摘要：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，突發(fā)公共事件中網(wǎng)絡(luò)次生輿情的出現(xiàn)，反映出公眾關(guān)注和重視的焦點(diǎn)所在，因此地方政府應(yīng)建立健全突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)次生輿情的應(yīng)對(duì)機(jī)制。本文從輿情監(jiān)測、處置和善后三個(gè)應(yīng)對(duì)環(huán)節(jié)出發(fā)，分析政府在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)次生輿情時(shí)的不足及其產(chǎn)生的原因，提出通過建立實(shí)時(shí)的輿情預(yù)警機(jī)制、有效的信息溝通機(jī)制、高效的020聯(lián)動(dòng)機(jī)制和科學(xué)的輿論引導(dǎo)機(jī)制等措施來建立和完善突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)次生輿情的政府應(yīng)對(duì)機(jī)制。

關(guān)鍵詞：突發(fā)公共事件；網(wǎng)絡(luò)次生輿情；政府應(yīng)對(duì)

近年來，當(dāng)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)原生輿情產(chǎn)生時(shí)，地方政府和相關(guān)部門的消極回應(yīng)，尤其是不合時(shí)宜、不符民意的輿情回應(yīng)及回應(yīng)方式出現(xiàn)時(shí)，次生輿情災(zāi)害更容易迅速蔓延和擴(kuò)大化，其威力甚至蓋過了原生輿情造成的影響，嚴(yán)重?fù)p害了地方政府的公信力和形象。因此，如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)次生輿情、防止次生輿情災(zāi)害，成為地方政府必須面對(duì)的新問題。

一、網(wǎng)絡(luò)次生輿情及政府應(yīng)對(duì)的內(nèi)涵

（一）網(wǎng)絡(luò)次生輿情

關(guān)于次生輿情的概念界定，學(xué)界的不同學(xué)者有著不同的定義。周建青、劉佳文指出：“次生輿情即由原生公共事件所誘導(dǎo)出來的輿情。”[1]趙國偉指出：“次生輿情是指輿情發(fā)展過程中出現(xiàn)新的刺激性因素，引發(fā)針對(duì)當(dāng)事主體或其他主體的新的輿情事件?！盵2]覃伊蕾和王清泉認(rèn)為：“次生輿情是指原生輿情在演化過程中新的變量出現(xiàn)，繼而引發(fā)新的輿情的事件?！盵3]基于學(xué)者們對(duì)于“次生輿情” 的定義，筆者認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)次生輿情是指網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中不受控制的、隨意擴(kuò)散的、具有“傳播屬性” 的輿情，是基于網(wǎng)絡(luò)信息傳播過程中形成的次生“輿論事件”。

（二）網(wǎng)絡(luò)次生輿情政府應(yīng)對(duì)

網(wǎng)絡(luò)次生輿情政府應(yīng)對(duì)，是指地方政府是網(wǎng)絡(luò)次生輿情應(yīng)對(duì)的主體，對(duì)網(wǎng)絡(luò)次生輿情發(fā)生后作出應(yīng)對(duì)處理的過程，一般包括對(duì)網(wǎng)絡(luò)次生輿情的監(jiān)測、處置和善后等環(huán)節(jié)。地方政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)次生輿情的應(yīng)對(duì)主要通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)次生輿情的監(jiān)測，盡早在輿情爆發(fā)之前掌握相關(guān)輿論數(shù)據(jù)和走勢及未來有可能出現(xiàn)的情況，在此基礎(chǔ)上形成網(wǎng)絡(luò)次生輿情預(yù)警報(bào)告和應(yīng)對(duì)方案，防患于未然，為后續(xù)的網(wǎng)絡(luò)次生輿情應(yīng)對(duì)環(huán)節(jié)奠定有力基礎(chǔ)；網(wǎng)絡(luò)次生輿情的處置環(huán)節(jié)是地方政府在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)次生輿情過程中最重要、最核心的環(huán)節(jié)。在處置網(wǎng)絡(luò)次生輿情時(shí)，要及時(shí)對(duì)事件真相進(jìn)行調(diào)查，及時(shí)對(duì)信息進(jìn)行公開反饋，同時(shí)要對(duì)網(wǎng)絡(luò)次生輿情進(jìn)行合理引導(dǎo)，對(duì)違反法律法規(guī)的言論進(jìn)行管控，利用部門間的良好協(xié)作達(dá)到對(duì)網(wǎng)絡(luò)次生輿情的完善處置；網(wǎng)絡(luò)次生輿情的善后環(huán)節(jié)是指對(duì)網(wǎng)絡(luò)次生輿情應(yīng)對(duì)工作的掃尾工作，包括對(duì)輿情事件應(yīng)對(duì)的總結(jié)與反思，對(duì)地方政府網(wǎng)絡(luò)次生輿情應(yīng)對(duì)工作的考核，同時(shí)完善相關(guān)網(wǎng)絡(luò)次生輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制的日常建設(shè)。

