※文/山水

快遞商品丟失、毀損怎么辦？已拆封的商品還能“七日無理由退貨”嗎？商家不遵守優(yōu)惠承諾怎么辦？最高人民法院近日發(fā)布《關(guān)于為促進(jìn)消費(fèi)提供司法服務(wù)和保障的意見》，給網(wǎng)購中的一些常見問題提供了更明確的答案，為消費(fèi)者保駕護(hù)航。

侵權(quán)行為不容忽視

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展迅速，衍生出線上購物、直播帶貨、音視頻平臺(tái)消費(fèi)等新模式，給人們帶來了生活上的便利，但也出現(xiàn)虛假宣傳、大數(shù)據(jù)“殺熟”等問題。

中消協(xié)發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)報(bào)告》顯示，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的情形仍然不容忽視，主要表現(xiàn)為部分商品和服務(wù)存在質(zhì)量缺陷、侵害消費(fèi)者個(gè)人信息安全、虛假宣傳的表現(xiàn)更加多樣化、利用預(yù)付式消費(fèi)損害消費(fèi)者權(quán)益、妨礙消費(fèi)者就商品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行如實(shí)評(píng)價(jià)等。

專家認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)態(tài)下侵犯消費(fèi)者權(quán)利的行為隱蔽性增強(qiáng)，侵權(quán)行為發(fā)生的幾率增加。比如，商品同質(zhì)化明顯，帶貨商品的廣告色彩太強(qiáng)，消費(fèi)者難以擁有充分、真實(shí)的產(chǎn)品信息；直播數(shù)據(jù)造假，付款方式隨意，直播帶貨背后隱藏著刷單、刷流量等不良行為。

在當(dāng)前數(shù)字消費(fèi)環(huán)境下，消費(fèi)者維權(quán)并不容易，如何舉證、如何鑒定、如何賠償?shù)葐栴}都可能成為消費(fèi)者維權(quán)道路上的“攔路虎”。北京理工大學(xué)法學(xué)院副教授孟強(qiáng)認(rèn)為，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上進(jìn)行交易，消費(fèi)者選購商品時(shí)只能通過商家展示的圖片來了解，這就為商家販賣假冒商品、劣質(zhì)商品提供了空子，消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)也存在舉證難度大、維權(quán)成本高的問題。

為網(wǎng)上消費(fèi)護(hù)航

杭州的張先生最近在網(wǎng)上購買了一件羽絨服，快遞送貨到家時(shí)，張先生還在上班，家人直接簽收了。晚上，張先生才發(fā)現(xiàn)收到的羽絨服尺碼偏小，于是申請(qǐng)退貨，但商家以商品被拆封為由拒絕，這讓張先生十分苦惱。

近日，《關(guān)于為促進(jìn)消費(fèi)提供司法服務(wù)和保障的意見》（簡稱《意見》）對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)相關(guān)問題給出了更為明確的指引，讓消費(fèi)者能夠在網(wǎng)上更放心地購物?！兑庖姟芬?guī)定，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)購買商品，有權(quán)依法自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，無需說明理由，但是法律另有規(guī)定的除外；消費(fèi)者因檢查商品的必要對(duì)商品進(jìn)行拆封查驗(yàn)且不影響商品完好，電子商務(wù)經(jīng)營者不得以商品已拆封為由主張不適用七日無理由退貨制度；電子商務(wù)經(jīng)營者作出更優(yōu)承諾的，應(yīng)當(dāng)遵守；收到商品七日后符合法定或者約定的合同解除條件，消費(fèi)者主張及時(shí)退貨的，人民法院應(yīng)當(dāng)依法支持。

最高人民法院民一庭庭長陳宜芳表示，《意見》圍繞服務(wù)和保障全面促進(jìn)消費(fèi)這一宗旨，從多個(gè)角度規(guī)定了新業(yè)態(tài)下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和促進(jìn)消費(fèi)發(fā)展方面的舉措，包括依法妥善認(rèn)定直播間運(yùn)營者責(zé)任等。

從法律文本落到實(shí)處

新業(yè)態(tài)的健康發(fā)展離不開有針對(duì)性的監(jiān)管，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，對(duì)全面促進(jìn)消費(fèi)、加快釋放內(nèi)需潛力、增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)力具有重要意義。《中華人民共和國電子商務(wù)法》《中華人民共和國民法典》等一系列法律法規(guī)織密消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的安全網(wǎng)。

當(dāng)下，多地發(fā)布與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的政策措施，保障消費(fèi)者權(quán)益在新業(yè)態(tài)模式下“不掉線”?！懊ず小苯?jīng)濟(jì)、大數(shù)據(jù)殺熟、互聯(lián)網(wǎng)廣告競價(jià)排名、網(wǎng)絡(luò)直播帶貨等新情況、新問題，在2022年8月1日開始實(shí)施的《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》中都有明確規(guī)范，該條例強(qiáng)化了新型消費(fèi)領(lǐng)域經(jīng)營者的行為規(guī)范。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在關(guān)注消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律制度構(gòu)建的同時(shí)，還需要關(guān)注法律的理解與執(zhí)行。例如，對(duì)于是否侵犯消費(fèi)者的權(quán)利，在工商行政部門的執(zhí)法和法院的司法審判中，對(duì)一些新情況存在標(biāo)準(zhǔn)不一、尺度差異的問題，需要在實(shí)踐中不斷解決。“不斷提高執(zhí)法和司法水平，才能將消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)從法律文本落到實(shí)處。”