羅建強(qiáng),李玉娟

(1.江蘇大學(xué) 管理學(xué)院;2.江蘇大學(xué) 中國(guó)農(nóng)業(yè)裝備產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院,江蘇 鎮(zhèn)江 212013)

0 引言

在中國(guó)制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展背景下,制造企業(yè)尋求拓展產(chǎn)品價(jià)值創(chuàng)造空間的途徑,基于產(chǎn)品的服務(wù)化模式不斷涌現(xiàn)。制造企業(yè)服務(wù)化是面向客戶問(wèn)題,在實(shí)物產(chǎn)品中衍生或嵌入價(jià)值增值的服務(wù)元素[1]。由此,形成價(jià)值共創(chuàng)最大化的集成解決方案。例如,Rolls-Royce業(yè)務(wù)由產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)變?yōu)橄蛴脩籼峁┌葱r(shí)計(jì)費(fèi)的服務(wù)。服務(wù)創(chuàng)新支持服務(wù)化轉(zhuǎn)型,通過(guò)拓展承載于產(chǎn)品技術(shù)的服務(wù)廣度和深度[2],逐漸成為制造企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要手段。隨著服務(wù)創(chuàng)新類型由漸進(jìn)性向根本性演進(jìn),服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造受產(chǎn)品技術(shù)的影響越來(lái)越大,產(chǎn)品創(chuàng)新與服務(wù)創(chuàng)新(兩類創(chuàng)新)相互作用的動(dòng)態(tài)復(fù)雜性提升,在實(shí)踐中具體表現(xiàn)為兩類創(chuàng)新的優(yōu)先級(jí)決策:若制造企業(yè)重產(chǎn)品創(chuàng)新而輕服務(wù)創(chuàng)新,先進(jìn)技術(shù)產(chǎn)品因服務(wù)缺失而不能實(shí)現(xiàn)更大范圍的價(jià)值創(chuàng)造,如沈陽(yáng)機(jī)床耗資研制的i5數(shù)控機(jī)床因技術(shù)先進(jìn)未能與用戶需求匹配而陷入困境;若制造企業(yè)優(yōu)先發(fā)展服務(wù)創(chuàng)新,滯后的產(chǎn)品研制會(huì)導(dǎo)致企業(yè)“脫實(shí)向虛”與“制造空心化”,如英特爾公司曾投入巨資為客戶建立數(shù)據(jù)服務(wù)中心,但其數(shù)據(jù)服務(wù)業(yè)務(wù)并未產(chǎn)生預(yù)期收益,最終只能關(guān)閉數(shù)據(jù)中心回歸微處理器制造領(lǐng)域。

在兩類創(chuàng)新助推服務(wù)化深度轉(zhuǎn)型進(jìn)程中,以人工智能、區(qū)塊鏈、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等為代表的數(shù)字技術(shù)介入可緩解上述問(wèn)題。例如,GE、Siemens和ABB等公司利用數(shù)字技術(shù)分析產(chǎn)品性能與運(yùn)行狀態(tài),可為用戶提供遠(yuǎn)程監(jiān)控與在線檢測(cè)增值性服務(wù);格力電器借助超算技術(shù)和仿真平臺(tái)處理海量數(shù)據(jù),探索先進(jìn)技術(shù)產(chǎn)品創(chuàng)新。兩類創(chuàng)新在數(shù)字化環(huán)境下的協(xié)同性得以進(jìn)一步提升,但其復(fù)雜協(xié)同方式尚未厘清。此外,數(shù)字技術(shù)應(yīng)用于前臺(tái)供需交互過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生并留存大量服務(wù)證據(jù)/信息,若制造企業(yè)提取客戶模糊表達(dá)的需求信息并將其轉(zhuǎn)化為客戶知識(shí),就能形成以數(shù)據(jù)表達(dá)為特點(diǎn)的先發(fā)創(chuàng)新優(yōu)勢(shì),即制造企業(yè)借助數(shù)字技術(shù)挖掘并獲取已有交互信息中具有價(jià)值的見(jiàn)解和主張,創(chuàng)建基于客戶知識(shí)提取與轉(zhuǎn)化的反饋、存儲(chǔ)與調(diào)整閉環(huán)系統(tǒng),激發(fā)客戶知識(shí)與交互數(shù)據(jù)的價(jià)值創(chuàng)造潛能,從而精準(zhǔn)開展兩類創(chuàng)新。數(shù)字化環(huán)境能夠?yàn)榭蛻糁R(shí)提取與轉(zhuǎn)化創(chuàng)造良好的條件,有助于解決兩類創(chuàng)新協(xié)同問(wèn)題。

綜上,數(shù)字化環(huán)境可為制造企業(yè)創(chuàng)新提供豐富的知識(shí)資源與應(yīng)用場(chǎng)景,使得服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)更為活躍。由于服務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)依托于產(chǎn)品技術(shù),兩類創(chuàng)新在動(dòng)態(tài)演進(jìn)過(guò)程中的關(guān)系愈加復(fù)雜。因此,本文以服務(wù)創(chuàng)新承載于產(chǎn)品技術(shù)為前提,以數(shù)字技術(shù)應(yīng)用能夠創(chuàng)造更有價(jià)值的客戶知識(shí)為突破口,探究服務(wù)創(chuàng)新對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新的影響。

1 理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)梳理

1.1 制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新

在行業(yè)技術(shù)水平不變的情景下,產(chǎn)品趨同化成為制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的原因,創(chuàng)新在服務(wù)化過(guò)程中的作用愈加顯著,以服務(wù)廣度與深度拓展為表征的服務(wù)創(chuàng)新能夠提升制造企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造能力[3]。相較于服務(wù)企業(yè),制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新具有如下特點(diǎn):首先,高度依賴產(chǎn)品技術(shù)。服務(wù)創(chuàng)新是指以實(shí)物產(chǎn)品為載體衍生增值服務(wù)的活動(dòng),需要與實(shí)物產(chǎn)品相匹配。通常來(lái)說(shuō),產(chǎn)品技術(shù)的先進(jìn)性程度能夠影響服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值創(chuàng)造能力,高階服務(wù)需要以先進(jìn)產(chǎn)品技術(shù)作為支撐[4]。其次,服務(wù)創(chuàng)新是面向客戶的創(chuàng)新活動(dòng)。服務(wù)創(chuàng)新遵循客戶導(dǎo)向原則,在供需交互中感知客戶需求并將其轉(zhuǎn)化為知識(shí)以制定解決方案,推動(dòng)制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)開展,強(qiáng)化客戶對(duì)創(chuàng)新服務(wù)的價(jià)值感知[5],從而實(shí)現(xiàn)供需關(guān)系長(zhǎng)期綁定[6]。最后,服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)內(nèi)外部資源持續(xù)整合的結(jié)果。內(nèi)部資源拼湊與外部資源獲取是服務(wù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ),需要多利益相關(guān)主體協(xié)同參與,進(jìn)而形成基于知識(shí)共享的長(zhǎng)期、穩(wěn)定協(xié)作關(guān)系[7]。

