文/云南中煙工業(yè)有限責(zé)任公司 朱興純 皇甫曉鈞

一、輿情的內(nèi)涵以及輿情管理的重要性

輿情指的是社會(huì)內(nèi)部的民眾基于某個(gè)特定的社會(huì)事件的發(fā)生和發(fā)展，對(duì)特定社會(huì)現(xiàn)象的態(tài)度、看法、意見(jiàn)以及情緒的總和。個(gè)體認(rèn)知、群體思想和事件發(fā)展是影響輿情產(chǎn)生和發(fā)展的重要因素。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及自媒體的興起，輿情的傳播速度成幾何倍數(shù)增長(zhǎng)，影響范圍以及影響力不斷增大。因此，對(duì)輿情及時(shí)應(yīng)對(duì)，有效預(yù)防和控制負(fù)面輿情，積極引導(dǎo)正面輿論，不僅有助于維護(hù)社會(huì)的和諧穩(wěn)定，同時(shí)也是我國(guó)推動(dòng)民主法治建設(shè)和精神文明建設(shè)的重要抓手，是國(guó)家治理能力和治理水平的重要體現(xiàn)。

二、重大事件的輿情傳播

隨著社交媒體及平臺(tái)的發(fā)展，任何重大或突發(fā)事件發(fā)生后，其相關(guān)信息將會(huì)以極快的速度和極廣的覆蓋面在公眾之間傳播。并且這些信息具有直接交互、開(kāi)放多元和匿名隱蔽的特點(diǎn)。當(dāng)前處在新媒體環(huán)境下，隨著媒介形態(tài)從過(guò)去以機(jī)構(gòu)為主的方式逐漸向現(xiàn)在的社交媒體和自媒體等多樣化的媒介形態(tài)轉(zhuǎn)變，致使輿情在傳播過(guò)程中更容易產(chǎn)生大量謠言，出現(xiàn)一些明顯具有煽動(dòng)性的負(fù)面言論或演變出次生輿情，對(duì)我們的社會(huì)穩(wěn)定構(gòu)成威脅。以新冠疫情期間為例：

從2019年12月31日武漢市衛(wèi)健委發(fā)布多例肺炎病例與華南海鮮市場(chǎng)有關(guān)聯(lián)的通告，至2020年1月20日鐘南山院士在接受采訪(fǎng)時(shí)表示新冠肺炎存在人傳人的現(xiàn)象。此時(shí)，新冠疫情開(kāi)始成為全國(guó)輿論的焦點(diǎn)，受到大眾的關(guān)注，形成新冠輿情的萌芽階段。此階段的信息主要源于官方權(quán)威對(duì)疫情的解讀，專(zhuān)家學(xué)者的科普，大眾的猜測(cè)與懷疑等。在“非典”疫情期間，有人對(duì)公眾獲取信息的渠道抽樣調(diào)查顯示：59%的人通過(guò)主流媒體獲取“非典”信息；剩下的41%則利用其他渠道獲取“非典”信息。這些渠道包括從其他人獲取（57%）、電話(huà)（19.3%）、網(wǎng)絡(luò)（14.4%）、手機(jī)短信（3.3%）和其他（6%）。而新冠疫情期間的問(wèn)卷調(diào)研顯示：75.1%的人通過(guò)微博、微信公眾號(hào)等渠道獲取信息；62.7%的人通過(guò)QQ和微信等社交網(wǎng)絡(luò)獲取信息；16%的人通過(guò)自媒體和專(zhuān)家微博、微信號(hào)獲取信息；31.0%的人通過(guò)電視、報(bào)紙、收音廣播等傳統(tǒng)媒體獲取信息；僅有0.9%和0.6%的人通過(guò)周邊人轉(zhuǎn)述及其他信息獲取渠道獲取疫情信息。由此可以看出，相比“非典”時(shí)期，新冠疫情期間信息渠道呈現(xiàn)多樣化的趨勢(shì)，并且集中于微博、微信等社交媒體。此時(shí)，由于權(quán)威信息有限，缺乏真實(shí)詳細(xì)的疫情信息，透明度不足，加之信息源呈現(xiàn)多樣化的態(tài)勢(shì)，最終導(dǎo)致權(quán)威信息無(wú)法滿(mǎn)足公眾的信息需求，從而迫使信息受眾轉(zhuǎn)向其他信源獲取信息。由于非官方信源信息的真假不明，存在大量的消極、負(fù)面以及煽動(dòng)性的信息，對(duì)輿情的正向引導(dǎo)極為不利。

