姜嘉瑋，邵延澤，王 耐，王言峰，任振遠(yuǎn)，紀(jì)明龍

（唐山鋼鐵集團(tuán)高強(qiáng)汽車(chē)板有限公司，河北 唐山 063000）

1 經(jīng)驗(yàn)反饋概述

經(jīng)驗(yàn)反饋，是指對(duì)發(fā)生的生產(chǎn)事故、質(zhì)量問(wèn)題等信息進(jìn)行收集、篩選、評(píng)價(jià)、分析、處理和總結(jié)，并推廣良好的解決方案及生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，防止類似事故和問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。

經(jīng)驗(yàn)反饋的主要作用是應(yīng)對(duì)生產(chǎn)中存在的不確定性，并對(duì)成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)有效進(jìn)行總結(jié)，形成系統(tǒng)的、可操作的文件或規(guī)范，在班組內(nèi)部實(shí)施培訓(xùn)、優(yōu)化管理流程及風(fēng)險(xiǎn)控制措施。通過(guò)實(shí)施驗(yàn)證，將經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)形成統(tǒng)一格式的記錄進(jìn)行傳閱和培訓(xùn)，預(yù)防相同和類似的事件再次出現(xiàn)。特別是發(fā)生過(guò)的質(zhì)量事故、生產(chǎn)異常等，無(wú)論是否嚴(yán)重，都不應(yīng)該隱瞞，應(yīng)采取積極、透明的態(tài)度，分析根本原因，防止相同情況再次發(fā)生[1-2]。

無(wú)論是在管理科室還是作業(yè)區(qū)，每個(gè)員工都應(yīng)把經(jīng)驗(yàn)反饋?zhàn)鳛樽约罕韭毠ぷ鳟?dāng)中的一部分，時(shí)刻留意生產(chǎn)中遇到的安全、設(shè)備和質(zhì)量等問(wèn)題，無(wú)論嚴(yán)重與否都要及時(shí)上報(bào)。同時(shí)，管理科室及作業(yè)區(qū)應(yīng)針對(duì)經(jīng)驗(yàn)反饋進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、信息化管理，確保所有反饋問(wèn)題都有跡可循，不能單純依靠某些人的解決經(jīng)驗(yàn)來(lái)處理問(wèn)題，容易因員工或崗位變動(dòng)造成二次流失，導(dǎo)致某些問(wèn)題重復(fù)性發(fā)生。此外，還要建立適應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對(duì)于已經(jīng)采納的建議和方法，根據(jù)其創(chuàng)造的價(jià)值或規(guī)避的風(fēng)險(xiǎn)，要給予獎(jiǎng)勵(lì)。

經(jīng)驗(yàn)反饋是一項(xiàng)循序漸進(jìn)的管理工作，需要在生產(chǎn)實(shí)踐中不斷改進(jìn)完善。因此，以作業(yè)區(qū)為單位，應(yīng)根據(jù)所管理的產(chǎn)線、產(chǎn)品的類別、鋼種的特點(diǎn)以及客戶的需求等因素，做好經(jīng)驗(yàn)反饋的策劃工作，確定經(jīng)驗(yàn)反饋管理的目標(biāo)，建立滿足本作業(yè)區(qū)經(jīng)驗(yàn)反饋要求的方法、準(zhǔn)則，逐步形成適宜的經(jīng)驗(yàn)反饋結(jié)構(gòu)構(gòu)架、文件體系、考核和激勵(lì)機(jī)制等，確保信息傳遞途徑便捷有效，確保經(jīng)驗(yàn)信息可查證、可實(shí)施和可傳遞。

2 經(jīng)驗(yàn)反饋關(guān)鍵技術(shù)

2.1 異常狀態(tài)報(bào)告

以某次生產(chǎn)事故舉例，夜班班組人員在進(jìn)行崗位巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)活套區(qū)域有異響，隨即通知設(shè)備點(diǎn)檢人員進(jìn)行查看。點(diǎn)檢人員檢查后認(rèn)為設(shè)備運(yùn)行正常，但不清楚異響來(lái)源。在交接班時(shí)，夜班點(diǎn)檢人員并未向白班點(diǎn)檢人員交接這個(gè)問(wèn)題，次日下午，活套鋼絲繩斷裂造成停車(chē)事故。

回顧此次事故，雖然生產(chǎn)班組人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)了設(shè)備存在異常狀態(tài)，但并未形成書(shū)面的文件進(jìn)行上報(bào)，也并未將該問(wèn)題通知作業(yè)區(qū)作業(yè)長(zhǎng)。而點(diǎn)檢人員在檢查后也并未引起重視，沒(méi)有將現(xiàn)場(chǎng)異常情況進(jìn)行傳遞，最終造成了此次事故的發(fā)生。

通過(guò)該事故，體現(xiàn)出了填寫(xiě)異常狀態(tài)報(bào)告的必要性。要制定相關(guān)的反饋流程，無(wú)論主觀判斷問(wèn)題嚴(yán)重與否，只要異常狀態(tài)客觀存在，都應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待。

