韓波

“提振消費(fèi)信心”，是2023年消費(fèi)維權(quán)年的主題。

在“‘3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”來臨之際，作為新疆地區(qū)最主要的成品油供應(yīng)商之一，中國石油新疆銷售秉承“綠色發(fā)展、奉獻(xiàn)能源，為客戶成長增動(dòng)力，為人民幸福賦新能”的企業(yè)價(jià)值追求，堅(jiān)持“誠實(shí)守信、精益求精”的質(zhì)量方針，千余加油（氣）站深入踐行“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、誠信鑄就品牌”的經(jīng)營理念，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量同向發(fā)力實(shí)現(xiàn)“雙提升”。

油品質(zhì)量從源頭抓起

一直以來，新疆銷售緊盯成品油“儲、運(yùn)、存、銷”全產(chǎn)業(yè)鏈，嚴(yán)格落實(shí)油品出入庫質(zhì)量檢驗(yàn)程序，對每批次油品進(jìn)行檢驗(yàn)確保油品質(zhì)量穩(wěn)定，認(rèn)真做好流量計(jì)比對和出庫密度測定保證油品計(jì)量準(zhǔn)確。具體包括：落實(shí)承運(yùn)車輛裝前檢查制度，建立健全聯(lián)動(dòng)監(jiān)管機(jī)制，抓實(shí)運(yùn)輸環(huán)節(jié)管控，確保運(yùn)輸全過程行駛路線規(guī)范、視頻監(jiān)控?zé)o斷檔。

嚴(yán)格落實(shí)加油站現(xiàn)場質(zhì)量計(jì)量管控，要求加油站只能接收公司統(tǒng)一配送油品，確保加油機(jī)計(jì)量器、編碼器、主板鉛封完好，定期配合當(dāng)?shù)卣毮懿块T做好加油機(jī)檢定、作價(jià)密度測定檢查等工作。

隨著近期天氣轉(zhuǎn)暖，部分低凝柴油需求降低，新疆銷售在油品儲罐換號作業(yè)過程中，嚴(yán)格按規(guī)范要求清除罐底余油，加強(qiáng)對裝油容器潔凈度檢查，定期對地罐含水和雜質(zhì)進(jìn)行檢查，一旦發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)停止銷售。

接卸流程方面，新疆銷售嚴(yán)格落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化，要求各加油站認(rèn)真執(zhí)行公司質(zhì)量計(jì)量相關(guān)管理規(guī)定，規(guī)范加油站油品驗(yàn)收和接卸油操作，堅(jiān)決杜絕出現(xiàn)油品混串，確保每一滴油從出廠直到進(jìn)入消費(fèi)者油箱油品數(shù)質(zhì)量受控達(dá)標(biāo)。

近期，公司組織開展了油品質(zhì)量監(jiān)督檢查和加油站質(zhì)量管理專項(xiàng)檢查。截至目前，共抽檢油庫1座、加油站22座，抽檢汽柴油64批次，油品質(zhì)量檢測合格率均為100%。與此同時(shí)，各公司結(jié)合自身實(shí)際，全面加強(qiáng)質(zhì)量管理提升。例如，吐魯番公司主動(dòng)聯(lián)系當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)督部門，對所屬的9座加氣站開展了加氣（液）機(jī)檢定工作，目前所有被檢定的設(shè)備均合格并在醒目位置粘貼了合格標(biāo)志?？死斠拦究陀蛶煸谟推烦鰩飙h(huán)節(jié)加強(qiáng)管控，要求更換油品品號的換裝車輛提供車輛容器清洗合格證明，并由油庫容檢員檢查確認(rèn)后方可入庫裝油。

新疆銷售所屬的15家公司積極與屬地質(zhì)檢部門建立長期聯(lián)動(dòng)機(jī)制，定期接受加油機(jī)計(jì)量器具的強(qiáng)制檢定。同時(shí)，不定期接受有關(guān)部門對油品、非油品數(shù)質(zhì)量的抽檢，確保資質(zhì)合法、證書有效、鉛封完好、計(jì)量合格、質(zhì)量保證。

