袁赟
隆回縣中醫(yī)醫(yī)院
人性化是以科學(xué)人性觀為基礎(chǔ),以人為本的一種新型觀念,在人性化管理中需要將人的因素當(dāng)作首要因素、本質(zhì)因素,著眼點(diǎn)是“人”;人性化管理精準(zhǔn)界定人才管理過程中存在的主導(dǎo)地位,要求調(diào)動(dòng)“人”在物質(zhì)資源調(diào)配中的積極主動(dòng)性、創(chuàng)造性;人性化管理展現(xiàn)員工是管理主客體,員工不僅是被管理的客體,也是需要受到尊敬與重視的主體。
經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度越來(lái)越快,科技革新進(jìn)程加大,人們生活質(zhì)量水平持續(xù)提升,對(duì)于醫(yī)療資源需求逐年增加,醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也明顯加劇,特別是新冠疫情出現(xiàn),對(duì)于醫(yī)院疫情防控提出更高要求,在這種背景下,過往強(qiáng)制性、以制度為依托的管理模式,顯然難以滿足醫(yī)院發(fā)展需求。對(duì)此,在醫(yī)院衛(wèi)生控制管理中,積極合理引入人性化理念,組織實(shí)施人性化管理控制,一方面,人性化發(fā)展設(shè)計(jì)因素較多,包括對(duì)衛(wèi)生工作人員的重視,給予充足的精神激勵(lì)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),為工作人員成長(zhǎng)提供良好機(jī)會(huì),在不斷提升一線衛(wèi)生工作人員服務(wù)水平的基礎(chǔ)上,讓工作人員個(gè)人意識(shí)、文化意識(shí)與醫(yī)院文化有機(jī)整合,進(jìn)而在醫(yī)院內(nèi)營(yíng)造一個(gè)健康良好的環(huán)境氛圍,為醫(yī)院市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力提升奠定良好基礎(chǔ)。另一方面,衛(wèi)生管理中促進(jìn)人性化發(fā)展目標(biāo)實(shí)現(xiàn),可最大程度提升醫(yī)院整體服務(wù)能力,進(jìn)而讓患者對(duì)醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)需求得到滿足,逐步緩解醫(yī)患矛盾問題,也為醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提供一定的動(dòng)力[1]。
衛(wèi)生管理工作人員能力水平觀念理念是影響管理效率的關(guān)鍵因素,健全的管理理念可以促進(jìn)衛(wèi)生管理系統(tǒng)化落實(shí),在醫(yī)院內(nèi)形成一個(gè)良好的環(huán)境氛圍。但是在實(shí)際衛(wèi)生管理過程中,傳統(tǒng)、常規(guī)的醫(yī)院管理理念仍舊存在,部分衛(wèi)生管理工作人員實(shí)施醫(yī)院工作事務(wù)中仍舊采取落后理念展開管理,對(duì)醫(yī)院發(fā)展也會(huì)產(chǎn)生不利影響。同時(shí),大多數(shù)衛(wèi)生工作人員都難以從醫(yī)患層面出發(fā),主要局限在科室管理層面,對(duì)于醫(yī)患精神感受有一定忽略,沒有結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況,也不利于醫(yī)院穩(wěn)定、健康發(fā)展。
一般來(lái)講,醫(yī)院是一個(gè)開放性、公共性場(chǎng)所和龐大的管理體系,要想為醫(yī)護(hù)工作者和患者營(yíng)造一個(gè)舒適的氛圍、環(huán)境,醫(yī)院在組織實(shí)施醫(yī)療衛(wèi)生管理中,就必須要制定統(tǒng)一、完整的管理標(biāo)準(zhǔn),并將其貫徹落實(shí),努力為患者營(yíng)造一個(gè)舒適環(huán)境氛圍,讓醫(yī)護(hù)人員與患者能夠體驗(yàn)人性化管理的優(yōu)勢(shì)特征。而當(dāng)前醫(yī)院衛(wèi)生管理中存在的缺陷就是,缺乏完整、健全的管理機(jī)制,難以從多個(gè)方面組織實(shí)施衛(wèi)生管理工作,促進(jìn)衛(wèi)生管理人性化發(fā)展。
