員的服務(wù)管理工作政策性強(qiáng)、涉及面廣、事務(wù)紛雜煩瑣，是醫(yī)院管理工作的一個(gè)重要組成部分。醫(yī)院的離退休人員成分復(fù)雜，人員分別來自臨床、醫(yī)技、后勤、職能等各部門，文化程度、政治覺悟等都各不相同。老同志隨著退休生活的開啟：生活熱情減退、實(shí)際收入下降、失落感加劇、身體狀況下滑、居住地分散等現(xiàn)象的出現(xiàn)，造成了服務(wù)管理工作開展受限，導(dǎo)致相關(guān)人員工作動(dòng)力不足，工作質(zhì)量不高且效率低下。

2.2 思想意識(shí)松懈，工作形式單一

目前，在大多數(shù)人的意識(shí)里都沒有正確認(rèn)識(shí)到落實(shí)離退休服務(wù)管理工作的必要性和重要性[3]。由于部分相關(guān)人員帶有偏差認(rèn)識(shí)，導(dǎo)致其在工作開展中思想出現(xiàn)松懈，從而工作方式單一，不能切實(shí)滿足新時(shí)代離退休人員群體的需求。思想意識(shí)決定了行為態(tài)度[4]。傳統(tǒng)的管理模式，主要以組織人員培訓(xùn)的形式為主，針對(duì)老年群體多以念報(bào)紙、讀文件等簡(jiǎn)單而枯燥的內(nèi)容開展，內(nèi)容缺乏創(chuàng)意，是一種只流于形式的管理，服務(wù)管理工作趨于表面化、形式化，主動(dòng)性缺失，未真正落實(shí)到實(shí)際。

2.3 服務(wù)力度不夠，工作實(shí)效不足

退休后，社會(huì)地位、生活環(huán)境和作息規(guī)律等發(fā)生變化，導(dǎo)致退休人員覺得自己沒了用武之地，有種被社會(huì)“拋棄”、被組織“邊緣化”的感覺。這種想法隨著年齡的增長(zhǎng)開始在心里積淀，慢慢形成一種精神壓力，從而產(chǎn)生一定的心理落差，使其不自禁的處于一個(gè)封閉、不安、多疑和痛苦的狀態(tài)。目前，離退休人員的管理服務(wù)模式主要還是以傳統(tǒng)方式進(jìn)行，如簡(jiǎn)單的關(guān)心和問候，提醒離退休人員按時(shí)吃飯、睡覺等，這種問候和關(guān)心過于表面化，并不能從生活水平方面系統(tǒng)的考慮離退休人員的情況[5]。在這種不穩(wěn)定情緒下，若得不到及時(shí)有效的關(guān)懷與幫助，就會(huì)加劇老同志負(fù)面情緒的產(chǎn)生，引發(fā)不穩(wěn)定因素。

3 新時(shí)代下加強(qiáng)離退休人員服務(wù)管理工作的有效策略

3.1 強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，打破工作僵局

退休人員是醫(yī)院的建設(shè)者、見證者和推動(dòng)者，他們?cè)诟髯圆煌膷徫簧蠟獒t(yī)院的發(fā)展努力奉獻(xiàn)著自己的一份力量。為體現(xiàn)醫(yī)院“以人為本”的管理理念，醫(yī)院通過舉辦榮譽(yù)退休儀式來表達(dá)組織對(duì)退休人員的尊重與關(guān)懷，打消退休人員的思想顧慮，提前化解不穩(wěn)定因素，以此來增強(qiáng)退休人員的政治榮譽(yù)感、使命感和歸屬感。

