王明祿

企業(yè)信訪維穩(wěn)工作是企業(yè)重要的社會責(zé)任，維護(hù)企業(yè)正常經(jīng)營和社會穩(wěn)定，當(dāng)前社會矛盾日益突出，企業(yè)面臨的信訪問題也愈加復(fù)雜。因此從企業(yè)信訪維穩(wěn)工作的特點(diǎn)和功能入手，應(yīng)做好企業(yè)信訪維穩(wěn)工作的有效策略。

? 一、企業(yè)信訪維穩(wěn)工作特點(diǎn)

? （一）工作量大

企業(yè)信訪維穩(wěn)工作量大，這是因?yàn)殡S著社會的發(fā)展和人們對于維權(quán)意識的不斷增強(qiáng)，越來越多的人選擇通過信訪渠道來維護(hù)自己的合法權(quán)益，這使得企業(yè)在應(yīng)對信訪事件時，需要投入更多的人力、物力和財(cái)力來應(yīng)對各種信訪問題，包括回訪、調(diào)解、仲裁等多個環(huán)節(jié)，從而增加了企業(yè)的工作量。企業(yè)需要建立完善的信訪工作機(jī)構(gòu)，配置專門的信訪工作人員，包括接待信訪人員、調(diào)查處理信訪問題的人員以及進(jìn)行回訪和調(diào)解的人員等。了解信訪情況，及時掌握信訪事件的發(fā)生、性質(zhì)、人員等信息，以便迅速做出反應(yīng)和處理，保障信訪處理的公正、及時和有效。組織調(diào)查處理信訪事件，對信訪事件進(jìn)行調(diào)查，了解事實(shí)情況，及時采取措施解決問題，包括通過談判、調(diào)解、仲裁等方式處理信訪問題。

? （二）群訪規(guī)模增長

企業(yè)面臨著較多的信訪申訴，涉及面也更加廣泛，甚至可能涉及全國各地的多個地區(qū)，引起更多的關(guān)注和輿論壓力，需要企業(yè)投入更多的精力和資源來解決問題，使得企業(yè)信訪維穩(wěn)工作的難度更大。群體性信訪事件的規(guī)模增長主要表現(xiàn)在申訴人數(shù)增加方面，群體性信訪事件往往涉及很多人的利益，申訴人數(shù)也會相應(yīng)地增加，形式更加多樣化，可能包括抗議、示威、上訪等。群體性信訪事件會引起更多的關(guān)注和輿論壓力，使得企業(yè)需要投入更多的精力和資源來解決問題。

? 二、企業(yè)信訪維穩(wěn)工作的功能

企業(yè)信訪維穩(wěn)工作是指企業(yè)在面對各種信訪問題時，采取維穩(wěn)措施，保障企業(yè)的正常生產(chǎn)經(jīng)營和社會安定，企業(yè)信訪維穩(wěn)工作的主要功能包括維護(hù)企業(yè)形象，有效地處理各種信訪問題，保障企業(yè)的形象和聲譽(yù)，避免對企業(yè)形象造成負(fù)面影響，穩(wěn)定社會和諧。在具體的實(shí)踐中，積極回應(yīng)社會訴求，及時處理信訪問題，解決社會矛盾和糾紛，從而穩(wěn)定社會秩序。負(fù)責(zé)加強(qiáng)與政府、公眾的溝通，了解社會公眾的關(guān)切和需求，及時回應(yīng)社會的訴求和反饋，增強(qiáng)企業(yè)與社會的聯(lián)系和互動。企業(yè)應(yīng)該強(qiáng)化社會責(zé)任意識，積極承擔(dān)社會責(zé)任，通過履行企業(yè)的社會責(zé)任，促進(jìn)社會公眾的滿意和信任，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，解決各種信訪問題，促進(jìn)企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展，提升企業(yè)的競爭力。

? 三、做好企業(yè)信訪維穩(wěn)工作的有效策略

? （一）建立責(zé)任機(jī)制

企業(yè)應(yīng)該建立健全的信訪維穩(wěn)工作責(zé)任機(jī)制，制定詳細(xì)的工作方案，明確各崗位職責(zé)和工作流程，確保信訪維穩(wěn)工作的順利開展，建立信訪維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確職責(zé)分工，由領(lǐng)導(dǎo)班子成員擔(dān)任組長，確定相關(guān)人員參與，明確各成員的職責(zé)分工。領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)當(dāng)制定詳細(xì)的工作計(jì)劃和工作標(biāo)準(zhǔn)，并及時調(diào)整和完善，以確保工作順利開展，制定詳細(xì)的信訪維穩(wěn)工作方案，明確各崗位職責(zé)和工作流程，包括信訪受理、信訪調(diào)查、信訪回訪、信訪調(diào)解、信訪仲裁、信訪訴訟等各個環(huán)節(jié)，以確保工作的有序進(jìn)行。