隨著數(shù)字化與服務(wù)化理論研究深入,服務(wù)創(chuàng)新呈現(xiàn)與產(chǎn)品創(chuàng)新融合度提升、知識(shí)蘊(yùn)含量增加以及數(shù)字技術(shù)黏性增強(qiáng)態(tài)勢(shì)。具體如下:第一,服務(wù)創(chuàng)新高度依賴產(chǎn)品技術(shù)的特點(diǎn)決定其創(chuàng)新過(guò)程無(wú)法與產(chǎn)品創(chuàng)新割裂,兩類創(chuàng)新在協(xié)同發(fā)展過(guò)程中助推企業(yè)價(jià)值鏈攀升[8];第二,在面向客戶問(wèn)題的解決方案制定過(guò)程中,存在供需知識(shí)傳遞與轉(zhuǎn)化,增值性服務(wù)通過(guò)數(shù)字技術(shù)凝聚于實(shí)物產(chǎn)品,有助于企業(yè)獲取更多專有知識(shí),從而提升服務(wù)創(chuàng)新模仿壁壘[9];第三,在數(shù)字技術(shù)助推下內(nèi)外部資源整合效率與效益顯著提高[10],企業(yè)資源搜尋成本降低,兩類創(chuàng)新愈加活躍。

1.2 數(shù)字化環(huán)境下兩類創(chuàng)新關(guān)系

當(dāng)前,兩類創(chuàng)新在集成解決方案制定過(guò)程中的作用尤為重要,成為制造企業(yè)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)、技術(shù)和競(jìng)爭(zhēng)變化的主要手段[11],能夠塑造以服務(wù)領(lǐng)先的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[12]。就兩類創(chuàng)新關(guān)系而言,有學(xué)者認(rèn)為,兩類創(chuàng)新蘊(yùn)含不同的價(jià)值主張,其價(jià)值創(chuàng)造實(shí)現(xiàn)方式存在差異[13]。產(chǎn)品創(chuàng)新受研發(fā)活動(dòng)驅(qū)動(dòng),而服務(wù)創(chuàng)新迎合市場(chǎng)的色彩較濃,因而產(chǎn)品創(chuàng)新方法不能簡(jiǎn)單地用于服務(wù)創(chuàng)新。也有學(xué)者指出,產(chǎn)品創(chuàng)新優(yōu)先于服務(wù)創(chuàng)新存在,服務(wù)創(chuàng)新僅僅是創(chuàng)新戰(zhàn)略的有益補(bǔ)充[14],兩類創(chuàng)新的協(xié)同度能夠直接影響集成解決方案制定[15]。

數(shù)字技術(shù)在制造業(yè)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用,使得兩類創(chuàng)新協(xié)同性愈加顯著,創(chuàng)新柔性不斷增強(qiáng)[16],實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新結(jié)果智能化與先進(jìn)性水平提升,具體表現(xiàn)如下:數(shù)字化促進(jìn)制造企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)的重心由產(chǎn)品創(chuàng)新轉(zhuǎn)向服務(wù)創(chuàng)新[17],可為供需交互下的服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)造更多機(jī)會(huì),既可增強(qiáng)客戶參與集成解決方案制定的積極性,又能激發(fā)企業(yè)創(chuàng)新增值服務(wù)的主動(dòng)性,并通過(guò)提供易于為客戶感知的移情性服務(wù)拉近供需間的心理距離[18]。當(dāng)前,相關(guān)研究對(duì)數(shù)字化支持制造企業(yè)兩類創(chuàng)新發(fā)展這一結(jié)論已達(dá)成共識(shí):首先,相較于產(chǎn)品創(chuàng)新,服務(wù)的無(wú)形性、易逝性、不可分割性等特點(diǎn)決定服務(wù)創(chuàng)新無(wú)法產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng),而數(shù)字技術(shù)的介入不僅能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新規(guī)模化,而且可以確保服務(wù)創(chuàng)新事先化與精準(zhǔn)化,從而極大地促進(jìn)兩類創(chuàng)新融合[19]。其次,在產(chǎn)品中嵌入數(shù)字技術(shù)可促使各物理實(shí)體與參與主體相連相通,有助于制造企業(yè)獲取更多專有知識(shí)(謝衛(wèi)紅等,2020)。最后,數(shù)字技術(shù)作為聚合器和協(xié)同器,能夠收集、存儲(chǔ)、挖掘海量信息,幫助制造企業(yè)實(shí)時(shí)監(jiān)控、分析與優(yōu)化服務(wù)創(chuàng)新,進(jìn)一步強(qiáng)化兩類創(chuàng)新的關(guān)系[20]。

1.3 數(shù)字化環(huán)境下服務(wù)創(chuàng)新對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新的促進(jìn)

既定產(chǎn)品技術(shù)下,服務(wù)創(chuàng)新能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造,但產(chǎn)品創(chuàng)新依然是制造企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn),原因如下:①服務(wù)創(chuàng)新的目的是完善產(chǎn)品使用功能與創(chuàng)造更多價(jià)值(陳偉宏等,2021);②服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造能力是依托產(chǎn)品技術(shù)呈現(xiàn)的[11]。因此,產(chǎn)品創(chuàng)新在制造業(yè)服務(wù)化過(guò)程中具有重要地位。產(chǎn)品性能表現(xiàn)與客戶使用狀態(tài)作為產(chǎn)品創(chuàng)新的重要信息來(lái)源,制造企業(yè)若能夠及時(shí)獲取,則可以精準(zhǔn)把握客戶需求,提高產(chǎn)品創(chuàng)新成功率[21],包括新產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品功能優(yōu)化與升級(jí)、零部件模塊化等不同形式的創(chuàng)新[22]。數(shù)字技術(shù)的介入可提升上述目標(biāo)的可實(shí)現(xiàn)性,包括精準(zhǔn)創(chuàng)新方向、突破創(chuàng)新資源約束、提升創(chuàng)新結(jié)果可預(yù)見(jiàn)性等[23]。

數(shù)字技術(shù)能夠黏結(jié)兩類創(chuàng)新,強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新的促進(jìn)作用,具體表現(xiàn)在:數(shù)字化環(huán)境下制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新是其與市場(chǎng)離散客戶交互的結(jié)果,通過(guò)深度挖掘客戶潛在需求并自主深度學(xué)習(xí)形成數(shù)據(jù)。由此,實(shí)時(shí)更新企業(yè)知識(shí)庫(kù)[24],并通過(guò)事先和事中創(chuàng)新支持集成解決方案以更低成本實(shí)現(xiàn)[25]。尤其在市場(chǎng)動(dòng)蕩、新產(chǎn)品與新服務(wù)客戶接納度較低情境下,數(shù)字化環(huán)境下客戶需求表達(dá)積累形成的制造企業(yè)知識(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)能夠加速客戶隱性知識(shí)顯性化[26],有助于制造企業(yè)將模糊的客戶表達(dá)物化為產(chǎn)品服務(wù)集成解決方案,進(jìn)而更好地指導(dǎo)新一輪產(chǎn)品創(chuàng)新,具體表現(xiàn)為產(chǎn)品技術(shù)升級(jí)[27]。由此,數(shù)字化環(huán)境有助于制造企業(yè)精準(zhǔn)提煉與轉(zhuǎn)化具有顯著價(jià)值的客戶知識(shí),并將其快速內(nèi)化以提升自身生產(chǎn)力,服務(wù)創(chuàng)新通過(guò)客戶知識(shí)轉(zhuǎn)化對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新的促進(jìn)作用愈加顯著[28]。