非油商品從品質(zhì)把控

新疆銷售900余座昆侖好客便利店，將非油商品質(zhì)量管控視作“生命線”。

各公司建立健全非油業(yè)務(wù)運(yùn)行體制，通過運(yùn)行手冊、管理實(shí)施細(xì)則等文件明確了非油商品銷售的各項(xiàng)細(xì)節(jié)，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充完善并組織員工及時(shí)培訓(xùn)；制定了產(chǎn)、采、運(yùn)、銷、儲等環(huán)節(jié)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，從源頭開始管控，嚴(yán)格審查供應(yīng)商資質(zhì)，定期開展商品質(zhì)量、售后服務(wù)、配送服務(wù)等多環(huán)節(jié)考核，對考核發(fā)現(xiàn)問題的供應(yīng)商采取“零容忍”，確保商品全鏈條受控。

與此同時(shí)，公司明確了嚴(yán)格的非油商品檢查制度，對上架銷售的商品進(jìn)行全覆蓋記錄；在二級單位職能部門設(shè)置了商品安全質(zhì)量管理員，負(fù)責(zé)把控進(jìn)貨、配送環(huán)節(jié)管控；在便利店設(shè)置了兼職質(zhì)量安全管理人員，負(fù)責(zé)把控上架銷售環(huán)節(jié)的管控。

公司要求當(dāng)班員工每日對店內(nèi)商品外包裝、價(jià)簽、保質(zhì)期等信息進(jìn)行自查，嚴(yán)防過期、變質(zhì)、漲袋、破損等質(zhì)量問題商品上架，確保店內(nèi)銷售的商品安全合格，以實(shí)際行動(dòng)踐行商品安全的承諾。

近期，新疆銷售對喀什、阿克蘇、烏魯木齊、昌吉、石河子、高速路等公司加油站開展了商品數(shù)質(zhì)量抽查，后續(xù)將組織相關(guān)人員開展數(shù)質(zhì)量交互檢查，堅(jiān)決做到商品質(zhì)量合格、運(yùn)輸過程受控、儲存環(huán)境合規(guī)。

服務(wù)提升從細(xì)節(jié)優(yōu)化

新疆銷售持續(xù)健全現(xiàn)場管理和客戶服務(wù)長效機(jī)制，按照全員、全過程、全天候、全方位要求，做實(shí)規(guī)范化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。

公司以提升客戶滿意度、減少投訴為目標(biāo)，通過制定“四型服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”、建立“服務(wù)示范隊(duì)”、高效處理工單投訴等措施實(shí)施客戶滿意工程；通過示范樣板站打造、衛(wèi)生間優(yōu)化提升、員工形象提升等措施，實(shí)施形象升級工程；通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語、規(guī)范化營銷政策、制度化激勵(lì)政策等措施，實(shí)施素質(zhì)提升工程；通過全流程診斷、設(shè)備設(shè)施升級、人員排班優(yōu)化等措施，實(shí)施效率提升工程。

新疆銷售結(jié)合貫穿全年的“抓基礎(chǔ)、強(qiáng)素質(zhì)、提服務(wù)”現(xiàn)場管理提升活動(dòng)，進(jìn)一步提升顧客的消費(fèi)體驗(yàn)。目前，該活動(dòng)已被列入年度工作計(jì)劃，完成了職責(zé)分工、組織了全員宣貫、優(yōu)化了細(xì)節(jié)流程，組織動(dòng)員階段已全面完成?，F(xiàn)在已進(jìn)入到了持續(xù)推進(jìn)階段。公司相關(guān)部門在加強(qiáng)日常跟蹤督導(dǎo)的同時(shí)，定期進(jìn)行專項(xiàng)通報(bào)，確保活動(dòng)方案落到實(shí)處。例如，昌吉公司阜康銷售片區(qū)在轄區(qū)加油站開展“質(zhì)優(yōu)量足、服務(wù)至上、安全第一、預(yù)防為主”的主題宣傳活動(dòng)，通過LED電子屏滾動(dòng)播放油品小常識、鑒別小技巧，現(xiàn)場展示加油站銷售油品留樣，并為進(jìn)站顧客答疑解惑。烏魯木齊公司四平路加油站根據(jù)油站在現(xiàn)場服務(wù)中存在的短板弱項(xiàng)，制定了親民服務(wù)“實(shí)打?qū)崱?、環(huán)境衛(wèi)生“好上好”等服務(wù)提升措施。

責(zé)任編輯：周志霞