二、突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)次生輿情政府應(yīng)對(duì)不足

近年來，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，以至于突發(fā)公共事件發(fā)生時(shí)人人都是自媒體，這使得突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)次生輿情頻發(fā)，地方政府也越來越重視突發(fā)公共事件中網(wǎng)絡(luò)次生輿情的應(yīng)對(duì)工作，但目前仍處于摸索階段。從政府在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)次生輿情時(shí)的監(jiān)測預(yù)警、輿情處置和善后處理三個(gè)應(yīng)對(duì)環(huán)節(jié)表現(xiàn)來看，政府在具體的網(wǎng)絡(luò)次生輿情應(yīng)對(duì)中還存在不足之處。

（一）政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)次生輿情不能及時(shí)預(yù)警

突發(fā)公共事件發(fā)生時(shí)，地方政府往往只重視對(duì)事件本身及因此而產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)和處理。但隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，各種突發(fā)公共事件均能通過互聯(lián)網(wǎng)第一時(shí)間擴(kuò)大傳播，暴露的不僅是事件本身，還會(huì)牽扯出其他相關(guān)的事情，這些細(xì)節(jié)在網(wǎng)絡(luò)上也會(huì)成為公眾關(guān)注和熱議的話題，網(wǎng)絡(luò)輿論熱點(diǎn)層出不窮，網(wǎng)絡(luò)次生輿情有了產(chǎn)生的空間。2018年11月4日，福建泉港“11·4” 碳九泄漏事件發(fā)生時(shí)，在應(yīng)對(duì)關(guān)于“大氣指標(biāo)恢復(fù)正常” 的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)疑時(shí)，泉州泉港區(qū)四次回應(yīng)均堅(jiān)持已恢復(fù)正常，對(duì)公眾在網(wǎng)上反映的空氣刺鼻、海水發(fā)臭的質(zhì)疑選擇視而不見。這種傳統(tǒng)的只針對(duì)事件本身及由此產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測方式，不能對(duì)網(wǎng)絡(luò)次生輿情進(jìn)行很好的監(jiān)測和預(yù)警。

（二）政府對(duì)事件處置相關(guān)信息公開失范

在網(wǎng)絡(luò)原生輿情演變過程中，公眾對(duì)于政府的期待會(huì)急速攀升，政府對(duì)原生主體事件的態(tài)度和應(yīng)對(duì)過程會(huì)直接影響公眾的態(tài)度，影響到網(wǎng)絡(luò)原生輿情的多維“衍生”，成為網(wǎng)絡(luò)次生輿情的發(fā)酵粉和助推器，這時(shí)政府對(duì)事件處置相關(guān)信息的公開、透明就顯得尤為重要。但在突發(fā)公共事件中，地方政府在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)次生輿情時(shí)往往出現(xiàn)信息公開不全面的情況?！柏?fù)面的次生輿情會(huì)動(dòng)搖主流輿論的權(quán)威性，致使公眾對(duì)媒體的信任缺失，不利于社會(huì)的和諧穩(wěn)定發(fā)展?！盵4]例如，2017年4月1日，在“4·1” 瀘縣太伏中學(xué)學(xué)生死亡事件發(fā)生后，地方政府派出警察包圍學(xué)校，進(jìn)行現(xiàn)場“封鎖”，并對(duì)趕赴而來的記者在數(shù)公里之外就開始攔截，相關(guān)信息在網(wǎng)絡(luò)上傳播開來后引起了廣大網(wǎng)友的熱議和質(zhì)疑，但當(dāng)?shù)卣疀]有意識(shí)到相關(guān)網(wǎng)絡(luò)次生輿情的匯聚后果。