公共衛(wèi)生服務(wù)范圍相對(duì)比較大,需要財(cái)政部門、衛(wèi)生部門互相協(xié)調(diào)溝通,后勤與行政部門互相配合,共同促進(jìn)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展,涉及范圍相對(duì)較廣,對(duì)于衛(wèi)生管理人員能力水平有著較高的要求,而大部分醫(yī)院組織實(shí)施管理隊(duì)伍建設(shè)不合理,主要從科室內(nèi)提拔管理人員,沒有專門針對(duì)管理知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí),經(jīng)驗(yàn)有一定欠缺,人性化執(zhí)行能力也有一定不足。
醫(yī)院管理理念更新與優(yōu)化并不是一朝一夕就可完成,需要從大局角度考慮,依托醫(yī)院實(shí)際發(fā)展?fàn)顟B(tài),宣傳人性化衛(wèi)生管理理念,不斷提升醫(yī)院醫(yī)務(wù)工作者思想素質(zhì)、綜合能力[2]。同時(shí),要想讓這一任務(wù)實(shí)現(xiàn),還需要以思想為主要切入點(diǎn),改變過往衛(wèi)生管理中態(tài)度不端正的情況,打破“面子工程”帶來(lái)的局限,重視醫(yī)務(wù)人員思想教育,促進(jìn)人性化理念在醫(yī)院衛(wèi)生管理中深入推廣普及。一是以講座、教學(xué)為主要模式,針對(duì)醫(yī)院各個(gè)科室基本發(fā)展情況,借助空閑時(shí)間、節(jié)假日等,組織舉辦以“人性化發(fā)展、衛(wèi)生管理控制”等為主題的思想意識(shí)教育活動(dòng)、理念普及活動(dòng),例如:實(shí)施工會(huì)活動(dòng)、黨建活動(dòng),利用8.19 醫(yī)師節(jié)、5.12護(hù)士節(jié)實(shí)施表彰、慰問等,鼓勵(lì)不同科室工作人員積極主動(dòng)參與活動(dòng)中,讓衛(wèi)生管理工作個(gè)性化開展。二是以?shī)蕵沸问?、活?dòng)形式為基礎(chǔ),重點(diǎn)關(guān)注醫(yī)務(wù)工作人員個(gè)性化發(fā)展,促進(jìn)其不斷改變自身思維意識(shí),持續(xù)優(yōu)化行為態(tài)度,例如組織舉辦衛(wèi)生專業(yè)演講、知識(shí)競(jìng)賽、技能競(jìng)賽、籃球賽、乒乓球賽與羽毛球賽,不斷調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)工作人員衛(wèi)生管理主動(dòng)學(xué)習(xí)、參與熱情,讓其可以個(gè)性化發(fā)展。三是轉(zhuǎn)變過往機(jī)械式控制管理模式。人性化發(fā)展不僅表現(xiàn)在關(guān)于患者實(shí)際需求,還需要從醫(yī)務(wù)工作者角度出發(fā),重視其個(gè)性化、持續(xù)化發(fā)展?,F(xiàn)階段,醫(yī)務(wù)工作者年輕化趨勢(shì)較為明顯,可以結(jié)合這一趨勢(shì),改變機(jī)械式、常規(guī)式衛(wèi)生管理模式,助推衛(wèi)生管理多途徑、多元化、多樣化轉(zhuǎn)變。例如:積極合理使用qq、微信、微博、抖音短視頻等各類社交軟件,將醫(yī)院內(nèi)部衛(wèi)生管理知識(shí)以及人性化理念借助線上平臺(tái)展開宣傳,關(guān)懷醫(yī)院工作者,幫助衛(wèi)生管理工作者、醫(yī)護(hù)工作者實(shí)現(xiàn)跨空間、跨時(shí)間自由、自主學(xué)習(xí);利用現(xiàn)代平臺(tái),汲取不同科室內(nèi)部工作者意見,對(duì)其展開仔細(xì)考量、綜合分析,為醫(yī)院衛(wèi)生管理控制工作出謀劃策,讓醫(yī)院發(fā)展路徑逐步拓寬。