綜上,數(shù)字化環(huán)境下兩類創(chuàng)新協(xié)同發(fā)展能夠拓展制造企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造時(shí)空,兩類創(chuàng)新關(guān)系由松散向協(xié)同轉(zhuǎn)變,并通過(guò)知識(shí)轉(zhuǎn)化強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新的促進(jìn)作用。在中國(guó)特定技術(shù)領(lǐng)域亟需彎道超車的背景下,利用數(shù)字技術(shù)精準(zhǔn)捕捉客戶需求,實(shí)時(shí)提取客戶對(duì)國(guó)外先進(jìn)產(chǎn)品的使用性狀,快速實(shí)現(xiàn)知識(shí)轉(zhuǎn)移,成為破解發(fā)達(dá)國(guó)家技術(shù)封鎖的可行路徑。本文以客戶知識(shí)轉(zhuǎn)移為切入點(diǎn),探究數(shù)字化環(huán)境下服務(wù)創(chuàng)新對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新的反哺機(jī)制,以期為兩類創(chuàng)新協(xié)同發(fā)展提供有效建議。

2 分析框架

由傳統(tǒng)要素粗放式投入的平面擴(kuò)張形態(tài)向依賴異質(zhì)技術(shù)積累與創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)的立體擴(kuò)張形態(tài)轉(zhuǎn)型過(guò)程中,制造業(yè)務(wù)和服務(wù)業(yè)務(wù)深度融合成為制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的顯著現(xiàn)象。產(chǎn)品能夠體現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新能力,承載著價(jià)值創(chuàng)造的服務(wù)內(nèi)容。因此,兩類創(chuàng)新能力提升既有助于增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,又可以確保企業(yè)轉(zhuǎn)型成功。在此過(guò)程中,數(shù)字化環(huán)境能夠?yàn)楫a(chǎn)品創(chuàng)新創(chuàng)造良好的條件。數(shù)字化環(huán)境可提升兩類創(chuàng)新的協(xié)同性,并在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新的反哺,如圖1所示。

圖1 反哺機(jī)制基本框架Fig.1 Basic framework of the back-feeding mechanism

(1)數(shù)字化環(huán)境下服務(wù)創(chuàng)新是來(lái)源于或承載于產(chǎn)品技術(shù)的價(jià)值創(chuàng)造。根據(jù)創(chuàng)新理論,服務(wù)創(chuàng)新具有產(chǎn)品技術(shù)依賴性[14]和客戶問(wèn)題解決導(dǎo)向性特點(diǎn)[29]?；诋a(chǎn)品技術(shù)的服務(wù)創(chuàng)新能夠拓展產(chǎn)品價(jià)值創(chuàng)造時(shí)空,數(shù)字化環(huán)境可為服務(wù)創(chuàng)新規(guī)?；峁┲С?即制造企業(yè)能夠深刻洞察并感知客戶潛在需求,在服務(wù)提供過(guò)程中捕捉客戶數(shù)據(jù),從而助推產(chǎn)品技術(shù)升級(jí)。

(2)數(shù)字化環(huán)境下服務(wù)創(chuàng)新會(huì)產(chǎn)生海量數(shù)據(jù)和知識(shí),制造企業(yè)可借此反哺產(chǎn)品創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程允許客戶參與,數(shù)字化環(huán)境可為供需雙方提供交互場(chǎng)景,其間涌現(xiàn)出大量數(shù)據(jù)和知識(shí),經(jīng)制造企業(yè)識(shí)別、分析與轉(zhuǎn)化,可形成有助于產(chǎn)品創(chuàng)新的專有知識(shí)[30]。兩類創(chuàng)新相互作用,體現(xiàn)出反哺特征,知識(shí)的橋梁作用也得以凸顯。

(3)數(shù)字化環(huán)境下服務(wù)創(chuàng)新反哺產(chǎn)品創(chuàng)新的過(guò)程本質(zhì)上是價(jià)值創(chuàng)造的閉循環(huán)。制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的目的是創(chuàng)造更多價(jià)值,數(shù)字化環(huán)境下涌現(xiàn)出大量有價(jià)值的數(shù)據(jù)與知識(shí),為了實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造目標(biāo),需要對(duì)承載服務(wù)的產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新。通過(guò)這一閉循環(huán),制造企業(yè)的盈利空間與價(jià)值鏈高端業(yè)務(wù)得以拓展。

數(shù)字化環(huán)境可為制造企業(yè)利用產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新服務(wù),以及通過(guò)服務(wù)提供反哺產(chǎn)品創(chuàng)新營(yíng)造良好的支持場(chǎng)景。梳理相關(guān)文獻(xiàn),本文構(gòu)建基本框架(見(jiàn)圖1),該基本框架在揭示兩類創(chuàng)新關(guān)系的基礎(chǔ)上,遵循價(jià)值創(chuàng)造閉循環(huán)的基本邏輯。本文采用案例分析法對(duì)該基本框架進(jìn)行分析。

3 研究設(shè)計(jì)

3.1 研究方法

鑒于數(shù)字化環(huán)境下制造企業(yè)兩類創(chuàng)新的重要性,本研究聚焦于服務(wù)創(chuàng)新對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新的反哺機(jī)制,從本質(zhì)上解答“如何實(shí)現(xiàn)”(How)的問(wèn)題。因此,本文運(yùn)用單案例研究方法,具體原因如下:一方面,單案例研究有助于縱向解析研究對(duì)象,能夠細(xì)膩刻畫研究對(duì)象的協(xié)同關(guān)系,并揭示其邏輯規(guī)律;另一方面,單案例研究有助于從動(dòng)態(tài)視角分析數(shù)字化環(huán)境下服務(wù)創(chuàng)新反哺產(chǎn)品創(chuàng)新的價(jià)值演化過(guò)程,能夠全面、系統(tǒng)地解析該反哺機(jī)制在實(shí)踐中的運(yùn)行規(guī)律。

3.2 研究對(duì)象

考慮到研究問(wèn)題的特殊性,以及案例的典型性、代表性和示范性,案例選擇需符合以下標(biāo)準(zhǔn):①制造企業(yè);②服務(wù)化與數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功;③服務(wù)創(chuàng)新與產(chǎn)品創(chuàng)新成效顯著。本文選擇小米科技有限責(zé)任公司(以下簡(jiǎn)稱小米科技)作為研究對(duì)象,它是典型制造企業(yè),具有如下特點(diǎn):

(1)小米科技服務(wù)化轉(zhuǎn)型成效顯著。小米科技具有較強(qiáng)的服務(wù)創(chuàng)新能力,致力于為客戶提供一站式解決方案,其全新的服務(wù)提供模式可為自身發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。

(2)小米科技產(chǎn)品創(chuàng)新模式具有典范性與示范性。小米科技通過(guò)社區(qū)平臺(tái)中“米粉”的需求反饋,整合并轉(zhuǎn)化大量用戶信息,以此指導(dǎo)自身產(chǎn)品性能優(yōu)化、設(shè)計(jì)與研發(fā),最終憑借獨(dú)立研發(fā)的MIUI系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)突破式產(chǎn)品創(chuàng)新。