（三）政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)次生輿情善后處置不當(dāng)

地方政府在對(duì)網(wǎng)絡(luò)次生輿情回應(yīng)之后，公眾的情緒逐漸得到安撫，網(wǎng)絡(luò)上的質(zhì)疑聲逐漸消解，但網(wǎng)絡(luò)次生輿情卻并不會(huì)立刻消散，因此輿情善后工作同樣重要。但在現(xiàn)實(shí)網(wǎng)絡(luò)次生輿情應(yīng)對(duì)中，地方政府往往忽視輿情的善后工作。網(wǎng)絡(luò)次生輿情事后應(yīng)對(duì)機(jī)制的修復(fù)工作不僅包括網(wǎng)絡(luò)次生輿情的預(yù)警機(jī)制，還包括網(wǎng)絡(luò)次生輿情的處置機(jī)制。對(duì)其的忽視將導(dǎo)致后續(xù)工作中仍有可能疏漏網(wǎng)絡(luò)焦點(diǎn)，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)次生輿情此消彼長，接連出現(xiàn)。例如，2015年8月12日，在“8·12” 天津港大爆炸事件發(fā)生以后，關(guān)于事件的次生輿情一時(shí)間在網(wǎng)絡(luò)上爆發(fā)出來，每一次新聞發(fā)布會(huì)地方政府在對(duì)上一個(gè)次生輿情進(jìn)行回應(yīng)后，網(wǎng)絡(luò)上還會(huì)有其他的次生輿情接二連三地出現(xiàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在政府召開的14場新聞發(fā)布會(huì)中，一共衍生出了47個(gè)相關(guān)議題的“次生輿情”。

三、突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)次生輿情政府應(yīng)對(duì)不足的原因

一是思想層面：政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)次生輿情不夠重視。例如，2016年7月19日，在“7·19” 河北邢臺(tái)洪災(zāi)事件發(fā)生后，網(wǎng)民對(duì)傷亡人數(shù)十分關(guān)注，受災(zāi)后的現(xiàn)場圖片和視頻在網(wǎng)上大量傳播，但是地方政府沒有意識(shí)到公眾對(duì)此的重視程度，對(duì)網(wǎng)絡(luò)次生輿情的出現(xiàn)沒有及時(shí)進(jìn)行預(yù)判，第一次直接回復(fù)“沒有人員傷亡”，進(jìn)而引起眾怒，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)次生輿情形成。

二是制度層面：網(wǎng)絡(luò)次生輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制不健全。每當(dāng)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)時(shí)，地方政府都會(huì)臨時(shí)成立緊急工作小組，但由于缺乏相應(yīng)的應(yīng)對(duì)機(jī)制、缺乏專業(yè)的輿情應(yīng)對(duì)人員、缺乏專業(yè)的輿情應(yīng)對(duì)知識(shí)，很大程度上限制了地方政府網(wǎng)絡(luò)次生輿情應(yīng)對(duì)的水平和空間，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)次生輿情疏導(dǎo)和處理不力。

三是能力層面：領(lǐng)導(dǎo)干部輿情應(yīng)對(duì)素養(yǎng)較為薄弱。突發(fā)公共事件中網(wǎng)絡(luò)次生輿情的發(fā)生和演化大多出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)空間，領(lǐng)導(dǎo)干部在應(yīng)對(duì)時(shí)，必然要使用現(xiàn)代新媒體手段，如論壇、網(wǎng)站、微博等。但政府領(lǐng)導(dǎo)干部往往受專業(yè)和能力限制，新媒體應(yīng)用能力較弱，疏于對(duì)新媒體政務(wù)平臺(tái)的使用，不能及時(shí)運(yùn)用新媒體手段對(duì)網(wǎng)絡(luò)次生輿情進(jìn)行良好回應(yīng)。