醫(yī)院是組織實(shí)施衛(wèi)生醫(yī)療的核心場(chǎng)所,在人性化發(fā)展時(shí)期,需要逐步轉(zhuǎn)變觀念意識(shí),打造一個(gè)舒適優(yōu)異的環(huán)境氛圍,持續(xù)強(qiáng)化服務(wù)水平。健康舒適的環(huán)境不僅表現(xiàn)在干凈整潔,還需要包括善解人意的醫(yī)護(hù)工作者。一是設(shè)立明確的溝通標(biāo)準(zhǔn),要求醫(yī)務(wù)工作者之間,以及工作者與患者展開有效交流溝通,不斷提升溝通服務(wù)質(zhì)量、水平,交流過程中保持細(xì)心、耐心、熱情,維持溫度和態(tài)度、溫柔語(yǔ)氣。二是明確醫(yī)護(hù)工作者工作時(shí)期著裝表現(xiàn),要求其保證衣裝干凈、整潔,以熱情飽滿態(tài)度迎接工作,讓?shí)徫还ぷ髻|(zhì)量持續(xù)提升。三是保證醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),不斷健全公共衛(wèi)生服務(wù)設(shè)施,配置完善、優(yōu)異的紙巾、消毒液,便于醫(yī)務(wù)工作者、患者的基礎(chǔ)上,也有效防止出現(xiàn)交叉感染問題。四是深入、系統(tǒng)化落實(shí)醫(yī)院崗位公開管理機(jī)制,設(shè)立職務(wù)與崗位公開管理平臺(tái),借助平臺(tái)發(fā)布支撐評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)定流程,展示職稱評(píng)定各個(gè)環(huán)節(jié),實(shí)現(xiàn)職務(wù)晉升、崗位聘任量化實(shí)施,保證公平、公開,營(yíng)造一個(gè)積極向上的崗位工作氛圍。
一是健全《突發(fā)事件預(yù)防與應(yīng)對(duì)措施》《基礎(chǔ)衛(wèi)生與公共衛(wèi)生管理辦法》《傳染病防治與控制基本方針》等各類政策標(biāo)準(zhǔn),在當(dāng)中引入人性化理念,提升衛(wèi)生管理規(guī)范合理性。二是強(qiáng)化醫(yī)院衛(wèi)生制度化、個(gè)性化、規(guī)范化管理,積極合理將公共衛(wèi)生區(qū)域、辦公環(huán)境建設(shè)成為整潔、文明、良好的就診與工作環(huán)境。此外,還需要結(jié)合醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)內(nèi)容以及重點(diǎn),制定適用于醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)工作的管理辦法,例如:針對(duì)醫(yī)院感染問題,為有效控制和預(yù)防疾病感染,確保醫(yī)療安全任務(wù)能夠深入落實(shí),如結(jié)合《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《傳染病防治法》等各項(xiàng)規(guī)定機(jī)制和法律法規(guī),設(shè)立適合醫(yī)療機(jī)構(gòu)的人性化疾病感染辦法,深入落實(shí)衛(wèi)生管理職責(zé)義務(wù)。
醫(yī)護(hù)工作人員在不同時(shí)間段工作強(qiáng)度、工作壓力有一定區(qū)別,患者不同時(shí)間段需要組織實(shí)施的衛(wèi)生護(hù)理手段也存在一定區(qū)別,因此同一個(gè)醫(yī)護(hù)工作者連續(xù)組織展開強(qiáng)度比較高工作服務(wù)十分不合理。作為管理層來(lái)講,一是需要積極主動(dòng)收集醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療工作數(shù)據(jù)信息,科學(xué)合理安排不同科室各種不同工作強(qiáng)度、時(shí)間,確保每一個(gè)醫(yī)護(hù)人員都可以擁有充足的休息時(shí)間。