(3)小米科技數(shù)字化轉(zhuǎn)型成效居行業(yè)領(lǐng)先水平。小米科技將人工智能、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等數(shù)字技術(shù)嵌入產(chǎn)品與服務(wù),智能化產(chǎn)品使用與即時(shí)化服務(wù)提供有助于其準(zhǔn)確提取并轉(zhuǎn)化客戶知識(shí),充分掌握客戶動(dòng)態(tài)需求,實(shí)現(xiàn)兩類創(chuàng)新相互促進(jìn)的良性循環(huán)。

由此,小米科技借助數(shù)字化優(yōu)勢(shì),實(shí)現(xiàn)兩類創(chuàng)新協(xié)同發(fā)展,在轉(zhuǎn)型過(guò)程中發(fā)生的事件構(gòu)成數(shù)個(gè)階段性嵌入單元,能夠?qū)ν滑F(xiàn)象進(jìn)行印證和補(bǔ)充。為此,本文以小米科技作為案例分析對(duì)象,深入解析數(shù)字化環(huán)境下制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新反哺產(chǎn)品創(chuàng)新的內(nèi)在機(jī)制。

3.3 資料收集

為提高小米科技案例分析信度和效度,確保數(shù)據(jù)的可靠性,本文多維度、多渠道收集小米科技相關(guān)資料,主要包括:①小米官網(wǎng)及交流平臺(tái)(如“小米論壇”“小米學(xué)院”“爆米花”等);②企業(yè)年報(bào)、經(jīng)營(yíng)信息、媒體采訪報(bào)道等官方數(shù)據(jù);③公司主要負(fù)責(zé)人的會(huì)議演講、訪談及相關(guān)著作;④中國(guó)服務(wù)型制造聯(lián)盟專家對(duì)小米科技的認(rèn)知,以及相關(guān)期刊論文等。本研究收集的資料具有實(shí)時(shí)性與回溯性,并在資料收集過(guò)程中對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行反復(fù)核查,以確保不受第三方評(píng)價(jià)的影響。

3.4 資料分析

根據(jù)小米科技成長(zhǎng)歷程、相關(guān)數(shù)據(jù)及《中國(guó)服務(wù)型制造發(fā)展報(bào)告(2018—2019)》,本文將小米科技發(fā)展階段分為產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯階段和服務(wù)主導(dǎo)邏輯階段,并梳理數(shù)字化環(huán)境下不同階段涌現(xiàn)的新產(chǎn)品和新服務(wù)。對(duì)由不同渠道獲取的數(shù)據(jù)/信息進(jìn)行交叉驗(yàn)證,分析其邏輯關(guān)系和兩類創(chuàng)新演化規(guī)律。同時(shí),與現(xiàn)有文獻(xiàn)進(jìn)行綜合比較,進(jìn)一步對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、分析,從而揭示小米科技數(shù)字化環(huán)境下服務(wù)創(chuàng)新反哺產(chǎn)品創(chuàng)新的規(guī)律。參考Dieleman &Sachs[31]的研究方法,本文對(duì)小米科技數(shù)字化環(huán)境下兩類創(chuàng)新進(jìn)行故事性描述,以提煉其構(gòu)念和理論價(jià)值。

4 案例研究

4.1 案例描述

2010年創(chuàng)立之初,小米科技以中低端智能手機(jī)產(chǎn)品生產(chǎn)為主業(yè),致力于成為具有互聯(lián)網(wǎng)基因的行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè),體現(xiàn)出先產(chǎn)品后服務(wù)的創(chuàng)新思維。公司將新一代信息技術(shù)嵌入手機(jī),采用“產(chǎn)品+信息服務(wù)”模式為客戶提供智能手機(jī),在創(chuàng)立當(dāng)年就發(fā)布MIUI系統(tǒng)。該系統(tǒng)以界面簡(jiǎn)潔、主題豐富與兼容性較強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)在同行產(chǎn)品中脫穎而出。同時(shí),小米科技采用滲透定價(jià)策略推出智能機(jī)型,兩年內(nèi)銷售額過(guò)億元。2013年,物聯(lián)網(wǎng)引起制造企業(yè)的廣泛關(guān)注,基于物聯(lián)網(wǎng)的數(shù)字化產(chǎn)品激發(fā)了消費(fèi)市場(chǎng)活力。在中國(guó)智能手機(jī)市場(chǎng)需求趨于飽和、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、營(yíng)銷策略同質(zhì)化情景下,小米科技借助物聯(lián)網(wǎng)布局智能硬件生態(tài),以智能手機(jī)為核心豐富產(chǎn)品品類,陸續(xù)推出小米盒子、小米電視、小米路由器等產(chǎn)品。2015年,面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),小米科技發(fā)布全新品牌——小米智能家居,打造小米家居生態(tài)鏈,改變了傳統(tǒng)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。截至2016年,小米科技共投資77家生態(tài)鏈公司,其中29家公司發(fā)布了新產(chǎn)品,累計(jì)推出216款新產(chǎn)品。同時(shí),“米家”系統(tǒng)鏈接激活了5 000多萬(wàn)臺(tái)設(shè)備,構(gòu)建了全球最大的消費(fèi)物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng),2017年生態(tài)鏈銷售額突破200億元。

2018年7月,小米科技借助香港上市成功的良機(jī),邁入全新發(fā)展階段。截至2020年,實(shí)現(xiàn)營(yíng)收2 459億元,同比增長(zhǎng)19.4%,凈利潤(rùn)達(dá)到130億元,同比增長(zhǎng)12.8%,轉(zhuǎn)型績(jī)效在同行業(yè)中表現(xiàn)突出。據(jù)Canalys數(shù)據(jù)顯示,小米智能手機(jī)出貨量超過(guò)2 400萬(wàn)臺(tái),成為全球智能手機(jī)品牌商出貨量同比凈增長(zhǎng)率最高的企業(yè)。2021年,小米科技加大數(shù)字技術(shù)賦能企業(yè)創(chuàng)新力度,實(shí)施以“手機(jī)×AIoT”為特征的創(chuàng)新戰(zhàn)略,即以數(shù)字技術(shù)推進(jìn)智能產(chǎn)品應(yīng)用與智慧服務(wù),旨在為客戶提供便捷的一站式系統(tǒng)解決方案。

縱觀小米科技發(fā)展歷程,它利用數(shù)字技術(shù)實(shí)現(xiàn)兩類創(chuàng)新協(xié)同發(fā)展,拓展產(chǎn)品功能、豐富服務(wù)內(nèi)容,為客戶打造高品質(zhì)智能產(chǎn)品,提供以智能手機(jī)為載體的卓越服務(wù),從而實(shí)現(xiàn)相關(guān)產(chǎn)品技術(shù)躍遷。小米科技發(fā)展歷程具有顯著轉(zhuǎn)型特征,分為產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯的“智能手機(jī)+信息服務(wù)”(2010—2012年)階段和服務(wù)主導(dǎo)邏輯的“智能產(chǎn)品布局+生態(tài)鏈孵化服務(wù)+互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)+新零售”(2013年至今)階段,如圖2所示。