新時(shí)期、新形勢(shì)賦予離退休人員管理工作的內(nèi)容越來越多，要求也越來越高[6]。作為主管部門，主動(dòng)打破“僵局”，積極做好退休新進(jìn)人員平穩(wěn)對(duì)接“過渡”工作，隨退隨管，第一時(shí)間讓新退休人員清晰知曉與主管部門間的聯(lián)系途徑和方式。消除“新人”的心理擔(dān)憂。同時(shí)，順應(yīng)時(shí)代潮流，向“數(shù)字”轉(zhuǎn)型，秉持以信息化建設(shè)更新精準(zhǔn)服務(wù)理念，積極探索建立“互聯(lián)網(wǎng) + 離退休工作”，緊盯“精準(zhǔn)”發(fā)力。如：收集、整理、匯總，建立離退休人員信息數(shù)據(jù)庫，做到“一人一檔”，內(nèi)容還可涵蓋服務(wù)需求、解決方式、辦理結(jié)果等，并定期完善離退休人員信息數(shù)據(jù)庫，做到及時(shí)維護(hù)、及時(shí)更新，努力做到全員覆蓋、全過程管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理精準(zhǔn)化、動(dòng)態(tài)化[7]。

按照“重點(diǎn)關(guān)注、定期關(guān)注、日常跟蹤”等，分級(jí)分類建立服務(wù)管理對(duì)象精準(zhǔn)化服務(wù)檔案信息庫，動(dòng)態(tài)更新平臺(tái)人員數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)“一人一策”，盡可能把握每一位人員的最新信息和服務(wù)需求，不斷提高服務(wù)的針對(duì)性、有效性。同時(shí)，建立有效的規(guī)定聯(lián)系渠道，通過信息化平臺(tái)系統(tǒng)促進(jìn)服務(wù)管理工作更加科學(xué)規(guī)范、更加便捷高效。

3.2 強(qiáng)化政治引領(lǐng)，更新工作形式

堅(jiān)持正面教育和正面宣傳，明確思想政治引領(lǐng)為先導(dǎo)思想，做好“管理常態(tài)化”的思想政治工作[8]。作為離退休人員的管理者應(yīng)通過加強(qiáng)思想政治培訓(xùn)，充分認(rèn)識(shí)離退休服務(wù)管理工作的重要性；通過加強(qiáng)政策和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，主動(dòng)學(xué)習(xí)黨和國家有關(guān)離退休工作的方針政策，通過了解與老同志有關(guān)的政策福利待遇規(guī)定來增強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)管理能力，同時(shí)提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)以及解決實(shí)際問題的能力等；還有就是增強(qiáng)工作預(yù)見性，練就洞察潛在不穩(wěn)定因素的本領(lǐng)，增強(qiáng)工作主動(dòng)性，多方位樹立正確的工作責(zé)任感、使命感[9]。

另外，以“增長(zhǎng)知識(shí)，豐富生活，陶冶情操，提高素養(yǎng)，促進(jìn)健康，構(gòu)建和諧”為宗旨，更有力度地開展服務(wù)管理工作，采取“網(wǎng)上學(xué)”“群里推”“上門送”等方式，加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)。如：與官網(wǎng)同步定期推送醫(yī)院動(dòng)態(tài)，讓老同志及時(shí)了解醫(yī)院動(dòng)向，知曉醫(yī)院在發(fā)展過程中的制度變化；定期通報(bào)醫(yī)院發(fā)展的相關(guān)情況，讓老同志們可以同在職人員一樣第一時(shí)間獲知資訊，感受到自己還是醫(yī)院的一分子。貫徹落實(shí)二十大精神是2023 年的首要政治任務(wù)，學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想是根本任務(wù)。作為主管部門，應(yīng)對(duì)離退休人員的思想工作常抓不懈，以思想建設(shè)為“切入點(diǎn)”，抓住學(xué)習(xí)契機(jī)，借助老干部公眾號(hào)等官方平臺(tái)發(fā)布的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)資料，進(jìn)行積極轉(zhuǎn)發(fā)、推送與推廣，引導(dǎo)老同志們?nèi)骖I(lǐng)會(huì)和準(zhǔn)確把握精神實(shí)質(zhì)，做到思想常新，學(xué)習(xí)“上心”。對(duì)于年老體弱、行動(dòng)不便的老同志可以采取送學(xué)上門，盡可能讓老同志的思想跟上時(shí)代發(fā)展，通過正規(guī)渠道接收更多新事物、新思想[10]。