通過規(guī)范合理地排班,才不會(huì)造成醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生厭惡感或者疲憊感,每天都擁有熱情工作態(tài)度,這也是醫(yī)療人性化發(fā)展的重要任務(wù)。二是動(dòng)態(tài)化、實(shí)時(shí)化改變?nèi)诵曰虐啵瑢?duì)于某一些科室來(lái)講,醫(yī)療工作有著十分顯著的時(shí)段性、季節(jié)性特征,不同時(shí)間段工作強(qiáng)度會(huì)出現(xiàn)遷移,衛(wèi)生管理層需要對(duì)這一方面信息及時(shí)捕捉,提升排班的人性化、科學(xué)規(guī)范化。三是為保證醫(yī)護(hù)工作者壓力可以適當(dāng)緩解,除了人性化排班之外,還需要結(jié)合醫(yī)護(hù)工作者任務(wù)以及責(zé)任狀態(tài),組織實(shí)施心理護(hù)理管理,安排專門的心理護(hù)理小組,定期評(píng)估醫(yī)護(hù)工作者心理健康狀態(tài),疏解其存在的心理問題,酌情幫助、排解其醫(yī)護(hù)工作生活、工作方面存在的困擾。特別是對(duì)于無(wú)法適應(yīng)高壓,心理存在健康問題的工作者,需要及時(shí)展開心理疏導(dǎo),引導(dǎo)其參與心理教育活動(dòng),并予以調(diào)崗、調(diào)休,讓其心理壓力能夠被及時(shí)緩解,可以保持舒適態(tài)度、良好情緒為患者提供衛(wèi)生服務(wù)。
醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)要想高質(zhì)量、系統(tǒng)化發(fā)展,就必須要擁有一批能力水平優(yōu)異、綜合素質(zhì)較高的醫(yī)療工作團(tuán)隊(duì),需要醫(yī)療人員擁有較高的素質(zhì)與服務(wù)能力。所以定期組織展開素質(zhì)培訓(xùn)十分重要,需要始終堅(jiān)持展開人性化管理培訓(xùn),逐步改變過往醫(yī)院的單純、無(wú)差別的培訓(xùn)模式,考慮醫(yī)院所有工作者綜合素質(zhì),科學(xué)展開分析統(tǒng)計(jì),將醫(yī)護(hù)工作者培訓(xùn)活動(dòng)精細(xì)化、人性化分類,之后制定針對(duì)性培訓(xùn)活動(dòng)、培訓(xùn)內(nèi)容,實(shí)現(xiàn)人性化培訓(xùn)目標(biāo),確保每一位醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)人員以及管理人員的工作 短板都可得到適當(dāng)補(bǔ)充。
1.設(shè)立人性化培訓(xùn)體系,一是采取引進(jìn)來(lái)與送出去培訓(xùn)策略,引導(dǎo)優(yōu)秀專家、學(xué)者前往醫(yī)院內(nèi)部,針對(duì)衛(wèi)生管理人員、醫(yī)護(hù)工作者實(shí)時(shí)系統(tǒng)化培訓(xùn),傳遞人性化、科學(xué)化管理理念,適當(dāng)提升醫(yī)護(hù)人員綜合服務(wù)能力。二是組織實(shí)施送出去策略,引領(lǐng)優(yōu)秀管理干部、醫(yī)護(hù)工作者前往高校以及上級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu),組織實(shí)施醫(yī)療衛(wèi)生管理模式學(xué)習(xí)、人性化管理理念學(xué)習(xí)深造,持續(xù)提升管理人員能力水平。三是在培訓(xùn)模式層面,參考現(xiàn)階段多媒體平臺(tái)優(yōu)勢(shì)特征,引導(dǎo)醫(yī)護(hù)工作者借助碎片化時(shí)間展開知識(shí)學(xué)習(xí)以及自我培養(yǎng),在不耽誤與影響休息、工作時(shí)間的基礎(chǔ)上,提升工作素質(zhì)與能力,儲(chǔ)備更多技能與知識(shí)。