從2020年1月20日至1月30日，新冠疫情感染人數(shù)超越非典。各省的新冠肺炎患者數(shù)量持續(xù)攀升。“新冠疫情”“疫情防控”“武漢肺炎”等關(guān)鍵詞在百度等搜索引擎、微博話(huà)題中的出現(xiàn)次數(shù)持續(xù)升高并達(dá)到高峰。此時(shí)疫情關(guān)注達(dá)到頂峰，新冠輿情的爆發(fā)階段形成。相比于“非典”時(shí)期，傳統(tǒng)媒體信息傳遞的單一性和公眾表達(dá)渠道的有限性，大眾輿論無(wú)法通過(guò)傳統(tǒng)媒體自由呈現(xiàn)，因此影響相對(duì)有限，輿論導(dǎo)向相對(duì)可控。但是，新冠疫情的發(fā)生在新媒體高速發(fā)展的環(huán)境下，為公眾表達(dá)提供了便利，信息的傳播主體逐漸向去中心化發(fā)展，每個(gè)人既是信息的接收者也是信息的傳播者。相繼圍繞著“抗擊疫情”“疫情預(yù)防”“疫情源頭”等話(huà)題產(chǎn)生了不同的輿論陣地。在這些陣地中，由于認(rèn)知差異、信息不對(duì)等、階級(jí)不同等原因帶來(lái)了觀點(diǎn)沖突。例如疫情初期年輕人與長(zhǎng)輩對(duì)“是否戴口罩”產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)；謠言滋生，例如疫情期間有人在微博上散布“醫(yī)院床位不足，地上尸體無(wú)人清理”的謠言，受到大量關(guān)注。信息受眾由于無(wú)法辨別信息的真實(shí)性以及受群體思維的影響，產(chǎn)生憤怒、悲傷以及指責(zé)，使得輿情向負(fù)面化發(fā)展。

2020年1月30日后，新冠疫情在國(guó)內(nèi)得到控制，疫情的輿情形勢(shì)逐漸變得平穩(wěn)。此時(shí)，由于“紅十字會(huì)負(fù)面報(bào)道”“李文亮醫(yī)生去世”“雙黃連抑制新冠病毒”等事件，相繼進(jìn)入微博熱搜，百度等搜索引擎的關(guān)鍵詞搜索頻率相繼升高，相繼引發(fā)了幾次輿論大眾關(guān)注的高峰。此時(shí)，新冠輿情變化進(jìn)入反復(fù)階段。在此階段，各種次生輿情不斷出現(xiàn)，后面的輿情會(huì)不斷替代前面的輿情，輿論和大眾的關(guān)注點(diǎn)也不斷向新生的輿情轉(zhuǎn)換。同時(shí)，多數(shù)次生輿情與官方媒體相關(guān)，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了民眾對(duì)于官方的質(zhì)疑，甚至出現(xiàn)了一些具有極端性和煽動(dòng)性的言論。此時(shí)，官方若不及時(shí)采取回應(yīng)措施，官方公信力將會(huì)受到?jīng)_擊，甚至陷入“塔西佗陷阱”。

隨著醫(yī)護(hù)人員對(duì)病患的積極救治，國(guó)家和政府為應(yīng)對(duì)疫情大規(guī)模的資源投入和對(duì)輿情的及時(shí)干預(yù)，采取了包括及時(shí)公布疫情相關(guān)信息，認(rèn)真反思，加強(qiáng)監(jiān)管、嚴(yán)格問(wèn)責(zé)、積極獎(jiǎng)勵(lì)等方式，使得新冠疫情得到有效抑制，輿情危機(jī)也得到了有效控制，大眾的負(fù)面情緒得到了有效緩解與疏導(dǎo)。最后，伴隨正常生產(chǎn)生活秩序的逐漸恢復(fù)，此次由新冠疫情引發(fā)的輿情危機(jī)解除。