企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)信訪維穩(wěn)工作的宣傳和教育，增強(qiáng)員工的維穩(wěn)意識和工作素質(zhì)，讓每個員工都能夠明確自己的職責(zé)和義務(wù)，營造良好的信訪維穩(wěn)環(huán)境，提高工作效率和工作質(zhì)量。企業(yè)應(yīng)該建立健全信訪信息管理系統(tǒng)，對每個信訪事件進(jìn)行記錄、分類、整理和匯總，形成信訪事件檔案，以便于企業(yè)及時掌握信訪事件的情況和處理結(jié)果，為后續(xù)的工作提供支持和參考。加強(qiáng)對信訪維穩(wěn)工作的監(jiān)督和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，提高工作效率和工作質(zhì)量，同時，也應(yīng)該加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)和考核，提高員工的工作能力和績效，確保信訪維穩(wěn)工作的順利開展。

? （二）明確問題源頭，建立信訪信息追蹤制度

企業(yè)可以建立起信訪信息收集、處理、分析和追蹤的制度，確保及時發(fā)現(xiàn)和解決信訪問題，建立信息收集渠道，設(shè)立專門的企業(yè)信訪接待室、熱線電話等渠道，定期收集和整理來自員工、客戶、社會各界的信訪信息，確保信息來源廣泛、透明。建立起信息處理機(jī)制，包括信息評估、分類、歸檔等環(huán)節(jié)，對收集到的信訪信息進(jìn)行認(rèn)真評估，分類處理，以便對重點(diǎn)問題進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤。分析收集到的信訪信息，找出信訪問題的根源并建立相應(yīng)的追蹤機(jī)制，及時掌握動態(tài)，加大對信訪問題的解決力度，加強(qiáng)信息公開和宣傳。

制定信訪信息公開制度，明確哪些信息應(yīng)該公開，公開的方式和時間等規(guī)定，確保信息公開的透明度和有效性，及時回應(yīng)社會公眾，通過媒體發(fā)布公告、舉行公開活動等方式，告知公眾有關(guān)信訪問題的處理情況和解決方案。企業(yè)可以通過各種形式的社會宣傳，宣傳企業(yè)的社會責(zé)任、企業(yè)文化、企業(yè)形象等，提升企業(yè)在社會中的影響力和公信力，建立起與社會各界的聯(lián)系渠道，通過與政府、媒體、公眾等各方的交流溝通，了解社會公眾的關(guān)切和需求，及時回應(yīng)社會的訴求和反饋。

? （三）創(chuàng)新信訪維穩(wěn)、應(yīng)急處理方式

企業(yè)應(yīng)該創(chuàng)新信訪維穩(wěn)方式，采取多種手段，提高維穩(wěn)水平，開展公開宣傳，通過各種宣傳渠道，如媒體、社交平臺等，向社會公開企業(yè)的信訪維穩(wěn)工作成果和相關(guān)政策法規(guī)，提高公眾對企業(yè)信訪維穩(wěn)工作的認(rèn)知度，樹立企業(yè)形象。引導(dǎo)群眾理性表達(dá)訴求，通過各種方式，如開展座談會、咨詢熱線等，積極引導(dǎo)群眾理性表達(dá)訴求，化解矛盾，避免因情緒失控而產(chǎn)生不必要的信訪問題。強(qiáng)化應(yīng)急處理能力，建立應(yīng)急處理機(jī)制，明確應(yīng)急處理的流程、責(zé)任和措施，確保在出現(xiàn)信訪問題時能夠及時響應(yīng)和處理，加強(qiáng)應(yīng)急處理培訓(xùn)，提高員工的應(yīng)急處理能力和應(yīng)對突發(fā)事件的能力，保障企業(yè)的穩(wěn)定和發(fā)展。

建立應(yīng)急處理預(yù)案，預(yù)先制定應(yīng)急處理措施，以便在出現(xiàn)信訪問題時能夠迅速響應(yīng)和處理，加強(qiáng)與政府、媒體、公眾等各方的信息溝通和協(xié)調(diào)，及時掌握有關(guān)信訪問題的動態(tài)和信息，采取切實(shí)有效的措施進(jìn)行處理。建立應(yīng)急處理監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對應(yīng)急處理過程的監(jiān)督和管理，確保應(yīng)急處理措施的有效性和公正性。加強(qiáng)技術(shù)手段應(yīng)用，借助現(xiàn)代化技術(shù)手段，如人工智能、大數(shù)據(jù)等，對信訪工作進(jìn)行分析研判，及時發(fā)現(xiàn)問題，并給出科學(xué)有效的處理建議。

? 結(jié)語：

綜上所述，為了做好企業(yè)信訪維穩(wěn)工作，企業(yè)應(yīng)該以誠信為本，加強(qiáng)內(nèi)部管理，主動與社會溝通，及時處理信訪問題，增強(qiáng)社會責(zé)任感，切實(shí)維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)和形象。加強(qiáng)信訪管理機(jī)制建設(shè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)信訪維穩(wěn)工作的有效推進(jìn)。

（作者單位：晉能控股集團(tuán)地煤公司）