1）應(yīng)鼓勵(lì)每位員工報(bào)告所發(fā)現(xiàn)的任何異常，如對(duì)安全、產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)備狀態(tài)有影響或有潛在影響，或?qū)ιa(chǎn)、管理等有意義的狀態(tài)，其中應(yīng)包括低級(jí)別事件和未遂事件，并填寫(xiě)異常狀態(tài)報(bào)告。

2）作業(yè)區(qū)內(nèi)各級(jí)管理人員應(yīng)避免對(duì)其管轄范圍內(nèi)員工匯報(bào)異常狀態(tài)報(bào)告時(shí)設(shè)置任何先決條件，每一份異常狀態(tài)報(bào)告都應(yīng)該被視為對(duì)作業(yè)區(qū)持續(xù)改進(jìn)的貢獻(xiàn)，應(yīng)得到肯定和鼓勵(lì)。

3）異常狀態(tài)報(bào)告是開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)反饋工作的基礎(chǔ)，是最原始的信息。所有員工均有責(zé)任和義務(wù)將親歷或目擊的異?；蚩梢汕闆r在第一時(shí)間以異常狀態(tài)報(bào)告規(guī)定的格式記錄下來(lái)。

2.2 信息篩選

1）信息篩選的目的是進(jìn)行信息的分級(jí)，以便對(duì)不同級(jí)別的信息采取不同的應(yīng)對(duì)措施，如根本原因分析、糾正行動(dòng)計(jì)劃、單項(xiàng)整治行動(dòng)或直接關(guān)閉等。

2）定期組織召開(kāi)經(jīng)驗(yàn)反饋例會(huì)，對(duì)新產(chǎn)生的異常狀態(tài)報(bào)告進(jìn)行分級(jí)，確定責(zé)任部門(mén)以及問(wèn)題的分析及處理的時(shí)效。如果對(duì)問(wèn)題責(zé)任劃分或者未有分析結(jié)果，針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行升級(jí)，提交到相關(guān)的管理科室及廠部進(jìn)行例會(huì)分析。

3）異常狀態(tài)報(bào)告按照其重要程度以及后果的嚴(yán)重性分為A 級(jí)、B 級(jí)、C 級(jí)和D 級(jí)，A 級(jí)重要度最高，B 級(jí)次之，D 級(jí)最低。不同級(jí)別的狀態(tài)報(bào)告應(yīng)采取不同的響應(yīng)流程。

2.3 原因分析

1）對(duì)于單個(gè)作業(yè)區(qū)發(fā)生的A 級(jí)和B 級(jí)異常狀態(tài)報(bào)告，由相應(yīng)的管理科室領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任調(diào)查組組長(zhǎng)，分析事件根本原因和編制事件報(bào)告。如生產(chǎn)某客戶的產(chǎn)品時(shí)發(fā)生了較多表面質(zhì)量問(wèn)題，會(huì)影響到客戶使用，也會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品無(wú)法及時(shí)交付。而班組人員或作業(yè)區(qū)無(wú)法單獨(dú)解決這些問(wèn)題，同時(shí)也未意識(shí)到帶有缺陷的產(chǎn)品交付到客戶手中會(huì)造成不良影響。此時(shí)，就需要管理科室牽頭分析問(wèn)題、對(duì)接客戶需求、制定改善措施，最終將問(wèn)題解決，并進(jìn)行歸納總結(jié)，向作業(yè)區(qū)及班組人員進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的傳遞。

2）對(duì)于C 類異常狀態(tài)報(bào)告，由相應(yīng)作業(yè)區(qū)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)分析，編制糾正行動(dòng)計(jì)劃。如在產(chǎn)線檢修過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)某些工藝件存在未到規(guī)定的更換周期，但存在老化、磨損嚴(yán)重或已經(jīng)損壞的情況，此時(shí)，作業(yè)區(qū)負(fù)責(zé)人需要結(jié)合檢修前的生產(chǎn)情況及工藝件的使用情況等進(jìn)行分析，是什么原因?qū)е乱崆案鼡Q工藝件，是否可以進(jìn)行改善或者解決相關(guān)問(wèn)題，是否要縮短更換周期等，根據(jù)結(jié)果對(duì)之前制定的計(jì)劃進(jìn)行更改。

3）對(duì)于D 類異常狀態(tài)報(bào)告，由相應(yīng)作業(yè)區(qū)班組負(fù)責(zé)處理，同時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)反饋提交到作業(yè)區(qū)，由作業(yè)區(qū)技術(shù)人員進(jìn)行驗(yàn)證。如生產(chǎn)鋅鋁鎂時(shí)，班組人員進(jìn)行扒渣撈渣操作，當(dāng)扒渣速度較快或操作幅度較大時(shí)，鋅鍋液面波動(dòng)較為劇烈，同時(shí)會(huì)有較多的鋅灰鋅渣沾附到帶鋼表面上，從而導(dǎo)致了產(chǎn)品降級(jí)處理。而緩慢輕微的扒渣撈渣則不會(huì)產(chǎn)生導(dǎo)致上問(wèn)題，班組人員總結(jié)操作經(jīng)驗(yàn)后反饋到生產(chǎn)作業(yè)區(qū)，經(jīng)過(guò)所有生產(chǎn)班組的推廣驗(yàn)證，該操作方法確實(shí)有效，總結(jié)操作方法并納入相應(yīng)的崗位規(guī)程中。