2.健全績(jī)效考核制度與獎(jiǎng)懲機(jī)制。設(shè)立精準(zhǔn)績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)與體系,考察衛(wèi)生管理干部個(gè)人能力水平,借助考察從側(cè)端監(jiān)督管理或者督促干部工作者崗位能力、專業(yè)素質(zhì)提高;借助考核,分析與研究現(xiàn)有管理干部是否適合當(dāng)前崗位,對(duì)衛(wèi)生管理崗位進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整,讓工作人員能力可以得到最大程度發(fā)揮。獎(jiǎng)懲制度主要包括懲罰制度、獎(jiǎng)勵(lì)制度,借助獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰制度考察醫(yī)院衛(wèi)生管理人員、醫(yī)護(hù)工作者,對(duì)于貢獻(xiàn)十分突出的管理干部給予充足的獎(jiǎng)勵(lì),既贊同與認(rèn)可管理干部貢獻(xiàn)和能力,也激活管理人員綜合素質(zhì)。
從患者角度分析,保證患者權(quán)益與醫(yī)療保障是實(shí)施人性化管理的本質(zhì)與重點(diǎn)。當(dāng)前,國(guó)家組織實(shí)施的城鄉(xiāng)居民醫(yī)保,是保障我國(guó)居民醫(yī)療權(quán)益關(guān)鍵舉措,也是醫(yī)院組織展開人性化控制管理的核心支柱。因此,醫(yī)院需要充分使用醫(yī)療合作系統(tǒng),持續(xù)提升醫(yī)療保障管理力度,一是從患者層面出發(fā),推行一切為患者提供服務(wù)的宗旨,最大程度提供患者服務(wù)人性化質(zhì)量,讓人性化理念得到有效體現(xiàn)。當(dāng)前,許多患者并不了解城鄉(xiāng)醫(yī)保,對(duì)如何獲取一定待遇福利并沒有正確、清晰了解,造成患者在問診尋醫(yī)時(shí)期,難以充分享受政策提供的便利。針對(duì)此類問題,醫(yī)院需要做好醫(yī)療合作,做好醫(yī)療保障宣傳,幫助患者深入了解與認(rèn)識(shí)醫(yī)療保障。二是為保證患者服務(wù)便利性,還需要改善過往醫(yī)院支付模式,與社會(huì)各界合作積極合理引入新型的醫(yī)保支付系統(tǒng),如DIP 付費(fèi)形式、DRG 付費(fèi)模式,從過往“后付制”轉(zhuǎn)變成為“預(yù)付值”,克服以前醫(yī)保支付模式存在的缺陷。當(dāng)前,我國(guó)許多城市正在推進(jìn)付費(fèi)制改革活動(dòng),實(shí)施新型付費(fèi)形式,取得一定效果。例如:邵陽(yáng)市是DIP 付費(fèi)制度試點(diǎn)城市,根據(jù)規(guī)定要求,將“治療模式+疾病診斷”整合成為主要付費(fèi)單位,改善“以藥養(yǎng)醫(yī)、以械養(yǎng)醫(yī)”的形式,同比藥占比下降約2.6%,損耗占比下降16.88% , 均次費(fèi)用降低約30.23%,獲取顯著的效果。三是參與社會(huì)實(shí)踐,配合社會(huì)發(fā)展組織實(shí)施人性化服務(wù),保證醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)功能深入發(fā)揮。例如:隆回縣中醫(yī)醫(yī)院在2022年先后派送230 人前往海南、上海、邵陽(yáng)市等區(qū)域參與疫情預(yù)防控制,每派送一批工作者,單位都組織展開慰問接送。并且疫情時(shí)期,配合政府部門收治3100 人次新冠患者,醫(yī)護(hù)壓力巨大,為緩解壓力醫(yī)院前往所有科室針對(duì)醫(yī)護(hù)人員展開慰問。通過此類模式不僅實(shí)現(xiàn)對(duì)醫(yī)院工作者關(guān)懷與愛護(hù),也在社會(huì)上營(yíng)造人性化形象。
綜上所述,人性化發(fā)展是醫(yī)院衛(wèi)生管理的重要趨勢(shì),也是保證衛(wèi)生管理質(zhì)量持續(xù)提升關(guān)鍵手段,需要從醫(yī)院發(fā)展角度,對(duì)其展開綜合考量分析,深入推進(jìn)與普及人性化管理理念,健全衛(wèi)生管理體系與制度,持續(xù)增強(qiáng)醫(yī)護(hù)工作者職業(yè)能力,進(jìn)而提升醫(yī)院衛(wèi)生管理能力水平。