努力搭建交流平臺(tái)，將情與理和管理工作相融合，適時(shí)組織開展思想互動(dòng)交流，以召開專題調(diào)研座談會(huì)等方式增進(jìn)老同志與醫(yī)院間的互動(dòng)，鼓勵(lì)老同志們參與進(jìn)來，帶著感情去“傾聽”他們談感悟、說體會(huì)、提意見、獻(xiàn)良策，這樣既體現(xiàn)了醫(yī)院對(duì)老同志的尊重，又增強(qiáng)了離退休人員的凝聚力。讓各類互動(dòng)成為回應(yīng)離退休人員關(guān)切問題、解決實(shí)際困難、提高離退休服務(wù)管理工作效能的渠道。另外，通過舉辦書法繪畫展、文藝活動(dòng)等，不斷豐富離退休人員的精神文化生活，展示老同志的陽光心態(tài)和價(jià)值追求，營造健康、和諧、歡樂的文化氛圍，傳遞向上向善的精神力量。努力為老同志創(chuàng)建發(fā)揮余熱的平臺(tái)，開發(fā)各類志愿服務(wù)平臺(tái)，帶領(lǐng)引導(dǎo)身體力行的退休人員發(fā)揮專長(zhǎng)，引導(dǎo)他們發(fā)揮正能量，貢獻(xiàn)余熱，奉獻(xiàn)社會(huì)，讓老同志們?cè)谪S富自身文化生活、提高自身文化內(nèi)涵的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值，體現(xiàn)自我價(jià)值。

3.3 強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)，工作提質(zhì)增效

新時(shí)代做好離退休人員服務(wù)管理工作，應(yīng)靠前站位、主動(dòng)作為，將精準(zhǔn)服務(wù)工作常態(tài)化，努力建立完善上下互動(dòng)、多方參與、相互配合的“聯(lián)動(dòng)”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，形成齊抓共管工作合力。

不僅要做到政治上尊重、思想上關(guān)心、生活上照顧，更要從重振自信入手。為此，有關(guān)部門可以因勢(shì)利導(dǎo)地開展有意義的集體活動(dòng)，例如：通過基地參觀等來重溫青蔥歲月，讓他們找回“年輕”時(shí)的狀態(tài)。圍繞“資源更集中，優(yōu)勢(shì)更凸顯”工作思路，按照自愿、量力原則，精準(zhǔn)用才，宣傳、引導(dǎo)、動(dòng)員具備專業(yè)特長(zhǎng)的老專家、老主任登記造冊(cè)，充實(shí)銀發(fā)人才庫，引導(dǎo)銀發(fā)人才出謀劃策、獻(xiàn)智出力、建言獻(xiàn)策，強(qiáng)化作用發(fā)揮，建立積極向上的退休生活狀態(tài)，綻放最美夕陽紅[11]。

平日，嚴(yán)格落實(shí)來訪責(zé)任制，多一份問候，多一份微笑，將“管理就是服務(wù)”作為處理離退休人員問題的指導(dǎo)思想，對(duì)于離退休人員反映的各類問題、各種訴求及政策咨詢仔細(xì)聆聽、耐心解答、全力解決；聯(lián)合院內(nèi)相關(guān)科室合力將服務(wù)保障工作落實(shí)落細(xì)，輔助相關(guān)部門做好老同志的政策解讀，有效避免矛盾產(chǎn)生。在解決老同志反映的問題時(shí)，仔細(xì)聽取、認(rèn)真記錄，及時(shí)反饋，把解決問題作為落腳點(diǎn)。根據(jù)老同志的身體狀況和需求，為他們提供個(gè)性化、差異化服務(wù)：高齡行動(dòng)不便的人員，邀請(qǐng)其子女加入退休人員微信管理群，及時(shí)獲得單位推送和發(fā)布的退休人員相關(guān)政策、開展的活動(dòng)等信息；借助微信、電話、郵件的方式，加強(qiáng)與異地、異國居住的老同志間的聯(lián)系，實(shí)時(shí)掌握他們的生活狀態(tài)和思想狀況，及時(shí)幫助他們辦理醫(yī)藥費(fèi)報(bào)銷等個(gè)人具體事物。