三、如何進(jìn)行輿情管理

全國(guó)各地的基層黨組織在整個(gè)新冠疫情輿情危機(jī)的應(yīng)對(duì)過(guò)程中扮演著不可替代的角色?；鶎狱h組織作為社會(huì)管理的根基，在面對(duì)新冠輿情危機(jī)導(dǎo)致的社會(huì)矛盾時(shí)，他們是最好的矛盾調(diào)解員。因?yàn)樵诨鶎狱h組織的日常工作中，長(zhǎng)期與基層群眾的接觸使其能夠快速而深入地了解一手社會(huì)輿情信息，找出社會(huì)輿論的矛盾點(diǎn)，官方公布的相關(guān)信息也能夠通過(guò)基層黨組織有效傳遞至基層，是政府與群眾聯(lián)系的紐帶。借助其紐帶作用，我們可以構(gòu)建“預(yù)防+疏導(dǎo)”的有效輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)體系。

（一）輿情預(yù)防。構(gòu)建完善的輿情危機(jī)預(yù)防體系，能夠在重大事件發(fā)生時(shí)，有效避免和緩解輿情危機(jī)的產(chǎn)生，為國(guó)家應(yīng)對(duì)重大事件創(chuàng)造有利的輿論環(huán)境?；诨鶎狱h組織輿情預(yù)防體系的構(gòu)建，主要從以下幾個(gè)方面著手：

1.建立健全基層黨組織的服務(wù)群眾體系。提升基層黨組織對(duì)群眾的服務(wù)品質(zhì)能夠有效防止不良輿情的產(chǎn)生。輿情規(guī)律指出輿情的發(fā)生與基層群眾的利益密切相關(guān)。這就要求基層黨組織從群眾利益出發(fā)，建立健全服務(wù)群眾體系，通過(guò)合法公正民主的方式，為群眾提供高質(zhì)量的基層服務(wù)，切實(shí)有效地解決基層群眾的各種困難，最大程度維護(hù)基層群眾的利益。滿(mǎn)足群眾利益不僅能夠使基層群眾心情舒暢，同時(shí)也能提升政府形象，有利于在類(lèi)似新冠疫情等重大事件發(fā)生時(shí)，減緩不良輿情的傳播。為了構(gòu)建有效且高質(zhì)量的服務(wù)群眾體系，基層黨組織應(yīng)該深入基層群眾之間，建立一對(duì)一的網(wǎng)格化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，把握基層社區(qū)、企業(yè)等組織的管理規(guī)律，整合基層各項(xiàng)資源，創(chuàng)新基層管理方法。當(dāng)前，基層黨組織涉及基層社區(qū)、大中小企業(yè)基層、居民委員會(huì)、政府事業(yè)單位基層等，他們分別承擔(dān)著各自服務(wù)群眾的不同職能。首先，為更好地服務(wù)于基層群眾，協(xié)調(diào)各組織的資源，不同的基層組織應(yīng)該按照區(qū)域、行業(yè)等特點(diǎn)進(jìn)行劃分，強(qiáng)化基層組織間的溝通交流，建立合作機(jī)制。例如成立聯(lián)合工作委員會(huì)，建立聯(lián)席會(huì)議制度，組建合作小組等，通過(guò)定期交流的方式，積累和優(yōu)化基層群眾管理經(jīng)驗(yàn)，積極化解基層群眾間的矛盾和摩擦，提高服務(wù)水平和效率。要建立基層群眾聯(lián)合服務(wù)中心，通過(guò)邀請(qǐng)各類(lèi)基層組織的參與，發(fā)揮各個(gè)組織的優(yōu)勢(shì)，建立與群眾溝通的橋梁，解決基層群眾的實(shí)際困難，提升其幸福感，從而有效緩解輿情危機(jī)。