圖2 小米科技創(chuàng)新發(fā)展模式轉(zhuǎn)變歷程Fig.2 Transformation process of Xiaomi Technology's innovative development model

以2012—2013年為分界線,小米科技遵循不同的主導(dǎo)邏輯,兩類創(chuàng)新模式也隨之發(fā)生改變。為驗(yàn)證數(shù)字化環(huán)境下服務(wù)創(chuàng)新反哺產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制,本文對(duì)小米科技產(chǎn)品創(chuàng)新演化過(guò)程、服務(wù)創(chuàng)新演化過(guò)程及反哺情況進(jìn)行分析。

4.2 小米科技產(chǎn)品創(chuàng)新演化過(guò)程

產(chǎn)品創(chuàng)新是制造企業(yè)的立足之本,創(chuàng)業(yè)之初小米科技定位于以智能手機(jī)為主體的高科技型制造企業(yè)。相較其它同類型企業(yè),小米科技起步較晚,產(chǎn)品技術(shù)沉淀有限,但數(shù)字化思維的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)幫助其從外部快速獲得資源,產(chǎn)品創(chuàng)新速度和質(zhì)量得以提升,新產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容得以豐富。截至2020年,小米科技專利申請(qǐng)數(shù)量高達(dá)4萬(wàn)件,研發(fā)投入達(dá)到93億元,以高兼容性與大承載量的系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)核心產(chǎn)品(手機(jī))及衍生產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)技術(shù)躍遷。兩種主導(dǎo)邏輯下的產(chǎn)品創(chuàng)新演化過(guò)程如圖3所示。

圖3 小米科技產(chǎn)品創(chuàng)新演化過(guò)程Fig.3 Evolution process of Xiaomi Technology's product innovation

(1)產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯階段(2010—2012年)。2010年,手機(jī)市場(chǎng)的主要生產(chǎn)制造廠商是三星、蘋果和華為等,上述企業(yè)的產(chǎn)品市場(chǎng)認(rèn)可度較高,產(chǎn)品技術(shù)成熟。小米科技起步較晚,面臨核心技術(shù)不足、生產(chǎn)制造能力較差、銷售模式單一和售后服務(wù)增值較低等問(wèn)題。在產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯階段,小米科技基于數(shù)字技術(shù)向市場(chǎng)提供性價(jià)比較高的新一代智能手機(jī),具體表現(xiàn)如下:以體量龐大的中低端客戶為市場(chǎng)目標(biāo),以MIUI系統(tǒng)研發(fā)為產(chǎn)品創(chuàng)新突破口,以眾包方式整合研發(fā)設(shè)計(jì)資源,緩解國(guó)產(chǎn)智能手機(jī)Android系統(tǒng)操作不便和信息泄露等問(wèn)題。同時(shí),“為發(fā)燒而生”的高性價(jià)比智能手機(jī)為小米科技開辟了新的市場(chǎng),能夠提升客戶黏性,通過(guò)促進(jìn)數(shù)以萬(wàn)計(jì)的“米粉”參與產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)過(guò)程,助力產(chǎn)品技術(shù)升級(jí)與迭代,提升小米手機(jī)銷量,這是服務(wù)型制造先進(jìn)生產(chǎn)模式的體現(xiàn)。典型事件如下:配置旗艦級(jí)硬件,搭載當(dāng)時(shí)體驗(yàn)性較強(qiáng)的系統(tǒng),軟硬集成度較高的“小米1”以市價(jià)1 999元在較短時(shí)間內(nèi)完成年銷售計(jì)劃;對(duì)手機(jī)外觀設(shè)計(jì)、外包裝等細(xì)節(jié)進(jìn)行改進(jìn),“小米2”創(chuàng)下3分鐘銷售50萬(wàn)部的記錄,為小米科技服務(wù)主導(dǎo)邏輯轉(zhuǎn)型奠定了市場(chǎng)基礎(chǔ),豐富了產(chǎn)品創(chuàng)新資源庫(kù)。

(2)服務(wù)主導(dǎo)邏輯階段(2013年至今)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的背景下,小米科技以“低成本+互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷”為特征的獲利優(yōu)勢(shì)減少。面對(duì)產(chǎn)品單一、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)受限、供應(yīng)鏈短板等問(wèn)題,小米科技借助物聯(lián)網(wǎng),圍繞智能手機(jī)布局智能硬件物聯(lián)網(wǎng)生態(tài),培育生態(tài)鏈孵化服務(wù)能力,創(chuàng)新邏輯由產(chǎn)品主導(dǎo)轉(zhuǎn)向服務(wù)主導(dǎo)。小米科技借助產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯下積累的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)、市場(chǎng)和品牌效應(yīng),將產(chǎn)品創(chuàng)新重心轉(zhuǎn)變?yōu)榛诋a(chǎn)品創(chuàng)新能力的服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造。一方面,通過(guò)加大研發(fā)設(shè)計(jì)投入,增強(qiáng)基于核心產(chǎn)品技術(shù)的服務(wù)承載力。例如,小米智能工廠采用“研發(fā)+量產(chǎn)”模式發(fā)揮協(xié)同效應(yīng),以強(qiáng)大的生產(chǎn)能力、全自動(dòng)的生產(chǎn)線緩解供應(yīng)鏈短板問(wèn)題,同時(shí)全面進(jìn)行智能制造布局,加快產(chǎn)品研發(fā),從而實(shí)現(xiàn)智能化轉(zhuǎn)型。另一方面,通過(guò)豐富產(chǎn)品線驅(qū)動(dòng)與智能手機(jī)相關(guān)的產(chǎn)品創(chuàng)新,即以搭載MIUI系統(tǒng)的智能手機(jī)為內(nèi)核,逐漸向外拓展構(gòu)建智能硬件產(chǎn)品生態(tài)圈,相關(guān)產(chǎn)品包括小米手機(jī)周邊智能終端或互補(bǔ)性設(shè)備(如家電、手環(huán)、路由器)等。這一階段,小米科技產(chǎn)品創(chuàng)新的典型特征如下:將人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等數(shù)字技術(shù)嵌入手機(jī),促使外圍產(chǎn)品與智能手機(jī)產(chǎn)生聯(lián)動(dòng)效應(yīng),借助數(shù)字技術(shù)構(gòu)建產(chǎn)品控制的“虛擬之手”,為客戶創(chuàng)造全新的產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)。

4.3 小米科技服務(wù)創(chuàng)新演化過(guò)程

服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的隱性資產(chǎn),能夠延長(zhǎng)實(shí)物產(chǎn)品生命周期,彌補(bǔ)因企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新不足而導(dǎo)致的損失。數(shù)字化能夠驅(qū)動(dòng)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造范式轉(zhuǎn)變,小米科技借助智能手機(jī)交互式銷售過(guò)程中產(chǎn)生的大量忠實(shí)客戶,由智能硬件制造商轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄苡布托畔⒎?wù)提供商。截至2020年,公司互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)收入高達(dá)237.5億元,MIUI月活動(dòng)平均用戶參與量高達(dá)3.9億人,IoT與生活消費(fèi)品收入高達(dá)674.1 億元,信息服務(wù)收入顯著。兩種主導(dǎo)邏輯下的服務(wù)創(chuàng)新演化過(guò)程如圖4所示。