四、建立突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)次生輿情政府應(yīng)對(duì)機(jī)制

政府在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)次生輿情時(shí)處于被動(dòng)地位，對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的快速處理能力很差。在這種情況下，就要求政府能夠充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+” 技術(shù)，加強(qiáng)與民眾之間的互動(dòng)合作，建立健全突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)次生輿情政府應(yīng)對(duì)機(jī)制。

（一）建立實(shí)時(shí)的輿情預(yù)警機(jī)制

健全的網(wǎng)絡(luò)次生輿情應(yīng)急機(jī)制不僅能有效避免次生輿情對(duì)社會(huì)造成的嚴(yán)重危害，而且能更好維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。應(yīng)急機(jī)制的建立要以科學(xué)分析和應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)次生輿情為前提，在這個(gè)前提下才能做到及時(shí)、有效地解決輿情事件。對(duì)此政府要采取以下措施：一是要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)。政府要建立起自己的網(wǎng)絡(luò)次生輿情監(jiān)控系統(tǒng)，重視對(duì)網(wǎng)絡(luò)次生輿情的監(jiān)測，確保能第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)次生輿情并迅速采取應(yīng)對(duì)措施；二是建立和完善突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。網(wǎng)絡(luò)次生輿情中往往會(huì)出現(xiàn)一些新的社會(huì)矛盾和問題，這些矛盾和問題往往具有偶然性和不可預(yù)測性，而預(yù)案的作用就是盡量減少次生輿情處理過程中出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)和不確定性。

（二）建立有效的信息溝通機(jī)制

信息溝通機(jī)制的建立是網(wǎng)絡(luò)次生輿情應(yīng)對(duì)中十分重要的環(huán)節(jié)。當(dāng)前我國由于網(wǎng)絡(luò)社會(huì)尚未完全建立起來，所以政府僅能夠通過政府部門內(nèi)部協(xié)調(diào)和社會(huì)相關(guān)組織相互交流信息等方式來實(shí)現(xiàn)官方與民眾間的溝通。這種方式在一定程度上增加了信息溝通成本，使得民眾無法及時(shí)了解有關(guān)的法律法規(guī)，是當(dāng)前政府與社會(huì)溝通方式的弊端之一。為此，需要政府建立一套能夠有效聯(lián)系公眾的溝通機(jī)制，在充分發(fā)揮政府宣傳部門和其他社會(huì)組織及公眾自身溝通渠道作用的前提下，讓公眾能夠及時(shí)、準(zhǔn)確了解到政府部門對(duì)于社會(huì)相關(guān)信息的要求、標(biāo)準(zhǔn)及政府與民眾分工合作的要求。此外，政府在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)次生輿情時(shí)應(yīng)做到快速反應(yīng)并妥善處理危機(jī)事件，這也是政府在建設(shè)與社會(huì)溝通交流機(jī)制方面應(yīng)當(dāng)努力嘗試的新領(lǐng)域。