2.營(yíng)造積極健康的基層文化氛圍和人際關(guān)系。遏制不良輿情的傳播需要營(yíng)造積極健康的基層文化氛圍。基層文化是國(guó)家文化的基礎(chǔ)，但是由于受到地理范圍的影響，其文化形態(tài)差異明顯，均具有自己的獨(dú)特性。此時(shí)，基層黨組織在基層文化的創(chuàng)建和引導(dǎo)上，自然具備了先天的優(yōu)勢(shì)。社區(qū)文化往往與地域環(huán)境、社會(huì)發(fā)展密切相關(guān)，既有共性，又有其獨(dú)特的地方。在營(yíng)造基層文化時(shí)，必須以社會(huì)主義核心價(jià)值觀為導(dǎo)向，發(fā)揮各基層黨組織的引導(dǎo)作用，帶動(dòng)廣大基層干部群眾建立和諧穩(wěn)定、積極向上的基層文化氛圍。例如為喜歡廣場(chǎng)舞的群眾提供場(chǎng)地與設(shè)備，成立廣場(chǎng)舞隊(duì)并組織比賽；為喜歡攝影和書(shū)畫(huà)的群眾提供培訓(xùn)，定期組織各類(lèi)群眾作品攝影和書(shū)畫(huà)展，為他們搭建相互交流的平臺(tái)等，豐富基層群眾的精神文化生活。定期開(kāi)展“不忘初心、牢記使命”主題活動(dòng)，科普我們黨發(fā)展與奮斗的歷史，播放主旋律電影，邀請(qǐng)老黨員授黨課，提升基層主旋律文化氛圍。從基層黨組織中尋找各專(zhuān)業(yè)技術(shù)技能領(lǐng)域的黨員，組建志愿者服務(wù)隊(duì)，為有需求的基層群眾提供培訓(xùn)，提升基層群眾的技術(shù)技能水平，同時(shí)有針對(duì)性地為基層群眾提供服務(wù)，解決他們生活中的難題。

3.構(gòu)建和諧穩(wěn)定的基層人際關(guān)系。和諧穩(wěn)定的基層人際關(guān)系有助于防止不良輿情的滋生。隨著社會(huì)的進(jìn)步與城市化進(jìn)程的推進(jìn)以及互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，人們的居住條件得到了很大的改善，但基層人際關(guān)系逐漸由線(xiàn)下轉(zhuǎn)入線(xiàn)上，鄰里關(guān)系逐漸淡化。此時(shí)，我們的基層黨組織既要順應(yīng)潮流，在線(xiàn)上為基層群眾構(gòu)建良好的人際關(guān)系，也要強(qiáng)化線(xiàn)下的溝通交流，增強(qiáng)基層群眾的歸屬感。為提升基層群眾間的人際關(guān)系，基層黨組織可從以下幾個(gè)方面著手：第一，來(lái)自不同組織的基層黨組織根據(jù)自身特點(diǎn)，利用微信、論壇、釘釘?shù)壬缃黄脚_(tái)，在線(xiàn)上構(gòu)建基層群眾的交流圈，引導(dǎo)和促進(jìn)群眾在線(xiàn)上的交流活動(dòng)；第二，不同組織的基層黨組織在線(xiàn)下為所屬群眾搭建各類(lèi)交流溝通的平臺(tái)，促進(jìn)人與人之間相互認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步推動(dòng)人際交往。例如，搭建文化廣場(chǎng)、體育場(chǎng)館、花園等設(shè)施，為基層群眾的溝通交流提供空間場(chǎng)所；開(kāi)展節(jié)日交流聚會(huì)、基層文化論壇、基層群眾交流日等活動(dòng)，營(yíng)造團(tuán)結(jié)互助的積極人際關(guān)系，讓每一位積極向上的群眾都參與到輿情引導(dǎo)與疏導(dǎo)工作中來(lái)，以提升輿情疏導(dǎo)的工作效率；第三，制定人際關(guān)系交往的相關(guān)制度，對(duì)群眾間的交往進(jìn)行引導(dǎo)和規(guī)范。人際交往的相關(guān)制度必須以和諧為前提，以不同組織人群的共識(shí)為基礎(chǔ)，形成共同的人際關(guān)系管理制度。