圖4 小米科技服務(wù)創(chuàng)新演化過(guò)程Fig.4 Evolution process of Xiaomi Technology's service innovation

(1)產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯階段(2010—2012年)。初創(chuàng)期,與其它制造企業(yè)一樣,小米科技服務(wù)創(chuàng)新的目的是提升產(chǎn)品銷量與彌補(bǔ)技術(shù)不足。當(dāng)時(shí),小米科技服務(wù)能力較差,以高配置、低價(jià)格的智能手機(jī)吸引客戶,并通過(guò)微博、QQ、小米論壇等服務(wù)平臺(tái)及時(shí)了解客戶滿意度,通過(guò)口碑效應(yīng)帶動(dòng)產(chǎn)品銷售。同時(shí),為規(guī)避因產(chǎn)品技術(shù)不穩(wěn)定導(dǎo)致客戶流失的風(fēng)險(xiǎn),維持客戶對(duì)小米產(chǎn)品的關(guān)注,小米科技不斷提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新服務(wù)模式,在服務(wù)提供過(guò)程中收集客戶反饋信息,以此升級(jí)產(chǎn)品功能、優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)、找準(zhǔn)創(chuàng)新方向,從而降低生產(chǎn)試錯(cuò)成本。例如,在產(chǎn)品供應(yīng)受限情景下,小米科技采取“饑餓營(yíng)銷”策略穩(wěn)定市場(chǎng)需求,預(yù)測(cè)生產(chǎn)規(guī)模;針對(duì)因服務(wù)體系不完善導(dǎo)致客戶需求不能及時(shí)滿足的問(wèn)題(如產(chǎn)品維修、配件更換等),小米開發(fā)“一小時(shí)快修”服務(wù)模式,通過(guò)縮短售后維修時(shí)間提高服務(wù)質(zhì)量與效率,為后續(xù)服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造奠定了良好基礎(chǔ)。

(2)服務(wù)主導(dǎo)邏輯階段(2013年至今)。產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯階段,非增值性服務(wù)創(chuàng)新為小米科技積累了大量忠實(shí)客戶,小米智能手機(jī)用戶量增加可為其服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型提供機(jī)遇。小米科技服務(wù)創(chuàng)新的主要目的不再是促進(jìn)智能手機(jī)產(chǎn)品銷售,而是借助龐大的“米粉”群體與數(shù)字化平臺(tái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值增值,具體表現(xiàn)為:一方面,通過(guò)整合內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)資源和能力,以服務(wù)為主體打包輸出,助力智能硬件推廣;另一方面,為突破資金、技術(shù)和業(yè)務(wù)瓶頸,開發(fā)智能硬件產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)服務(wù)模式,從客服系統(tǒng)智能輔助、服務(wù)體系協(xié)同以及高端品牌專屬服務(wù)3個(gè)方面促進(jìn)創(chuàng)新能力提升。例如,推出面向政企大客戶的手機(jī)定制、智能建筑和物聯(lián)網(wǎng)通訊服務(wù),提供搭載雙域系統(tǒng)的深度定制手機(jī),從而有效解決移動(dòng)智能終端安全、應(yīng)用管理和統(tǒng)一配置問(wèn)題。同時(shí),數(shù)字化環(huán)境下小米科技開發(fā)多層次信息交互、服務(wù)提供與產(chǎn)品制造銜接、在線監(jiān)控和遠(yuǎn)程診斷等服務(wù),從而促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值增值。在上述服務(wù)提供過(guò)程中,涌現(xiàn)出大量數(shù)據(jù)和有價(jià)值的知識(shí)資源,它們有助于產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)與性能優(yōu)化,從而為服務(wù)創(chuàng)新反哺產(chǎn)品創(chuàng)新創(chuàng)造良好條件。

4.4 服務(wù)創(chuàng)新反哺產(chǎn)品創(chuàng)新

小米科技主導(dǎo)邏輯轉(zhuǎn)變過(guò)程呈現(xiàn)出與客戶交互程度提升、涉足產(chǎn)品種類增多、創(chuàng)新生態(tài)愈加豐富等特點(diǎn)。針對(duì)產(chǎn)品研發(fā)投入較大、創(chuàng)新方向模糊、客戶需求難以掌控等問(wèn)題,小米科技基于沉淀的數(shù)據(jù),通過(guò)服務(wù)模式創(chuàng)新反哺產(chǎn)品創(chuàng)新的成效顯著,具體表現(xiàn)如下:數(shù)字技術(shù)滲透至制造各環(huán)節(jié)與市場(chǎng)各領(lǐng)域,促使產(chǎn)品服務(wù)深度融合,底層數(shù)據(jù)無(wú)縫聯(lián)接可為供需交互與資源整合提供支撐,從而促進(jìn)價(jià)值創(chuàng)造。本文基于價(jià)值創(chuàng)造理論,遵循“價(jià)值發(fā)現(xiàn)—價(jià)值創(chuàng)造—價(jià)值實(shí)現(xiàn)”研究范式,分階段地解析數(shù)字化環(huán)境下小米科技服務(wù)創(chuàng)新反哺產(chǎn)品創(chuàng)新的價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程。

(1)價(jià)值發(fā)現(xiàn)。小米科技屬于典型后發(fā)型企業(yè),創(chuàng)立初期憑借互聯(lián)網(wǎng)思維和MIUI系統(tǒng)進(jìn)入主流市場(chǎng),旨在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品技術(shù)趕超。數(shù)字化實(shí)踐可為小米科技提供具有發(fā)展前景的技術(shù)手段和良好的市場(chǎng)格局,進(jìn)而為跨時(shí)空服務(wù)交互創(chuàng)造便利。上述過(guò)程中,小米科技展現(xiàn)出全新的創(chuàng)新思維和邏輯,具體體現(xiàn)在快速捕捉服務(wù)提供過(guò)程中的客戶需求、實(shí)時(shí)把握市場(chǎng)需求變化、洞悉市場(chǎng)服務(wù)需求等方面,從而為產(chǎn)品創(chuàng)新提供創(chuàng)意來(lái)源。

以智能手機(jī)為核心,在小米科技利用智能硬件產(chǎn)品生態(tài)圈為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中涌現(xiàn)出海量數(shù)據(jù),后者能夠直接反映產(chǎn)品運(yùn)行狀態(tài)、客戶感知過(guò)程和市場(chǎng)接納程度,并間接反映產(chǎn)品創(chuàng)新方向與市場(chǎng)發(fā)展前景。面對(duì)數(shù)據(jù)收集和實(shí)時(shí)計(jì)算等問(wèn)題,小米科技借助AgentSource、Scribe等軟件快速收集產(chǎn)品使用過(guò)程中的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)及外部其它渠道數(shù)據(jù),并借助Thrift、HTTP等工具將數(shù)據(jù)儲(chǔ)存于MySQL、HBase數(shù)據(jù)庫(kù),經(jīng)Druid、Pinot等分析工具處理再通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語(yǔ)言等計(jì)算技術(shù)處理完成客戶信息提取,最后通過(guò)JavaScript、E-charts等工具實(shí)現(xiàn)信息可視化,進(jìn)而精準(zhǔn)識(shí)別客戶需求,包括客戶消費(fèi)偏好、接觸渠道、消費(fèi)特征等,以及對(duì)小米產(chǎn)品功能、技術(shù)、外觀的直觀感受,從而為反哺機(jī)制的價(jià)值創(chuàng)造提供交互基礎(chǔ)。