另外，主管部門要秉持“事情有人管、生病有人問、節(jié)日有人賀、難時(shí)有人幫”的服務(wù)原則，學(xué)會(huì)換位思考，能夠站在老同志的角度看問題，設(shè)身處地地為老同志考慮，認(rèn)真執(zhí)行與老同志相關(guān)的各項(xiàng)待遇政策。退休人員年歲的增長(zhǎng)，帶來各類疾病的“到訪”。作為醫(yī)療單位，科室利用這個(gè)便利渠道，聯(lián)手一些受老同志關(guān)注的診療科室，開展了“您的健康 我院守護(hù)”專項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)，專門針對(duì)醫(yī)院離退休人員開展相應(yīng)的診療服務(wù)，深受大家歡迎。由于醫(yī)院自建的活動(dòng)平臺(tái)無法滿足老同志的興趣多元化需求，為此按照相關(guān)政策通過報(bào)銷學(xué)費(fèi)來鼓勵(lì)、支持老同志到老年大學(xué)參加學(xué)習(xí)；傳統(tǒng)佳節(jié)開展相關(guān)慰問；每年的健康體檢；直系親屬去世慰問；住院慰問；對(duì)患有大病、經(jīng)濟(jì)生活困難、高齡獨(dú)居等特殊人員的慰問。通過線上慰問、線下關(guān)心；針對(duì)空巢、獨(dú)居、行動(dòng)困難人群實(shí)施重點(diǎn)關(guān)照等具體舉措，引導(dǎo)退休人員保持健康樂觀心態(tài)，主動(dòng)增強(qiáng)防護(hù)意識(shí)，提高防護(hù)能力，真正從細(xì)微處體現(xiàn)出醫(yī)院對(duì)老同志們的關(guān)心與關(guān)注。一能讓他們切實(shí)感受到組織的關(guān)心與尊重，享受到真正的福利，感到自己的退休生活有了保障；二能穩(wěn)定住離退休人員的思想情緒，讓他們能夠安心“宅”家，真正將服務(wù)管理工作落實(shí)落細(xì)[12]。

綜上所述，離退休人員是醫(yī)院的寶貴財(cái)富，他們對(duì)于醫(yī)院的穩(wěn)定發(fā)展有著重要意義。在國家人口步入老齡化，離退休人員數(shù)量日益增多的新形勢(shì)下，作為主管部門在應(yīng)對(duì)老同志多方面繁雜問題的同時(shí)，如何能為離退休人員提供實(shí)實(shí)在在的保障，讓他們幸福地安度晚年，除了對(duì)該項(xiàng)工作予以重視；嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)政策外，要借助新型的管理模式，以黨建為統(tǒng)領(lǐng)，堅(jiān)持圍繞醫(yī)院中心工作，服務(wù)大局，提高工作管理水平，堅(jiān)持高質(zhì)量服務(wù)工作理念，在實(shí)際服務(wù)管理工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合上級(jí)政策和本單位實(shí)際，堅(jiān)持以人為本，以“時(shí)時(shí)放心不下”的責(zé)任感為離退休人員辦實(shí)事、做好事、解難事，將離退休服務(wù)管理工作常態(tài)化，開啟“三有”工作模式：辦事有速度、行動(dòng)有力度、服務(wù)有溫度，逐步建立完善上下互動(dòng)、多方參與、相互配合的“聯(lián)動(dòng)”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，健全離退休日常服務(wù)管理工作制度體系和流程，從而夯實(shí)工作基礎(chǔ)，提升工作時(shí)效，形成齊抓共管工作合力，將服務(wù)管理工作抓得更細(xì)、措施定得更實(shí)、責(zé)任落實(shí)得更好，確保離退休服務(wù)管理工作規(guī)范有序，更加有質(zhì)。