4.關(guān)注基層群眾的心理健康。積極健康的基層群眾心理可以有效屏蔽不良輿情的出現(xiàn)。當(dāng)前，我國(guó)處在發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，貧富差距較為明顯，個(gè)別群體容易產(chǎn)生對(duì)社會(huì)的不滿(mǎn)，但是，心理健康這一問(wèn)題并沒(méi)有受到大部分人的關(guān)注。若群眾的心理問(wèn)題不能得到很好解決，則很容易在重大事件發(fā)生時(shí)，成為滋生不良輿情的土壤?；鶎狱h組織可以通過(guò)宣傳心理健康的重要性，向基層群眾提供咨詢(xún)、輔導(dǎo)、矯正等各類(lèi)心理服務(wù)，及時(shí)疏導(dǎo)和解決群眾的心理問(wèn)題，幫助其釋放焦慮、困惑和壓抑等負(fù)面情緒，為其提供反映訴求的通道，幫助他們樹(shù)立積極向上的人生觀和價(jià)值觀。

（二）輿情疏導(dǎo)。在重大事件發(fā)生時(shí)，及時(shí)對(duì)輿情進(jìn)行疏導(dǎo)，既有利于事件的解決，也有益于社會(huì)的團(tuán)結(jié)與穩(wěn)定。

1.積極了解基層民眾的訴求。在重大事件發(fā)生時(shí)，基層民眾的訴求必然也會(huì)隨之增多，一旦大量訴求第一時(shí)間內(nèi)無(wú)法得到回應(yīng)，則容易導(dǎo)致不良輿情的產(chǎn)生和蔓延?；鶎狱h組織是群眾的重要組織者，在收集民眾訴求方面，具有先天優(yōu)勢(shì)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，群眾的大量訴求逐漸從線(xiàn)下轉(zhuǎn)向線(xiàn)上。這就要求基層黨組織從線(xiàn)上線(xiàn)下深入群眾，積極了解群眾的困難和訴求。無(wú)論是線(xiàn)上還是線(xiàn)下，都要提供反映訴求與困難的渠道，尤其是在類(lèi)似新冠等大事件發(fā)生時(shí)，務(wù)必保持溝通渠道的暢通。借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，利用文本聚類(lèi)、情感分析、高頻詞統(tǒng)計(jì)等方式，深入分析和了解輿情的原因、形成、走向以及影響，并及時(shí)做出回應(yīng)?；仡櫞舜涡鹿谝咔?，多次輿情危機(jī)，均與回應(yīng)速度有關(guān)。我們從中可以看出，越早應(yīng)對(duì)基層民眾訴求和矛盾，不良輿情的影響范圍及程度將越小，越有利于事件的解決。

2.配合上級(jí)部門(mén)，及時(shí)疏導(dǎo)和回應(yīng)民意。一旦重大事件導(dǎo)致產(chǎn)生大量的不良輿情，基層黨組織務(wù)必配合上級(jí)部門(mén)，做好輿情的疏導(dǎo)和回應(yīng)工作?；鶎狱h組織在疏導(dǎo)和回應(yīng)民意的過(guò)程中，應(yīng)該積極轉(zhuǎn)變方式方法，將自己置身“事內(nèi)”，把姿態(tài)放低，多站在群眾的角度去思考問(wèn)題，尋找矛盾點(diǎn)，形成共情基礎(chǔ)，使群眾易于理解和接受。針對(duì)重大事件產(chǎn)生的輿情危機(jī)，深入分析，快速回應(yīng)，針對(duì)自身不足和受輿情影響的群眾及時(shí)說(shuō)明原因并表達(dá)歉意。這樣不僅可以爭(zhēng)取人心和建立信任，同時(shí)也可以緩解輿論抨擊，降低輿情的嚴(yán)重程度和擴(kuò)散速度，同時(shí)能夠減輕受輿情影響相關(guān)人員的憤怒、焦慮等情緒，最終將輿情影響范圍壓縮直至消除。