(2)價(jià)值創(chuàng)造。小米科技采集的海量數(shù)據(jù)經(jīng)處理后可轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻粜枨?后者能夠?yàn)閮r(jià)值創(chuàng)造提供資源支持,并呈現(xiàn)出標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、有序化特征。但既有知識(shí)能否支撐客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)成為供需交互的焦點(diǎn),異質(zhì)性知識(shí)資源可驅(qū)動(dòng)兩類創(chuàng)新:當(dāng)既有產(chǎn)品技術(shù)能夠承載新的服務(wù)內(nèi)容并展現(xiàn)價(jià)值時(shí),交互對(duì)象為服務(wù)創(chuàng)新;當(dāng)現(xiàn)有產(chǎn)品技術(shù)不足以承載新的服務(wù)內(nèi)容并展現(xiàn)價(jià)值時(shí),交互重心轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品創(chuàng)新。

異質(zhì)性知識(shí)碰撞是創(chuàng)新的源泉,數(shù)字化環(huán)境下,良好的供需交互氛圍有助于促進(jìn)知識(shí)共享與價(jià)值共創(chuàng)。為打破知識(shí)所有者間的壁壘,小米科技鼓勵(lì)客戶交互,促進(jìn)知識(shí)共享。通過(guò)知識(shí)篩選、整理、挖掘和匯聚,將客戶需求、企業(yè)既有知識(shí)與供需交互知識(shí)融合以支持兩類創(chuàng)新活動(dòng),具體方式如下:通過(guò)匯聚供需交互的多來(lái)源知識(shí),提取能夠解決客戶問(wèn)題或滿足客戶定制需求的知識(shí),并識(shí)別既有產(chǎn)品的不足。在產(chǎn)品能夠滿足大眾化市場(chǎng)需求的情景下,為實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造,收斂經(jīng)交互達(dá)成的共識(shí)性知識(shí),實(shí)現(xiàn)漸進(jìn)式產(chǎn)品創(chuàng)新;當(dāng)解決客戶問(wèn)題需要跨界創(chuàng)新時(shí),應(yīng)深度挖掘潛在客戶需求,重筑創(chuàng)新生態(tài)體系,實(shí)現(xiàn)顛覆式產(chǎn)品創(chuàng)新。兩種創(chuàng)新并存于數(shù)字化環(huán)境中,以服務(wù)為價(jià)值創(chuàng)造主體,以供需知識(shí)交互為主要特征,以服務(wù)創(chuàng)新反哺產(chǎn)品創(chuàng)新。

(3)價(jià)值實(shí)現(xiàn)。在前端數(shù)字后端化背景下,供需交互知識(shí)引領(lǐng)小米科技實(shí)現(xiàn)漸進(jìn)式或顛覆式產(chǎn)品創(chuàng)新,具體表現(xiàn)在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、功能、工藝等方面。數(shù)字化環(huán)境下,客戶需求與產(chǎn)品實(shí)體集成的體驗(yàn)性物化知識(shí)既可為企業(yè)生態(tài)圈運(yùn)行奠定基礎(chǔ),也能為價(jià)值實(shí)現(xiàn)儲(chǔ)備專有知識(shí),從而促進(jìn)生態(tài)圈產(chǎn)品創(chuàng)新。

小米科技反哺機(jī)制的價(jià)值實(shí)現(xiàn)主要體現(xiàn)如下:一方面,反哺價(jià)值實(shí)現(xiàn)最終體現(xiàn)為創(chuàng)新思維物化,進(jìn)入小米科技產(chǎn)品服務(wù)生態(tài)圈的產(chǎn)品及技術(shù)得以升級(jí),以精致的外觀設(shè)計(jì)和高階的硬件配置展現(xiàn)出來(lái),以智能化手段提取客戶使用信息,呈現(xiàn)出更多智慧化服務(wù)元素。例如,由智能手機(jī)衍生的智能硬件產(chǎn)品生態(tài)圈能夠有效滿足年輕客戶對(duì)智能化產(chǎn)品的需求,開拓“萬(wàn)物互聯(lián)”“萬(wàn)物智聯(lián)”的新市場(chǎng)。另一方面,數(shù)字化有助于企業(yè)收集、傳輸、存儲(chǔ)、共享、分析和挖掘數(shù)據(jù),破解“信息孤島”“智能孤島”的困局。在上述過(guò)程中形成的新知識(shí)能夠豐富企業(yè)知識(shí)庫(kù),加速知識(shí)共享與共創(chuàng),進(jìn)而為企業(yè)預(yù)留發(fā)展空間,同時(shí)為其價(jià)值鏈重構(gòu)奠定基礎(chǔ)。

4.5 進(jìn)一步討論

數(shù)字化環(huán)境下,小米科技兩類創(chuàng)新演變過(guò)程是服務(wù)創(chuàng)新反哺產(chǎn)品創(chuàng)新的價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程?；谥R(shí)轉(zhuǎn)化視角,本文利用“價(jià)值發(fā)現(xiàn)—價(jià)值創(chuàng)造—價(jià)值實(shí)現(xiàn)”研究范式,解析小米科技數(shù)字化環(huán)境下服務(wù)創(chuàng)新反哺產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制,以期打開數(shù)字化環(huán)境下制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新反哺產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制研究的“黑箱”,旨在為制造企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新提供新的研究方向?；谛∶卓萍及咐治?細(xì)化與修改后的反哺機(jī)制如圖5所示。

圖5 數(shù)字化環(huán)境下服務(wù)創(chuàng)新反哺產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制過(guò)程Fig.5 Process of back-feeding mechanism of service innovation to product innovation in digital environment

以小米科技為代表的新型制造企業(yè)成為數(shù)字化與服務(wù)化實(shí)踐的受益者,其基本邏輯是通過(guò)數(shù)字技術(shù)發(fā)掘創(chuàng)新機(jī)會(huì),通過(guò)供需交互促使創(chuàng)新產(chǎn)品涌現(xiàn)并通過(guò)制造促使創(chuàng)新成果落地,遵循由產(chǎn)品主導(dǎo)邏輯向服務(wù)主導(dǎo)邏輯演變的規(guī)律。當(dāng)承載服務(wù)價(jià)值的產(chǎn)品技術(shù)滯后時(shí),會(huì)嚴(yán)重制約制造企業(yè)服務(wù)化進(jìn)程。此時(shí),數(shù)字技術(shù)能夠解決這一問(wèn)題。制造企業(yè)數(shù)字化實(shí)踐對(duì)內(nèi)可以優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、加快內(nèi)部機(jī)能融合,對(duì)外能夠拓展創(chuàng)新邊界、整合跨界知識(shí)資源。此外,產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容由粗放的標(biāo)準(zhǔn)型向精益的定制型轉(zhuǎn)變,服務(wù)提供方式由被動(dòng)的靜態(tài)型向主動(dòng)的動(dòng)態(tài)型轉(zhuǎn)變,借助數(shù)字技術(shù)集成支持企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造。