（三）建立高效的020聯(lián)動(dòng)機(jī)制

當(dāng)前突發(fā)公共事件中的網(wǎng)絡(luò)次生輿情主要表現(xiàn)為兩種類型：一種是針對(duì)政府部門的網(wǎng)絡(luò)次生輿情；另一種是針對(duì)主體事件的次生輿情。對(duì)于具體的網(wǎng)絡(luò)次生輿情而言，單純依靠政府部門很難解決其所產(chǎn)生的負(fù)面影響。因此，要想有效解決網(wǎng)絡(luò)次生輿情所產(chǎn)生的負(fù)面影響，就要利用“互聯(lián)網(wǎng)+” 技術(shù)實(shí)現(xiàn)線上線下的高效聯(lián)動(dòng)。第一，可以通過政府自身的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)及手機(jī)APP等，對(duì)一些網(wǎng)絡(luò)次生輿情信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和掌握，從而快速、準(zhǔn)確找到和民眾生活相關(guān)或與輿論趨勢、熱點(diǎn)問題并存但又不會(huì)引起民眾反感及恐慌情緒的信息來源及信息處理機(jī)構(gòu)；第二，可以建立以群眾為中心、以信息為核心、以問題為導(dǎo)向、以滿足發(fā)展需求為目標(biāo)、以高效服務(wù)為保障、以公眾參與為手段的多種機(jī)制與模式相結(jié)合、促進(jìn)線上線下高效聯(lián)動(dòng)和協(xié)調(diào)發(fā)展的機(jī)制，從而有效解決突發(fā)公共事件中網(wǎng)絡(luò)次生輿情應(yīng)對(duì)時(shí)出現(xiàn)的各種弊端。

（四）建立科學(xué)的輿論引導(dǎo)機(jī)制

網(wǎng)絡(luò)次生輿情之所以會(huì)造成群眾不信任政府的局面，其原因在于社會(huì)輿論環(huán)境發(fā)生了根本改變。要想使公眾的負(fù)面評(píng)價(jià)趨于零，就要求政府樹立良好的社會(huì)形象，有效處理一些與社會(huì)治安有關(guān)的重大事件和疑難問題。例如，2022年6月10日，唐山打人事件引起了全國人民的高度關(guān)注，并由此產(chǎn)生了一系列的網(wǎng)絡(luò)輿情及其衍生出來的網(wǎng)絡(luò)次生輿情，網(wǎng)絡(luò)上充斥著大量的評(píng)論、批評(píng)與謾罵，甚至對(duì)政府公信力產(chǎn)生了懷疑。地方政府應(yīng)當(dāng)積極引導(dǎo)公眾在出現(xiàn)突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)盡量避免傳播網(wǎng)絡(luò)空間中泛濫的謠言，以免影響社會(huì)穩(wěn)定。如果因?yàn)樽约涸诰W(wǎng)上看到一個(gè)謠言或社會(huì)新聞就去相信、去轉(zhuǎn)發(fā)，很可能會(huì)助長謠言傳播，給網(wǎng)絡(luò)社會(huì)造成不良影響。

五、總結(jié)

突發(fā)公共事件發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)輿情和網(wǎng)絡(luò)次生輿情的頻發(fā)，使網(wǎng)絡(luò)次生輿情成為社會(huì)的一面鏡子，反映出民意的真實(shí)性和多元化。正確處理有利于維護(hù)社會(huì)安定，處理不當(dāng)則會(huì)損害政府形象和公信力。網(wǎng)絡(luò)次生輿情的應(yīng)對(duì)工作作為一項(xiàng)重要工作，地方政府應(yīng)常態(tài)化開展下去。作為網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)主體，在突發(fā)公共事件發(fā)生時(shí)，地方各級(jí)政府要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)次生輿情，建立健全應(yīng)對(duì)機(jī)制，完善對(duì)網(wǎng)絡(luò)次生輿情的監(jiān)控與預(yù)警，適時(shí)公開發(fā)布信息，誠實(shí)面對(duì)公眾質(zhì)疑，采用恰當(dāng)方式消除民眾的心理焦慮，減少網(wǎng)絡(luò)輿情次生災(zāi)難。及時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)次生輿情進(jìn)行總結(jié)和善后，防止輿情再生，進(jìn)一步優(yōu)化政府形象，提高政府公信力，促進(jìn)社會(huì)的穩(wěn)定和諧發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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基金項(xiàng)目： 本文系江蘇省研究生科研創(chuàng)新計(jì)劃項(xiàng)目“突發(fā)公共事件網(wǎng)絡(luò)次生輿情政府應(yīng)對(duì)研究”（項(xiàng)目編號(hào)：KYCX22_0520）的研究成果之一。

作者簡介： 劉水，女，漢族，江蘇淮安人，博士研究生在讀，研究方向：網(wǎng)絡(luò)社會(huì)治理。