2.4 落實(shí)糾正行動(dòng)

1）糾正行動(dòng)一般包括兩類，一類為消除，即用于解決所遇到的問(wèn)題。另一類為預(yù)防，即用于保持正常的設(shè)備狀態(tài)和良好的人員行為規(guī)范，防止事件發(fā)生。

2）糾正行動(dòng)的制定必須有針對(duì)性、具體性、可執(zhí)行性和可驗(yàn)證性，有明確的完成期限。

3）糾正行動(dòng)的關(guān)閉必須滿足關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)，如查出根本原因并制定措施加以預(yù)防等。

2.5 評(píng)價(jià)改善

根據(jù)糾正行動(dòng)的落實(shí)情況及制定措施的推廣使用情況，由相關(guān)的管理科室進(jìn)行效果評(píng)價(jià)，包括以下幾點(diǎn)：

1）定期開(kāi)展糾正行動(dòng)計(jì)劃有效性評(píng)價(jià)。

2）組織開(kāi)展異常狀態(tài)報(bào)告編寫(xiě)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

3）經(jīng)驗(yàn)反饋外部評(píng)估及內(nèi)部評(píng)估。

4）建立經(jīng)驗(yàn)反饋指標(biāo)體系。

2.6 關(guān)注點(diǎn)

1）鼓勵(lì)員工發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告，特別是人為因素導(dǎo)致的問(wèn)題。建立相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，使員工養(yǎng)成主動(dòng)報(bào)告的習(xí)慣。

2）異常狀態(tài)報(bào)告的篩選由相關(guān)管理人員完成。篩選按一定的準(zhǔn)則進(jìn)行，避免重要信息簡(jiǎn)單處理。信息篩選要及時(shí)，做好經(jīng)驗(yàn)反饋，避免事態(tài)擴(kuò)大。

3）原因分析須有理有據(jù)，邏輯清晰，忌憑空想象。有明確的分析結(jié)論，包括直接原因、根本原因和促成原因等。根本原因分析需進(jìn)行拓展分析，包括共性和重發(fā)。

4）制定行動(dòng)時(shí)需進(jìn)行檢驗(yàn)是否合適。糾正行動(dòng)忌用“加強(qiáng)”、“提高”等模糊性字眼，一條糾正行動(dòng)最好做一件事情。

5）確保糾正行動(dòng)百分之百不打折扣地完成，確保附件證據(jù)的符合性檢查。

3 經(jīng)驗(yàn)反饋信息傳遞

通過(guò)建立經(jīng)驗(yàn)反饋周報(bào)、經(jīng)驗(yàn)反饋月報(bào)、經(jīng)驗(yàn)反饋年報(bào)、經(jīng)驗(yàn)反饋專題報(bào)告、每日安全信息和事故報(bào)告等模式，向崗位人員傳遞相應(yīng)崗位的異常報(bào)告。同時(shí)，鼓勵(lì)崗位人員主動(dòng)曝光自身遇到的問(wèn)題，推行輕處罰重反饋，對(duì)重復(fù)性事件從嚴(yán)，對(duì)明知故犯從嚴(yán)。

建立經(jīng)驗(yàn)反饋信息化平臺(tái)，管理人員進(jìn)行篩選、分類，根據(jù)問(wèn)題類型分為管理問(wèn)題及現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題等類似模式。管理問(wèn)題根據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域劃撥給職能科室，現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題根據(jù)操作內(nèi)容劃撥給對(duì)應(yīng)作業(yè)區(qū)，確保經(jīng)驗(yàn)反饋應(yīng)用“橫向到邊，縱向到底”，提高經(jīng)驗(yàn)反饋應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)效果，保證員工對(duì)經(jīng)驗(yàn)反饋內(nèi)容有渠道可查。

4 結(jié)語(yǔ)

在生產(chǎn)鋅鋁鎂的過(guò)程中，遇到的許多表面質(zhì)量問(wèn)題，大部分可以通過(guò)技術(shù)攻關(guān)加以解決。但是，由于班組人員及技術(shù)人員沒(méi)有做好經(jīng)驗(yàn)反饋的記錄，不能有效地傳達(dá)或者識(shí)別，以至于每次發(fā)生的問(wèn)題都當(dāng)成一個(gè)新問(wèn)題看待。通過(guò)經(jīng)驗(yàn)反饋，可以做到事前控制影響生產(chǎn)的各種不確定因素，有效消除和控制重大事故的潛在誘發(fā)因素，防止類似事故重復(fù)發(fā)生，對(duì)控制風(fēng)險(xiǎn)和提高經(jīng)濟(jì)效益具有重要意義。