產(chǎn)品創(chuàng)新及其技術(shù)的階段性與服務(wù)創(chuàng)新及其實(shí)踐的活躍性特征使得數(shù)字化環(huán)境下兩類創(chuàng)新交織呈現(xiàn),總體表現(xiàn)為服務(wù)承載于產(chǎn)品,以此體現(xiàn)價(jià)值。數(shù)字化環(huán)境的最大優(yōu)勢(shì)是能夠收集、傳輸、存儲(chǔ)和分析客戶需求,提供供需交互平臺(tái),以服務(wù)創(chuàng)新反哺漸進(jìn)式產(chǎn)品創(chuàng)新或顛覆式產(chǎn)品創(chuàng)新。

當(dāng)前,數(shù)字化賦能制造企業(yè)服務(wù)化成效顯著,制造產(chǎn)業(yè)內(nèi)軟件定義、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、服務(wù)增值、智能主導(dǎo)等特征顯著。通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新反哺產(chǎn)品創(chuàng)新能夠促進(jìn)制造業(yè)與服務(wù)業(yè)全方位、寬領(lǐng)域、深層次融合,緩解產(chǎn)業(yè)定位不夠、市場(chǎng)需求不對(duì)、供需匹配不夠、數(shù)字體驗(yàn)不足等問(wèn)題。數(shù)字化環(huán)境下,虛實(shí)融合、實(shí)時(shí)互動(dòng)、智能協(xié)同理念可為制造企業(yè)持續(xù)發(fā)展提供有效支撐。

5 結(jié)語(yǔ)

5.1 結(jié)論

制造企業(yè)數(shù)字化實(shí)踐加速了服務(wù)化進(jìn)程,企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新與服務(wù)創(chuàng)新更為活躍,兩者關(guān)系更為復(fù)雜。本文圍繞產(chǎn)品創(chuàng)新是制造企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的基礎(chǔ),服務(wù)創(chuàng)新是制造企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的主體這一觀點(diǎn),以小米科技作為研究對(duì)象,通過(guò)刻畫兩類創(chuàng)新演化過(guò)程,旨在揭示數(shù)字化環(huán)境下服務(wù)創(chuàng)新反哺產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制,得到如下主要結(jié)論:

(1)制造企業(yè)產(chǎn)品技術(shù)是服務(wù)創(chuàng)新的基石,服務(wù)創(chuàng)新需要產(chǎn)品技術(shù)支持。制造企業(yè)服務(wù)化通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造,產(chǎn)品智能化程度較高、形態(tài)新穎、交易方式靈活,上述特點(diǎn)促使企業(yè)完成由實(shí)物產(chǎn)品銷售到服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變。服務(wù)創(chuàng)新及其提供過(guò)程受產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜程度、知識(shí)蘊(yùn)含量等內(nèi)在因素影響。為避免“脫實(shí)向虛”,進(jìn)一步豐富產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容并提升產(chǎn)品承載能力,產(chǎn)品創(chuàng)新仍是制造企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn),更是服務(wù)創(chuàng)新在創(chuàng)造供需價(jià)值的同時(shí),反哺產(chǎn)品創(chuàng)新的必然要求。

(2)數(shù)字化環(huán)境下,兩類創(chuàng)新協(xié)同性得以進(jìn)一步提升。數(shù)字技術(shù)能夠提升參與創(chuàng)新主體協(xié)同性、知識(shí)與資源獲取便利性、網(wǎng)絡(luò)自治性,有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)多元主體跨時(shí)空交互,促進(jìn)面向客戶問(wèn)題的創(chuàng)新活動(dòng)開展,拓寬信息/知識(shí)流通渠道,提升兩類創(chuàng)新的敏捷性、精準(zhǔn)性與協(xié)同性,從而推動(dòng)制造企業(yè)從數(shù)字賦能向數(shù)字使能轉(zhuǎn)變[32]。可見(jiàn),高效的數(shù)字化場(chǎng)景可為制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新反哺產(chǎn)品創(chuàng)新提供保障。

(3)數(shù)字化環(huán)境下,服務(wù)創(chuàng)新反哺產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵是外部知識(shí)內(nèi)化傳導(dǎo)。離散的異質(zhì)性知識(shí)資源捕獲與外部知識(shí)碰撞有助于制造企業(yè)培育創(chuàng)新思維。數(shù)字化環(huán)境下,制造企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中積累了海量需求信息,上述信息經(jīng)制造企業(yè)提煉易于形成新知識(shí)。新知識(shí)與內(nèi)部知識(shí)共同驅(qū)動(dòng)制造企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新,整個(gè)過(guò)程表現(xiàn)為制造企業(yè)外部知識(shí)內(nèi)化傳導(dǎo),傳導(dǎo)過(guò)程受價(jià)值發(fā)現(xiàn)、價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值實(shí)現(xiàn)效率與質(zhì)量的影響。數(shù)字化環(huán)境有助于知識(shí)流動(dòng)、供需雙側(cè)知識(shí)價(jià)值重塑,以及客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn),最終體現(xiàn)為反哺機(jī)制運(yùn)行的良性循環(huán)。

在中國(guó)特定技術(shù)領(lǐng)域亟需“彎道超車”的背景下,攀升價(jià)值鏈中高端的基礎(chǔ)是產(chǎn)品創(chuàng)新,贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要手段是承載于產(chǎn)品技術(shù)的服務(wù)創(chuàng)新。企業(yè)利用數(shù)字技術(shù)可精準(zhǔn)識(shí)別市場(chǎng)需求變化,快速實(shí)現(xiàn)客戶知識(shí)轉(zhuǎn)移和儲(chǔ)備,面向未來(lái)的產(chǎn)品技術(shù)能夠大幅度提升企業(yè)資源整合能力。數(shù)字化環(huán)境下,服務(wù)創(chuàng)新反哺產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制逐漸成為中國(guó)制造業(yè)破解價(jià)值鏈低端鎖定和國(guó)外技術(shù)封鎖的可行路徑。

5.2 局限與展望

本文存在以下局限性:首先,在研究方法上,通過(guò)單案例分析,對(duì)具有代表性的小米科技進(jìn)行深度剖析,揭示數(shù)字化環(huán)境下服務(wù)創(chuàng)新反哺產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制,但存在反哺機(jī)制普適性不高、有效性檢驗(yàn)不足等問(wèn)題。其次,在研究?jī)?nèi)容切入點(diǎn)上,本文基于主導(dǎo)邏輯轉(zhuǎn)變視角,通過(guò)解析數(shù)字化環(huán)境下兩類創(chuàng)新演化過(guò)程論證反哺機(jī)制,但就公司海外實(shí)踐而言,兩類創(chuàng)新演化過(guò)程與交易各方政策制度密切相關(guān),海外客戶知識(shí)內(nèi)化會(huì)受到不同國(guó)家政策制度的影響。未來(lái)研究可通過(guò)多案例對(duì)比分析,提升結(jié)論的普適性。